醫(yī)院行政管理中行政溝通的作用及其效果提升策略

高云平

[摘 要]我國經(jīng)濟的迅速增長及人民生活水平的持續(xù)改善，使人們對醫(yī)療行業(yè)的要求不斷提高，盡管我國的醫(yī)療行業(yè)經(jīng)過幾十年發(fā)展已經(jīng)取得巨大進步，但仍然不能滿足社會不斷增長的醫(yī)療需求，醫(yī)患矛盾日益尖銳的問題讓醫(yī)院對行政管理提出了更高要求。醫(yī)院須適應(yīng)新形勢的變化，采取相應(yīng)措施提高行政管理水平，以建立更有效的醫(yī)療服務(wù)體系。然而，在目前的醫(yī)院行政管理中，行政溝通仍然存在一些問題。文章就醫(yī)院行政管理中行政溝通的作用進行分析，結(jié)合當前醫(yī)院行政溝通問題，探討提升醫(yī)院行政管理中行政溝通效果的策略，希望為醫(yī)院行政管理工作提供借鑒。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院管理；行政管理；行政溝通

中圖分類號：R197；F27 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）09-0040-03

一、醫(yī)院行政管理中的行政溝通概述

（一）醫(yī)院行政管理

醫(yī)院行政管理旨在根據(jù)醫(yī)院的實際情況制定相關(guān)的組織機構(gòu)運營政策、制度，推動醫(yī)院日常運營順利進行。醫(yī)院行政管理工作內(nèi)容主要涉及處理日常事務(wù)中的問題，涵蓋獎懲方式、醫(yī)院行政制度、行政支持以及行政指令等管理手段的運用，促進不同部門之間的協(xié)作、溝通，提高醫(yī)務(wù)人員的工作效率[ 1 ]。同時，根據(jù)醫(yī)院的實際情況，行政管理將內(nèi)部、外部環(huán)境結(jié)合起來，促進醫(yī)院與外界的充分互動，并建立管理人員、醫(yī)務(wù)人員之間的交流、溝通機制，實現(xiàn)信息的及時傳遞、工作的高效協(xié)調(diào)，促使醫(yī)院履行使命，滿足患者需求，提高運營效率。

（二）行政溝通的作用

1.知悉職工想法。行政溝通被認為是增強職工參與感、歸屬感的有效手段，開展行政溝通，有助于改善醫(yī)院氛圍，提供自由表達的平臺，促進職工相互尊重、相互支持，以交流理解彼此的觀點，減少誤解、沖突，建立和諧的工作關(guān)系，增強團隊凝聚力，提高職工的工作滿意度、幸福感[ 2 ]。管理層可以通過行政溝通發(fā)現(xiàn)問題、解決難題，知悉職工在工作中遇到的問題、困難，共同探討問題成因、解決方案，促進工作流程優(yōu)化。行政溝通還為職工提供個人發(fā)展機會，幫助職工制定個人職業(yè)規(guī)劃，促進個人成長，管理層以溝通知悉職工的職業(yè)發(fā)展需求和目標，為其提供培訓與發(fā)展機會，幫助職工提升綜合素養(yǎng)和個人能力，進而提升醫(yī)院競爭力。行政溝通還能提高職工的滿意度和忠誠度，使其積極為醫(yī)院的發(fā)展貢獻力量，形成共贏的局面[ 3 ]。

2.保障醫(yī)院制度要求得到執(zhí)行。開展行政溝通，可以加強醫(yī)院內(nèi)部的協(xié)調(diào)、統(tǒng)一部署，使得各部門知悉醫(yī)院的發(fā)展方向和目標，朝著相同的方向努力。行政溝通通過傳達戰(zhàn)略決策、部署，保障各個部門遵守醫(yī)院的制度，實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標。此外，行政溝通還有助于促進醫(yī)院與外部的協(xié)作，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的有效對接，優(yōu)化醫(yī)院管理機制，完善治理結(jié)構(gòu)，使其適應(yīng)醫(yī)院的規(guī)模、業(yè)務(wù)特點。管理人員通過行政溝通加強對下級部門的管控，及時知悉下級部門管理中的問題、困難，調(diào)整醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)和管理機制。

3.降低醫(yī)患糾紛發(fā)生概率。醫(yī)患糾紛是指患者與醫(yī)務(wù)人員因醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生的爭議、糾紛，由信息不對稱、溝通不暢、意見分歧等原因引起。通過行政溝通，管理層可以深入知曉醫(yī)務(wù)人員面臨的問題及患者的期望，制定更加貼近實際情況的政策、規(guī)范，雙向的信息流也有助于滿足醫(yī)務(wù)人員、患者的需求，減少患者的不滿。良好的行政溝通能在醫(yī)務(wù)人員與患者之間建立良好的關(guān)系，向患者進行詳細的醫(yī)療解釋，傾聽患者的意見與需求，關(guān)注患者的關(guān)切與疑慮，減少患者的不滿情緒和醫(yī)患糾紛。

二、醫(yī)院行政管理中行政溝通的現(xiàn)狀

（一）行政溝通方式單一

目前，醫(yī)院行政領(lǐng)導在傳達醫(yī)療政策、改革措施時常選擇召開全體職工行政大會或臨床科室管理人員大會等形式，以傳達會議精神、工作安排，這種行政溝通方式雖然看似簡單直接，但呈現(xiàn)出明顯的單一性，信息傳播也僅僅停留在自上而下的模式中。過于依賴頻繁召開大型會議會帶來諸多負面影響，這種方式浪費大量時間、勞動力、資源，使醫(yī)院管理資源分配不合理，行政溝通變得僵化，缺乏靈活性、互動性，導致信息傳遞效率下降。特別值得注意的是，大型會議準備流程復雜，會增加醫(yī)院行政管理工作量，削弱信息傳遞的效果，可見當前醫(yī)院行政溝通方式的單一性已經(jīng)暴露出許多弊端，亟須改進。

（二）行政溝通缺乏及時性與完整性

在醫(yī)院的行政管理體系中，行政溝通存在及時性和完整性不足的問題，主要表現(xiàn)為信息傳遞方面存在困難和延遲。由于醫(yī)院管理中存在許多中間環(huán)節(jié)，信息傳達需要經(jīng)過多道程序，工作指令無法及時傳達到基層，難以解決工作中遇到的問題。而醫(yī)院規(guī)模龐大，各部門之間的聯(lián)動性較差，信息無法快速傳遞和共享，影響工作的協(xié)調(diào)與合作。牽頭及執(zhí)行部門之間缺乏有效溝通，影響工作完成效率和質(zhì)量，無法按時完成醫(yī)療工作，或完成質(zhì)量不達標。在醫(yī)院中，行政溝通主要集中在管理層與醫(yī)務(wù)人員之間，而患者與醫(yī)務(wù)人員之間的溝通相對有限，無法充分理解和滿足患者需求，可見行政溝通缺乏及時性和完整性既影響醫(yī)院內(nèi)部的管理效率和工作質(zhì)量，也對患者的滿意度造成負面影響，極易引發(fā)醫(yī)患糾紛[ 4 ]。

（三）行政溝通信息失真

在醫(yī)院行政溝通中，信息失真現(xiàn)象主要表現(xiàn)為信息傳遞的不準確、不完整甚至虛假，信息的匯總、整理、傳遞受到主客觀因素的影響，導致信息不對稱。具體而言，自上而下的信息傳遞面臨層層傳達的挑戰(zhàn)，導致信息真實性、時效性受損；下級單位向上報告信息則受到日常事務(wù)、行政關(guān)系的影響，信息上報時間被延長。此外，人為因素的介入也導致信息內(nèi)容的歪曲或遺漏，尤其當信息涉及下級部門利益時，選擇性修改或截取信息的情況更是時有發(fā)生。醫(yī)院的日常運營通常需要跨部門的交流與合作，而信息失真導致部門間行政力量制約不足、信息接受程度不同等問題，影響行政溝通的暢通；信息封鎖或延遲使基層職工無法及時獲得關(guān)鍵信息，影響醫(yī)院基層工作的開展；信息失真導致溝通困難、信任缺失，也會降低醫(yī)務(wù)人員之間的合作效率，影響患者的醫(yī)療體驗。

（四）行政溝通信息化運用不足

隨著科技的進步和社會的發(fā)展，信息技術(shù)在各行業(yè)中迅速發(fā)展，然而醫(yī)院行政管理領(lǐng)域存在著數(shù)字化溝通工具應(yīng)用不足的情況。與其他行業(yè)相比，一些醫(yī)院的行政管理較少使用電子郵件、即時通信工具和在線會議等數(shù)字化工具，傳統(tǒng)的行政溝通方式仍是“主導者”，對信息傳遞的效率和質(zhì)量產(chǎn)生負面影響[ 5 ]。

數(shù)字化工具能提供快速、便捷、高效的溝通方式，有效解決傳統(tǒng)溝通方式中的時間延遲和信息丟失等問題，然而技術(shù)推廣和培訓不足、對信息安全的擔憂成為醫(yī)院采用數(shù)字化溝通工具的主要障礙，缺乏相關(guān)技術(shù)知識和培訓也使得許多醫(yī)院管理層持觀望態(tài)度，無法充分發(fā)揮信息化、數(shù)字化工具的作用。

三、醫(yī)院行政管理中行政溝通效果的提升策略

（一）探索多元化的行政溝通方法

醫(yī)院作為服務(wù)機構(gòu)，旨在為公眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，為保障醫(yī)護人員與患者之間的溝通暢通無阻，亟須探索多元化的行政溝通方式。醫(yī)護人員要采取多樣化、通俗易懂的溝通方式，減少醫(yī)學專業(yè)術(shù)語的使用，盡量用患者能理解的話術(shù)來傳達觀點與建議，提煉患者及家屬的信息，篩選有價值的信息作為工作目標與依據(jù)，優(yōu)化行政溝通效果。醫(yī)院行政溝通能及時發(fā)現(xiàn)溝通不足的問題，改進醫(yī)護人員的溝通技巧。各科室的溝通可采用電話會議、視頻會議取代傳統(tǒng)大會形式，降低溝通成本，節(jié)約溝通時間。

具體而言，可用線上會議真實記錄溝通內(nèi)容，減少資源浪費，規(guī)避信息遺漏或失真問題，及時傳達會議精神，讓行政人員第一時間知悉并采取行動，強化管理效果，提高醫(yī)護人員與患者之間的溝通效率，加強各部門之間的協(xié)作配合，提高醫(yī)院的管理水平。

（二）培養(yǎng)行政溝通技巧

為優(yōu)化行政溝通效果，醫(yī)院行政管理者要提高信息獲取與傳達的準確性，組織協(xié)調(diào)各項工作，上級行政部門應(yīng)以尊重、理解為基調(diào)，以懷柔方式化解與基層醫(yī)護人員之間的矛盾，以創(chuàng)新的思維、溫和的語氣、科學的表達方式，使醫(yī)護人員接受管理政策。為此，行政管理者可采取走訪與談心的方式，深入知悉醫(yī)護人員的需求，給予其關(guān)懷與支持，營造和諧工作氛圍，并加強上下級之間的溝通與協(xié)調(diào)，促進相互信任，鼓勵全體工作人員團結(jié)合作。下級部門也應(yīng)積極向上級領(lǐng)導反饋問題并提出改進建議，定期匯報工作成果或問題，保持信息暢通。除醫(yī)護人員之間的溝通外，醫(yī)院內(nèi)部各層級之間的交流也不可忽視，各業(yè)務(wù)科室與行政管理部門之間的良好溝通將消除信息壁壘，促使各部門之間及時準確地傳遞關(guān)鍵信息。為此，醫(yī)院應(yīng)建立公開透明的溝通渠道，協(xié)調(diào)工作計劃，規(guī)避信息滯后或誤解導致的問題。在溝通時，雙方應(yīng)用公平友善的態(tài)度進行交流，在和諧積極的溝通氛圍中建立信任感，以互相支持與理解促進不同部門之間緊密合作，共同為醫(yī)院發(fā)展貢獻力量。

此外，各部門開展溝通交流，能讓管理層知悉基層職工的需求，及時調(diào)整政策方向并推動改革順利實施。針對患者與醫(yī)務(wù)人員之間的溝通相對有限的問題，建議醫(yī)院建立定期溝通的渠道，組織醫(yī)患溝通會議，讓醫(yī)生和患者直接交流意見，或搭建在線平臺，為患者提供便捷的溝通方式，使醫(yī)患之間的信息傳遞高效便利。

（三）完善醫(yī)院行政管理制度

為解決醫(yī)院內(nèi)部存在的信息溝通不及時、不完整、失真等問題，建立透明化的行政管理制度成為解決之道，其有助于明晰各級管理人員與職工之間的上下級關(guān)系，以規(guī)范化的制度設(shè)計，使管理層、基層職工之間的溝通渠道更加暢通，信息傳遞更加迅速高效。透明化的制度也促使職工相互監(jiān)督，保障管理人員不會濫用權(quán)力。在傳統(tǒng)的管理模式下，各個科室獨立運作，信息閉塞，導致資源浪費、決策失誤，透明化的管理制度則能打破各科室之間的信息壁壘，使各部門共享信息、資源，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。除內(nèi)部管理機制的優(yōu)化外，醫(yī)院還應(yīng)重視患者對醫(yī)護人員服務(wù)的評價與監(jiān)督，可讓患者參與評價，使醫(yī)院全面知悉醫(yī)護人員的表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量，患者的反饋將成為醫(yī)院改進的重要依據(jù)，可促使醫(yī)院完善內(nèi)部行政管理制度、監(jiān)督體系，充分提高醫(yī)療服務(wù)水平，緩解醫(yī)患矛盾，降低醫(yī)療事故發(fā)生的風險。

（四）運用公開平臺及時傳達信息

醫(yī)院行政管理工作既要為日常運營和經(jīng)濟效益提供支持，也要為患者提供高水平的醫(yī)療服務(wù)，因此醫(yī)院應(yīng)著力于創(chuàng)建公共服務(wù)平臺，及時公布醫(yī)院的運營狀態(tài)、醫(yī)療政策及改革措施，使醫(yī)院各部門了解醫(yī)院整體運行情況，對外公布這些信息也能讓患者清晰了解醫(yī)院的實力和服務(wù)水平。

值得注意的是，公開平臺應(yīng)涵蓋分門別類的科室獨立板塊，督促各科室參與運營，提升基層醫(yī)護人員的行政管理意識，實現(xiàn)全體工作人員的全面參與，營造更加融洽的溝通和合作氛圍。開放的醫(yī)院信息發(fā)布與溝通平臺還能加強不同醫(yī)療機構(gòu)之間的聯(lián)絡(luò)，推動信息傳遞與資源共享，分享最新的醫(yī)療政策、行業(yè)動態(tài)和成功案例，醫(yī)院之間可以相互學習借鑒，推動醫(yī)療服務(wù)行業(yè)水平提升。

（五）加強信息技術(shù)的應(yīng)用

大數(shù)據(jù)技術(shù)的引入將幫助醫(yī)院收集、分析和利用海量的醫(yī)療數(shù)據(jù)，為管理層提供決策支持，為醫(yī)生提供精準的治療方案；區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用可保障醫(yī)療信息的安全性和可追溯性，防止信息篡改和泄露；互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用可實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部各部門之間的即時溝通和協(xié)作，提升醫(yī)院工作效率和部門協(xié)同能力。

為此，醫(yī)院應(yīng)加強信息技術(shù)的應(yīng)用，建立內(nèi)部信息溝通系統(tǒng)，促進醫(yī)院內(nèi)部各個部門之間的溝通與合作，實現(xiàn)信息共享和流通，建議醫(yī)院利用騰訊視頻、Y Y語音頻道等通信工具提供便捷的行政溝通方式，打破線下會議的地域限制，讓醫(yī)院職工及時獲取最新的醫(yī)療服務(wù)政策和指令。此外，內(nèi)部信息溝通系統(tǒng)的建設(shè)也需緊密聯(lián)系各個科室，發(fā)揮信息共享的優(yōu)勢，上級領(lǐng)導在系統(tǒng)平臺發(fā)布工作指令，下級科室及時接收并反饋工作成果，提高醫(yī)院內(nèi)部各部門之間的行政溝通效率。保障該系統(tǒng)的正常運行需要醫(yī)院聘用專業(yè)的系統(tǒng)管理人員承擔系統(tǒng)運維、信息保密等工作的責任，保障信息真實安全。

四、結(jié)語

良好的行政溝通既是確保醫(yī)院制度執(zhí)行、解決存在的問題、提高醫(yī)療效率的橋梁，更是改善醫(yī)患關(guān)系和促進團隊合作的紐帶。然而在實踐中，醫(yī)院行政管理中存在行政溝通方式單一、缺乏及時性與完整性、信息失真和信息化運用不足等問題。為提升醫(yī)院行政管理中行政溝通的效果，要探索多元化的溝通方法、培養(yǎng)行政溝通技巧、完善醫(yī)院行政管理制度、利用公開平臺及時傳達信息并加強信息技術(shù)的應(yīng)用，促進醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

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