西昌市醫(yī)院彝族患者醫(yī)療語言服務(wù)需求與供給調(diào)查

提要語言弱勢群體就醫(yī)時經(jīng)常面臨溝通障礙，需重視醫(yī)療領(lǐng)域語言服務(wù)。本研究聚焦少數(shù)民族患者，采用問卷調(diào)查法、訪談法和觀察法，對四川涼山彝族自治州西昌市3家醫(yī)院的彝族患者和醫(yī)護人員進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療語言服務(wù)需求如下：醫(yī)患雙方語言能力不一致較為顯著，溝通障礙既涉及語言也涉及文字，醫(yī)患均有語言服務(wù)需求；醫(yī)療語言服務(wù)資源需求差異較大，對志愿者和雙語醫(yī)護人員的人力資源需求度高，對文字信息資源需求度低，醫(yī)生對技術(shù)資源的需求遠高于患者；政策保障方面也存在需求。服務(wù)供給的現(xiàn)狀是尚未建立志愿語言服務(wù)體系、線上科普資源不足、醫(yī)院語言景觀信息傳遞功能弱、技術(shù)資源匱乏和政策保障供給碎片化?？梢詮囊韵聨讉€方面進行優(yōu)化：強化供給主體多元性，建立醫(yī)療語言志愿服務(wù)體系；充分構(gòu)建和開發(fā)醫(yī)療語言服務(wù)人力資源，加強醫(yī)患語言能力一致性；從應(yīng)用層面增強技術(shù)資源支持，開發(fā)醫(yī)患翻譯機、遠程翻譯平臺；建立系統(tǒng)完善的醫(yī)療語言服務(wù)政策法律法規(guī)保障體系。

關(guān)鍵詞應(yīng)急語言服務(wù)；醫(yī)患溝通；語言政策；語言障礙；語言生活中圖分類號H002 文獻標(biāo)識碼 A文章編號 2096-1014（2025）04-0034-10DOI10.19689/j.cnki.cn10-1361/h.20250404

ASurvey on the Demand and Supply of Medical Language Services forYiEthnic Minority Patients in Xichang Hospitals

Jiang Xinmei

AbstractPatients from linguisticallydisadvantaged groups often face communication barriers whenseeking medical care，highlighting the importance of language services inhealthcare setings.Thisstudyfocuses on ethnic minoritypatients， employingquestionnaire surveys，interviews，andobservations toinvestigate the situationinthree hospitals inXichang City Liangshan YiAutonomous Prefecture，Sichuan Province.Thefindings includesignificant disparities inlanguage proficiency betweenhealthcareprovidersandYipatients，communicationbarrersinvolvingbothspokenandwritenlanguage，andashared need forlanguage services among healthcare profesionals and patients.The demand for medical language serviceresources varies considerably: thereisahighdemandforhumanresources suchas bilingual healthcare workersandvolunters，whilethe needforwrittenresouresislower.Additionally，medical professonals exhibitagreaternedfortechnicalresourcesopared to patients.Thereisalsoademandforpolicyguaranteesinthisdomain.Thestudysuggestsoptimizationinthefollwingareas: enhancingthediversityofserviceprovidersandestablishingavolunteer-basedmedicallanguageservicesystem;buildingand improving human resource capacity for medical language services toalign with patients and healthcare providers'language abilities;strengthening technological support through tools like translation devicesandremote translation platforms;and developing a comprehensive system of policies and legal frameworks to ensure adequate medical language services.

Keywordsemergency language services; doctor-patient communication; language policy; language bariers; language situation

一、引言

隨著全國交通運輸條件的提升和居民生活水平的提高，偏遠地區(qū)、農(nóng)村地區(qū)、民族地區(qū)居民跨地區(qū)就醫(yī)、赴城市就醫(yī)現(xiàn)象增多，2023年跨省異地就醫(yī)直接結(jié)算達1.29億人次。①異地就醫(yī)時語言弱勢群體②常面臨溝通障礙，且醫(yī)學(xué)術(shù)語龐雜、專業(yè)性強加大了翻譯難度，亟須公共服務(wù)體系建設(shè)重視醫(yī)療領(lǐng)域語言服務(wù)。黨的二十大報告指出要“健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平”③。《醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷提升行動方案（2024—2027年）》提出要“增進醫(yī)患溝通”④。本文醫(yī)療語言服務(wù)指：為消除醫(yī)療領(lǐng)域跨語言或方言溝通障礙，行為主體以語言文字為內(nèi)容或手段，為醫(yī)患雙方提供幫助的行為和活動。

醫(yī)療語言服務(wù)場景可分為3類：第一，醫(yī)生跨區(qū)域診療，大型公共衛(wèi)生事件發(fā)生時醫(yī)生需要跨區(qū)域治療疫區(qū)患者，例如新冠疫情期間，援鄂醫(yī)療隊與患者溝通不暢，中國語言學(xué)人研制多個語言服務(wù)產(chǎn)品（李宇明，等2020）；第二，自然災(zāi)害發(fā)生時，語言弱勢群體集體異地就醫(yī)，例如青海玉樹地震后，百余名藏族災(zāi)民在蘭州就醫(yī)有溝通障礙，志愿者提供了翻譯服務(wù)（孫春穎，楊書俊2011）；第三，國家通用語言文字水平不高的個體脫離母語環(huán)境異地就醫(yī)，或本地就醫(yī)但與醫(yī)生語言不一致導(dǎo)致的溝通障礙，例如2024年西藏昌都患兒到杭州就醫(yī)，志愿者為其一家提供了翻譯服務(wù)③。

國內(nèi)外學(xué)者立足醫(yī)患溝通障礙，從不同視角、針對不同研究對象產(chǎn)出了一大批研究成果。國外醫(yī)療語言服務(wù)研究方面，涉及服務(wù)需求分析（Termstrometal.2024）；服務(wù)途徑研究，如不同翻譯方式對比（Gany et al.2007）、翻譯錯誤分析（Bravo et al.2021）、翻譯培訓(xùn)（Muller et al.2023）、人工智能翻譯可靠性分析（Dzuali et al.2024）等；醫(yī)患溝通障礙解決策略（BetancourtTan-McGrory 2014）；醫(yī)療語言服務(wù)人力資源（Abdietal.2024）和技術(shù)資源（Kwoketal.2021）；等等。

國內(nèi)醫(yī)療語言服務(wù)研究的深度廣度與國際研究存在一定差距。研究涉及的群體方面，關(guān)注外籍人士（蘇偉 2010；郭聰，楊承淑 2020；鄭洪波，黃麗萍 2020）、聽障人士（鄭璇 2021；左逸菲2023）成果較多，系統(tǒng)關(guān)注少數(shù)民族群體的成果較少（景艷云，等2019），巖溫罕（2020）、石琳（2021）等關(guān)注了新冠疫情期間少數(shù)民族語言服務(wù)情況及存在的問題。研究涉及的地域方面，關(guān)注發(fā)達地區(qū)和重點城市醫(yī)療語言服務(wù)供需的成果多（詹成，嚴(yán)敏賓2013；李現(xiàn)樂，龔余娟2015）等，關(guān)注偏遠地區(qū)和縣級城市的成果少。本文選取涼山彝族自治州（簡稱涼山州）西昌市為調(diào)查點，分析當(dāng)?shù)蒯t(yī)患語言服務(wù)需求和醫(yī)療語言服務(wù)供給現(xiàn)狀，并提出服務(wù)優(yōu)化方向。

二、調(diào)查設(shè)計

本研究選擇涼山州府所在地西昌市作為調(diào)查地的原因，首先是涼山州屬“三區(qū)三州”地區(qū)，“三區(qū)三州”普通話普及率僅 61.56% ，大幅低于全國平均數(shù)據(jù) 80.72% （陳麗湘2021）；其次涼山州是全國彝族最集中的地區(qū)，州內(nèi)彝族常赴西昌市就醫(yī)，醫(yī)生大都掌握普通話、西南官話，部分掌握彝語，醫(yī)患存在一定溝通障礙。

（一）調(diào)查點和調(diào)查方式

依據(jù)涼山州彝族就醫(yī)習(xí)慣，選擇西昌市3家醫(yī)院作為調(diào)查點：西昌市人民醫(yī)院、涼山彝族自治州第一人民醫(yī)院、涼山彝族自治州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院。調(diào)查方法如下。（1）問卷調(diào)查法：調(diào)查員①一對一當(dāng)面詢問患者或醫(yī)護人員后根據(jù)其回答圈選答案并記錄補充信息，采用隨機抽樣獲取有效問卷158份；（2）訪談法：采用深度訪談法訪談涼山州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院院長Z、涼山州語言文字工作服務(wù)中心民族語文科科長Y、涼山州應(yīng)急管理局宣傳動員科科員M；（3）觀察法：搜集3個醫(yī)院語言景觀資料，拍攝標(biāo)識78張，同時走訪不同科室觀察醫(yī)患交流用語。

（二）問卷調(diào)查受訪者基本信息

問卷調(diào)查受訪者包括90名患者和68名醫(yī)護人員，患者以彝族為主（86人， 95.6% )，年齡分布均衡，具體見表1；醫(yī)護人員女性占多數(shù)（ 64.7% ）、中青年占多數(shù)（34歲以下占 60.3% ）；醫(yī)生40人占58.8% ，護士23人占 33.8% ，其余5人為行政人員和技師。

三、西昌市醫(yī)患雙方醫(yī)療語言服務(wù)需求分析

提供優(yōu)質(zhì)語言服務(wù)的前提是了解服務(wù)對象的需求，以服務(wù)對象的需要、滿意和方便為目標(biāo)（李宇明2013）。以下從服務(wù)參與主體、服務(wù)資源、服務(wù)政策分析西昌市醫(yī)療領(lǐng)域語言服務(wù)需求。

（一）醫(yī)療語言服務(wù)主體需求的形成及互動障礙類型

醫(yī)療語言服務(wù)的參與主體包括服務(wù)的提供者和接受者。提供者包括具備雙語溝通能力的志愿者、醫(yī)護人員、家屬等人員和相關(guān)翻譯部門或機構(gòu)。接受者包括醫(yī)護人員、患者及家屬。

1.醫(yī)療語言服務(wù)主體：醫(yī)患語言能力不一致引發(fā)服務(wù)需求

醫(yī)患雙方存在溝通困難是語言服務(wù)的前提。數(shù)據(jù)表明，西昌市的醫(yī)院存在醫(yī)患語言能力不一致現(xiàn)象，醫(yī)患均有語言服務(wù)需求。語言能力不一致表現(xiàn)在：患者熟練掌握彝語的比例明顯高于醫(yī)護人員，醫(yī)護人員國家通用語言文字能力高于患者，具體見表2。

2.主體互動的溝通障礙類型：既涉及語言也涉及文字

醫(yī)療語言服務(wù)主體的溝通障礙類型決定服務(wù)資源的優(yōu)先供給方向，西昌市醫(yī)患溝通障礙既表現(xiàn)在語言方面也表現(xiàn)在文字方面?；颊弑硎?，遇到的語言障礙為聽不懂醫(yī)護人員講專業(yè)知識（18人，20% ）和無法跟醫(yī)護人員溝通（9人， 10% ），文字障礙為看不懂診療單據(jù)（14人， 15.6% ）、看不懂醫(yī)院標(biāo)識（12人， 13.3% ）、看不懂藥品說明（11人， 12.2% ）和無法填寫患者情況表格（5人， 5.6% ）。①患者M（男，52歲）表示：“因為看不懂漢字，普通話也不好，到醫(yī)院后找不到彩超室、住院部，無法跟著醫(yī)院的指示牌走。”

（二）醫(yī)療語言服務(wù)資源需求

1.人力資源：亟須志愿者和雙語醫(yī)護人員提供語言服務(wù)

人力資源在醫(yī)療語言服務(wù)資源中占重要地位，大部分患者傾向于使用由人力資源提供的面對面語言服務(wù)（Locatis et al.2010），在翻譯時，譯者還可向患者補充解釋醫(yī)學(xué)知識，向醫(yī)生解釋不同族群之間的文化差異（Yang et al.2023）。新冠疫情期間，涼山彝族群眾非常期望獲得雙語醫(yī)療服務(wù)（石琳2021）。

志愿者是解決醫(yī)患溝通障礙的重要服務(wù)主體，尤其在專業(yè)口譯資源不足時，志愿者特別是經(jīng)過培訓(xùn)和有服務(wù)經(jīng)驗的志愿者是人力資源的重要組成部分，他們在重大突發(fā)公共事件中可以作為有效的信息傳遞者（Abdietal.2024），也可以幫助降低急診復(fù)診率（Anayaetal.2024）。數(shù)據(jù)表明，醫(yī)生和患者在選擇期望解決溝通障礙的途徑時，期望獲得志愿者幫助的比例最高，分別為 63.2% 和 70% ；在應(yīng)急場景中，有 63.2% 的醫(yī)護人員選擇期望建立志愿服務(wù)體系協(xié)助突發(fā)事件中的醫(yī)患溝通。

彝漢雙語醫(yī)護人員在面對彝族患者時會形成醫(yī)患語言能力一致（language concordance）。醫(yī)患語言能力一致指醫(yī)患雙方可以同時使用各自熟練掌握的語言或方言無障礙溝通，可提升患者滿意度，讓患者更好地理解診療過程和診治結(jié)果，獲得更高質(zhì)量的護理服務(wù)（Diamond etal.2019）。與志愿者或家屬翻譯相比，醫(yī)患語言能力一致可降低溝通時間成本，預(yù)留更多時間問診（Quigleyet al.2024）。例如，H護士（女，40歲，熟練掌握彝漢雙語）表示：“我的患者 80% 是彝族，用彝語溝通，沒有障礙。”數(shù)據(jù)表明，患者期望得到雙語醫(yī)護人員提供醫(yī)療服務(wù)的比例最高（ 70% )；醫(yī)護人員期望得到同事協(xié)助解決溝通障礙的比例為 55.9% ，僅次于志愿服務(wù)比例（ 63.2% ）。可見醫(yī)療領(lǐng)域語言服務(wù)需求中人力資源需求占首位。

2.信息資源：文字信息資源類語言服務(wù)需求度低

醫(yī)療語言服務(wù)常見信息資源包括醫(yī)院語言景觀、線上線下科普信息、就診單據(jù)和藥品信息等。在就醫(yī)過程中，患者接收的很多信息通過國家通用語言文字和少數(shù)民族語言文字傳遞，但有語言服務(wù)需求的彝族患者總體對文字翻譯需求不高。數(shù)據(jù)表明，醫(yī)患雙方認(rèn)為醫(yī)療活動中各類文字材料需要翻譯的比例均不超過 10% （見表3）。文字信息資源需求度低的原因可能是：有的患者（ 13.3% ）因受教育水平不高，不認(rèn)識漢字和彝文；彝族患者中掌握彝文的不具有普遍性，僅約三分之一的患者掌握彝文且其中大部分患者同時掌握漢字。比較而言，一些少數(shù)民族群體對文字類語言服務(wù)資源需求較高，在新冠疫情期間，內(nèi)蒙古赤峰市、鄂爾多斯市民委制作了蒙漢雙文版疫情防控知識手冊、標(biāo)語、指南等材料，滿足了群眾需求（玲斯瑪，胡吉亞2020）。

3.技術(shù)資源：應(yīng)急場景有“熱線”服務(wù)需求，醫(yī)生技術(shù)資源需求多于患者

醫(yī)療領(lǐng)域語言服務(wù)技術(shù)資源包括醫(yī)患翻譯機、遠程視頻翻譯系統(tǒng)、帶有翻譯功能的遠程醫(yī)療平臺和各類翻譯軟件等。現(xiàn)代化語言服務(wù)手段在日常醫(yī)療活動中可減少患者尋找和等待翻譯的時間（Jacobs etal.2012），在應(yīng)急場景可減少人員流動、避免交叉感染（Kwok etal.2021），且可同時服務(wù)大批量不同語種需求的患者（Barwise et al.2021）。西昌市醫(yī)患雙方對語言服務(wù)技術(shù)資源的需求有兩個特點：一是醫(yī)生在應(yīng)急場景中對“熱線電話”的需求高于日常場景，醫(yī)護人員認(rèn)為在突發(fā)公共事件發(fā)生期間政府應(yīng)開通語言服務(wù)熱線電話保障醫(yī)患順利溝通；二是醫(yī)生對技術(shù)資源的需求高于患者，醫(yī)生在日常場景和應(yīng)急場景對翻譯軟件、翻譯機的需求比例都在 30% 左右，患者也有一定需求但比例遠低于醫(yī)護人員（見表4）。

（三）醫(yī)療語言服務(wù)政策保障需求

醫(yī)療語言服務(wù)相關(guān)政策法律法規(guī)可以提升醫(yī)療語言服務(wù)質(zhì)量、加快服務(wù)機制體制建設(shè)。西昌市醫(yī)療語言服務(wù)參與主體政策需求體現(xiàn)在以下兩方面。

醫(yī)院管理者表示，制定和實施語言服務(wù)相關(guān)政策需要主管部門和其他有關(guān)部門的支持和協(xié)調(diào)配合，醫(yī)院內(nèi)部制定和執(zhí)行的政策影響范圍和執(zhí)行效能有限。訪談對象Z（男，涼山州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院院長）表示，為了提升醫(yī)患溝通質(zhì)量，醫(yī)院加強了參考資料建設(shè)和使用培訓(xùn)，出版了《簡明醫(yī)學(xué)術(shù)語（彝漢雙語手冊）》；如果涉及人才招聘條件和指標(biāo)、志愿者招募培訓(xùn)，就需要協(xié)調(diào)上級主管部門和相關(guān)單位一起制定和完善相關(guān)政策。目前，涼山州的部分醫(yī)院出臺了醫(yī)護人員兼職做志愿者、加強醫(yī)護人員雙語技能培訓(xùn)、出版雙語醫(yī)學(xué)資料等政策，但在人才招聘、志愿者招募培訓(xùn)、翻譯平臺和熱線服務(wù)建設(shè)、醫(yī)院語言景觀規(guī)范等方面，還缺少主管單位和立法部門在政策引導(dǎo)上的關(guān)注和支持。

醫(yī)護人員表示，加強醫(yī)患跨語言溝通質(zhì)量需要在現(xiàn)有政策基礎(chǔ)上配套更細(xì)致的政策措施。護士H（女，40歲）表示：“我是彝族，我跟患者溝通沒有障礙，我也很樂意幫助同事跟病人溝通，但有時候我可能忙不過來，或者到其他科室?guī)兔r有的術(shù)語我也拿不準(zhǔn)，只能盡量解釋，還是需要加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)。如果醫(yī)院能夠出臺招聘專職翻譯人員的政策，那是最好的?！睆尼t(yī)護人員角度看，協(xié)助醫(yī)患溝通是兼職工作，他們期望醫(yī)院從政策層面能夠給予職業(yè)發(fā)展、工作環(huán)境和福利制度方面的支持。

四、西昌市針對彝族患者的醫(yī)療語言服務(wù)供給現(xiàn)狀

（一）醫(yī)療語言服務(wù)主體供給

1.日常醫(yī)患溝通語言服務(wù)供給主體主要為雙語醫(yī)護人員和患者家屬

西昌市醫(yī)患遇到溝通障礙需要語言服務(wù)時，供給主體主要為雙語醫(yī)護人員和患者家屬。一方面，醫(yī)患遇到溝通障礙最常見的解決方式是找醫(yī)院雙語工作者。醫(yī)護人員找同事翻譯的比例達 58.9% ，說明醫(yī)院有一定比例的雙語員工。我們抽取的醫(yī)護中能用漢語、彝語與患者溝通的比例為 38.2% (26人），因此，雙語醫(yī)護人員作為語言服務(wù)者可及性較高， 25.6% 的患者靠他們解決溝通障礙。另一方面，醫(yī)患非常依賴有一定雙語能力的患者家屬，分別有 24.4% 的患者和 45.6% 的醫(yī)護人員依靠患者家屬解決溝通障礙。患者A（女，50歲，熟練掌握彝語，基本不會說普通話）表示：“我做手術(shù)來復(fù)查，醫(yī)生是漢族不會彝話，醫(yī)生說的話我有的聽得懂、有的聽不懂，需要我兒子陪著才能溝通。”

2.應(yīng)急場景醫(yī)患溝通語言服務(wù)供給主體為志愿者、雙語醫(yī)護人員和患者家屬

在應(yīng)急場景中，醫(yī)療語言服務(wù)供給主體主要為志愿者、雙語醫(yī)護人員和家屬。首先，應(yīng)急場景醫(yī)患通過志愿者翻譯的比例最高（ 72.7%① )，說明應(yīng)急醫(yī)療語言服務(wù)中志愿者可及性優(yōu)于日常醫(yī)療語言服務(wù)。其次，與日常一樣，醫(yī)護人員和家屬也是主要供給主體，二者比例分別為 54.5% 和 50.0% 。第三，應(yīng)急場景遠程語言服務(wù)同日常一樣使用頻率最低（ 4.5% )，這可能有兩個原因：一是受訪醫(yī)護人員多參加的是新冠疫情時期的醫(yī)療活動，未遇到通信中斷需要遠程連接翻譯人員的情況；二是受訪醫(yī)護人員就近找到非專業(yè)翻譯的可能性較大，一般不需要遠程醫(yī)療語言服務(wù)。護士H（女，40歲）表示：“不需要很復(fù)雜的遠程翻譯設(shè)備或軟件，找同事、志愿者或家屬翻譯就可以?！?/p>

（二）醫(yī)療語言服務(wù)資源供給

1.人力資源供給：尚未建立志愿服務(wù)機制

志愿者是提供醫(yī)療語言服務(wù)的中堅力量，比如云南利用少數(shù)民族大學(xué)生資源組建民漢雙語志愿服務(wù)團，在新冠疫情期間發(fā)揮了重要的信息傳遞作用，平日也可提供應(yīng)急語言救濟等志愿服務(wù)（巖溫罕2020）。與之相比，西昌市醫(yī)護和患者找志愿者協(xié)助溝通的比例較低（分別為 5.9% 和 11.1% )，這可能是因為當(dāng)?shù)貨]有建立完善的志愿語言服務(wù)體系，也未充分利用雙語大學(xué)生資源。患者A（女，50歲，熟練掌握彝語，基本不會普通話）表示：“之前電腦旁交費時有志愿者幫忙翻譯，最近沒有了。”

西昌市醫(yī)療語言服務(wù)人力資源主要為雙語醫(yī)護人員，他們熟練掌握彝漢雙語和醫(yī)學(xué)知識，但因忙于本職工作，兼職翻譯時間有限。為解決志愿者不足問題，涼山州第一人民醫(yī)院于2023年組建了醫(yī)護人員兼職語言服務(wù)隊，他們手臂佩戴“我會說彝語”的服務(wù)標(biāo)識，幫助患者及時獲得語言服務(wù)?？傊壳拔鞑嗅t(yī)療語言服務(wù)領(lǐng)域人力資源供給集中在雙語醫(yī)護人員和家屬，缺少志愿者服務(wù)。

2.信息資源供給：線上科普資源不足，醫(yī)院語言景觀傳遞信息的功能較弱科普資源方面，涼山州有關(guān)部門的官方新媒體賬號或醫(yī)院公眾號會不定期發(fā)布彝語科普資料，！

總體數(shù)量較少、發(fā)布頻率較低。例如，涼山州衛(wèi)生健康委員會通過“健康涼山官微”公眾號和“涼山疾控”視頻號發(fā)布彝語科普信息約18條（含轉(zhuǎn)發(fā)），涵蓋糖尿病、艾滋病、克山病等內(nèi)容，6條使用漢字彝語，10條使用漢字彝語彝文，2條使用漢語漢字彝語彝文。比較而言，一些地方的少數(shù)民族語言文字線上健康衛(wèi)生科普資源數(shù)量更豐富、疾病涵蓋范圍廣，發(fā)布信息的平臺也更多，例如蒙古語蒙古文線上科普信息經(jīng)不完全統(tǒng)計至少有40余條，涉及布病、鼠疫等20余種病癥，信息來自“內(nèi)蒙古日報蒙文版”等視頻號和“呼倫貝爾疾控”“活力奈曼”等公眾號。

醫(yī)院語言景觀方面，西昌市的醫(yī)院一些公共標(biāo)識上的彝文僅作為文化符號，信息傳遞功能較弱。3個醫(yī)院抽樣拍攝的78個標(biāo)識中有彝文的占 33.3% （26個），主要為醫(yī)院正門牌匾、院內(nèi)志愿服務(wù)導(dǎo)引標(biāo)識和彝醫(yī)特色科室牌匾，按翻譯程度可分為兩類，一類是彝漢對照翻譯，例如“涼山彝族自治州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院”“少數(shù)民族群眾咨詢服務(wù)窗口”“彝藥標(biāo)本室”；一類僅含彝文醫(yī)院名稱，彝文基本等同于文化符號、沒有傳遞信息的功能，例如科室名稱、醫(yī)生簡介、就診導(dǎo)引的牌匾上僅“四川省彝醫(yī)醫(yī)院”譯為彝文，其余信息為漢文，這類牌匾占大多數(shù)，在26個有彝文的牌匾中占 69.2% （18個）。一些民族地區(qū)醫(yī)院重視雙語或多語標(biāo)識建設(shè)，例如新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院電梯樓層指示牌、大廳斜面落地牌、科室牌、樓道導(dǎo)引牌等均標(biāo)有中文、維吾爾文、英文。①

3.技術(shù)資源供給：缺少針對彝族群體的翻譯服務(wù)熱線和翻譯軟件硬件

西昌市醫(yī)患在語言服務(wù)需求側(cè)均表示需要語言服務(wù)技術(shù)資源，但目前西昌市語言服務(wù)熱線和相應(yīng)的翻譯平臺、翻譯軟件硬件供給匱乏。一方面，已開發(fā)的軟件和資源利用不足，推廣和應(yīng)用范圍不普遍、尚未擴展至醫(yī)療領(lǐng)域。例如，漢彝雙語應(yīng)急語言資源智能查詢平臺（馬瑞棱，等2021）的應(yīng)用未擴展至醫(yī)療領(lǐng)域，2023年上線的彝文翻譯通APP具有彝漢互譯功能，但尚未在彝族群體中廣泛應(yīng)用也未用于醫(yī)療領(lǐng)域。另一方面，與國內(nèi)其他一些少數(shù)民族語言的技術(shù)服務(wù)資源相比較，彝語翻譯軟件形式單一，只有一款A(yù)PP，其他語種如蒙古語、藏語、維吾爾語服務(wù)資源比較豐富，例如蒙古語資源包括蒙漢翻譯AI（小程序）、毅金云（https://www.mengguyu.cn/）、蒙古文詞典（小程序）、Onon辦公助手（小程序）、奧云蒙古文信息處理平臺（http://mgwcl.nmgoyun.com）等。

（三）醫(yī)療語言服務(wù)政策保障的供給

西昌市醫(yī)療語言服務(wù)的政策保障供給涉及內(nèi)容和體系構(gòu)建兩方面。

在內(nèi)容層面，涼山州醫(yī)療語言服務(wù)的具體政策供給不足，缺少專門關(guān)注醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域雙語服務(wù)的法規(guī)條款?！稕錾揭妥遄灾沃菀妥逭Z言文字工作條例》（1992）第三條規(guī)定：自治州的各級國家機關(guān)和事業(yè)單位在政治、經(jīng)濟衛(wèi)生、體育、新聞等各個領(lǐng)域里加強彝語文的使用。該條例于 2009年修訂，修訂時刪除“衛(wèi)生領(lǐng)域”，改為“自治州各級國家機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位及其他組織應(yīng)當(dāng)加強彝族語言文字的學(xué)習(xí)和使用”②。比較而言，其他少數(shù)民族自治區(qū)、自治州、自治縣的部分條例法規(guī)有醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域雙語服務(wù)條款。例如《廣西壯族自治區(qū)少數(shù)民族語言文字工作條例》第十七條指出“交通運輸、衛(wèi)生計生、工商、人力資源和社會保障、稅務(wù)、公安、司法行政、郵政、通信、金融等公共服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際需要，提供國家通用語言文字和少數(shù)民族語言文字雙語服務(wù)”③?！陡拭C省甘南藏族自治州藏語言文字工作條例》第十六條規(guī)定：“自治州內(nèi)的郵電、銀行…醫(yī)院等服務(wù)機構(gòu)的工作人員要用藏語接待藏族顧客及病員，或提供翻譯服務(wù)?！雹佟陡拭C省阿克塞哈薩克族自治縣哈薩克語言文字工作條例》第十四條規(guī)定：“自治縣境內(nèi)的商業(yè)、郵電衛(wèi)生等服務(wù)行業(yè)的工作人員應(yīng)當(dāng)用哈薩克語接待哈薩克族顧客及病員，或提供翻譯服務(wù)?！雹?/p>

在體系構(gòu)建層面，西昌市醫(yī)療語言服務(wù)相關(guān)政策法律法規(guī)的制定缺乏上位法的參考，同時也缺少與醫(yī)療語言服務(wù)相關(guān)政策的橫向呼應(yīng)和醫(yī)院層面的微觀政策建設(shè)，整體缺乏系統(tǒng)性、呈現(xiàn)碎片化特征。首先，上位法如《中華人民共和國民族區(qū)域自治法（2001）》關(guān)注了教育領(lǐng)域、司法領(lǐng)域語言服務(wù)權(quán)益，未涉及醫(yī)療領(lǐng)域，涼山州政策法規(guī)也忽略了醫(yī)療領(lǐng)域語言服務(wù)政策法規(guī)的建設(shè)。其次，醫(yī)療語言服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)分散于民族地區(qū)醫(yī)學(xué)專業(yè)人才培養(yǎng)③、少數(shù)民族語醫(yī)學(xué)資料資源建設(shè)④等不同領(lǐng)域，涼山州未呼應(yīng)上述政策規(guī)定形成語言服務(wù)政策體系。第三，在微觀政策層面，醫(yī)院未就醫(yī)患跨語言溝通問題出臺配套的政策措施。比較而言，民族地區(qū)有醫(yī)院重視了語言服務(wù)問題并出臺相應(yīng)政策，提升了醫(yī)患溝通的效率和質(zhì)量。例如，錫林郭勒盟醫(yī)院修訂護士招聘方案、出臺《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方案》后，蒙古族患者在健康咨詢、預(yù)檢分診、導(dǎo)診、住院中都獲得了語言服務(wù)，減少了醫(yī)患溝通障礙（景艷云，等 2019）。總之，涼山州現(xiàn)有政策法規(guī)尚未針對醫(yī)療場景中的跨語言溝通障礙問題構(gòu)建完備的政策體系，醫(yī)療語言服務(wù)在政策供給層面仍存在較大完善空間。

五、西昌市醫(yī)療語言服務(wù)優(yōu)化方向

（一）強化供給主體多元性，建立醫(yī)療語言志愿服務(wù)體系

西昌市醫(yī)患雙方在日常醫(yī)療和應(yīng)急場景都對語言志愿服務(wù)有強烈需求，亟須建立專業(yè)性強的醫(yī)療多語志愿服務(wù)體系。

一方面，應(yīng)建立多方協(xié)同共建的志愿者服務(wù)體系，地方院校、政府部門、行業(yè)協(xié)會、醫(yī)療機構(gòu)等多方協(xié)同共建。地方院?？商峁┲橇χС趾腿肆Y源，例如，西昌學(xué)院彝語言文化學(xué)院招收社會工作、中國少數(shù)民族語言文學(xué)等專業(yè)，設(shè)有彝漢英同聲傳譯實驗室。政府部門可提供資金支持、政策扶持，例如出臺語言志愿服務(wù)相關(guān)政策。行業(yè)協(xié)會參與多方協(xié)調(diào)，也可提供智力支持、專家咨詢。醫(yī)療機構(gòu)依據(jù)需求提出方案促成醫(yī)療語言志愿服務(wù)體系的建設(shè)。

另一方面，依據(jù)“平戰(zhàn)”結(jié)合策略，建立具有醫(yī)學(xué)知識背景的應(yīng)急語言服務(wù)志愿者人才庫。Yanget al.（2023）指出醫(yī)患雙方如果無法找到專業(yè)醫(yī)療翻譯就常依靠患者家屬，但家屬并未受過專業(yè)訓(xùn)練，可能導(dǎo)致低質(zhì)量溝通、診斷錯誤、家庭焦慮等問題。因此，建立既有醫(yī)學(xué)專業(yè)知識、又具備多語翻譯能力的志愿服務(wù)隊伍至關(guān)重要，他們平時可為醫(yī)療機構(gòu)提供服務(wù)，在應(yīng)急場合可為災(zāi)中救援、災(zāi)后心理撫慰等搭建無障礙溝通橋梁。

（二）充分構(gòu)建和開發(fā)醫(yī)療語言服務(wù)人力資源，加強醫(yī)患語言能力一致性

雙語醫(yī)護人員的培養(yǎng)、招聘、培訓(xùn)和資源整合是提升民族地區(qū)醫(yī)患溝通質(zhì)量的重要途徑。第一，培養(yǎng)雙語醫(yī)護人員，儲備醫(yī)療語言服務(wù)人才。醫(yī)療語言服務(wù)人才既需要具備雙語互譯能力，又需要掌握醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，因此，應(yīng)建立專門的培養(yǎng)機制和培養(yǎng)體系，例如在民族院校以某一學(xué)科為依托，增加醫(yī)學(xué)、翻譯、應(yīng)急管理等交叉培養(yǎng)課程，儲備一定數(shù)量的專業(yè)雙語服務(wù)人才。第二，民族地區(qū)醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)依據(jù)不同崗位需求招募雙語醫(yī)護人員。不同科室的雙語人才需求有一定差別，急診、兒科、婦產(chǎn)科、ICU等科室相較于其他科室更需配備雙語醫(yī)護人員，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)按需引才。第三，同一地區(qū)不同醫(yī)院的語言服務(wù)人力資源應(yīng)加以整合，建立協(xié)調(diào)共享機制。主管單位應(yīng)牽頭組建醫(yī)療語言服務(wù)人力資源庫，整合域內(nèi)雙語醫(yī)護人才，以線上線下相結(jié)合方式為全域患者服務(wù)。

（三）從應(yīng)用層面增強技術(shù)資源支持，開發(fā)醫(yī)患翻譯機、遠程翻譯平臺

無論日常需求還是應(yīng)急資源儲備，建立現(xiàn)代化醫(yī)療語言服務(wù)體系是保障醫(yī)患溝通的重要優(yōu)化方向。一方面，相關(guān)語言服務(wù)企業(yè)和遠程醫(yī)療平臺建設(shè)應(yīng)關(guān)注醫(yī)療領(lǐng)域語言服務(wù)，按需開發(fā)適用于醫(yī)療場景的軟件和硬件。在開發(fā)醫(yī)療語言服務(wù)平臺時應(yīng)注意虛實結(jié)合，既注重遠程面對面真人口譯功能，又注重利用人機互譯、大語言模型資源建設(shè)虛擬翻譯平臺。另一方面，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)建立語言服務(wù)前沿科技的應(yīng)用意識，注重培訓(xùn)醫(yī)護人員使用已開發(fā)的翻譯機、翻譯軟件。一些機構(gòu)和企業(yè)的民漢互譯軟件或硬件雖不是專門面向醫(yī)療領(lǐng)域但可用于日常交流，醫(yī)患可利用現(xiàn)有工具最大限度解決溝通障礙。

（四）建立系統(tǒng)完善的醫(yī)療語言服務(wù)政策法律法規(guī)保障體系

針對政策需求，應(yīng)建立系統(tǒng)完善的醫(yī)療語言服務(wù)政策法律法規(guī)保障體系。一方面，為保證相關(guān)規(guī)定的系統(tǒng)性，可出臺專門針對醫(yī)療語言服務(wù)的政策文件，明確其在醫(yī)療體系中的地位和作用。例如，可制定“醫(yī)療語言服務(wù)促進條例”，將醫(yī)患溝通和多語環(huán)境下的語言服務(wù)納入統(tǒng)一框架，確保政策的全面性和針對性。另一方面，可完善現(xiàn)有法律法規(guī)，增加醫(yī)療語言文字使用相關(guān)內(nèi)容，加強醫(yī)療領(lǐng)域與其他相關(guān)領(lǐng)域（教育、司法、行政等）的政策協(xié)調(diào)，確保不同領(lǐng)域語言服務(wù)政策相統(tǒng)一。

六、結(jié)語

醫(yī)療語言服務(wù)研究是提升我國公共服務(wù)體系和治理體系現(xiàn)代化的重要組成部分。目前民族地區(qū)語言生活研究集中在日常生活、傳媒、教育、行政和司法領(lǐng)域，專題探討醫(yī)療領(lǐng)域語言服務(wù)現(xiàn)狀及問題的成果較少，現(xiàn)有成果主要關(guān)注新冠疫情期間的語言服務(wù)。本研究以涼山州西昌市醫(yī)療領(lǐng)域語言服務(wù)為研究對象，并盡量比照其他民族地區(qū)醫(yī)療語言服務(wù)揭示西昌市語言服務(wù)的特點。第一，人力資源體系建設(shè)不完備。未充分挖掘和利用當(dāng)?shù)仉p語人才做志愿服務(wù)，相關(guān)部門和醫(yī)院也未創(chuàng)建利于醫(yī)療語言服務(wù)雙語人才招募和培養(yǎng)的機制。第二，信息資源和技術(shù)資源建設(shè)未引起足夠重視。涼山州作為全國彝族最集中地區(qū)，其語言服務(wù)資源對其他彝族地區(qū)有輻射引領(lǐng)和示范作用。但目前線上雙語科普資源和翻譯軟件硬件資源還有待進一步建設(shè)。第三，醫(yī)療領(lǐng)域語言服務(wù)政策指導(dǎo)性和引領(lǐng)性不足。其他民族地區(qū)語言文字相關(guān)政策法規(guī)和醫(yī)院出臺的政策能夠注意到醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的跨語言溝通障礙問題，西昌市也應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)卣Z言生活實際狀況關(guān)注醫(yī)療領(lǐng)域政策法律法規(guī)體系的建構(gòu)。

總之，加強偏遠地區(qū)和針對少數(shù)民族群體的醫(yī)療語言服務(wù)，可增強語言弱勢群體的幸福感、安全感，使中華各民族平等地享有公共衛(wèi)生服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)，推動實現(xiàn)全國基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)均等化，對鑄牢中華民族共同體意識有重要支撐意義。本文依據(jù)涼山州彝族群體的語言文字能力特點，提出醫(yī)療語言服務(wù)優(yōu)化路徑以口譯為主、未涉及文字翻譯。至于其他地區(qū)是否應(yīng)重視文字翻譯服務(wù)，則應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)厝罕姷恼Z言能力和醫(yī)療領(lǐng)域語言服務(wù)需求再做探討。

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責(zé)任編輯：綠琳琳

本期“醫(yī)院語言生活”專題由王春輝組稿，“漢字與思維”專題由章啟群組稿；中文摘要由朱劍審稿，英文摘要由李嵬、周明朗、趙守輝、閻喜、尚國文譯審，方小兵終校英文內(nèi)容。特此感謝。