醫(yī)者視角的醫(yī)患溝通語言問題、影響因素及相關(guān)對(duì)策

提要對(duì)北京某大型三甲醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)者視角下的醫(yī)患溝通主要語言問題包括：（1）患者語言障礙，包括方言障礙、特殊人群語言障礙；（2）患者表達(dá)欠缺，包括生活化語言難以轉(zhuǎn)換為診斷學(xué)語言，表達(dá)方式不當(dāng)造成信息損失；（3）醫(yī)患認(rèn)知差異，包括醫(yī)療信息認(rèn)知不對(duì)稱、語體色彩理解偏差和溝通錯(cuò)位。導(dǎo)致這些問題的因素來自于醫(yī)者、患者以及外部環(huán)境等多方面：醫(yī)者的專業(yè)能力、溝通意識(shí)和技巧、職業(yè)規(guī)范和道德；患者的個(gè)體差異、心理情感狀態(tài)、健康和維權(quán)意識(shí)；就診環(huán)境、媒體與社會(huì)氛圍等。建議：醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)語言溝通意識(shí)，精準(zhǔn)提升語言溝通技能；醫(yī)院建立標(biāo)準(zhǔn)化語言溝通機(jī)制，多樣化開展醫(yī)學(xué)科普；社會(huì)規(guī)范輿論引導(dǎo)，鼓勵(lì)多元主體參與健康語言服務(wù)。

關(guān)鍵詞醫(yī)患溝通；醫(yī)者視角；語言障礙；表達(dá)欠缺；認(rèn)知差異中圖分類號(hào) H002 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-1014（2025）04-0016-09DOI10.19689/j.cnki.cn10-1361/h.20250402

AStudyofDoctor-PatientCommunication fromHealthcare Providers'Perspective： LanguageProblems，InfluencingFactors，andSuggestions

JiangLinlin，BaoYurong，WangWeiweiandHuangWei

AbstractThe past decades have witnessed a rapid development of research on health communication，and scholars have explored health communication from diffrent perspectives.This study focuses on doctor-patient communication from the perspectiveofhealthcare providers.Asurveyconductedamong medical staffatatop-tiergeneral hospital in Beijingreveals that the primary language problems in doctor-patient communication from the healthcare providers’ perspective include： （1） patients'language barriers，including dialectbarriersandcommunicationdiffculties forspecial groups;（2）deficiencies in patients’expresions，suchastheirinabilitytotranslatelaymen'slanguageintodiagnosticterms，andinformationlosdue toinappropriateexpressions; （3）ognitive diferences，involving theasymmetryinmedicalinformationcomprehension，the misinterpretationoflanguage styles，and the communication mismatch.Contributing factors stem from multiple dimensions suchas healthaepoviders （e.g，professoalcompeteceommucationawarenes/skills，professionalomsadetics）， patients（eg.idiidaltaits，schologicaldemotioalstate，ealthightsawarne）adetealfctos （e.golig environment，mediainfluenceandsocialatmosphere）.Basedonthefindingsof thisstudy，somesuggestionsareproposedas follows： healthcareproviders should enhance communication awarenessand language precisionskils; hospitals establish standardizedcommunicationprotocolsanddiversifymedicalsciencepopularization;socialmediaberegulatedandguided，and more participation be encouraged in health language services.

Keywordsdoctor-patientcommunication; healthcare providers’perspective;languagebarrier;deficiencyinexpresion; cognitive difference

一、引言

2000 多年前，古希臘醫(yī)學(xué)先驅(qū)希波克拉底曾經(jīng)說過，醫(yī)生治病有三大“法寶”——語言、藥物和手術(shù)刀（施祖東 2024：15 ）。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技蓬勃發(fā)展的今天，語言這個(gè)“法寶”顯得尤為重要，因?yàn)樗粌H是破解現(xiàn)代醫(yī)學(xué)因長(zhǎng)期缺乏人文教育而導(dǎo)致的“過度醫(yī)療”及“職業(yè)冷漠”的良藥（張勇，郝楠2021），更是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要的基石（李現(xiàn)樂，龔余娟2015）。

醫(yī)患溝通的語言問題一直為國(guó)內(nèi)外學(xué)者所關(guān)注，研究視角涉及醫(yī)學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、語言學(xué)和管理學(xué)等多學(xué)科，呈現(xiàn)出多領(lǐng)域融合交叉的態(tài)勢(shì)（Chichirezamp;Purcarea 2018；冉永平，魏敏文2020），研究議題體現(xiàn)了從表層語言現(xiàn)象到深層社會(huì)語境的遞進(jìn)式探索。語言障礙是醫(yī)患溝通中最直接的研究焦點(diǎn)。國(guó)外研究大多關(guān)注多語言環(huán)境下的跨文化障礙，如移民患者因語種差異導(dǎo)致診療信息偏差（Shamsietal.2020）；國(guó)內(nèi)則聚焦方言影響（孫春穎，楊書俊2011）、醫(yī)學(xué)術(shù)語溝通策略（陳攻，劉俊榮2024），老年患者語用障礙（黃立鶴等2021）等。權(quán)力關(guān)系與語言使用是另一研究重點(diǎn)。從早期關(guān)注醫(yī)學(xué)權(quán)威的“官僚式”表達(dá)（Strong1979），到語言、社會(huì)意識(shí)和權(quán)力對(duì)醫(yī)學(xué)語言質(zhì)量的影響（Jesus 2015），再到患者話語的權(quán)力協(xié)商（李芳2024），凸顯了“患者為中心”的醫(yī)療理念。智慧醫(yī)療的發(fā)展開拓了新的研究領(lǐng)域，如在線醫(yī)患互動(dòng)促進(jìn)了語言溝通效率，但情感支持缺乏回應(yīng)（肖春2023）；大語言模型在醫(yī)療運(yùn)用中倫理原則的把握（Ong etal.2024）；等等。這些研究既有宏觀和中觀的學(xué)理探討，也有微觀的個(gè)案研究，但大都更關(guān)注言語本身或注重患者感受，較少從醫(yī)者視角開展語言溝通研究。鑒于醫(yī)者在醫(yī)患溝通中占據(jù)重要地位，本研究采用醫(yī)者視角，是豐富對(duì)醫(yī)者主體性考察、開展多角度研究的補(bǔ)充，也是拓展此類研究信度的實(shí)證。

為探究醫(yī)護(hù)人員的真實(shí)體驗(yàn)，筆者于2024年6—11月對(duì)北京某大型三甲醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間調(diào)查。遵循扎根理論質(zhì)性研究的方法論要求，按照在經(jīng)驗(yàn)資料基礎(chǔ)上形成理論的原則（Straussamp;Corbin1990：26），使用觀察法和深度訪談法展開調(diào)查。通過目的性抽樣（覆蓋不同年齡、性別、職稱和科室等），同步閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，將資料收集、資料分析和理論生成交替進(jìn)行，指導(dǎo)原則為信息飽和原則。最終完成了對(duì)24名醫(yī)護(hù)人員的深度訪談和5次門診醫(yī)患溝通的觀察，記錄了29篇觀察日志，采集了22段訪談錄音（共計(jì)498分鐘，轉(zhuǎn)錄文字14.06萬字），旨在通過調(diào)查醫(yī)者對(duì)于醫(yī)患溝通的語言能力、交際策略和認(rèn)知差異等問題的真實(shí)感受和應(yīng)對(duì)策略，從中發(fā)現(xiàn)問題并提出建議，以期對(duì)改善醫(yī)患溝通提供具體化建議和思考。

二、醫(yī)患溝通的主要語言問題

作為溝通主體的“醫(yī)”和“患”，各有狹義和廣義之分（尹梅，唐宏宇 2024：3 ）。本文取其狹義：“醫(yī)”指在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中工作的醫(yī)護(hù)人員，包括醫(yī)生、護(hù)士和醫(yī)療管理人員；“患”指患者及其家屬親友和相關(guān)利益人員。在開展調(diào)查之前，我們假設(shè)不同科室、年齡和性別的醫(yī)護(hù)人員在與患者溝通的過程

中會(huì)有不一樣的體驗(yàn)（王一方，甄橙 2019：114 ），所以對(duì)調(diào)查對(duì)象有意識(shí)地進(jìn)行了抽選（其中2名醫(yī)療管理人員來自醫(yī)療服務(wù)和質(zhì)量管理科，代表監(jiān)管醫(yī)療溝通的視角）。表1是訪談對(duì)象的基本情況，按訪談順序進(jìn)行編號(hào)：

經(jīng)過歸納整理，醫(yī)患溝通的主要語言問題主要包括以下幾類。

（一）患者語言障礙

1.方言障礙

方言障礙是多數(shù)受訪者最先提及的。這與調(diào)查的醫(yī)院為北京知名大型三甲綜合性醫(yī)院、外地就醫(yī)人員較多有關(guān)系。外地患者前來就醫(yī)，如果普通話說得不好，溝通起來會(huì)比較困難，醫(yī)護(hù)人員經(jīng)常聽錯(cuò)?！氨狈降貐^(qū)還好，遇到東南沿海的就很難懂?！保?號(hào)）“有個(gè)南方患者她說困覺，我聽成了恐高?！保?號(hào)）大部分情況下患者有陪同人員，面對(duì)面的溝通基本順暢，但在無法陪同的情況下就很困難：“做介入治療不能家屬陪同，基本上就是靠比畫、肢體語言?！保?1號(hào)）此外，電話隨訪的患者口音重也會(huì)帶來理解困難：“基本上要靠用‘您說的是不是’這樣的問句來反復(fù)確認(rèn)。”（18號(hào)）

2.特殊人群語言障礙

年齡線兩端的高齡和幼齡人群會(huì)集中出現(xiàn)語言障礙。中國(guó)已經(jīng)進(jìn)人深度老齡化社會(huì)，高齡患者越來越多，與高齡患者溝通困難是所有受訪者都遇到過的問題。由于語言、聽力、視力以及認(rèn)知功能的退化，高齡患者經(jīng)常出現(xiàn)“聽不懂”或是“說不清”的情況：一種是因?yàn)槎场奥牪磺濉?、眼花“看不清”，另一種是因?yàn)檎J(rèn)知功能和記憶力減退，聽不懂醫(yī)護(hù)人員的詢問和指導(dǎo)，也無法準(zhǔn)確描述自己的癥狀，從而引發(fā)溝通障礙和糾紛?！坝行┥狭四挲g的人聽不太懂你說的話，反應(yīng)不過來，你要跟他說很多遍。他也會(huì)反復(fù)問你，有些還會(huì)生氣著急?！保?號(hào)）在此情況下，醫(yī)護(hù)人員基本上依賴陪診家屬的描述和自己的觀察來采集病情和指導(dǎo)治療。筆者注意到，老年醫(yī)學(xué)科為改善溝通提供了特殊服務(wù)，例如增大叫號(hào)機(jī)字體（大概20時(shí)的屏幕上全屏顯示第XX號(hào)），為患者提供老花鏡、放大鏡，把水果、肉類、蔬菜等做成了模擬實(shí)物擺在盤子里，直觀地為高齡患者進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)宣教。

幼齡患者，尤其是嬰幼兒患者，基本上無法自己用語言表述，主要通過家長(zhǎng)描述和醫(yī)護(hù)人員的觀察與檢查來采集病情，患者的細(xì)微感受無法通過問診獲得。有時(shí)家長(zhǎng)和孩子的描述還存在差異，這給溝通帶來了挑戰(zhàn)?！坝袝r(shí)候一個(gè)孩子有好幾個(gè)家長(zhǎng)陪同，不同家長(zhǎng)描述的病情還不統(tǒng)一。也有大一點(diǎn)的孩子，家長(zhǎng)說覺得孩子應(yīng)該是什么樣的，孩子自己說我是什么樣的，也存在描述上的差異?！保?5號(hào)）還有特殊人群疊加的問題，“有的孩子小，父母外出打工，老人看，老人對(duì)病史描述不清?！保?3號(hào)）由于家長(zhǎng)對(duì)患兒的疼愛，兒科醫(yī)生甚至?xí)馐軄碜约议L(zhǎng)的語言威脅或霸凌：“有些老人會(huì)說，‘誰給我們?cè)樜揖痛蛩l惹我們了我打她’，恨不得報(bào)復(fù)過去。還有孩子打你、踢你的?！庇龅酱祟惽闆r，醫(yī)生的反饋是“只能接受”（13號(hào)）。

（二）患者表達(dá)欠缺

1.生活化語言難以轉(zhuǎn)換為診斷學(xué)語言

準(zhǔn)確了解并記錄病情，是醫(yī)院相關(guān)人員和部門周知信息、分工治療的基礎(chǔ)，醫(yī)護(hù)人員問診則是了解病情最直接有效的方法。醫(yī)學(xué)是一門高度專業(yè)化的學(xué)科，涉及生物學(xué)、生理學(xué)、病理學(xué)、藥理學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域，對(duì)病情的描述語言要求專業(yè)、精準(zhǔn)。但是，患者的語言往往比較生活化，不夠準(zhǔn)確：“患者會(huì)用一些民間詞語，比如‘胯骨軸子疼’，其實(shí)我們也不知道他說的是哪里，就讓他躺到檢查床上，讓他指一指，按一按，通過追問明確主訴?！保?號(hào)）如何把病人的生活化口語轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)的診斷學(xué)語言進(jìn)行理解和記錄，也是醫(yī)護(hù)人員集中提到的問題。遇到專業(yè)檢查和病情程度上的表述，這種交流困難更為明顯。例如16號(hào)婦產(chǎn)科醫(yī)生提到：“常見的腹痛，病人說肚子疼，你問她程度，她就說‘啊挺疼的’，多疼呢？‘啊，反正就挺疼的’。還有描述腹痛，像針扎樣、刀割樣、撕扯樣，她可能并不能很好地定義。這是診斷學(xué)的語言，但是對(duì)于病人來講還挺難的。除非特別典型的，大部分的疼其實(shí)就是很難描述?！?/p>

受訪者提到的應(yīng)對(duì)策略有：采用通俗易懂的語言解釋說明，如借助評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)來協(xié)助判斷疼痛程度；通過提問、反問核實(shí)事實(shí)；把問題簡(jiǎn)單化，變“怎么樣”為“是不是”“有沒有”；通過對(duì)比詢問病情，如“和昨天比怎么樣”（16號(hào)）；采用形象比喻或肢體語言描述，如“用腫瘤的尸體解釋原位滅活”（21號(hào)）；通過身體檢查和反復(fù)多角度詢問等方法核實(shí)病癥；等等。

2.表達(dá)方式不當(dāng)造成信息損失

表達(dá)方式如語氣、語調(diào)、語速、聲高等在溝通中非常重要。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特梅拉賓的研究顯示，溝通總效應(yīng)的 38% 來自語調(diào)語氣等，只有 7% 來自語言內(nèi)容本身（尹梅，唐宏宇2024：42）。訪談中5號(hào)、23號(hào)醫(yī)療管理人員均提到表達(dá)方式和地域相關(guān)，如“東北話聽著聲音大?！薄拔鞅狈窖哉Z調(diào)容易生硬，他想問你話的時(shí)候會(huì)讓你覺得是在質(zhì)問你，語氣聽著就不那么舒適。”也有年輕醫(yī)生和患者溝通時(shí)“嗓門大，語速快，聽起來讓人煩躁”（21號(hào)），表現(xiàn)出缺乏溝通技巧。

醫(yī)護(hù)人員也發(fā)現(xiàn)，靈活使用不同的表達(dá)方式與患者溝通可以起到更好的效果。如與低齡和高齡患者溝通時(shí)，需要“哄著他們”，用一些“好不好”“行不行呀”來詢問或勸說他們接受治療；對(duì)于中年女性患者盡量使用平等的語氣，“不命令，需要表現(xiàn)出理解與共情”，因?yàn)樗齻儭案行浴?。?duì)于青壯年和中年男性患者則要“表現(xiàn)得強(qiáng)硬些”，“因?yàn)樗麄兏兄饕姡瑢?duì)于年輕女醫(yī)生的能力有質(zhì)疑，需要拿出自己的專業(yè)能力，用強(qiáng)硬一些的語氣增加信任度”（9號(hào)）。

（三）醫(yī)患認(rèn)知差異

1.醫(yī)療信息認(rèn)知不對(duì)稱

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代出現(xiàn)了大量的e-患者，他們“有病先找度娘”，自我網(wǎng)絡(luò)診斷，引發(fā)了新的溝通問題（施祖東 2024：40 ）。所有受訪者都遇到過此類問題，稱與這類“二把刀醫(yī)學(xué)專家”的溝通比較有挑戰(zhàn)性，因?yàn)樗麄兊淖栽\結(jié)果與臨床實(shí)際診斷往往差異顯著，容易引發(fā)溝通矛盾?！安∪藭?huì)拿著各種excel表、曲線圖，甚至買來專業(yè)書，拿著書上的某一段某一句來跟你PK。知識(shí)層次越高越容易這樣。現(xiàn)在這種病人比較多，這種沖突挺多的。”（2號(hào)）“一般情況下還好，他們是來和你溝通的；但有相當(dāng)一部分人是來驗(yàn)證他的猜想，你就得聽他的，而且還經(jīng)常會(huì)點(diǎn)評(píng)你?！保?6號(hào)）醫(yī)護(hù)人員應(yīng)對(duì)的方式有耐心解釋（2號(hào)、16號(hào)）、通過專業(yè)能力強(qiáng)化權(quán)威（19號(hào)）、無奈接受（13號(hào)，“你就得聽他的”）、不予理會(huì)（21號(hào)，“那就不說話”）和主動(dòng)退號(hào)（11號(hào)）。

2.語體色彩理解偏差

醫(yī)患雙方對(duì)于醫(yī)療用語往往有著不同的理解，當(dāng)醫(yī)生自以為客觀描述病情或表達(dá)意見時(shí)，沒有醫(yī)學(xué)背景的患者可能會(huì)用生活中的含義進(jìn)行理解，造成誤解甚至沖突。4號(hào)口腔科醫(yī)生提到一個(gè)案例：“患者是一名38歲的女性，做檢查的年輕醫(yī)生隨口說了一句‘這么年輕就缺牙了’，這個(gè)病人就覺得醫(yī)生在嘲笑她，投訴要求醫(yī)生鄭重道歉，并要求科室對(duì)其進(jìn)行處罰。其實(shí)醫(yī)生的本意不是這樣的，只是覺得以平均年齡來說，30多歲開始缺牙早了些，但病人不這么認(rèn)為?！薄叭毖馈边@種敏感用語的使用往往出現(xiàn)在年輕醫(yī)生身上，而經(jīng)驗(yàn)豐富一些的醫(yī)生更注重觀察患者情緒，會(huì)主動(dòng)調(diào)整溝通策略以規(guī)避敏感表達(dá)。

3.溝通錯(cuò)位

在臨床溝通中，醫(yī)者關(guān)注的是疾病的原因、發(fā)展以及尋求最佳治療方案的過程，而患者是在生活中認(rèn)識(shí)和感受疾病，更關(guān)注生活對(duì)疾病的影響和自我的情感需求（施祖東 2024：30 ）。這兩種需求的碰撞就形成了醫(yī)者期待的“有效溝通”和患者表現(xiàn)出的“無效溝通”之間的矛盾。很多醫(yī)護(hù)人員提到了“答非所問”和“自說自話”的情形：“他只答他想答的，你特別想問的來判斷病情的，那個(gè)點(diǎn)他永遠(yuǎn)也不跟你說。他攢了好多話，不管你怎么問，他只想吐訴他的焦慮。”（7號(hào)）針對(duì)這類情況，年輕醫(yī)生的反饋是“因?yàn)闀r(shí)間緊張就會(huì)打斷他，說你回答我的問題就好”（1號(hào)），而年長(zhǎng)有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生采取的辦法有“你只能反復(fù)去溝通，從她那十句話里提煉一句你想要的”（16號(hào)），或是“會(huì)提前到（診室）門外和他們說把病歷資料整理一下，把我需要的信息提前準(zhǔn)備好”（20號(hào)）。

信息真實(shí)性得不到保證，會(huì)增加溝通困難，甚至帶來醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。3號(hào)皮膚科醫(yī)生提到，有的性病患者擔(dān)心信息被泄露給單位，提供明顯與病情不符的虛假信息，醫(yī)生只能側(cè)面告知其病情的嚴(yán)重性和治療的可能方案供其參考。更有甚者，有些患者為了能夠按照自己的意愿進(jìn)行治療，無視醫(yī)生的勸誡和警告，刻意隱瞞病情甚至欺騙醫(yī)生。21號(hào)曾經(jīng)接診過一位老年患者，“他特別想做消融，但是又怕自己血壓高不能做。在問診和術(shù)前檢查時(shí)刻意隱瞞高血壓史。在術(shù)前評(píng)估時(shí)血壓顯示正常，屬于手術(shù)安全范圍，做完手術(shù)時(shí)體征正常，下手術(shù)臺(tái)時(shí)還給我們醫(yī)護(hù)人員鞠了個(gè)躬，說謝謝我們，精神狀態(tài)很好。結(jié)果半個(gè)小時(shí)后就不行了，后來搶救的時(shí)候問他，才坦白提前吃了十幾片降壓藥?！?/p>

三、醫(yī)患溝通的主要影響因素

從訪談中可以看到，醫(yī)護(hù)人員在與患者溝通時(shí)遇到的障礙和困難來自多方面，其原因可以從醫(yī)者、患者以及外部因素等多角度進(jìn)行分析。

（一）醫(yī)者因素

1.專業(yè)能力水平

醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力和水平直接決定了其對(duì)患者病情的了解程度和處置能力。醫(yī)護(hù)人員具備良好的專業(yè)素養(yǎng)，能夠增加患者的信任感，從而提高他們的治療配合度；反之，則會(huì)影響醫(yī)患溝通。2號(hào)、12號(hào)、19號(hào)醫(yī)護(hù)人員都在訪談中提到“用專業(yè)能力贏得患者的信任”。

2.溝通意識(shí)和溝通技巧

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)1989年在《福岡宣言》中指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不精一樣，是無能的表現(xiàn)?！保ㄒ罚坪暧?2024：1 ）Roteramp;Larson（2001）在分析醫(yī)患互動(dòng)過程中發(fā)現(xiàn)，“治療體系”和“關(guān)愛體系”在溝通中分別承擔(dān)著工具性和情感性任務(wù)，缺一不可。

訪談發(fā)現(xiàn)，接受過語言溝通培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)人員寥寥無幾，只有1位護(hù)師提到科里對(duì)出人院談話有過禮貌用語培訓(xùn)。約半數(shù)提到學(xué)習(xí)階段參加了心理學(xué)、倫理學(xué)等人文課程，但“沒什么用”。約2/3主要依賴“師承制”經(jīng)驗(yàn)：科里的老師和前輩教如何與病人打交道，例如，采集病情用“怎么不好啦？由寬入窄地詢問病人”（20號(hào)）、“說話不要說得太肯定”（22號(hào)）；使用模糊語描述病情，如“影像學(xué)本身存在良惡性交叉的情況，應(yīng)使用大概率這樣的詞”（21號(hào)）。多數(shù)受訪者認(rèn)為溝通是要“靠自己去悟的”，需要自己在實(shí)踐中逐步摸索，改進(jìn)溝通技巧。例如應(yīng)對(duì)孕婦容易緊張焦慮的情況，16號(hào)會(huì)有意識(shí)地使用“咱們”代替“你”來和孕婦共情。有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)護(hù)人員提到自己在工作中練就“火眼金睛”，“基本上病人進(jìn)來說幾句話，我就能判斷這個(gè)病人好不好打交道，我就會(huì)用不同的方式和他溝通”。但也有部分醫(yī)護(hù)人員不注意溝通技巧，語言生硬，用詞不禮貌，引發(fā)投訴，如“用床位號(hào)稱呼病人，說16床你過來一下”；用責(zé)備的語氣和病人溝通，如“你怎么又跑出來了？你老是不聽話、跟你說了多少遍了”（23號(hào)）等。

3.職業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德

關(guān)愛、傾聽和共情是《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》提出的職業(yè)規(guī)范和道德要求（石曉蘭2014：204），受訪者對(duì)此有著高度的認(rèn)同，訪談中主動(dòng)提到“有時(shí)能治愈，常常是幫助，總是去安慰”（2號(hào)、4號(hào)、9號(hào)）和“中醫(yī)講究三分用藥，七分用情”（7號(hào)）。但是現(xiàn)實(shí)中人力短缺、超負(fù)荷工作導(dǎo)致醫(yī)生無暇傾聽患者情感需求，規(guī)范難以落地。12號(hào)醫(yī)生輪轉(zhuǎn)期間，在普外科“1個(gè)人管20個(gè)病人，還要上手術(shù)，根本沒有時(shí)間和病人溝通，每天只能簡(jiǎn)單了解一下患者的狀況”，而到了胸外科“我只管1個(gè)病人，天天去看他，態(tài)度很好，他可高興了”。所以，在當(dāng)下優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源相對(duì)匱乏的情況下，資源分配，特別是人力分配的問題是解決問題的關(guān)鍵之一（曹琦，嚴(yán)則金2022）。

（二）患者因素

1.個(gè)體背景差異

患者的年齡、性別、民族、生活區(qū)域、職業(yè)、性格等個(gè)體差異都會(huì)影響到溝通風(fēng)格、信息理解和決策偏好，例如“男性，特別是中年男性說話會(huì)比較強(qiáng)硬”（9號(hào)）、“西北地區(qū)容易表現(xiàn)出語調(diào)生硬”（5號(hào)）等。不同文化背景下產(chǎn)生的價(jià)值觀和傳統(tǒng)習(xí)俗差異等有時(shí)會(huì)導(dǎo)致非理性訴求，例如，有的產(chǎn)婦和家屬要求“必須按照他們要求的時(shí)間生孩子，不管是半夜還是凌晨”（16號(hào)）。受教育水平直接影響到患者對(duì)醫(yī)療知識(shí)的態(tài)度與行為、對(duì)信息的理解和接受程度以及溝通效果。受教育水平高者容易過度依賴自己對(duì)于疾病信息的理解，在與醫(yī)護(hù)溝通時(shí)表現(xiàn)得過于強(qiáng)勢(shì)，依從性差。反之，受教育程度低者對(duì)醫(yī)療信息的理解可能存在困難，導(dǎo)致溝通效率低下或誤解，例如，有患者對(duì)于“手術(shù)前22點(diǎn)以后不能吃喝”的理解是“晚上不能吃，第二天可以吃早飯”（17號(hào)）；或是無法充分理解治療方案的風(fēng)險(xiǎn)和收益，在治療過程中產(chǎn)生猶豫或抵觸情緒，“不強(qiáng)調(diào)就不吃藥，自作主張”（23號(hào)）。

醫(yī)護(hù)人員會(huì)自發(fā)調(diào)整語言策略應(yīng)對(duì)個(gè)性差異。例如，采取強(qiáng)勢(shì)語氣增強(qiáng)職業(yè)權(quán)威來應(yīng)對(duì)中年男性的強(qiáng)勢(shì)（9號(hào)）；用簡(jiǎn)單易懂的語言解釋術(shù)語，如“宮縮就是肚子緊，疼”（16號(hào)）；采用反提問法確保醫(yī)囑的順利執(zhí)行，如“手術(shù)前22點(diǎn)以后不能吃喝，那晚上可不可以吃啊？明天早上可不可以吃??？”（17號(hào)）。

2.心理和情感狀態(tài)

患者在面對(duì)疾病時(shí)，常常伴有恐懼、焦慮、無助，他們的心理和情感狀態(tài)會(huì)影響到與醫(yī)生溝通的意愿和方式。特別是一些患者，可能因?yàn)檫^度擔(dān)憂或焦慮，反復(fù)向醫(yī)生詢問相同的問題，或者表現(xiàn)得特別“較真兒”，對(duì)醫(yī)生的治療建議持有懷疑或明顯抵觸的情緒。在當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系比較緊張的情況下，這類高敏感患者是醫(yī)護(hù)人員高度警惕的對(duì)象。醫(yī)護(hù)人員“不愿意”或是“很小心地”與之打交道：“小心斟酌字句”（2號(hào)），“主動(dòng)提出不滿意可以退號(hào)”（11號(hào)）；甚至委婉勸退，“建議他們多去看幾家醫(yī)院”（20號(hào)）。

3.健康意識(shí)和維權(quán)意識(shí)

健康意識(shí)薄弱的患者可能無法充分理解疾病的本質(zhì)、治療方案的重要性以及可能的風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)生難以了解其真實(shí)想法和需求，影響治療方案的制定和執(zhí)行，甚至導(dǎo)致醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和疾病惡化。例如上文提到的21號(hào)接診的高血壓案例。

維權(quán)意識(shí)過強(qiáng)可能導(dǎo)致部分患者超出法律界限，過度維權(quán)。他們可能對(duì)醫(yī)療過程中的一些正常風(fēng)險(xiǎn)或不足反應(yīng)過度，甚至采取過激行為，威脅、恐嚇或暴力攻擊醫(yī)護(hù)人員。如患者“一進(jìn)門就錄像、錄音，還開直播”，迫使醫(yī)護(hù)人員采取“防御性醫(yī)療”策略（張環(huán)宇，尹新樂2024）。對(duì)于錄像錄音，受訪對(duì)象有的明確拒絕，認(rèn)為“侵犯了本人的肖像權(quán)和隱私權(quán)”（2號(hào)），“我就不說了”（4號(hào)）；有的謹(jǐn)慎對(duì)待“我會(huì)很小心，不會(huì)讓他抓到一點(diǎn)把柄”（20號(hào)）。

（三）外部因素

1.與就診相關(guān)的外部環(huán)境

尋醫(yī)問藥的過程中任何一環(huán)出現(xiàn)問題，如停車難、就診擁擠、排隊(duì)長(zhǎng)、檢查煩瑣等，導(dǎo)致就診體驗(yàn)不佳，都可能使患者把情緒投射到與之直接打交道的醫(yī)護(hù)人員。不良情緒的發(fā)泄是引發(fā)醫(yī)患溝通矛盾的重要原因之一（趙懷娟 2011）。深圳市一項(xiàng)10.76萬名患者參與的調(diào)查顯示①，對(duì)公立醫(yī)院最不滿意的方面為“交通與停車”，其他依次為“醫(yī)院環(huán)境與設(shè)施”“醫(yī)生、護(hù)士技術(shù)水平”“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度”“排隊(duì)時(shí)間”等。負(fù)面情緒的累積有時(shí)成為壓倒駱駝的最后一根稻草。訪談中13號(hào)醫(yī)生提到，“就診等候時(shí)間長(zhǎng)”“退費(fèi)流程煩瑣”“檢查做不上”“孩子生病哭鬧引發(fā)家長(zhǎng)情緒崩潰”都可能引發(fā)糾紛。

2.媒體與社會(huì)氛圍

媒體與社交網(wǎng)絡(luò)影響著人們對(duì)醫(yī)療的觀點(diǎn)和態(tài)度。某些媒體片面報(bào)道醫(yī)療負(fù)面事件，如亂收費(fèi)、吃回扣、醫(yī)療事故等，加劇了信任危機(jī)。一些網(wǎng)站或自媒體的非專業(yè)醫(yī)學(xué)科普內(nèi)容失實(shí)，扭曲公眾認(rèn)知，訪談中醫(yī)護(hù)人員對(duì)此表示擔(dān)憂和反對(duì)。6號(hào)是位工作了30多年的老護(hù)士長(zhǎng)，她說：“社會(huì)引導(dǎo)和媒體宣傳很重要，現(xiàn)在總是偏向負(fù)面的報(bào)道，疫情期間還是救死扶傷的白衣天使，過后就不行了?！?0號(hào)腫瘤科醫(yī)生提到：“有的自媒體說打一針十幾萬可以消除腫瘤。基本上每周出門診都會(huì)遇到四五個(gè)病人這樣問。這是與論導(dǎo)向的問題。其實(shí)這只是噱頭，針對(duì)個(gè)別腫瘤的，但會(huì)給病人盲目的希望?！边@類負(fù)面或非專業(yè)的醫(yī)療報(bào)道也在一定程度上影響著公眾的醫(yī)療觀念和健康知識(shí)。

四、對(duì)策與建議

語言不僅貫穿于醫(yī)療信息傳遞的全過程，更是醫(yī)患之間建立信任、理解與支持的橋梁。筆者在訪談的基礎(chǔ)上結(jié)合個(gè)人思考，從以下方面就醫(yī)患語言溝通提出建議。

（一）醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)語言溝通學(xué)習(xí)，精準(zhǔn)提升語言溝通技能

在當(dāng)前醫(yī)療資源緊張的環(huán)境下，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的人文關(guān)懷是一切醫(yī)療工作的基礎(chǔ)和保證。把醫(yī)學(xué)人文教育納人職業(yè)培訓(xùn)體系，落實(shí)《醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷提升行動(dòng)方案》①，加強(qiáng)人文實(shí)踐，通過臨床案例的敘事重構(gòu)（卡倫2001），可促進(jìn)醫(yī)者的共情能力發(fā)展，提高語言溝通意識(shí)。

此外，醫(yī)護(hù)人員需要根據(jù)患者人格特質(zhì)（如依賴型或偏激型）調(diào)整溝通策略（Szaszamp;Hollender1956：36）。系統(tǒng)化學(xué)習(xí)溝通模式和溝通技巧，如人格類型的辨別、會(huì)話策略的選擇，有助于醫(yī)護(hù)人員識(shí)別患者心理，提升語言溝通效率和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判能力，掌握潛在沖突患者的識(shí)別與沖突防范技能。

（二）醫(yī)院建立標(biāo)準(zhǔn)化語言溝通機(jī)制，多樣化開展醫(yī)學(xué)科普

醫(yī)院管理層面應(yīng)著力建立標(biāo)準(zhǔn)化溝通流程，制定常見病種的標(biāo)準(zhǔn)化溝通模板，例如結(jié)合SBAR（Situation-Background-Assessment-Recommendation）臨床溝通模型（Haig et al.2006），實(shí)現(xiàn)信息傳遞的結(jié)構(gòu)化。以科室或病區(qū)為單位，制定風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)語言清單（如臨床溝通用語、警示用語與醫(yī)患溝通正、負(fù)面語言清單），規(guī)范病情解釋、傾聽及反饋流程。同時(shí)，設(shè)立院內(nèi)溝通優(yōu)秀案例表彰機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。

同時(shí)，利用候診區(qū)電子屏和宣傳欄開展健康教育，制作健康宣教手冊(cè)，為患者提供清晰易懂的就診指引，減少因認(rèn)知差異、信息不對(duì)稱引發(fā)的溝通矛盾。

（三）社會(huì)規(guī)范輿論引導(dǎo)，鼓勵(lì)多元主體參與健康語言服務(wù)

語言在健康相關(guān)的社會(huì)活動(dòng)中的表達(dá)非常重要，恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)對(duì)健康具有促進(jìn)作用，而表達(dá)不當(dāng)甚至是扭曲事實(shí)、傳遞錯(cuò)誤信息，則不利于健康的發(fā)展和健康觀的傳播（周德宇，張惟2021）。有關(guān)部門應(yīng)規(guī)范社會(huì)輿論，宣揚(yáng)客觀、公正地報(bào)道醫(yī)療事件，樹立正面形象。此外，可參考“健康信念模型”（Health Belief Model，Naeemi 2022），普及正確的醫(yī)學(xué)知識(shí)，引導(dǎo)公眾樹立科學(xué)就醫(yī)觀念和健康理念。

此外，鼓勵(lì)和擴(kuò)展醫(yī)務(wù)社工和志愿者的服務(wù)內(nèi)容，發(fā)揮其語言援助、心理疏導(dǎo)、健康教育的作用，特別是為外地和少數(shù)民族患者提供語言支持，為老年患者提供語言救助和康療服務(wù)，能夠在保障老齡化健康服務(wù)中起到積極的補(bǔ)充作用（滕延江2022）。

“有時(shí)能治愈；常常是幫助；總是去安慰?！睈鄣氯A·特魯多醫(yī)生的這句名言，深刻詮釋了醫(yī)學(xué)人文的價(jià)值和醫(yī)患溝通的重要性。語言不僅傳遞著醫(yī)療過程的內(nèi)容信息，更承載著醫(yī)患之間的情感互動(dòng)。醫(yī)患溝通的語言問題，反映的往往并不是醫(yī)療知識(shí)本身，而是映射出在社會(huì)大環(huán)境下，醫(yī)者與患者對(duì)醫(yī)療的認(rèn)知、溝通的方式和相互理解、共情的過程。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、加強(qiáng)醫(yī)患溝通不僅是醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任，更是全社會(huì)的共同任務(wù)。只有各方都站在同一立場(chǎng)并肩戰(zhàn)斗，為推動(dòng)人類健康事業(yè)而共同努力，才能迎來醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展的春天。

參考文獻(xiàn)

曹琦，嚴(yán)則金2022《我國(guó)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容改革主體行為邏輯和機(jī)制優(yōu)化——基于行動(dòng)者中心制度主義的分析》，《中國(guó)衛(wèi)生政策研究》第2期。

陳攻，劉俊榮2024《醫(yī)患溝通中的“隱喻”及其運(yùn)用》，《中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)》第10期。

黃立鶴，楊晶晶，劉卓婭2021《認(rèn)知障礙老年人語用補(bǔ)償研究》，《語言戰(zhàn)略研究》第6期。

李芳2024《“我的健康我做主”：宏觀敘事醫(yī)學(xué)視域下醫(yī)患交流患者爭(zhēng)取權(quán)力言語行為研究》，《中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)》第11期。

李現(xiàn)樂，龔余娟2015《醫(yī)療行業(yè)語言服務(wù)調(diào)查研究》，《中國(guó)語言戰(zhàn)略》第2期。

麗塔·卡倫2021《敘事醫(yī)學(xué)的原則與實(shí)踐》，郭莉萍，譯，北京：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社。

冉永平，魏敏文2020《健康話語的語用學(xué)研究：現(xiàn)狀與趨勢(shì)》，《解放軍外國(guó)語學(xué)院學(xué)報(bào)》第6期。

石曉蘭2014《醫(yī)政制度與醫(yī)患溝通應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》，上海：上海浦江教育出版社。

施祖東2024《門診醫(yī)患溝通指引2024：構(gòu)建以患者為中心的溝通結(jié)構(gòu)和技巧》，北京：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社。

孫春穎，楊書俊2011《青海玉樹救災(zāi)中的語言障礙與語言援助》，載國(guó)家語言文字工作委員會(huì)組編《中國(guó)語言生活狀況報(bào)告（2011）》，北京：商務(wù)印書館。

滕延江2022《論老年語言福利體系的構(gòu)建》，《語言戰(zhàn)略研究》第3期。

王一方，甄橙2019《北京大學(xué)醫(yī)患關(guān)系藍(lán)皮書：語言與溝通》，北京：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社。

肖春2023《在線醫(yī)患互動(dòng)文本分析及其影響因素研究——以北京市某三甲醫(yī)院為例》，碩士學(xué)位論文，重慶醫(yī)科大學(xué)。

尹梅，唐宏宇2024《醫(yī)患溝通》（第3版），北京：人民衛(wèi)生出版社。

張環(huán)宇，尹新樂2024《我國(guó)防御性醫(yī)療研究現(xiàn)狀及進(jìn)展范圍綜述》，《中國(guó)醫(yī)院管理》第7期。

張勇，郝楠2021《新形勢(shì)下構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考及實(shí)踐》，《繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育》第9期。

趙懷娟2011《怨恨及化解：對(duì)醫(yī)患沖突的一種新審視》，《理論界》第12期。

周德宇，張惟2021《語言與健康的關(guān)系：標(biāo)記、媒介與資源》，《語言戰(zhàn)略研究》第6期。

Chichirez，C.M.amp;V.L.Purcarea.218.Iterpersonalcommuicationialthcare.JournalofedicalLife1，1912.

Haig M.K.，et al.2006.SBAR： Ashared mental model for improvingcommunication betweenclinicians.Joint CommissionJournal on Qualityand PatientSafety 32（3），167-175.

Jesus，V2015.Language，praxisand power articulatio： Speech atthedoctor-patientrelationship.Salus19，16-2.ttps：/ve.scielo.org/scielo.php？script=sci_abstractamp;pid=S1316-71382015000400004amp;lng=enamp;tlng=en.

（因版面不足，以下參考文獻(xiàn)從略，可在中國(guó)知網(wǎng)上閱讀、下載完整版）

責(zé)任編輯：王飆