民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理研究

摘 要：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求程度的總和。自中國民用航空局發(fā)布《民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（征求意見稿）》和中國民用機(jī)場協(xié)會發(fā)布T/CCAATB 0007—2023《民用機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量》以來，航空公司加強(qiáng)了旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，對上游信息系統(tǒng)供應(yīng)商的服務(wù)需求也隨之提高。本文基于扎根理論的質(zhì)性分析，構(gòu)建包含產(chǎn)品因素、服務(wù)因素和客戶因素三方面的客戶滿意度影響因素模型，并從產(chǎn)品和服務(wù)兩個客觀因素出發(fā)，提出在人員培訓(xùn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)格式及接口標(biāo)準(zhǔn)化等三方面進(jìn)行民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)化，民航業(yè)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型，扎根理論

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.22.008

0 引 言

2023年9月，中國民用機(jī)場協(xié)會對T/CCAATB0007—2020進(jìn)行修訂，發(fā)布了T/CCAATB 0007—2023《民用機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量》[1]，新修訂標(biāo)準(zhǔn)對通用服務(wù)質(zhì)量、旅客服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理體系均進(jìn)行了補(bǔ)充和完善，對零售、值機(jī)、登機(jī)、行李等不同場景和對象的服務(wù)均設(shè)置了四級指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。同年12月，中國民用航空局按照GB/T 13016—2018《標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則》要求，發(fā)布民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（征求意見稿），構(gòu)建了新型民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，擴(kuò)展了民航運(yùn)輸服務(wù)等14個領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)子體系[2]。兩項(xiàng)發(fā)布后，航空公司在旅客服務(wù)層面有了更加明確和量化的標(biāo)準(zhǔn)。而銷售系統(tǒng)、自助服務(wù)系統(tǒng)、行李跟蹤系統(tǒng)、數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)等信息系統(tǒng)作為旅客服務(wù)的工具和媒介，也需要根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。本文通過訪談?wù){(diào)研的方式對民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的客戶滿意度進(jìn)行研究，挖掘影響客戶滿意度的因素，對民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理進(jìn)行探究。

1 研究設(shè)計(jì)與模型構(gòu)建

扎根理論是一種基于受訪者經(jīng)驗(yàn)，通過訪談?wù){(diào)研的形式得到受訪者對研究對象的相關(guān)評價，再對訪談記錄進(jìn)行編碼分析得到標(biāo)準(zhǔn)模型的定性研究方法，主要包括開放編碼、主軸編碼和選擇編碼三個過程[3]。其中，開放編碼通過對訪談記錄中文本內(nèi)容概念化，得到初步的問題分類；主軸編碼通過對這些問題分類進(jìn)一步歸納，形成主范疇及其對應(yīng)的副范疇；選擇編碼進(jìn)一步將主范疇提煉出核心范疇，并依此構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)模型[4]。

在此研究方法下，需要選取有代表性的受訪者并設(shè)計(jì)與研究問題相匹配的訪談提綱，通過循序漸進(jìn)的深度訪談獲取受訪者清晰直接的主觀感受。

1.1 提綱設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集

民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)提供的產(chǎn)品和服務(wù)為信息系統(tǒng)及其配套保障服務(wù)，為探究其客戶滿意度現(xiàn)狀，應(yīng)以產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為中心設(shè)計(jì)訪談提綱。訪談提綱設(shè)計(jì)原則為：（1）按照引導(dǎo)語、滿意度類基本問題（如“您認(rèn)為系統(tǒng)的可操作性如何？”“您認(rèn)為系統(tǒng)的功能能否滿足需求？”“業(yè)務(wù)人員對您提出的系統(tǒng)問題的處理是否及時？”）、意見建議類問題（如“您認(rèn)為民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)還有哪些地方需要提高或關(guān)注的？”“您對民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)未來發(fā)展有什么期待？”“您是否愿意繼續(xù)使用該公司的其他系統(tǒng)？”）循序漸進(jìn)引導(dǎo)受訪者提出關(guān)注的重點(diǎn)；（2）選取試訪對象檢驗(yàn)擬定提綱的完備度，根據(jù)試訪結(jié)果完善并確定訪談提綱；（3）根據(jù)訪談過程中受訪者的回答調(diào)整后續(xù)問題，對于提前回答了的問題予以刪減，對于新提到的關(guān)鍵點(diǎn)增設(shè)問題加以追問。

民航信息系統(tǒng)供應(yīng)商的航空公司客戶存在集團(tuán)性管理特征，集團(tuán)內(nèi)部各家航空公司的經(jīng)營管理模式相對類似，不同集團(tuán)間的經(jīng)營管理模式差異較大，因此通過理論抽樣，選取特定的客戶進(jìn)行訪談，保證受訪者具備典型性、代表性和多樣性，保證訪談數(shù)據(jù)具有真實(shí)性、客觀性和有效性。受訪者選取原則為：（1）為數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的使用者或負(fù)責(zé)人；（2）所在航空公司選取具有代表性的所有的大、中型航空公司，并補(bǔ)充選取一些小型航空公司；（3）所在航空公司在所屬集團(tuán)、主基地所在地區(qū)等方面具有差異性。根據(jù)受訪者選取原則，選擇17家具有不同代表性的航空公司的員工進(jìn)行深度訪談[5-7]。

正式訪談前，先選擇兩位受訪者進(jìn)行試訪，整理試訪結(jié)果；然后根據(jù)試訪過程中發(fā)現(xiàn)問題和受訪者反饋的意見建議來完善訪談問題，確定正式訪談提綱；最后將提綱發(fā)送給剩余15位受訪者，并逐一訪談。經(jīng)整理，連同試訪過程共形成17份原始訪談記錄。在17份逐字稿中，隨機(jī)選取13份進(jìn)行編碼分析，其余4份進(jìn)行理論飽和度檢驗(yàn)。

1.2 數(shù)據(jù)分析和模型構(gòu)建

基于深度訪談得到的原始訪談記錄，按照程序化扎根理論提出的“開放編碼—主軸編碼—選擇編碼”三個步驟逐層對訪談逐字稿編碼，以推導(dǎo)出影響數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)客戶滿意度的可能因素。

在開放編碼階段，對逐字稿的原始語句按照其原意，逐句進(jìn)行概括性編碼，并對編碼后的初始概念進(jìn)行比較和分類，整合為19個范疇，分別為業(yè)務(wù)功能、附加功能、需求滿足度、交付一致性、易用性、穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)處理、故障修復(fù)、需求響應(yīng)、人員專業(yè)性、人員溝通、維護(hù)時效、協(xié)調(diào)推進(jìn)、性價比、輔助決策、產(chǎn)品評價、服務(wù)評價、新產(chǎn)品使用、產(chǎn)品推薦，如表1所示。

在主軸編碼階段，對開放編碼初步整合的范疇進(jìn)一步歸納其間的因果關(guān)系，整理出產(chǎn)品功能、產(chǎn)品性能、服務(wù)響應(yīng)、人員素質(zhì)、服務(wù)主動性、產(chǎn)品價值、附加價值、客戶滿意度和客戶忠誠度等9個主范疇，并建立其與19個副范疇之間的對應(yīng)關(guān)系。如表2所示，產(chǎn)品功能對應(yīng)業(yè)務(wù)功能、附加功能、需求滿足度和交付一致性等4個副范疇；產(chǎn)品性能對應(yīng)易用性、穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)處理等3個副范疇；服務(wù)響應(yīng)對應(yīng)故障修復(fù)和需求響應(yīng)等2個副范疇；人員素質(zhì)對應(yīng)人員專業(yè)性和人員溝通等2個副范疇；服務(wù)主動性對應(yīng)維護(hù)時效和推進(jìn)協(xié)調(diào)等2個副范疇；產(chǎn)品價值對應(yīng)性價比1個副范疇；附加價值對應(yīng)輔助決策1個副范疇；客戶滿意度對應(yīng)產(chǎn)品評價和服務(wù)評價等2個副范疇；客戶忠誠度對應(yīng)新產(chǎn)品使用和產(chǎn)品推薦等2個副范疇。

在選擇編碼階段，對主軸編碼歸納的主范疇之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行深度分析，得出產(chǎn)品因素、服務(wù)因素和客戶因素等3個核心范疇，并構(gòu)建其與9個主范疇之間的關(guān)系結(jié)構(gòu)。如表3所示，產(chǎn)品因素包含產(chǎn)品功能和產(chǎn)品性能2個主范疇，是影響客戶滿意度的直接因素；服務(wù)因素包括服務(wù)響應(yīng)、人員素質(zhì)和服務(wù)主動性3個主范疇，是影響客戶滿意度的直接因素，但也同樣能通過影響產(chǎn)品因素間接影響客戶滿意度；客戶因素涵蓋產(chǎn)品價值、附加價值、客戶滿意度和客戶忠誠度4個主范疇，其中的產(chǎn)品價值和附加價值能夠直接影響客戶滿意度，而客戶滿意度直接影響客戶忠誠度。

為保證編碼結(jié)果飽和，不會再出現(xiàn)新的關(guān)系結(jié)構(gòu)，對隨機(jī)選取的4份原始訪談記錄進(jìn)行理論飽和度檢驗(yàn)。檢驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)新的范疇和關(guān)系，表明扎根編碼通過檢驗(yàn)。根據(jù)編碼結(jié)果，構(gòu)建民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)客戶滿意度扎根理論模型，如圖1所示。

2 結(jié)果分析與標(biāo)準(zhǔn)研究

2.1 影響因素和作用機(jī)理

根據(jù)對深度訪談客戶的原始訪談記錄的扎根編碼，當(dāng)前影響民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)客戶滿意度的因素包含產(chǎn)品因素、服務(wù)因素和客戶因素。其中，由于產(chǎn)品和服務(wù)是民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)所包含的全部內(nèi)容，是真實(shí)提供給客戶使用和感受的，因此產(chǎn)品因素和服務(wù)因素是客戶滿意度的客觀影響因素；而客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的價值感知及以此產(chǎn)生的評價和感受是因人而異的，因此客戶因素是客戶滿意度的主觀影響因素。

對于這三個核心因素，產(chǎn)品因素范疇化為2個主范疇和7個副范疇，服務(wù)因素范疇化為3個主范疇和6個副范疇，客戶因素范疇化為4個主范疇和6個副范疇。其中，產(chǎn)品因素的產(chǎn)品功能和產(chǎn)品性能2個主范疇具有同等地位和作用，是構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量的核心，成為影響客戶滿意度的基礎(chǔ)；服務(wù)因素的人員素質(zhì)范疇是服務(wù)響應(yīng)范疇和服務(wù)主動性范疇的前提，因此若要提升該因素對客戶滿意度的影響力，必須首先提高人員素質(zhì)；客戶因素的產(chǎn)品價值范疇和附加價值范疇是產(chǎn)生客戶滿意度的直接感受，因此若要提升兩因素對客戶滿意度的影響力，必須讓客戶感受到產(chǎn)品各方面價值得到實(shí)際提高。

2.2 服務(wù)模式和改進(jìn)措施

民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)是一項(xiàng)高度市場化的業(yè)務(wù)，客戶有著明確的評價指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)有的服務(wù)模式和服務(wù)質(zhì)量已不能滿足新形勢下航空公司的需求，因此需要基于客戶滿意度研究模型，形成一套標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。

（1）人員培訓(xùn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)因素作為影響客戶滿意度的客觀因素，根本上受人員素質(zhì)所影響，而人員素質(zhì)又體現(xiàn)在人員專業(yè)性和人員溝通兩方面。盡管在調(diào)研過程中，受訪者普遍對民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)人員的專業(yè)性和溝通能力給予好評，但也有受訪者指出“建議溝通技術(shù)可以有QQ群或者微信群類，可以直接響應(yīng)故障，解決問題”，以致在故障修復(fù)方面有受訪者提出“涉及不同問題的產(chǎn)品在分揀時候一定要準(zhǔn)確地分揀給對應(yīng)的部門，之前有一個訂單不涉及主機(jī)，但是主機(jī)給做答復(fù)了還不是我想要的答復(fù)，沒有發(fā)給對應(yīng)產(chǎn)品的部門，有點(diǎn)越俎代庖”。因此，應(yīng)在保持業(yè)務(wù)人員專業(yè)性的同時，進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)人員與客戶溝通的機(jī)制和渠道，持續(xù)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+人力資源服務(wù)”建設(shè)[8]。

為實(shí)現(xiàn)人員培訓(xùn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，一是應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員在垂直領(lǐng)域的專業(yè)知識培訓(xùn)，讓業(yè)務(wù)人員能夠熟練掌握自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品的業(yè)務(wù)場景、架構(gòu)設(shè)計(jì)和核心技術(shù)，解決客戶的日常咨詢及一般問題，在出現(xiàn)系統(tǒng)故障時能夠及時對接技術(shù)人員進(jìn)行排查。二是應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員對橫向業(yè)務(wù)理解的培訓(xùn)，讓業(yè)務(wù)人員能夠了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)中各個產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)，并重點(diǎn)掌握自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的層次關(guān)系及業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，在客戶咨詢其他產(chǎn)品時也能夠良好解決問題或及時對接給負(fù)責(zé)該產(chǎn)品的人員。三是應(yīng)根據(jù)不同類型的產(chǎn)品制定對應(yīng)的服務(wù)保障體系，對于7*24小時保障的產(chǎn)品，應(yīng)建立值班經(jīng)理負(fù)責(zé)制的實(shí)時響應(yīng)處理機(jī)制，通過值班電話、微信群等多種渠道確保第一時間給予客戶滿意的答復(fù)；對于5*8小時保障的產(chǎn)品，應(yīng)建立產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)制的及時響應(yīng)反饋機(jī)制，通過工單、郵件、微信、電話等多種渠道及時響應(yīng)客戶訴求。

（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)及研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化

與民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)相對應(yīng)，T/CCA AT B0007—2023明確了辦理乘機(jī)手續(xù)（一級指標(biāo)，包含柜臺值機(jī)、自助值機(jī)、場外值機(jī)等二級指標(biāo)）、行李服務(wù)（一級指標(biāo)，包含行李出港、行李進(jìn)港、行李中轉(zhuǎn)、行李查詢等二級指標(biāo)）、商業(yè)服務(wù)（一級指標(biāo)，包含零售、酒店與旅游咨詢等二級指標(biāo)）等指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。在對客戶進(jìn)行調(diào)研時，受訪者也對這些服務(wù)提出相關(guān)意見和建議，如“行李的異常處置或破損這方面增加一下信息化處理，這塊完全是個空白”“希望能夠早日上線代金券、抵用券、高倉高返類功能產(chǎn)品”。因此，應(yīng)嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)要求，設(shè)計(jì)和研發(fā)符合航空公司旅客服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品[9]。

為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)及研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化，一是嚴(yán)格對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求，在功能和性能上滿足各項(xiàng)指標(biāo)基本要求，逐步形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，提升航空公司滿意度的同時，降低產(chǎn)品的邊際成本。二是充分調(diào)研客戶需求，設(shè)計(jì)符合用戶習(xí)慣的操作界面和操作方式，提升用戶友好性。三是遵循軟件開發(fā)通用模式，如針對不同類型產(chǎn)品采用敏捷開發(fā)還是瀑布開發(fā)、集中開發(fā)還是分布式開發(fā)，采用哪種前端和后端開發(fā)架構(gòu)、是否需要上云[10]等，降低研發(fā)人員的上手難度，提高產(chǎn)品的移植性和客戶的接受度。

（3）數(shù)據(jù)格式及接口標(biāo)準(zhǔn)化

數(shù)據(jù)是民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，在《民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（征求意見稿）》中，MH/T 5058—2021《智慧民航數(shù)據(jù)治理規(guī)范 數(shù)據(jù)服務(wù)》明確規(guī)定了民航數(shù)據(jù)服務(wù)建設(shè)流程、數(shù)據(jù)集服務(wù)與數(shù)據(jù)API服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)[11]。如對于數(shù)據(jù)集服務(wù)“宜將數(shù)據(jù)資源池中同一個業(yè)務(wù)對象的一個或多個邏輯數(shù)據(jù)實(shí)體封裝為數(shù)據(jù)服務(wù)”，對于數(shù)據(jù)API服務(wù)“應(yīng)用服務(wù)應(yīng)具有高內(nèi)聚、松耦合的屬性”。在對客戶進(jìn)行調(diào)研時，受訪者提出了如“前期更換高頻數(shù)據(jù)接口后，出現(xiàn)過幾次延遲導(dǎo)致值機(jī)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的情況發(fā)生”的問題。因此，應(yīng)按照數(shù)據(jù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范數(shù)據(jù)格式和數(shù)據(jù)接口，提升行業(yè)數(shù)據(jù)復(fù)用與應(yīng)用能力。

為實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)格式及接口標(biāo)準(zhǔn)化，一是全面梳理數(shù)據(jù)資源，按服務(wù)提供形式劃分為數(shù)據(jù)集服務(wù)和數(shù)據(jù)API服務(wù)，并分別按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范兩類數(shù)據(jù)服務(wù)的范圍、內(nèi)容和形式，提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和易用性。二是基于行業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，建立跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸標(biāo)準(zhǔn)化方案，提高數(shù)據(jù)傳輸?shù)募皶r性。三是針對不同數(shù)據(jù)服務(wù)構(gòu)建數(shù)據(jù)安全保障體系，明確不同類型數(shù)據(jù)服務(wù)的時效性和準(zhǔn)確性，提升整體服務(wù)效率。

3 結(jié) 語

自中國民用航空局發(fā)布《民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（征求意見稿）》和中國民用機(jī)場協(xié)會發(fā)布T/CCAATB 0007—2023《民用機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量》以來，航空公司加強(qiáng)了旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，對上游信息系統(tǒng)供應(yīng)商的服務(wù)需求也隨之提高。本文通過選取典型客戶訪談?wù){(diào)研，利用扎根理論的質(zhì)性分析對民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的客戶滿意度進(jìn)行研究，構(gòu)建包含產(chǎn)品因素、服務(wù)因素和客戶因素的滿意度影響因素模型，并基于產(chǎn)品因素和服務(wù)因素兩個客觀因素，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提出從人員培訓(xùn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)格式及接口標(biāo)準(zhǔn)化等三方面進(jìn)行民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，為民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展提供借鑒和參考。

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作者簡介

常鑫宇，碩士研究生，工程師，研究方向?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)管理、項(xiàng)目管理、民航業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

黃麗，通信作者，碩士研究生，工程師，研究方向?yàn)槊窈綐I(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、項(xiàng)目管理與風(fēng)險控制。

楊玲，碩士研究生，高級工程師，研究方向?yàn)槊窈綐I(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、航空公司數(shù)字化產(chǎn)品設(shè)計(jì)及經(jīng)營管理。

李雯雯，碩士研究生，助理工程師，研究方向?yàn)槊窈綐I(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、航空IT業(yè)務(wù)戰(zhàn)略管理。

（責(zé)任編輯：袁文靜）