藝術(shù)類高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究

摘 要：對高校圖書館開展智慧服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)，有利于幫助高校圖書館適應(yīng)新時(shí)代、新技術(shù)、新需求的挑戰(zhàn)，推動(dòng)圖書館順利完成智慧化轉(zhuǎn)型。本文以藝術(shù)類高校圖書館為研究對象，根據(jù)高校圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵和特征，在清華大學(xué)LibQUAL＋^TM（圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)）模型通用性評價(jià)指標(biāo)基礎(chǔ)上做出了適當(dāng)修正，構(gòu)建了我國藝術(shù)類高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系緊密結(jié)合藝術(shù)類高校圖書館智慧服務(wù)特色，以改進(jìn)高校圖書館智慧服務(wù)模式為目標(biāo)，為智慧服務(wù)理論的發(fā)展和實(shí)踐應(yīng)用提供參考。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；智慧服務(wù)；質(zhì)量評價(jià)

目前，我國高校圖書館在人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興信息技術(shù)的支持下，提供了一系列智能化、個(gè)性化、便捷化的智慧服務(wù)，滿足了高校師生的新需求，提升了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，我們也迫切需要對圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量的開展情況進(jìn)行評價(jià)研究，運(yùn)用科學(xué)的方法和先進(jìn)的技術(shù)，對智慧服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)性的分析，以進(jìn)一步促進(jìn)高校圖書館的創(chuàng)新發(fā)展，為完善高校圖書館智慧服務(wù)實(shí)踐提供決策支持。

一、高校圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵特征

2003年芬蘭奧盧大學(xué)開展的一項(xiàng)有關(guān)移動(dòng)圖書館的服務(wù)研究，是“圖書館”與“智慧理念”的有機(jī)結(jié)合。^［1］自此以后，國內(nèi)外紛紛從各個(gè)層面開展了圖書館智慧服務(wù)的研究。

以高校圖書館的視角來看，智慧服務(wù)有以下幾個(gè)顯著特征。一是技術(shù)驅(qū)動(dòng)與智能化。智慧圖書館的發(fā)展是基于物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新興技術(shù)的支持，這些技術(shù)的應(yīng)用使得圖書館服務(wù)更加智能化和自動(dòng)化。二是數(shù)據(jù)服務(wù)與大數(shù)據(jù)應(yīng)用。智慧圖書館強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)服務(wù)的重要性，通過對大數(shù)據(jù)的分析和處理，提供更加精準(zhǔn)和個(gè)性化的服務(wù)。^［2］這包括基于讀者行為分析大數(shù)據(jù)來構(gòu)建個(gè)性化的智慧服務(wù)體系，以及利用大數(shù)據(jù)技術(shù)整合圖書館各個(gè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)服務(wù)。三是知識(shí)服務(wù)與信息資源整合。智慧圖書館要滿足讀者日益增長的文化需求，須注重知識(shí)服務(wù)的構(gòu)成要素及其架構(gòu)。^［3］這涉及文獻(xiàn)內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)性、文獻(xiàn)載體匯聚性、文獻(xiàn)數(shù)據(jù)整合關(guān)聯(lián)性的屬性內(nèi)涵，以及數(shù)據(jù)職能、組織職能、分析職能、服務(wù)職能等職能要素。四是用戶體驗(yàn)與個(gè)性化服務(wù)。智慧圖書館一直致力于提升用戶體驗(yàn)，通過個(gè)性化服務(wù)策略來滿足讀者的個(gè)性化需求。這包括基于用戶行為的智慧服務(wù)模式，以及面向全生命周期管理的圖書館智慧服務(wù)生態(tài)體系架構(gòu)。五是智慧型館員與專業(yè)能力培養(yǎng)。圖書館為適應(yīng)向智慧圖書館的轉(zhuǎn)型發(fā)展，需要重視對館員新型專業(yè)能力和新型服務(wù)能力的培養(yǎng)。^［4］這涉及智慧型館員的培養(yǎng)，以及對技術(shù)設(shè)備以及建筑空間進(jìn)行智慧化改造，為圖書館開展智慧服務(wù)奠定基礎(chǔ)。六是智慧服務(wù)的多維融合與創(chuàng)新。智慧圖書館的智慧服務(wù)不僅局限于傳統(tǒng)的借閱服務(wù)，還包括決策支持、科學(xué)研究、產(chǎn)品研發(fā)等多維度的智慧服務(wù)。同時(shí)，智慧圖書館還需要加強(qiáng)服務(wù)協(xié)同交互的嚴(yán)謹(jǐn)性，加強(qiáng)對用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ降母倪M(jìn)，以拓展智慧服務(wù)的深度。^［5］以上這些方面相互作用、相互融合，共同構(gòu)成了高校圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵特征。王世偉教授認(rèn)為圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)在特征是以人為本的可持續(xù)發(fā)展，“書書相聯(lián)、書人相聯(lián)、人人相聯(lián)”^［6］，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式可用是智慧圖書館的核心要素。這也得到學(xué)界的廣泛認(rèn)可。

二、藝術(shù)類高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

（一）評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的原則

藝術(shù)類高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建主要有四大原則，分別是全面性原則、科學(xué)性原則、針對性原則和可行性原則。全面性原則是指在選取具體評價(jià)指標(biāo)時(shí)，保證圖書館的各項(xiàng)智慧服務(wù)都被覆蓋，并能準(zhǔn)確反映高校圖書館智慧服務(wù)的各方面，同時(shí)在選取指標(biāo)后需要對部分指標(biāo)進(jìn)行整理歸納，以避免指標(biāo)出現(xiàn)重合的情況。科學(xué)性原則是從展現(xiàn)智慧服務(wù)質(zhì)量真實(shí)狀態(tài)的角度出發(fā)選取各項(xiàng)具體評價(jià)指標(biāo)，對各項(xiàng)指標(biāo)予以科學(xué)客觀的描述，語言表述上保持中立，避免誤導(dǎo)性語言，從而確保評價(jià)體系指標(biāo)的科學(xué)性、準(zhǔn)確性。針對性原則是指評價(jià)對象目標(biāo)準(zhǔn)確、清晰、完整，評價(jià)指標(biāo)體系能夠達(dá)到真正的評價(jià)目的。可行性原則是指要確保各項(xiàng)具體指標(biāo)簡單明了、易于理解，盡量避免專業(yè)性詞匯，即使使用專業(yè)詞匯也要有解釋說明，這樣讀者在進(jìn)行評價(jià)時(shí)才能做出相對準(zhǔn)確、公正的判斷。

依據(jù)以上原則，我們在構(gòu)建藝術(shù)類高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的過程中，特別關(guān)注“藝術(shù)類高校圖書館”和“智能服務(wù)”這兩個(gè)核心評價(jià)目標(biāo)。一方面，我們需要充分理解圖書館在支持高校師生學(xué)習(xí)和科研活動(dòng)中的作用，以及藝術(shù)類學(xué)生群體的特殊需求；另一方面，評價(jià)指標(biāo)體系必須能夠準(zhǔn)確反映智慧服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容和特點(diǎn)。

（二）圖書館智慧服務(wù)評價(jià)模型

圖書館智慧服務(wù)評價(jià)模型的構(gòu)建和應(yīng)用是一個(gè)多維度、跨學(xué)科的研究領(lǐng)域，涉及用戶感知、技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面。目前，國內(nèi)外主要的圖書館智慧服務(wù)評價(jià)模型有以下四種：基于用戶感知視角的評價(jià)模型，基于數(shù)據(jù)和技術(shù)發(fā)展的評價(jià)模型，基于SERVQUAL（Service Quality，服務(wù)質(zhì)量）的評價(jià)模型，LibQUAL＋^TM模型。

基于用戶感知視角的評價(jià)模型側(cè)重于從用戶的角度出發(fā)，如環(huán)境感知因素、服務(wù)感知因素、技術(shù)感知因素、效能感知因素等評估圖書館智慧服務(wù)的質(zhì)量。基于數(shù)據(jù)和技術(shù)發(fā)展的評價(jià)模型強(qiáng)調(diào)技術(shù)在智慧服務(wù)中的作用，以及如何通過技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量，在對圖書館智慧服務(wù)的各項(xiàng)要素展開分析后，構(gòu)建出一個(gè)以服務(wù)功能遷移與服務(wù)分層設(shè)計(jì)為研究路徑的評價(jià)指標(biāo)體系?；赟ERVQUAL的評價(jià)模型是一個(gè)廣泛應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的工具。在圖書館智慧服務(wù)的背景下，這種模型可以用來評估圖書館服務(wù)的各個(gè)方面，如獲取資源的便利性、服務(wù)環(huán)境、軟硬設(shè)備等。

LibQUAL＋^TM模型是對基于SERVQUAL的評價(jià)模型的發(fā)展和改進(jìn)，專門設(shè)計(jì)用于評估圖書館服務(wù)質(zhì)量。該模型從人本主義視角和用戶立場出發(fā)，強(qiáng)調(diào)讀者的實(shí)際體驗(yàn)是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，對于每個(gè)測量項(xiàng)目，都要求讀者對其進(jìn)行評分，通過計(jì)算期望值與感知值的差距來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量。因各個(gè)圖書館在規(guī)模和類型等方面存在差異，在實(shí)際應(yīng)用中，各類型圖書館需要根據(jù)具體情況對各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。如何科學(xué)、準(zhǔn)確地確定模型中各指標(biāo)權(quán)重，確保每項(xiàng)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)全面反映圖書館服務(wù)的各個(gè)方面，是該模型實(shí)際應(yīng)用中的難點(diǎn)。

以上這些評價(jià)模型各有側(cè)重點(diǎn)，旨在通過不同的角度和方法，全面評估圖書館智慧服務(wù)的質(zhì)量，以促進(jìn)其持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展。

（三）評價(jià)指標(biāo)的初步確立

LibQUAL＋^TM是專門針對高校圖書館和研究型圖書館設(shè)計(jì)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，也是目前高校圖書館中獲得最廣泛應(yīng)用的一種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工具。通過對國內(nèi)外公共圖書館和高校圖書館相關(guān)文獻(xiàn)的研究，本文認(rèn)為清華大學(xué)圖書館進(jìn)行的LibQUAL＋^TM模型具有比較大的普適性，對各類型高校圖書館的智慧服務(wù)質(zhì)量評價(jià)有較大的借鑒作用。

因此，本文結(jié)合藝術(shù)類高校圖書館服務(wù)特色，設(shè)立了四大服務(wù)維度，分別是服務(wù)情感／服務(wù)效果維度、信息／資源的獲取維度、設(shè)施／環(huán)境條件維度以及用戶個(gè)人控制維度^［7］，并在清華大學(xué)LibQUAL＋^TM模型通用性評價(jià)指標(biāo)基礎(chǔ)上做出了適當(dāng)修正，每個(gè)維度下設(shè)若干個(gè)具體指標(biāo)。評價(jià)指標(biāo)初步確立后，為進(jìn)一步提高各項(xiàng)指標(biāo)的科學(xué)性、合理性、適應(yīng)性，本研究繼續(xù)征詢相關(guān)專家的建議及意見，主要選擇了國內(nèi)藝術(shù)類高校圖書館專家、資深館員和圖書館學(xué)界擁有權(quán)威影響力的專家。

（四）專家意見及處理

在此次調(diào)研中，專家學(xué)者反饋的意見和建議，本文基本予以采納，主要內(nèi)容有以下四個(gè)方面。

1. 服務(wù)情感／服務(wù)效果維度

這一維度中，在工作一線的資深館員認(rèn)為“自助借還書”在智慧圖書館環(huán)境下可以進(jìn)一步擴(kuò)展為“自助借還書、自助存包、圖書自助消毒等”所有自助服務(wù)，本文予以采納。一些專家認(rèn)為“基于讀者的數(shù)據(jù)”可以表述為“基于讀者的用戶畫像”，其含義更加準(zhǔn)確，本文予以采納。有專家結(jié)合我國藝術(shù)類高校的實(shí)際，認(rèn)為藝術(shù)類高校的科研行為應(yīng)包含“高水平的藝術(shù)創(chuàng)作”，本文予以采納，將“科研工作”修改為“科創(chuàng)工作”。

2. 信息／資源的獲取維度

這一維度中，專家建議增加指標(biāo)“構(gòu)建智慧閱讀場景服務(wù)”，初步確立的評價(jià)模型中相似指標(biāo)是“獲取信息資源便捷性”，因此本文統(tǒng)一合并為“構(gòu)建智慧閱讀場景服務(wù)，信息資源獲取十分便捷”。同時(shí)，有專家指出，智慧服務(wù)場景下高校圖書館能夠?yàn)樽x者進(jìn)一步提供“知識(shí)服務(wù)”，本文予以采納。

3. 設(shè)施／環(huán)境條件維度

一些專家認(rèn)為，藝術(shù)類高校圖書館結(jié)合各高校學(xué)科特色和專業(yè)優(yōu)勢，在智慧圖書館場景下提供了各具特色的藝術(shù)類場景和設(shè)施服務(wù)，這一點(diǎn)是普通文史理工類高校不具備的。因此，本文增設(shè)“提供藝術(shù)類場景和設(shè)施（創(chuàng)作工坊、朗讀亭、3D打印等）幫助讀者提升專項(xiàng)藝術(shù)技能”指標(biāo)，以彰顯藝術(shù)類高校的特色。

4. 用戶個(gè)人控制維度

這一維度中，專家們普遍認(rèn)同讀者通過圖書館官方社交賬號(hào)獲取所需資源和信息的重要性，特別是以抖音為代表的短視頻平臺(tái)深受大學(xué)生喜歡，契合藝術(shù)類學(xué)生張揚(yáng)個(gè)性創(chuàng)意、豐富生活認(rèn)知的需求。

（五）藝術(shù)類高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的確定

經(jīng)專家意見修改，本文確定了藝術(shù)類高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，分為四個(gè)一級層面二十一個(gè)二級指標(biāo)，具體分為以下四個(gè)層面。

1. 服務(wù)情感／服務(wù)效果層面

服務(wù)情感／服務(wù)效果層面主要考量高校圖書館服務(wù)和情感投入對智慧服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的正向影響。該層面是智慧服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的重要方面，體現(xiàn)了智慧服務(wù)的“接地氣”和“人情味”。該層面有九個(gè)具體指標(biāo)，分別是圖書館可以提供自助借還書、自助存包、圖書自助消毒等各類自助服務(wù)；圖書館可以實(shí)現(xiàn)館內(nèi)樓層導(dǎo)航、圖書定位；圖書館內(nèi)有人工智能交互、智能推薦、語音導(dǎo)覽等功能的智慧化服務(wù)；圖書館可以提供泛在化服務(wù)，隨時(shí)隨地幫助讀者；圖書館致力于迅速響應(yīng)讀者的反饋，并據(jù)此不斷優(yōu)化服務(wù)；基于大數(shù)據(jù)的用戶畫像，圖書館能夠分析挖掘讀者需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)；大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書館重視并有能力保護(hù)讀者隱私；圖書館能夠追蹤、整合校內(nèi)外開放資源、學(xué)科資源，及時(shí)更新并提供給師生，助力藝術(shù)類高校科創(chuàng)工作；圖書館能積極搜集和深入分析外部資訊，以期為自身的發(fā)展提供有益的見解和建議。

2. 信息／資源的獲取層面

信息／資源的獲取層面主要考量高校圖書館智慧服務(wù)的最主要功能，即信息資源的獲取對智慧服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的正向影響，體現(xiàn)了智慧服務(wù)的“高水平”和“高質(zhì)量”。該層面有三個(gè)具體指標(biāo)：一是一體化的館藏資源能夠滿足讀者需求；二是圖書館能夠經(jīng)常組織豐富的培訓(xùn)、講座、報(bào)告等活動(dòng)，使讀者獲得充分的信息資源和知識(shí)服務(wù)；三是圖書館能構(gòu)建智慧閱讀場景服務(wù)，信息資源獲取十分便捷。

3. 設(shè)施／環(huán)境條件層面

設(shè)施／環(huán)境條件層面主要考量高校圖書館基礎(chǔ)設(shè)施和空間環(huán)境條件對智慧服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的正向影響，體現(xiàn)了智慧服務(wù)的“舒適度”和“體驗(yàn)感”。該層面有六個(gè)具體指標(biāo)，分別是提供溫馨舒適的環(huán)境和精心規(guī)劃的空間布局，顯著地提升了讀者的學(xué)習(xí)體驗(yàn)；提供無線網(wǎng)絡(luò)、電腦、手持閱讀器、打印機(jī)等，方便讀者獲取文獻(xiàn)；擁有可以和讀者移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行良好互動(dòng)的相應(yīng)配套設(shè)施；整合智慧服務(wù)空間資源，為讀者提供創(chuàng)客空間、學(xué)習(xí)空間、研討室等良好的體驗(yàn)空間；具有智慧燈光、人體工學(xué)座椅等人性化的服務(wù)實(shí)施；提供藝術(shù)類場景和設(shè)施（創(chuàng)作工坊、朗讀亭、3D打印等），幫助讀者提升專項(xiàng)藝術(shù)技能。

4. 用戶個(gè)人控制層面

用戶個(gè)人控制層面主要考量高校圖書館用戶的個(gè)人控制行為對公共圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的正向影響，體現(xiàn)了智慧服務(wù)的“便捷性”和“自主性”。該層面有三個(gè)具體指標(biāo)：一是無論何時(shí)何地，讀者都可通過訪問圖書館官方網(wǎng)站來獲取電子資源；二是讀者可以借助手機(jī)軟件或者小程序來獲取電子資源；三是讀者可以通過翻閱圖書館的微信公眾號(hào)、短視頻、微博等社交賬號(hào)來獲取電子資源。

以上的質(zhì)量評價(jià)體系貼合我國藝術(shù)類高校的實(shí)際，充分體現(xiàn)了藝術(shù)類學(xué)科特色和藝術(shù)類大學(xué)生熱情活潑、富于創(chuàng)造力的鮮明個(gè)性，進(jìn)一步完善了高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的維度，為下一步開展實(shí)證研究打下了基礎(chǔ)。

三、結(jié)語

我國高校圖書館智慧服務(wù)正在全方位開展中，借此機(jī)遇，以其質(zhì)量評價(jià)為抓手，推動(dòng)智慧圖書館建設(shè)，促進(jìn)管理智能化，提升個(gè)性化服務(wù)水平，進(jìn)一步提高高校圖書館在校內(nèi)外的地位。本文在梳理國內(nèi)外智慧服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的理論與實(shí)踐基礎(chǔ)上，結(jié)合藝術(shù)類高校圖書館的特色，構(gòu)建了藝術(shù)類高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系基本框架，為藝術(shù)類高校圖書館開展科學(xué)的智慧服務(wù)質(zhì)量評價(jià)提供了借鑒路徑。

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