基于OBE理念的“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)改革探究

摘 要：數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下探索基于OBE理念的混合式教學(xué)模式是培養(yǎng)高素質(zhì)復(fù)合型人才的需要?！翱蛻絷P(guān)系管理”課程應(yīng)遵循“成果導(dǎo)向”的原則，明確預(yù)期學(xué)習(xí)成果，重構(gòu)教學(xué)內(nèi)容，基于數(shù)字化教學(xué)平臺建設(shè)優(yōu)質(zhì)線上教學(xué)資源，優(yōu)化教學(xué)組織形式，改革教學(xué)方法和手段，構(gòu)建全過程多元化的教學(xué)評價體系，更好地提升教學(xué)質(zhì)量和效果，全方位提升學(xué)生綜合素質(zhì)和能力。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化轉(zhuǎn)型；OBE理念；“客戶關(guān)系管理”課程；教學(xué)模式

當(dāng)前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為社會經(jīng)濟(jì)各領(lǐng)域關(guān)注的焦點(diǎn)。習(xí)近平總書記在黨的二十大報告中強(qiáng)調(diào)要“推進(jìn)教育數(shù)字化，建設(shè)全民終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會、學(xué)習(xí)型大國”^［1］。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮不斷推動著傳統(tǒng)教學(xué)模式的改革。線上線下相結(jié)合的混合式教學(xué)模式在理論和實踐層面均受到廣泛關(guān)注，在資源建設(shè)、平臺建設(shè)、教學(xué)方式等方面積累了寶貴的經(jīng)驗，但仍存在教學(xué)內(nèi)容脫離工作崗位實際、教學(xué)方法不利于實現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)、教學(xué)評價難以衡量教學(xué)效果、教學(xué)組織過程難以控制等問題。將先進(jìn)的教學(xué)理念和教學(xué)模式相結(jié)合，整合線上線下、課內(nèi)課外的優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)資源，優(yōu)化教與學(xué)的關(guān)系，提高教與學(xué)的效果，是促進(jìn)高等教育高質(zhì)量發(fā)展的重要課題。

以成果為導(dǎo)向的 OBE（Outcome-Based Education，成果導(dǎo)向教育）理念在人才培養(yǎng)和教學(xué)改革中已獲得廣泛認(rèn)可。該理念更加關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)產(chǎn)出，與應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)的需求相吻合。^［2］理念的落實涉及教學(xué)的各個環(huán)節(jié)，需要施行有效的教學(xué)模式?；旌鲜浇虒W(xué)模式與OBE 理念都強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為中心，以培養(yǎng)學(xué)生能力為主要目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)多元化的成果產(chǎn)出，因此將 OBE 理念與混合式教學(xué)模式相結(jié)合能達(dá)到更好的效果?！翱蛻絷P(guān)系管理”是市場營銷相關(guān)專業(yè)的一門實踐性和應(yīng)用性較強(qiáng)的核心課程。

該課程不僅要求學(xué)生系統(tǒng)掌握理論知識，更重要的是培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力、創(chuàng)新精神和營銷職業(yè)素養(yǎng)等綜合能力。傳統(tǒng)的教學(xué)模式往往存在重知識、輕能力等問題，難以強(qiáng)化對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和綜合能力的培養(yǎng)。因此，將OBE 理念和數(shù)字化教學(xué)平臺有機(jī)結(jié)合，引入混合式教學(xué)模式，構(gòu)建出數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下適用于“客戶關(guān)系管理”課程的教學(xué)模式，具有十分重要的意義。

一、現(xiàn)行“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)存在的問題

數(shù)字化時代呼喚具有復(fù)合型知識結(jié)構(gòu)、數(shù)字素養(yǎng)、專業(yè)技能、商管品質(zhì)、多元思維和實踐創(chuàng)新能力的商科人才^［3］，因而對“客戶關(guān)系管理”課程的教學(xué)提出了新的要求?，F(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方式已無法滿足企業(yè)對人才的需求。

（一）需求分析不足，預(yù)期學(xué)習(xí)成果不明確

現(xiàn)行的教學(xué)模式缺乏對學(xué)生的學(xué)習(xí)需求和社會對人才的需求的綜合分析，難以制定以內(nèi)外部需求為導(dǎo)向的教學(xué)目標(biāo)，過于注重知識目標(biāo)，卻忽視能力目標(biāo)。在這種學(xué)習(xí)模式下，學(xué)生一般能夠通過理論知識考核，但會因為在綜合能力和素質(zhì)方面的培養(yǎng)不足，難以適應(yīng)數(shù)字化時代社會發(fā)展的需求。

（二）教學(xué)模式單一，忽視對學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)

“客戶關(guān)系管理”課程應(yīng)用性較強(qiáng)，很多理論知識需要學(xué)生通過實際操作訓(xùn)練才能更好地吸收、內(nèi)化為專業(yè)技能。傳統(tǒng)的教學(xué)模式，通常以教師講授為主，雖有案例討論、課后調(diào)研等環(huán)節(jié)，但學(xué)生總體處于被動狀態(tài)，學(xué)習(xí)積極性不夠，這就造成知識灌輸式學(xué)習(xí)，導(dǎo)致課堂氣氛較沉悶，達(dá)不到預(yù)期的教學(xué)效果。

同時，課堂教學(xué)中，理論知識講授占據(jù)了大量時間，綜合訓(xùn)練的時間較少，師生互動效果欠佳，學(xué)生理論聯(lián)系實際的能力和綜合素質(zhì)難以得到有效提升。

（三）教學(xué)評價和反饋機(jī)制不完善，難以有效檢驗學(xué)習(xí)成果

傳統(tǒng)的教學(xué)模式以教師為主體，對于學(xué)生是否及時進(jìn)行了預(yù)習(xí)，是否在課堂上掌握所授課程知識，課后是否進(jìn)行知識的鞏固與強(qiáng)化等情況，教師比較難掌握，也很難及時得到學(xué)生的反饋。學(xué)生也無法及時、準(zhǔn)確地記錄自己在學(xué)習(xí)中遇到的問題。

再者，考核內(nèi)容以考查學(xué)生關(guān)于知識性內(nèi)容的記憶為主，難以全面檢驗學(xué)生的綜合能力。雖有課堂表現(xiàn)、課后作業(yè)等作為過程性評價的內(nèi)容，但有時流于形式，難以充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性，無法有效引導(dǎo)對學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)。此外，評價主體單一，與社會需求脫節(jié)，難以評定學(xué)生的能力能否滿足社會需求。

二、基于OBE理念的“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)模式的構(gòu)建

OBE理念強(qiáng)調(diào)課程教學(xué)從社會需求出發(fā)，以學(xué)生為主體，針對預(yù)期學(xué)習(xí)成果來反向設(shè)計教學(xué)過程，使學(xué)生能夠真正獲得未來發(fā)展所需要的知識、能力和素質(zhì)。^［4］數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下構(gòu)建基于OBE理念的“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)模式，要求建設(shè)優(yōu)質(zhì)的線上教學(xué)資源，對課程內(nèi)容及教學(xué)過程進(jìn)行重構(gòu)，遵循“成果導(dǎo)向”的原則，以“明確學(xué)習(xí)成果—實現(xiàn)學(xué)習(xí)成果—評價學(xué)習(xí)成果”的思路，根據(jù)“教學(xué)目標(biāo)設(shè)計—教學(xué)過程設(shè)計—教學(xué)評價設(shè)計”的路線展開設(shè)計。

（一）明確學(xué)習(xí)成果

明確學(xué)習(xí)成果是OBE 理念教學(xué)設(shè)計的第一步。明確學(xué)習(xí)成果是根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)需求來確定的，包括社會對人才的需求以及學(xué)生個體的學(xué)習(xí)需求。一方面，要了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下社會對于商科人才的需求，明確畢業(yè)生應(yīng)具備的知識、能力和素質(zhì)；另一方面，了解“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)現(xiàn)狀以及學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)需求等。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)及課程定位，明確學(xué)習(xí)的預(yù)期成果，確定教學(xué)目標(biāo)。具體而言，知識目標(biāo)包括營銷知識和技能、經(jīng)濟(jì)學(xué)知識、管理學(xué)知識、產(chǎn)品知識、法律知識等；能力目標(biāo)包括營銷管理能力、數(shù)字化思維能力和應(yīng)用能力、溝通協(xié)作能力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力等；素質(zhì)目標(biāo)包括團(tuán)隊精神、誠信敬業(yè)、責(zé)任心、協(xié)作創(chuàng)新、自主學(xué)習(xí)意識等。在教學(xué)過程中，教師要始終圍繞教學(xué)目標(biāo)開展教學(xué)活動。

（二）實現(xiàn)學(xué)習(xí)成果

根據(jù)教學(xué)目標(biāo)，反向設(shè)計有益于實現(xiàn)該目標(biāo)的教學(xué)實踐。教師要引導(dǎo)學(xué)生自己去探究、去學(xué)習(xí)知識，并及時給予學(xué)生指導(dǎo)和幫助，確保每位學(xué)生都能完成相應(yīng)的學(xué)習(xí)任務(wù)，取得學(xué)習(xí)成果。教師主要圍繞以下兩個方面進(jìn)行設(shè)計。

1. 打造“課前—課中—課后”全過程的動態(tài)閉環(huán)教學(xué)模式

基于數(shù)字化教學(xué)平臺，教師應(yīng)充分開發(fā)課前環(huán)節(jié)，建設(shè)優(yōu)質(zhì)的線上教學(xué)資源，將原本要在課堂上花費(fèi)大量時間講解的理論知識學(xué)習(xí)前置，在線上平臺完成對理論知識的初步學(xué)習(xí)。^［5］課堂時間可更多用于培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力，進(jìn)行應(yīng)用拓展訓(xùn)練，圍繞學(xué)生的需要來展開教學(xué)。課后，教師可以圍繞理論知識開展多種形式的高階學(xué)習(xí)、鞏固訓(xùn)練和互動反饋。借助數(shù)字化教學(xué)平臺將原本割裂開來的教學(xué)環(huán)節(jié)有機(jī)地統(tǒng)一在一起，打破了師生互動的時間和空間限制，從而實現(xiàn)有效的教學(xué)閉環(huán)。

（1）課前自主學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)。

課前自主學(xué)習(xí)的目的是使學(xué)生提前了解教學(xué)計劃。這也是構(gòu)建課堂教學(xué)模式的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。教師精心準(zhǔn)備每一章節(jié)的課前學(xué)習(xí)資料，包括課件、微課、視頻、其他輔助學(xué)習(xí)資料以及思考題等，整理成預(yù)習(xí)任務(wù)發(fā)布給學(xué)生，學(xué)生按要求進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。教師可通過平臺及時查看學(xué)生課前預(yù)習(xí)完成情況，并對學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度進(jìn)行督促。課前自主學(xué)習(xí)，一方面，教師可以將傳授基礎(chǔ)理論知識環(huán)節(jié)前置，在課堂上著重強(qiáng)調(diào)知識的運(yùn)用和吸收內(nèi)化；另一方面，教師可以引導(dǎo)學(xué)生帶著問題、思考進(jìn)入課堂，提高課堂教學(xué)效果。

（2）課堂交互環(huán)節(jié)。

課堂教學(xué)主要分為重難點(diǎn)知識強(qiáng)化、課內(nèi)實訓(xùn)、在線測試三個環(huán)節(jié)。一是重難點(diǎn)知識強(qiáng)化。由于基礎(chǔ)理論知識的學(xué)習(xí)已前置，學(xué)生在自主學(xué)習(xí)的過程中可以將問題反饋，這樣課堂上教師著重就疑點(diǎn)、難點(diǎn)、重點(diǎn)進(jìn)行講解和梳理即可。教師可采用以小組為單位繪制知識點(diǎn)思維導(dǎo)圖的形式，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、主動獲取知識和歸納提煉信息的能力。這也是對學(xué)生課前預(yù)習(xí)情況的檢測。二是課內(nèi)實訓(xùn)。學(xué)生課外理論學(xué)習(xí)時間增加，課堂上著重強(qiáng)化知識的運(yùn)用和綜合素質(zhì)的訓(xùn)練。教師結(jié)合具體的教學(xué)內(nèi)容，開展典型案例討論、情景模擬、角色扮演、調(diào)研匯報展示、辯論等形式多樣的教學(xué)活動，為學(xué)生搭建演練平臺。同時，教師還可以邀請企業(yè)導(dǎo)師、業(yè)界精英進(jìn)課堂，或帶領(lǐng)學(xué)生深入企業(yè)實地參觀調(diào)研，培養(yǎng)具有實務(wù)性、職業(yè)化的營銷管理人才。在教學(xué)活動中教師充分利用雨課堂等學(xué)習(xí)平臺的各種工具加強(qiáng)師生交流，促進(jìn)同伴學(xué)習(xí)，活躍課堂氣氛，提升課堂學(xué)習(xí)的效率和效果。三是在線測試。每章內(nèi)容結(jié)束后，教師可以通過教學(xué)平臺開展在線測試。測試結(jié)束后，教師可查看學(xué)生的答題情況，包括每道題目的正確率、每個學(xué)生的分值、優(yōu)秀學(xué)生、預(yù)警學(xué)生等。教師可根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果對學(xué)生的知識重難點(diǎn)掌握情況進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，對學(xué)生進(jìn)行有針對性的指導(dǎo)，進(jìn)一步提升教學(xué)效果。

（3）課后反思拓展環(huán)節(jié)。

一方面，課后應(yīng)對課堂教學(xué)進(jìn)行總結(jié)反思，根據(jù)教學(xué)平臺的后臺數(shù)據(jù)對教學(xué)情況進(jìn)行總結(jié)，不斷完善教學(xué)方案；另一方面，“客戶關(guān)系管理”的教學(xué)不僅僅局限于課堂，還需要教師進(jìn)行課后的實踐拓展，進(jìn)行高階訓(xùn)練，鞏固學(xué)習(xí)成果。針對“客戶關(guān)系管理”核心章節(jié)內(nèi)容，包括客戶識別、客戶區(qū)分、客戶互動、客戶個性化等，開展課后調(diào)研，實地了解企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作，進(jìn)一步鞏固和深化對理論知識的理解，同時提升學(xué)生的綜合能力。

2. 以能力為導(dǎo)向，全方位提升學(xué)生綜合素質(zhì)

教師應(yīng)以綜合能力培養(yǎng)為導(dǎo)向，精心設(shè)計、開展形式多樣的教學(xué)活動，包括案例討論、情景模擬、調(diào)研匯報、辯論等。借助數(shù)字化教學(xué)平臺，形成整體

互動，教師則以平等、傾聽、欣賞、引導(dǎo)的姿態(tài)，對學(xué)生的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評并予以提煉升華，引導(dǎo)學(xué)生深入思考、拓展思維，糾正學(xué)生的認(rèn)識偏差，解決學(xué)生的疑惑。在此過程中，教師應(yīng)加強(qiáng)與學(xué)生的雙向溝通、交流，將“以教師為中心”的傳統(tǒng)教學(xué)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變?yōu)榧瘸浞职l(fā)揮教師主導(dǎo)作用，又突出體現(xiàn)學(xué)生主體地位的“主導(dǎo)與主體相結(jié)合”的教學(xué)結(jié)構(gòu)。

在課程教學(xué)過程中有機(jī)融入課程思政、前沿研究、學(xué)科競賽和校企合作的形式，全方位提升學(xué)生的綜合素質(zhì)。首先，在教學(xué)過程中，教師可適時將課程思政元素融入專業(yè)知識^［6］，如誠信經(jīng)營、企業(yè)家社會責(zé)任、創(chuàng)新精神、高質(zhì)量發(fā)展等，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀；其次，結(jié)合課程相關(guān)的知識點(diǎn)，教師可適當(dāng)引入前沿研究，拓展學(xué)習(xí)的廣度和深度，促進(jìn)高階思維培養(yǎng)；再次，將融入與課程相關(guān)的學(xué)科競賽，如大學(xué)生經(jīng)濟(jì)管理案例大賽、大學(xué)生廣告藝術(shù)大賽等，提升學(xué)生理論知識的實際運(yùn)用能力；最后，開展校企合作，通過“走出去”或“引進(jìn)來”的方式，邀請企業(yè)導(dǎo)師進(jìn)課堂，充分利用企業(yè)資源，進(jìn)一步提升學(xué)生的職業(yè)能力。

（三）評價學(xué)習(xí)成果

檢驗學(xué)生是否獲得所預(yù)期的學(xué)習(xí)成果是現(xiàn)行OBE理念的關(guān)鍵一步。為此，教師應(yīng)要科學(xué)完善教學(xué)評價體系，從知識、素質(zhì)、能力等多維度進(jìn)行評價，實施全方位、全過程評價，實現(xiàn)評價方式多元化、評價內(nèi)容多樣化、評價主體多元化，使學(xué)生能更好地達(dá)到預(yù)期的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

1. 評價方式多元化

在評價方式上，教師應(yīng)實施理論評價與實踐評價相結(jié)合、個人評價與團(tuán)隊評價相結(jié)合，降低卷面考核的比例，強(qiáng)化實踐能力評價，將調(diào)查研究等實踐教學(xué)活動以及案例討論、情景模擬、辯論、隨堂練習(xí)、主題討論、在線測試等均納入期末考核范圍，并分別設(shè)置合理的考評比例。

2. 實施全過程評價

評價貫穿整個學(xué)習(xí)過程，實行包含課前學(xué)習(xí)評價、課中學(xué)習(xí)評價、課后學(xué)習(xí)評價和課程結(jié)業(yè)評價的全過程評價方式。如將核心章節(jié)知識點(diǎn)思維導(dǎo)圖納入評價，可以檢驗學(xué)生課前預(yù)習(xí)的情況，也對課前預(yù)習(xí)環(huán)節(jié)起到督促作用；每章內(nèi)容結(jié)束后通過教學(xué)平臺開展在線測試，及時檢驗學(xué)生每一階段的學(xué)習(xí)效果；團(tuán)隊作業(yè)考核可針對“客戶關(guān)系管理”課程核心內(nèi)容開展實地調(diào)研，鞏固學(xué)習(xí)成果，撰寫調(diào)研報告、學(xué)習(xí)心得；將課堂上完成的小組討論結(jié)果、隨堂練習(xí)答題情況、情景模擬、辯論等項目作為課堂表現(xiàn)量化評價的重要依據(jù)。這些都體現(xiàn)了評價的過程性。

3. 評價主體多元化

為了避免教師作為單一評價主體的片面性，可以讓學(xué)生參與課程評價。尤其對于小組任務(wù)，可由組長和組員同時評分，組長可根據(jù)組員的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評分，組員之間可開展互評。此外，小組之間也可開展互評。學(xué)生參與評價，發(fā)揮了主觀能動性，學(xué)習(xí)的積極性也更好地調(diào)動起來。此外，邀請企業(yè)導(dǎo)師進(jìn)課堂，導(dǎo)師也會對學(xué)生的學(xué)習(xí)表現(xiàn)和任務(wù)完成情況進(jìn)行評價。

三、結(jié)語

數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，基于OBE理念構(gòu)建理論與實踐相結(jié)合、線上和線下相融合的混合式教學(xué)模式，教師應(yīng)充分利用數(shù)字化資源和課堂授課的優(yōu)勢，打破

傳統(tǒng)

課程教學(xué)的束縛，拓展教與學(xué)的時間和空間，科學(xué)設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)新課堂教學(xué)模式，既發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，又充分體現(xiàn)學(xué)生的主動性、積極性與創(chuàng)造性，提高課堂教學(xué)效果，真正使學(xué)生樂學(xué)、易學(xué)、學(xué)有所獲。同時，教師可完善課程考核體系，建立全方位、過程性、多元化的考核評價體系，促進(jìn)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，提升學(xué)生學(xué)習(xí)效果，為培養(yǎng)高素質(zhì)復(fù)合型人才打下堅實的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

［1］習(xí)近平.高舉中國特色社會主義偉大旗幟 為全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家而團(tuán)結(jié)奮斗——在中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會上的報告（2022年10月16日）［M］.北京：人民出版社，2022：34．

［2］孫傳猛，杜紅棉，李曉，等.融合OBE與PAD理念的智能控制課程教學(xué)模式研究［J］.高等工程教育研究，2022（1）：157-162．

［3］陳曉芳，夏文蕾，張逸石，等.新時代新商科的內(nèi)涵及“多維度協(xié)同”培養(yǎng)體系改革［J］.財會月刊，2021（5）：107-113．

［4］張男星，張煉，王新鳳，等.理解OBE：起源、核心與實踐邊界——兼議專業(yè)教育的范式轉(zhuǎn)變［J］.高等工程教育研究，2020（3）：109-115．

［5］柏晶，謝幼如，李偉，等.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代基于OBE理念的在線開放課程資源結(jié)構(gòu)模型研究［J］.中國電化教育，2017（1）：64-70．

［6］沙景榮，唐天奇，舒紅，等.促進(jìn)高階思維的融入思政元素的混合式教學(xué)效果研究［J］.中國電化教育，2022（8）：68-74．