標(biāo)準(zhǔn)化提升消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量的路徑探索

Exploration of the Path of Standardization in Improving the Quality of Consumption Environment

HUANG Jiehong (Foshan InstituteofQualityand Standardization)

Abstract: This papersummarzes thecurrentsituationofconsumption environment，analyzestheimportanceofstandardzation intheoptimizationofconsumptionenvironment，elaborates onthedomesticcases of exploring standardization to improve thequalityofconsumption environment，summarizes the schematic diagramofthe pathand proposescountermeasuresand suggestions.

Keywords:standardization; consumption environment; path

0 引言

消費(fèi)環(huán)境是指消費(fèi)者在生存和發(fā)展過程中面臨的、對(duì)消費(fèi)者有一定影響的、外在的、客觀的因素，例如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、維權(quán)質(zhì)量、企業(yè)誠信等因素[1。隨著我國消費(fèi)市場的快速發(fā)展，供給端調(diào)整開始滯后于消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，面臨著消費(fèi)信心不足等挑戰(zhàn)。當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境處于“修復(fù)與升級(jí)并存”狀態(tài)，消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化已成為激發(fā)消費(fèi)潛力、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵步驟。2025年2月，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，市場監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、文化和旅游部日前聯(lián)合印發(fā)《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025一2027年)》，旨在營造良好氛圍，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更大力度營造放心消費(fèi)環(huán)境，提出總體要求：到2027年，消費(fèi)供給提質(zhì)、消費(fèi)秩序優(yōu)化、消費(fèi)維權(quán)提效、消費(fèi)環(huán)境共治、消費(fèi)環(huán)境引領(lǐng)五大行動(dòng)深人開展，供給質(zhì)量不高、市場秩序失范、維權(quán)效能不足等問題得到系統(tǒng)治理，商品、服務(wù)質(zhì)量顯著提高，消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)明顯降低，消費(fèi)糾紛源頭治理效果顯著，經(jīng)營者誠信意識(shí)普遍增強(qiáng)，消費(fèi)便利度、舒適度、滿意度大幅提升，全國消費(fèi)環(huán)境明顯優(yōu)化[2]。

1標(biāo)準(zhǔn)化在消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化中的重要性

1.1優(yōu)化消費(fèi)秩序，保障消費(fèi)安全

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，標(biāo)準(zhǔn)是構(gòu)建市場秩序的重要抓手，為消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化提供基礎(chǔ)性支撐。通過標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)交易流程，把抽象的市場要求轉(zhuǎn)化為具體的標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確、高效傳遞規(guī)則信息，明確產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量要求，為市場參與者提供明確的行為準(zhǔn)則，減少了市場交易的模糊性和不確定性，避免了因消費(fèi)信息不對(duì)稱造成的消費(fèi)陷阱，增強(qiáng)了消費(fèi)安全性。

1.2提升消費(fèi)信用，增強(qiáng)消費(fèi)者信心

以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，以行業(yè)龍頭企業(yè)沉淀的優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，建立標(biāo)準(zhǔn)體系，通過標(biāo)準(zhǔn)化手段規(guī)范數(shù)據(jù)采集、評(píng)價(jià)流程及結(jié)果應(yīng)用，有助于消費(fèi)信用體系的建設(shè)，提高消費(fèi)市場的透明度、信任度和滿意度，提振消費(fèi)信心、助力釋放消費(fèi)潛能。

1.3助力消費(fèi)監(jiān)管，保障消費(fèi)權(quán)益

標(biāo)準(zhǔn)的制定依賴經(jīng)營主體廣泛參與和普遍認(rèn)同，借助標(biāo)準(zhǔn)手段來管理消費(fèi)市場，使政府單向管理變成社會(huì)共建共治。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)制定實(shí)施，能為全流程監(jiān)管提供足夠的技術(shù)依據(jù)，為公共利益提供了消費(fèi)保障。

“一地六縣”《美麗鄉(xiāng)村放心消費(fèi)體系建設(shè)與管理規(guī)范》。山東省建立了20項(xiàng)放心消費(fèi)示范創(chuàng)建省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，在改善全省消費(fèi)環(huán)境、促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)方面發(fā)揮了積極作用。杭州市先后發(fā)布了放心消費(fèi)商圈、直播間和珠寶玉石首飾領(lǐng)域的地方標(biāo)準(zhǔn)。海南省2020年發(fā)布了《放心消費(fèi)單位創(chuàng)建與評(píng)價(jià)導(dǎo)則》，規(guī)定了放心消費(fèi)單位創(chuàng)建與評(píng)價(jià)導(dǎo)則的基本條件、創(chuàng)建過程、評(píng)價(jià)要求、動(dòng)態(tài)管理等內(nèi)容。佛山市地方標(biāo)準(zhǔn)《放心消費(fèi)單位創(chuàng)建指南》《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站設(shè)立和管理規(guī)范》、廣州市地方標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范》和深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)環(huán)境指數(shù)編制指南》《消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范》也相繼發(fā)布實(shí)施。

2.2構(gòu)建體系

2 路徑探索

2.1研制標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)化作為一種科學(xué)的管理工具和質(zhì)量保障機(jī)制，強(qiáng)化高水平標(biāo)準(zhǔn)供給，在提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益、促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步和創(chuàng)新、推動(dòng)消費(fèi)品提質(zhì)擴(kuò)容、激發(fā)消費(fèi)新動(dòng)能等方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。2023年消費(fèi)品重點(diǎn)領(lǐng)域制定發(fā)布259項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)，近幾年各個(gè)地區(qū)相繼推出了國內(nèi)領(lǐng)先、國際先進(jìn)的區(qū)域品牌標(biāo)準(zhǔn)，例如“佛山標(biāo)準(zhǔn)”“浙江制造”“圳品”“上海標(biāo)準(zhǔn)”等，主要聚焦于通過制定先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)提升產(chǎn)品質(zhì)量。

消費(fèi)者作為市場的核心參與者，其權(quán)益的保障和消費(fèi)體驗(yàn)的優(yōu)化顯得尤為重要。全國各地與“消費(fèi)”直接相關(guān)的地方標(biāo)準(zhǔn)約158項(xiàng)，包括了放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建、消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)糾紛處理等方面。其中滬蘇浙皖共發(fā)布實(shí)施放心消費(fèi)、消費(fèi)維權(quán)相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)19項(xiàng)和區(qū)域性放心消費(fèi)創(chuàng)建地方工作標(biāo)準(zhǔn) 一

消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量是一個(gè)多維度的概念，不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，還涉及市場秩序、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、消費(fèi)信息透明度等多個(gè)方面，通過搭建標(biāo)準(zhǔn)體系連通點(diǎn)線面，有利于系統(tǒng)化提升消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量。以佛山市為例，佛山市自2018年開始對(duì)運(yùn)行情況較好的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行調(diào)研，并根據(jù)收集到的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)結(jié)合管理要求，立項(xiàng)開展“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系編制與推廣應(yīng)用”佛山市標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，搭建了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)體系，編制并發(fā)布了23項(xiàng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站各崗位、各服務(wù)提供環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行管理的管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)結(jié)果檢查的方法標(biāo)準(zhǔn)，明確了每個(gè)環(huán)節(jié)誰負(fù)責(zé)、做什么、如何做、做好的程度，指引消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的管理持續(xù)改進(jìn)以達(dá)到最佳秩序；2019年佛山市發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)企業(yè)科學(xué)、有效開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)的技術(shù)支撐作用，發(fā)布實(shí)施系列團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《放心消費(fèi)創(chuàng)建單位評(píng)審規(guī)范》《放心消費(fèi)行業(yè)協(xié)會(huì)創(chuàng)建指南》《放心消費(fèi)教育基地創(chuàng)建指南》《放心消費(fèi)街區(qū)創(chuàng)建指南》《放心消費(fèi)街區(qū)創(chuàng)建指南》《放心消費(fèi)商標(biāo)品牌集聚區(qū)創(chuàng)建指南》《放心消費(fèi)旅游景區(qū)評(píng)定規(guī)范》等；2020年開始，推動(dòng)制定100余項(xiàng)佛山標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)通過400余個(gè)佛山標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，涵蓋二十余個(gè)重點(diǎn)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)。佛山市提升消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，系統(tǒng)覆蓋了產(chǎn)品、服務(wù)、管理和評(píng)價(jià)改進(jìn)，形成了質(zhì)量管理閉環(huán)。

2.3實(shí)踐反饋

以標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、輸出優(yōu)質(zhì)消費(fèi)供給，提振消費(fèi)信心，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)了力量。一是以政府主導(dǎo)，通過政策資金扶持、保險(xiǎn)補(bǔ)貼等方式降低企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐的風(fēng)險(xiǎn)；二是通過統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和宣傳，提升區(qū)域產(chǎn)業(yè)形象，進(jìn)行品牌賦能；三是引入無理由退貨、先行賠付等消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)信心。例如，滬蘇浙皖以標(biāo)準(zhǔn)為依托，出臺(tái)了滿意消費(fèi)單位評(píng)價(jià)、網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)規(guī)范、消費(fèi)投訴舉報(bào)協(xié)作等一系列政策措施。“滿意消費(fèi)長三角”行動(dòng)被評(píng)為第二批長三角一體化最佳實(shí)踐案例。近年來，杭州以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開展放心消費(fèi)商圈和消費(fèi)直播間評(píng)選，開展放心消費(fèi)商圈標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，成功打造了數(shù)百個(gè)放心消費(fèi)商圈和直播間，在阿里巴巴、天貓等電商平臺(tái)建立消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，數(shù)百家珠寶門店納人“放心消費(fèi)在浙江”智慧平臺(tái)[3。2024年，海南省以《放心消費(fèi)單位創(chuàng)建與評(píng)價(jià)導(dǎo)則》地方標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，出臺(tái)《海南省放心消費(fèi)創(chuàng)建評(píng)價(jià)制度（試行）》，開展“放心消費(fèi)單位”創(chuàng)建活動(dòng)，全面推廣“在線承諾 ^°+ 星級(jí)評(píng)價(jià) + 智慧監(jiān)管”，共培育放心消費(fèi)承諾單位6.3萬家，放心消費(fèi)商圈23個(gè)，有力推動(dòng)海南消費(fèi)環(huán)境水平全面提升。2018—2022年，佛山市以消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體系為抓手，按照“以評(píng)促建”的原則開展放心消費(fèi)單位評(píng)價(jià)工作，在重點(diǎn)消費(fèi)行業(yè)領(lǐng)域累計(jì)培育一大批放心消費(fèi)單位，覆蓋了商超、行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)市場、電商平臺(tái)、農(nóng)貿(mào)市場、景區(qū)、生產(chǎn)企業(yè)、電信企業(yè)等多種業(yè)態(tài)，促進(jìn)企業(yè)強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，推動(dòng)其在本地區(qū)或本行業(yè)發(fā)揮引領(lǐng)帶動(dòng)作用；按照《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站標(biāo)識(shí)系統(tǒng)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的要求，統(tǒng)一全市幾百家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的VI視覺識(shí)別系統(tǒng)，提升消費(fèi)者維權(quán)便利性；中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測評(píng)報(bào)告》顯示，佛山市消費(fèi)者滿意度得分91.15分，全國排名第二，連續(xù)五年保持廣東省第一。

2.4經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量提升的路徑指的是標(biāo)準(zhǔn)化通過一系列機(jī)制和環(huán)節(jié)作用于消費(fèi)環(huán)境，本質(zhì)上是標(biāo)準(zhǔn)化從“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)”一“政策配套”—“市場實(shí)踐”一“效益顯現(xiàn)”的轉(zhuǎn)化鏈路，其核心在于通過標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)規(guī)范、市場規(guī)制和社會(huì)引導(dǎo)功能，形成“供端提質(zhì)一流通端規(guī)范一消費(fèi)端滿意”的正向循環(huán)，參見圖1。這一過程不僅需要政府、企業(yè)、消費(fèi)者多方協(xié)同，還需結(jié)合技術(shù)發(fā)展和消費(fèi)趨勢(shì)持續(xù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)體系，以消費(fèi)供給提質(zhì)、消費(fèi)秩序優(yōu)化、消費(fèi)維權(quán)提效、消費(fèi)環(huán)境共治、消費(fèi)環(huán)境引領(lǐng)五大行動(dòng)為牽引，進(jìn)一步完善質(zhì)量、信用約束、綜合治理、消費(fèi)維權(quán)等標(biāo)準(zhǔn)和制度，構(gòu)建“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境一提振消費(fèi)信心一擴(kuò)大消費(fèi)需求”良性循環(huán)，全面營造放心的消費(fèi)環(huán)境。

3 對(duì)策建議

3.1持續(xù)完善消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體系

強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，制定并實(shí)施放心消費(fèi)、消費(fèi)環(huán)境指數(shù)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)自律公約，持續(xù)完善覆蓋產(chǎn)品/服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和監(jiān)督管理的全鏈條標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。完善重點(diǎn)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)企業(yè)積極參與標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”活動(dòng)，形成良幣驅(qū)逐劣幣的良性市場生態(tài)環(huán)境。圍繞新業(yè)態(tài)制定和實(shí)施團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范新興消費(fèi)場景的商品服務(wù)市場，為新行業(yè)新消費(fèi)提供正確的導(dǎo)航。對(duì)標(biāo)國際標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)與國際接軌，吸引高端消費(fèi)回流，助力跨境消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。

3.2構(gòu)建消費(fèi)環(huán)境共治格局

立足主責(zé)主業(yè)，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同共治，充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)社會(huì)平臺(tái)作用，聯(lián)合立法、司法、行政、行業(yè)、媒體、專家等各方力量，從政策、理論、法律、標(biāo)準(zhǔn)、社會(huì)輿論等多維度、全方位加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治，打造更加安全放心消費(fèi)環(huán)境。鼓勵(lì)粵港澳大灣區(qū)、京津冀、長三角以及成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈、長江中游城市群等地區(qū)先行先試，探索形成異地異店無理由退換貨、消費(fèi)信用信息共享互認(rèn)、放心消費(fèi)美麗鄉(xiāng)村聯(lián)建、消費(fèi)維權(quán)跨區(qū)域聯(lián)盟等消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，總結(jié)推廣典型經(jīng)驗(yàn)。

3.3建立監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制

開展全域消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測評(píng)價(jià)，接受社會(huì)監(jiān)督。重點(diǎn)監(jiān)督售后推諉、虛假承諾、霸王條款等問題，推動(dòng)制定預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)督管理辦法，加強(qiáng)建設(shè)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的示范合同制定、質(zhì)量監(jiān)測、標(biāo)準(zhǔn)制修訂和認(rèn)證制度。開展消費(fèi)領(lǐng)域“信用 + ”工程，建立健全養(yǎng)老、育幼、家政等民生領(lǐng)域消費(fèi)信用體系。鼓勵(lì)權(quán)威媒體發(fā)布消費(fèi)環(huán)境暗訪報(bào)告，探索“神秘顧客”志愿者計(jì)劃對(duì)公共服務(wù)場所進(jìn)行常態(tài)化暗訪，強(qiáng)化社會(huì)輿論監(jiān)督。利用信息化等科技手段，搭建便民化的消費(fèi)維權(quán)智能平臺(tái)，整合電商平臺(tái)評(píng)分、社交媒體輿情、投訴處理滿意度等數(shù)據(jù)，生成區(qū)域/行業(yè)消費(fèi)環(huán)境指數(shù)?；诔恋淼臄?shù)據(jù)信息，預(yù)測區(qū)域性、季節(jié)性消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)建立“消費(fèi)安全晴雨表”指數(shù)，評(píng)估元宇宙購物等新業(yè)態(tài)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，定期向社會(huì)發(fā)布預(yù)警。

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作者簡介

黃潔虹，碩士研究生，工程師，主要研究方向?yàn)榉?wù)業(yè)、社會(huì)管理和公共服務(wù)等領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化。

（責(zé)任編輯：張佩玉）