“醫(yī)院語(yǔ)言生活”多人談

建構(gòu)醫(yī)療溝通的規(guī)范化教育體系

醫(yī)學(xué)教育作為連接生命科學(xué)與人文關(guān)懷的橋梁，正經(jīng)歷著從傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式向現(xiàn)代生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的深刻轉(zhuǎn)型。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)在《醫(yī)學(xué)教育全球標(biāo)準(zhǔn)》中構(gòu)建的“三維能力框架”（認(rèn)知、實(shí)踐和人文維度）中，將“交流與溝通技能”置于醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)的核心地位，溝通能力的培養(yǎng)在國(guó)際醫(yī)學(xué)教育中已形成系統(tǒng)化培養(yǎng)體系。這一教育理念的革新映射著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)理念的演進(jìn)軌跡——從僅僅關(guān)注病灶的解剖定位，轉(zhuǎn)向重視疾病背后鮮活的生命敘事，而語(yǔ)言也從單純的交流工具上升為診療手段的重要組成部分。

反觀中國(guó)醫(yī)學(xué)教育現(xiàn)狀，語(yǔ)言規(guī)范化教育仍存在結(jié)構(gòu)性缺失。據(jù)調(diào)查，中國(guó)醫(yī)學(xué)院校中僅有少量開設(shè)了獨(dú)立醫(yī)患溝通課程，課時(shí)數(shù)與臨床技能培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng)相比也嚴(yán)重不足。這種失衡導(dǎo)致臨床實(shí)踐中出現(xiàn)“雙重失語(yǔ)”現(xiàn)象：面對(duì)患者時(shí)，很多住院醫(yī)師無(wú)法將專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為通俗表達(dá)；在跨學(xué)科協(xié)作中，相當(dāng)比例的醫(yī)療差錯(cuò)源于信息傳遞偏差。同時(shí)語(yǔ)言能力缺陷帶來(lái)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)已不可忽視。有研究顯示，告知不充分、風(fēng)險(xiǎn)理解偏差、情感共鳴缺失是造成多數(shù)醫(yī)療糾紛的三大因素。這種溝通裂痕不僅損害醫(yī)患信任，更直接影響診療質(zhì)量。

構(gòu)建新型醫(yī)學(xué)溝通教育體系需要更多維度的創(chuàng)新。在醫(yī)學(xué)院本科課程建設(shè)層面，可借鑒哈佛醫(yī)學(xué)院的“敘事醫(yī)學(xué)”課程模式，將文學(xué)分析方法融入問診教學(xué)。在醫(yī)院臨床訓(xùn)練層面，可推廣SPIKES標(biāo)準(zhǔn)化溝通框架（包括場(chǎng)景設(shè)定、認(rèn)知評(píng)估、獲取許可信息傳遞、情感反饋和策略制定），建立可量化的溝通技能評(píng)估體系。最后，可將溝通能力納人醫(yī)師資格考試核心模塊，建立住院醫(yī)師溝通技能分層遞進(jìn)培養(yǎng)方案，在醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中增設(shè)醫(yī)患溝通質(zhì)量指標(biāo)。這些制度設(shè)計(jì)將從根本上重塑臨床語(yǔ)言規(guī)范。正如《柳葉刀》全球醫(yī)學(xué)教育委員會(huì)特別報(bào)告所言：“培養(yǎng)會(huì)溝通的醫(yī)生，是構(gòu)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)體系的基石?！蔽ㄓ凶屷t(yī)學(xué)語(yǔ)言回歸其治療本質(zhì)，才能實(shí)現(xiàn)技術(shù)與人文的雙重治愈。

構(gòu)建老年友善的醫(yī)療健康話語(yǔ)互動(dòng)環(huán)境

黃立鶴（同濟(jì)大學(xué)老齡語(yǔ)言與看護(hù)研究中心）中國(guó)正積極致力于建成老年友善型醫(yī)療服務(wù)體系。優(yōu)化醫(yī)療健康話語(yǔ)互動(dòng)是構(gòu)建老年友善型醫(yī)療健康環(huán)境的重要維度，相關(guān)研究和實(shí)踐可從交互主體溝通策略提升、互動(dòng)技術(shù)多維賦能、溝通服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)等多個(gè)方面入手。

第一，面向醫(yī)護(hù)人員編寫服務(wù)老年患者的醫(yī)療溝通手冊(cè)，并展開技能培訓(xùn)。手冊(cè)編寫與技能培訓(xùn)既要面向臨床全科，也要突出老年人常見健康問題對(duì)應(yīng)的臨床科室；同時(shí)要充分考慮鄉(xiāng)村老年人相對(duì)缺乏醫(yī)學(xué)健康知識(shí)，指導(dǎo)鄉(xiāng)村基層醫(yī)護(hù)人員掌握溝通技巧。學(xué)者們要基于語(yǔ)用學(xué)、老年語(yǔ)言學(xué)、社會(huì)語(yǔ)言學(xué)等多個(gè)分支學(xué)科，加強(qiáng)與醫(yī)學(xué)人文等學(xué)科的合作，開展理論與實(shí)踐研究，并促進(jìn)成果轉(zhuǎn)化。

第二，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境信息溝通的可及性與信息環(huán)境的友善性。應(yīng)充分考慮老年人身心衰老特征，改善就醫(yī)情境中語(yǔ)言信息交互的適老化建設(shè)；此外，還應(yīng)探索數(shù)智技術(shù)的深度融合，為構(gòu)建老年友善醫(yī)療的健康話語(yǔ)互動(dòng)環(huán)境提供新路徑。相關(guān)技術(shù)應(yīng)用須以老年需求為導(dǎo)向，避免脫離實(shí)際場(chǎng)景的“偽適老”設(shè)計(jì)，優(yōu)化人工智能賦能的老年患者醫(yī)療健康互動(dòng)系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷與技術(shù)效能平衡。

第三，提升老年患者友善陪診員與志愿者隊(duì)伍的語(yǔ)言溝通能力。話語(yǔ)互動(dòng)質(zhì)量直接影響老年患者就醫(yī)陪診員與志愿者的服務(wù)質(zhì)量，要充分考慮老年人生命與疾病觀念、個(gè)人特質(zhì)與代際溝通、重大疾病就診特點(diǎn)、臨終關(guān)懷與安寧療護(hù)需求等老年醫(yī)療健康服務(wù)中的特殊性，將語(yǔ)言溝通能力培訓(xùn)納入崗前培訓(xùn)與質(zhì)量控制中，提升相關(guān)人員面向老年人的語(yǔ)言心理?yè)嵛颗c有效溝通的能力。

在“健康中國(guó)”戰(zhàn)略深入推進(jìn)的時(shí)代背景下，語(yǔ)言學(xué)界要高度重視老年群體接受醫(yī)療健康服務(wù)過程中的語(yǔ)言信息交互與醫(yī)療情境下的溝通效率問題，切實(shí)提升服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略全局和社會(huì)現(xiàn)實(shí)需要的能力。

上海市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題“上?！夏暧押眯蛦挝弧ㄔO(shè)模式及標(biāo)準(zhǔn)體系研究”

（2023BSH011）階段性成果

靠網(wǎng)絡(luò)看病”對(duì)醫(yī)患溝通的影響及解決辦法

鄒本良（中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院西苑醫(yī)院內(nèi)分泌科）隨著網(wǎng)絡(luò)和近年來(lái)人工智能（AI）的廣泛應(yīng)用，以及醫(yī)療科普節(jié)目、短視頻的推廣，普通老百姓的健康知識(shí)較以前有了巨大的提升，“靠網(wǎng)絡(luò)看病”現(xiàn)已成為一種普遍現(xiàn)象，這種變化對(duì)醫(yī)患溝通包括醫(yī)患關(guān)系帶來(lái)了較大影響。

患者通過網(wǎng)絡(luò)了解疾病相關(guān)知識(shí)，大多數(shù)情況下可以減少醫(yī)患溝通的時(shí)間成本，提高診治效率。甚至有些高學(xué)歷的科技工作者患者會(huì)提前查閱大量的專業(yè)文獻(xiàn)，系統(tǒng)整理疾病的診治經(jīng)過，準(zhǔn)備好一系列問題。這種情況下，醫(yī)患溝通要更專業(yè)、更深人，患者才能滿意。這對(duì)醫(yī)生也提出了更高的要求，不僅要了解疾病的最新進(jìn)展?fàn)顩r，還要有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)?？梢哉f(shuō)，“靠網(wǎng)絡(luò)看病”促成了一種醫(yī)患相長(zhǎng)的良性關(guān)系。

但任何事情都有它的兩面性，醫(yī)學(xué)科普知識(shí)往往是局部的、通俗的、淺顯的，患者所能掌握的專業(yè)知識(shí)也是有限的，尤其疾病的個(gè)體差異往往是很大的，這就可能與醫(yī)生專業(yè)的診治和判斷產(chǎn)生不小的差異。而且網(wǎng)絡(luò)上的醫(yī)學(xué)科普內(nèi)容良莠不齊，難免引起歧義和誤導(dǎo)，有些內(nèi)容甚至有迷信的成分。但相當(dāng)一部分患者對(duì)看到、聽到的所謂醫(yī)學(xué)知識(shí)往往篤信不疑，對(duì)醫(yī)生的治療方案持懷疑態(tài)度，甚至誤解，嚴(yán)重影響了醫(yī)患溝通效果。比如，相當(dāng)多的糖尿病患者堅(jiān)信“口服二甲雙胍會(huì)傷腎”“一旦使用胰島素就會(huì)終生依賴”這種錯(cuò)誤的信息，醫(yī)務(wù)人員在臨床診療、科普宣傳時(shí)做了大量針對(duì)性的解釋，但效果并不理想。

面對(duì)這一問題，我認(rèn)為可以從以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)：首先，要嚴(yán)控醫(yī)學(xué)科普內(nèi)容質(zhì)量，加強(qiáng)科普從業(yè)者資質(zhì)的審核，從源頭上提升醫(yī)學(xué)科普信息的專業(yè)性和權(quán)威性，避免傳播有歧義或誤導(dǎo)性的內(nèi)容；第二，對(duì)于老百姓而言，對(duì)疾病擁有科學(xué)的態(tài)度比了解醫(yī)學(xué)知識(shí)更重要，世界上沒有靈丹妙藥，不要迷信個(gè)別醫(yī)案甚至秘方；第三，大家對(duì)醫(yī)學(xué)科普要有客觀的認(rèn)識(shí)，它只是方便大家了解疾病的一種途徑，而不是真正的臨床診療行為，到醫(yī)院后還是要聽從醫(yī)生專業(yè)的判斷，要相信醫(yī)患治愈疾病的目標(biāo)始終是一致的。

重視解決醫(yī)患信息不對(duì)稱造成的溝通矛盾

許靜榮（湖北中醫(yī)藥大學(xué)）從華中一家省級(jí)婦女兒童?？漆t(yī)院了解到，該院每年收到的醫(yī)療投訴中，約 40% 關(guān)乎言語(yǔ)溝通交流。該醫(yī)院管理部門分析認(rèn)為，引發(fā)這些糾紛最主要的原因是醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱，其次是醫(yī)生對(duì)語(yǔ)言及身體副語(yǔ)言的人際互動(dòng)功能比較忽視。

醫(yī)患信息不對(duì)稱主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

首先，醫(yī)生掌握著診療知識(shí)和醫(yī)療政策，需要向病人解釋和告知。在中國(guó)醫(yī)患配比遠(yuǎn)低于國(guó)際平均水平的情況下，醫(yī)生回答病人提出的有共性的問題時(shí)，往往語(yǔ)言簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)省互動(dòng)性言語(yǔ)，有的醫(yī)生甚至直接讓病人看一些文字提示，回避語(yǔ)言互動(dòng)，這樣簡(jiǎn)單或簡(jiǎn)省的方式讓患者體驗(yàn)不好。

其次，醫(yī)患交流時(shí)，有的患者會(huì)依據(jù)從網(wǎng)絡(luò)上獲取的不科學(xué)不全面的信息知識(shí)質(zhì)疑醫(yī)生，造成醫(yī)患矛盾。比如，有的病人就是因?yàn)獒t(yī)生的診療語(yǔ)言“不準(zhǔn)確”或診療程序“不規(guī)范”投訴醫(yī)生。

再次，年輕、教育程度高的患者，傾向于多渠道了解醫(yī)療信息，對(duì)醫(yī)生話語(yǔ)的依從度低，他們希望醫(yī)生的語(yǔ)言表述民主、親和，信息雙向流動(dòng)，這與過去的醫(yī)患話語(yǔ)模式有較大不同。據(jù)了解，該醫(yī)院有兩家分院，一家地處老城區(qū)，一家位于高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，其接診的患者年齡和受教育程度差異較大。從兩家分院統(tǒng)計(jì)的醫(yī)療投訴數(shù)據(jù)看，高新技術(shù)區(qū)的患者對(duì)于醫(yī)生話語(yǔ)的民主度、親和力以及信息需求都明顯高于老城區(qū)分院。

我們認(rèn)為，解決信息不對(duì)稱問題，可以對(duì)患者展開正向科普。這不僅能彌補(bǔ)醫(yī)患信息鴻溝，而且能增進(jìn)醫(yī)患互信，建立言語(yǔ)交際的合作基礎(chǔ)，構(gòu)建醫(yī)患間的和諧人際關(guān)系。

同時(shí)需要指出，言語(yǔ)交際中的問候語(yǔ)，認(rèn)同性話語(yǔ)，共情的詞匯、句式，甚至關(guān)注的眼神、禮貌的動(dòng)作等身體副語(yǔ)言，都能幫助建構(gòu)和諧的人際關(guān)系。醫(yī)療活動(dòng)既是醫(yī)療信息交流，更是人際互動(dòng)過程，信息交流不對(duì)稱可以依靠科普材料來(lái)彌補(bǔ)，但人際互動(dòng)這一功能只能由言語(yǔ)行為本身來(lái)實(shí)現(xiàn)，斷不能簡(jiǎn)省。

加強(qiáng)醫(yī)藥內(nèi)部溝通，合力優(yōu)化治療

楊炯（解放軍總醫(yī)院醫(yī)療保障中心）醫(yī)院藥師與醫(yī)師的高效溝通對(duì)提升醫(yī)療質(zhì)量、保障患者用藥安全起著至關(guān)重要的作用。良好的溝通就像一根牢固的紐帶，將藥學(xué)與臨床醫(yī)療緊密相連。

首先，醫(yī)師與藥師在制定用藥方案方面要建立良好溝通?！皟?yōu)化用藥方案”討論是臨床藥師與醫(yī)師溝通的重要內(nèi)容。針對(duì)藥物相互作用帶來(lái)的影響，臨床藥師從藥物相互作用、藥代動(dòng)力學(xué)等為醫(yī)生精準(zhǔn)治療提供依據(jù)。比如治療同時(shí)患有高血壓、冠心病和糖尿病且需要聯(lián)合用藥的患者時(shí)，臨床藥師與醫(yī)師可以開展溝通：“某降壓藥和某降糖藥聯(lián)用，會(huì)影響彼此的代謝，導(dǎo)致其中一種藥物血藥濃度升高，增加不良反應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)，是否考慮調(diào)整用藥劑量或者更換藥物組合？”再如，在討論一名患有多種慢性病、需要聯(lián)合用藥的患者治療方案時(shí)，藥師可以指出某些藥物之間存在的相互作用：“他汀類藥物和胺碘酮合用，可能會(huì)增加橫紋肌溶解的風(fēng)險(xiǎn)，我們是否需要調(diào)整用藥劑量或者更換藥物？”這樣基于藥學(xué)專業(yè)的語(yǔ)言交流，能幫助醫(yī)生優(yōu)化用藥方案，避免潛在的藥物風(fēng)險(xiǎn)。

其次，醫(yī)師與藥師在臨床會(huì)診中要建立良好溝通。例如，針對(duì)一位重癥感染患者，藥師可以從藥物劑量調(diào)整、特殊人群用藥特點(diǎn)等建議：“考慮患者肝腎功能受損，抗菌藥物劑量適當(dāng)減少，避免藥物在體內(nèi)蓄積，加重肝腎負(fù)擔(dān)。”通過溝通，藥師與醫(yī)師共同為患者制定科學(xué)的治療計(jì)劃。

再次，藥師可以通過對(duì)藥物不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)，與醫(yī)師進(jìn)行溝通。當(dāng)住院患者出現(xiàn)藥物不良反應(yīng)時(shí)，臨床藥師會(huì)及時(shí)與該科室醫(yī)帥溝通。如某位患者在服用某藥物后，出現(xiàn)皮疹、瘙癢等過敏癥狀，藥師建議暫停用藥，并進(jìn)行抗過敏治療。通過反饋，讓醫(yī)師迅速采取措施，減輕患者痛苦。

實(shí)際上，在醫(yī)院工作中，不只有醫(yī)師和患者及患者家屬的語(yǔ)言溝通，還有藥師與患者及其家屬、藥師與醫(yī)師、護(hù)士與醫(yī)師的語(yǔ)言溝通等。只有做好這些溝通與協(xié)作，才能使醫(yī)院高效運(yùn)轉(zhuǎn)，為患者提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)。

優(yōu)化健康詞語(yǔ)使用有助于提效醫(yī)院語(yǔ)言溝通

李海英（魯東大學(xué)言語(yǔ)矯治與語(yǔ)言康復(fù)研究中心／南京大學(xué)中國(guó)語(yǔ)言戰(zhàn)略研究中心）醫(yī)院社區(qū)內(nèi)的語(yǔ)言交流經(jīng)常性地處于應(yīng)急情境中，健康詞語(yǔ)的合理使用與理解是提升醫(yī)患溝通效果的關(guān)鍵，除言語(yǔ)交流場(chǎng)景外，還包括醫(yī)療語(yǔ)言景觀和自助服務(wù)中的使用。所謂健康詞語(yǔ)屬于?？圃~語(yǔ)，指與社會(huì)個(gè)體健康生活相關(guān)或者進(jìn)行健康研究所使用的詞語(yǔ)，通常包括與醫(yī)療、健康生活方式、情緒管理、衛(wèi)生公益宣傳等相關(guān)的詞匯或表達(dá)方式，如心肺功能、膳食纖維、心理彈性、亞健康等。

目前，醫(yī)院社區(qū)交流使用的健康詞語(yǔ)主要是與病癥、診治、藥物等相關(guān)的醫(yī)療類詞語(yǔ)，專業(yè)性強(qiáng)，語(yǔ)義透明度低，醫(yī)護(hù)人員與普通患者認(rèn)知差異大，表述上基本形成了兩套體系。此外，受限于交流時(shí)空（三甲醫(yī)院門診醫(yī)生半天掛號(hào)量平均40—50人，每位病患就診時(shí)間約為5分鐘），醫(yī)患之間經(jīng)常性信息不對(duì)稱，導(dǎo)致溝通不暢和低效。

如何優(yōu)化健康詞語(yǔ)互動(dòng)，減少溝通障礙，醫(yī)院不同功能區(qū)的使用差別提供了啟示。依據(jù)語(yǔ)言服務(wù)性質(zhì)，醫(yī)院可分為公共咨詢導(dǎo)引、流程服務(wù)、門診導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)生面診、病房住院等功能區(qū)。據(jù)觀察，住院病區(qū)健康詞語(yǔ)使用最為有效，具備兩個(gè)特征：健康詞語(yǔ)形成固定的關(guān)鍵詞系統(tǒng)；醫(yī)護(hù)患達(dá)成了用語(yǔ)一致。例如，在血液科病區(qū)，“血小板”作為病人體征的關(guān)鍵指標(biāo)，成為第一關(guān)鍵詞，它的標(biāo)準(zhǔn)值、醫(yī)學(xué)癥候與意義已被充分理解，褪去了專業(yè)色彩，這種溝通效果是醫(yī)療服務(wù)雙方遵守了相互靠近原則的結(jié)果。其次是公共咨詢導(dǎo)引區(qū)，服務(wù)優(yōu)勢(shì)在于醫(yī)方主動(dòng)轉(zhuǎn)釋健康詞語(yǔ)，搭建醫(yī)患“語(yǔ)橋”，清除了使用屏障。

因此，優(yōu)化醫(yī)院健康詞語(yǔ)使用，須著力于以下幾方面：首先，集中力量進(jìn)行醫(yī)療用健康詞語(yǔ)系統(tǒng)研究，提煉醫(yī)院不同功能區(qū)核心表達(dá)體系；其次，展開醫(yī)院健康詞語(yǔ)使用調(diào)查，集中對(duì)應(yīng)解決溝通癥結(jié)，致力于縮小醫(yī)患使用、理解差距；再次，重視培養(yǎng)公眾健康詞語(yǔ)學(xué)習(xí)意識(shí)，利用各種媒體途徑分類精細(xì)化擴(kuò)散健康詞語(yǔ)知識(shí)；最后，規(guī)范化傳播健康詞語(yǔ)，兼顧領(lǐng)域與功能、專業(yè)性與通識(shí)性，避免污名化和以訛傳訛。

責(zé)任編輯：綠琳琳