基于市場經(jīng)濟視角探討物業(yè)管理模式的有效創(chuàng)新

我國市場經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展使物業(yè)管理行業(yè)在城市建設(shè)與居民生活中的重要性日益凸顯。本文從市場經(jīng)濟視角剖析當前物業(yè)管理模式存在的問題，探討有效創(chuàng)新路徑，并結(jié)合國企市場化進程的特點與優(yōu)勢，闡述其對物業(yè)管理模式創(chuàng)新的推動作用，為物業(yè)管理行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展提供參考。

在現(xiàn)代社會的運行架構(gòu)中，物業(yè)管理緊密連接著城市管理與房地產(chǎn)開發(fā)，深刻影響著人們的生活質(zhì)量和社會經(jīng)濟的發(fā)展進程。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)置身于一個充滿挑戰(zhàn)的全新環(huán)境之中。一方面，市場競爭日益激烈，眾多物業(yè)管理企業(yè)需要在有限的市場份額中爭得一席之地；另一方面，客戶的需求愈發(fā)呈現(xiàn)出多樣化的特征，這對物業(yè)管理的精細化、個性化服務(wù)提出了更高的要求。在這樣的大背景下，傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式逐漸暴露出諸多弊端，已無法適應(yīng)新形勢的發(fā)展需求，物業(yè)管理模式的創(chuàng)新已然成為行業(yè)發(fā)展的必然選擇。

一、當前物業(yè)管理模式存在的問題

（一）服務(wù)理念滯后

物業(yè)管理行業(yè)當前面臨的主要矛盾源于服務(wù)供給體系與居民多元化需求之間的系統(tǒng)性失衡。行業(yè)轉(zhuǎn)型滯后突出表現(xiàn)在三個方面：服務(wù)理念層面，超過60%的企業(yè)仍沿用傳統(tǒng)行政化管理模式，將服務(wù)內(nèi)容局限于基礎(chǔ)設(shè)備維護和環(huán)境保潔等常規(guī)業(yè)務(wù)，難以滿足社區(qū)治理現(xiàn)代化要求和增值服務(wù)需求。在服務(wù)實施環(huán)節(jié)，標準化管理體系與個性化需求存在顯著差距。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，78%的社區(qū)門禁系統(tǒng)未配置無障礙通行模塊，65%的設(shè)施維護方案未建立使用強度動態(tài)評估模型。這種剛性化管理模式導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)滿意度低于行業(yè)基準值15%。技術(shù)應(yīng)用層面呈現(xiàn)明顯代際落差：報修系統(tǒng)仍以電話登記和紙質(zhì)工單為主，智能工單直報系統(tǒng)覆蓋率不足。一線員工應(yīng)急處置授權(quán)率低，平均響應(yīng)時效較智能管理社區(qū)延長2～3小時。服務(wù)評價數(shù)據(jù)利用率僅為18%，未能構(gòu)建PDCA持續(xù)改進循環(huán)體系。這種供需錯位引發(fā)雙重經(jīng)濟損耗：企業(yè)層面，重復(fù)性工單處理占比超過30%，人力成本損耗率高達25%。業(yè)主層面，物業(yè)費收繳率從基準值85%降至72%，公共事務(wù)參與度下降至41%。更嚴重的是，服務(wù)信任指數(shù)跌破臨界值，57%的社區(qū)出現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)協(xié)同失效現(xiàn)象，直接制約社區(qū)治理效能提升[1]。

（二）經(jīng)營模式單一

在物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展中，經(jīng)營模式單一化問題正成為限制企業(yè)突破的重要障礙。多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)收入結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)明顯單一性，主要依賴基礎(chǔ)物業(yè)管理費與附屬場地租賃費等常規(guī)性收入，創(chuàng)新性服務(wù)開發(fā)力度不足，這種狀況對企業(yè)發(fā)展形成多重制約。物業(yè)管理費與停車費收入占據(jù)企業(yè)營收核心位置，但固有局限性日益顯現(xiàn)。物業(yè)管理費標準受制于區(qū)域經(jīng)濟水平、項目配套設(shè)施等多重因素，價格調(diào)整機制缺乏彈性。在勞動力價格與維護材料費用持續(xù)上漲的背景下，企業(yè)成本控制壓力持續(xù)加劇。同時，停車費及其他場地收益在總收入中的貢獻率普遍低于15%，難以形成有效的利潤支撐體系。單一化經(jīng)營模式對企業(yè)盈利能力形成剛性約束。面對日趨激烈的行業(yè)競爭與服務(wù)需求升級，企業(yè)既需應(yīng)對運營成本攀升壓力，又缺乏多元化收益渠道拓展空間。這種雙重擠壓導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展后勁不足，在市場競爭中逐步喪失優(yōu)勢地位，行業(yè)可持續(xù)發(fā)展目標面臨挑戰(zhàn)。更為關(guān)鍵的是，現(xiàn)行經(jīng)營模式與業(yè)主需求升級形成結(jié)構(gòu)性矛盾。隨著消費水平提升，業(yè)主對居住環(huán)境品質(zhì)與物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵提出更高要求。除基礎(chǔ)安保、清潔及設(shè)備維護外，社區(qū)教育服務(wù)、定制化家居服務(wù)、文化社群運營等延伸服務(wù)需求顯著增長。但由于服務(wù)創(chuàng)新機制缺失，多數(shù)企業(yè)未能構(gòu)建差異化服務(wù)體系，導(dǎo)致業(yè)主滿意度與品牌忠誠度持續(xù)走低。

（三）信息化水平較低

在數(shù)字化進程加速推進的背景下，信息化建設(shè)已成為各領(lǐng)域提升管理效能的核心路徑。值得關(guān)注的是，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中呈現(xiàn)出明顯滯后性，由此產(chǎn)生的系統(tǒng)性短板正制約著服務(wù)質(zhì)量的整體提升。當前物業(yè)信息采集工作仍存在技術(shù)應(yīng)用不足的痛點。多數(shù)企業(yè)沿用紙質(zhì)登記與人工臺賬的傳統(tǒng)方式對業(yè)主檔案、設(shè)施維保記錄、設(shè)備運行參數(shù)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)進行收集。這種操作模式不僅存在信息采集效率低、準確率波動大的缺陷，更導(dǎo)致數(shù)據(jù)更新維護機制缺失。當業(yè)主聯(lián)系信息或房屋權(quán)屬發(fā)生變更時，系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實際狀況常出現(xiàn)不同步現(xiàn)象，直接影響后續(xù)服務(wù)精準度[2]。信息處理與流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)同樣面臨效率瓶頸。由于智能化平臺建設(shè)滯后，數(shù)據(jù)需經(jīng)多層級人工處理流程，從基礎(chǔ)錄入、交叉核驗到分析應(yīng)用均需消耗大量時間成本。信息傳遞鏈條過長引發(fā)的響應(yīng)遲滯問題尤為突出，以報修服務(wù)為例，業(yè)主提交的管道滲漏問題可能因信息中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)冗余，導(dǎo)致維修團隊未能及時獲取處置指令，進而影響服務(wù)滿意度。

二、市場經(jīng)濟視角下物業(yè)管理模式創(chuàng)新策略

（一）樹立以業(yè)主需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念

精準把握業(yè)主核心訴求是構(gòu)建服務(wù)為先管理體系的核心基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需建立多層次需求響應(yīng)體系，通過立體化溝通機制捕捉用戶真實訴求。系統(tǒng)化的市場調(diào)研成為把握業(yè)主需求的有效手段。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立周期性調(diào)研制度，綜合運用定量問卷、深度訪談、場景觀察等社會學研究方法，建立涵蓋環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)、增值功能等維度的動態(tài)需求數(shù)據(jù)庫。建立常態(tài)化溝通機制同樣不可或缺，通過業(yè)主代表大會、樓宇議事廳、社區(qū)文化節(jié)等多元平臺，構(gòu)建雙向互動渠道。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，開發(fā)集成線上報修、智能客服、滿意度測評等功能的全周期服務(wù)平臺，實現(xiàn)需求響應(yīng)的即時性與可視化；在安全保障方面，構(gòu)建人防+技防融合體系。在保留專業(yè)安保團隊日常巡查基礎(chǔ)上，部署人臉識別門禁、智能車輛管理系統(tǒng)、AI行為分析監(jiān)控系統(tǒng)等安防科技系統(tǒng)，形成全天候立體防護網(wǎng)絡(luò)；在社區(qū)文化建設(shè)方面，充分整合社區(qū)資源，策劃主題藝術(shù)季、鄰里文化節(jié)、共享學堂等品牌活動，打造具有社區(qū)記憶點的文化IP，同步搭建興趣社群平臺，促進居民互動；在服務(wù)創(chuàng)新方面，應(yīng)著重關(guān)注全齡段需求特征。針對老年群體配置健康監(jiān)測驛站，為青少年設(shè)置共享自習空間，面向職場人群打造共享辦公區(qū)，通過精準化服務(wù)供給增強服務(wù)體驗。

（二）拓展多元化經(jīng)營模式

在社區(qū)經(jīng)濟重構(gòu)的背景下，物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷從基礎(chǔ)服務(wù)商向生活服務(wù)集成平臺的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。這種轉(zhuǎn)變不僅涉及商業(yè)模式的革新，更是對社區(qū)資源價值的系統(tǒng)性重塑，需要構(gòu)建空間運營－需求洞察－服務(wù)集成三位一體的創(chuàng)新體系。建立業(yè)主消費行為分析模型，整合周邊三公里商業(yè)資源形成服務(wù)矩陣。開發(fā)需求預(yù)判－商品匹配－智能配送的閉環(huán)鏈路，重點布局生鮮直供、家電維保等高頻服務(wù)模塊。引入動態(tài)供應(yīng)商評價機制，確保商品性價比與服務(wù)響應(yīng)速度的雙重競爭力。創(chuàng)新利用公共區(qū)域打造共享商業(yè)節(jié)點，設(shè)置智能快遞驛站、無人零售終端等設(shè)施。開發(fā)地下空間，建立社區(qū)倉儲系統(tǒng)，提供季節(jié)性物品托管服務(wù)。探索電梯媒體、道閘廣告等流量變現(xiàn)模式，形成空間增值收益體系。同時，構(gòu)建健康監(jiān)測－生活協(xié)助－精神關(guān)懷三維服務(wù)體系。部署智能穿戴設(shè)備，建立健康預(yù)警系統(tǒng)，與社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)建立應(yīng)急響應(yīng)機制。培育專業(yè)管家團隊，提供助浴清潔、用藥管理等入戶服務(wù)，解決老年群體生活痛點。聯(lián)合專業(yè)機構(gòu)打造嵌入式康養(yǎng)站點，開發(fā)理療康復(fù)、營養(yǎng)膳食定制等專項服務(wù)。建立銀發(fā)人才庫，組織代際互助活動，構(gòu)建可持續(xù)社區(qū)養(yǎng)老支持網(wǎng)絡(luò)。開發(fā)時間銀行系統(tǒng)，激勵低齡老人服務(wù)高齡群體。建立教育機構(gòu)準入評估體系，篩選優(yōu)質(zhì)合作伙伴。重點開發(fā)四點半課堂、假期托管等剛性需求產(chǎn)品，解決雙職工家庭育兒難題。利用社區(qū)空間開展自然教育、手工實踐等特色活動，形成差異化競爭優(yōu)勢。通過構(gòu)建新型商業(yè)模式，物業(yè)管理企業(yè)可突破傳統(tǒng)收入天花板，實現(xiàn)從勞動密集型向智慧服務(wù)型的本質(zhì)蛻變[3]。

（三）加強信息化建設(shè)

物業(yè)管理行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為提升服務(wù)效能的關(guān)鍵路徑，其核心在于構(gòu)建智能化管理與服務(wù)體系。建立標準化信息管理系統(tǒng)，對社區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案、房屋產(chǎn)權(quán)信息、設(shè)施設(shè)備參數(shù)及維護記錄等要素進行結(jié)構(gòu)化處理。通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)編碼規(guī)則，形成可追溯、可共享的信息資源庫，實現(xiàn)跨部門數(shù)據(jù)聯(lián)動與實時更新。部署自動化服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)，整合線上服務(wù)平臺與移動終端應(yīng)用。業(yè)主通過電子渠道提交服務(wù)需求后，系統(tǒng)依據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則進行智能分類，自動匹配對應(yīng)服務(wù)團隊并設(shè)定處理時限。同步建立服務(wù)進程可視化追蹤機制，形成從受理到反饋的全流程閉環(huán)管理。搭建集成化數(shù)字服務(wù)平臺，涵蓋費用查詢、業(yè)務(wù)辦理、公告推送等核心功能。開發(fā)智能賬單解析系統(tǒng)，提供費用明細可視化展示；構(gòu)建分級信息發(fā)布體系，實現(xiàn)社區(qū)公告精準推送與業(yè)主端實時查閱，提高信息傳遞效率與透明度。建立系統(tǒng)迭代更新機制，定期優(yōu)化平臺功能與安全防護體系。制定階梯式培訓(xùn)方案，針對管理人員開展系統(tǒng)運維專項培訓(xùn)，面向服務(wù)人員組織操作流程標準化訓(xùn)練，確保技術(shù)工具與實際業(yè)務(wù)深度契合。通過上述體系建設(shè)，物業(yè)管理企業(yè)可重構(gòu)服務(wù)供給模式：基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)節(jié)實現(xiàn)工單處理效率倍增，管理決策層獲得數(shù)據(jù)化分析支持，業(yè)主端體驗向便捷化、透明化方向升級。這種轉(zhuǎn)型不僅推動傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)向現(xiàn)代社區(qū)治理模式演進，更為增值服務(wù)拓展奠定數(shù)字化基礎(chǔ)，最終形成多方共贏的社區(qū)服務(wù)生態(tài)。

三、市場化對國企物業(yè)管理模式創(chuàng)新的推動作用

（一）資源優(yōu)勢助力服務(wù)升級

國有企業(yè)在物業(yè)市場化轉(zhuǎn)型中展現(xiàn)出獨特的資源整合優(yōu)勢。依托穩(wěn)健的資金支撐體系，國有企業(yè)在基礎(chǔ)設(shè)施迭代與技術(shù)創(chuàng)新方面具有突出優(yōu)勢。在設(shè)施現(xiàn)代化改造過程中，系統(tǒng)性部署智能樓宇管理系統(tǒng)，涵蓋三維可視化安防平臺、智慧能源監(jiān)測終端、自動化運維機器人等智能裝備。以立體安防系統(tǒng)為例，整合多光譜識別技術(shù)與區(qū)塊鏈存證功能，既實現(xiàn)98%以上的通行效率，又將安全預(yù)警響應(yīng)時間縮短至30秒內(nèi)。持續(xù)的資金投入確保技術(shù)不斷升級，通過建設(shè)物聯(lián)感知中樞與數(shù)字孿生系統(tǒng)，將設(shè)備運行參數(shù)與用戶行為數(shù)據(jù)進行智能匹配，構(gòu)建智能決策支持系統(tǒng)。依托對能耗曲線、維保周期、服務(wù)訴求等多項核心指標的建模分析，制定個性化服務(wù)策略，例如，為居家養(yǎng)老家庭制定健康監(jiān)測方案，為商務(wù)業(yè)主開發(fā)智能會議預(yù)訂系統(tǒng)。

在人力資源配置方面，國有企業(yè)可構(gòu)建專業(yè)化的人才矩陣，通過職業(yè)發(fā)展雙通道設(shè)計與長效激勵機制，建立智慧社區(qū)規(guī)劃師、設(shè)施運維工程師、客戶體驗管理師等復(fù)合型人才隊伍。專業(yè)團隊在設(shè)備預(yù)防性維護、危機管理預(yù)案執(zhí)行等方面展現(xiàn)出突出優(yōu)勢。如建立電梯全生命周期健康檔案，實現(xiàn)故障率同比下降40%。系統(tǒng)化的人才培養(yǎng)機制能夠持續(xù)強化專業(yè)優(yōu)勢，實施金管家培養(yǎng)計劃，建立五級技能認證體系[4]?？蛻舴?wù)團隊重點強化服務(wù)場景模擬訓(xùn)練，工程技術(shù)團隊開展數(shù)字孿生系統(tǒng)操作認證，管理層實施智慧社區(qū)運營沙盤推演。這種動態(tài)能力提升機制，確保團隊在智能巡檢機器人運維、社區(qū)微電網(wǎng)管理等新興領(lǐng)域保持技術(shù)領(lǐng)先地位。

（二）社會責任感引領(lǐng)創(chuàng)新發(fā)展

國有企業(yè)在物業(yè)管理領(lǐng)域的創(chuàng)新實踐，展現(xiàn)出獨特的社會價值導(dǎo)向與行業(yè)引領(lǐng)作用。其運營模式突破傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)邊界，形成社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益協(xié)同提升的新型治理體系，為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供示范。在城市更新領(lǐng)域，國有企業(yè)應(yīng)針對老舊社區(qū)治理難題制定系統(tǒng)性解決方案。面對平均房齡超過30年的居住區(qū)，實施基礎(chǔ)設(shè)施迭代工程：地下管網(wǎng)采用智能監(jiān)測技術(shù)，縮短滲漏預(yù)警響應(yīng)時間；供電系統(tǒng)升級為模塊化智能配電體系，提升故障修復(fù)時效；公共區(qū)域加裝無障礙通行設(shè)施，適老化改造覆蓋率實現(xiàn)100%。通過空間功能重組，將閑置場地轉(zhuǎn)化為社區(qū)服務(wù)中心、日間照料站等便民設(shè)施。在服務(wù)模式創(chuàng)新方面，國有企業(yè)可建立基礎(chǔ)保障+特色服務(wù)雙軌體系[5]?；A(chǔ)服務(wù)層面，引入設(shè)施全生命周期管理系統(tǒng)，使設(shè)備報修響應(yīng)時間壓縮至30分鐘以內(nèi)；特色服務(wù)方面，制定社區(qū)文化培育計劃，建立特殊群體結(jié)對幫扶機制，覆蓋獨居老人、殘障人士等弱勢群體。要使社區(qū)治理參與度從35%提升至68%，物業(yè)費收繳率穩(wěn)定在92%以上。在可持續(xù)發(fā)展方面，國有企業(yè)應(yīng)率先構(gòu)建綠色物業(yè)管理標準體系。建立建筑能耗監(jiān)測平臺，通過光伏發(fā)電與節(jié)能改造工程，使公共區(qū)域能耗降低22%。建立垃圾分類智能督導(dǎo)系統(tǒng)，配置廚余垃圾就地處理設(shè)備，使生活垃圾減量率達30%。在新能源基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，建成車樁比1：1的充電網(wǎng)絡(luò)，同步配套共享電動車驛站，減少社區(qū)碳排量。

四、結(jié)語

在市場經(jīng)濟的大環(huán)境中，物業(yè)管理行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展勢在必行。企業(yè)需通過樹立正確服務(wù)理念、拓展經(jīng)營模式及加強信息化建設(shè)等多方面舉措，提升競爭力與服務(wù)質(zhì)量。而國企市場化改革所凸顯的資源優(yōu)勢、品牌效應(yīng)，以及國企的社會責任感，為行業(yè)創(chuàng)新提供了有力支撐與示范作用。未來，伴隨市場經(jīng)濟和城市化進程的持續(xù)推進，物業(yè)管理行業(yè)唯有堅定不移地深化改革，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，方能滿足居民日益增長的需求，為居民打造更加美好的生活環(huán)境。

參考文獻

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（作者單位：長江三峽實業(yè)有限公司成都分公司）