突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)模式探究

【內(nèi)容提要】突發(fā)公共事件輿論引導(dǎo)是新聞輿論工作的重要課題，對于推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化意義重大。文章采用案例研究及傳播理論相結(jié)合的方法，深入剖析“長沙自建房倒塌”“江西胡某宇案”等突發(fā)公共事件輿論引導(dǎo)的方式方法，發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件發(fā)生后第一時(shí)間反應(yīng)、突出發(fā)布重點(diǎn)，把握受眾需求、回應(yīng)社會關(guān)切，創(chuàng)新傳播方式、提升傳播效能等，對于及時(shí)掌握輿論主動權(quán)、回應(yīng)社會質(zhì)疑和疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒具有積極作用，提出了通過提高信息傳播質(zhì)量、增強(qiáng)議程設(shè)置能力、更加注重人文關(guān)懷、創(chuàng)新報(bào)道傳播手段等方式，合理有效做好突發(fā)公共事件輿論引導(dǎo)的建議。

【關(guān)鍵詞】突發(fā)公共事件" 輿論引導(dǎo)" 信息發(fā)布" 情緒疏導(dǎo)

2022年4月，“長沙自建房倒塌”事故發(fā)生后，事故原因、救援進(jìn)度、救援方式、是否瞞報(bào)等持續(xù)引發(fā)國內(nèi)外廣泛關(guān)注，當(dāng)?shù)剡B續(xù)7天召開新聞發(fā)布會通報(bào)相關(guān)情況、回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，及時(shí)、規(guī)范、高效地引導(dǎo)輿論，讓網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢趨穩(wěn)、輿情平穩(wěn)落地。2022年11月，江西胡某宇失蹤，在長達(dá)數(shù)月的搜尋過程中，家屬頻繁發(fā)聲、網(wǎng)絡(luò)謠言不斷、不實(shí)信息泛濫，造成了不良影響，隨著胡某宇遺體被找到，通過發(fā)布會通報(bào)及主流媒體積極引導(dǎo)，事件真相得以還原，輿情也隨之平息。2023年6月，“江西一高校飯菜中疑吃出老鼠頭”視頻在網(wǎng)絡(luò)中傳播，校方與當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門回應(yīng)異物是“鴨脖”，但輿論并不買賬，隨著“指鼠為鴨”熱詞熱梗的傳播，輿情持續(xù)發(fā)酵。江西省宣布成立由多部門組成的聯(lián)合調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，輿情反轉(zhuǎn)，隨后平穩(wěn)。近年來，類似“長沙自建房倒塌”“江西胡某宇案”“鼠頭鴨脖”事件等突發(fā)公共事件不時(shí)發(fā)生，在一定程度上考驗(yàn)著相關(guān)部門的輿情處置能力、地方政府的信息發(fā)布和輿論應(yīng)對舉措，成為各方研究的重點(diǎn)。本文基于公開報(bào)道信息，探究突發(fā)公共事件輿論引導(dǎo)面臨的挑戰(zhàn)以及實(shí)際應(yīng)對中的經(jīng)驗(yàn)和不足，并提出建設(shè)性意見，以期為構(gòu)建突發(fā)公共事件輿論應(yīng)急體系提供借鑒和參考。

一、突發(fā)公共事件輿論引導(dǎo)的挑戰(zhàn)

（一）輿情傳播的快速性

重大突發(fā)公共事件發(fā)生后，輿情借助各種媒介突破時(shí)間和地域限制，迅速聚集和散播。尤其是全媒體時(shí)代，算法推送機(jī)制進(jìn)一步加快輿情生成速度和演化烈度，這給主流媒體信息發(fā)布時(shí)間和節(jié)奏提出了較大挑戰(zhàn)?！伴L沙自建房倒塌”事件初期，房屋倒塌畫面和視頻率先在抖音、微博等平臺傳播。央廣網(wǎng)當(dāng)日14時(shí)15分發(fā)布消息《突發(fā)！長沙一棟樓房垮塌，傷亡情況正在核實(shí)》，由附近醫(yī)學(xué)生拍攝的配圖成為較早的現(xiàn)場照片，被媒體廣泛轉(zhuǎn)發(fā)?！笆箢^鴨脖”事件率先引發(fā)關(guān)注的素材即為社交平臺短視頻。

（二）輿情引導(dǎo)的首位性

基于“沉默的螺旋”理論，一旦小道信息占據(jù)輿論高地，相似觀點(diǎn)會不斷強(qiáng)化，形成主導(dǎo)輿論的趨勢。如果主流媒體和其他權(quán)威機(jī)構(gòu)不能及時(shí)介入并發(fā)布準(zhǔn)確信息，就會失去輿論主導(dǎo)權(quán)，導(dǎo)致失聲?！伴L沙自建房倒塌”事件中，“聽到煤氣爆炸聲”的小道消息一度成為關(guān)注焦點(diǎn)；“江西胡某宇案”中，“胡某宇于信江中被找到”和“涉事中學(xué)化糞池發(fā)現(xiàn)碎骨”等謠言在事實(shí)尚未明朗時(shí)廣泛傳播。這些都表明了在突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)及時(shí)回應(yīng)、發(fā)布信息和引導(dǎo)輿論的重要性。

（三）參與主體的多元性

重大突發(fā)公共事件因其引發(fā)人員傷亡或者危及公共安全等，往往可以在短時(shí)間內(nèi)吸引各個(gè)階層、利益群體的廣泛關(guān)注。隨著公民參與國家與社會公共事務(wù)意愿的增強(qiáng)，各個(gè)參與主體通過網(wǎng)絡(luò)輿論場、口頭輿論場等進(jìn)行利益訴求表達(dá)，通過平等交流和討論，促使輿論熱點(diǎn)快速形成和關(guān)注范圍更加廣泛，為有效引導(dǎo)輿情增加了難度。“江西胡某宇案”關(guān)于當(dāng)事人是否出事、出事原因等，全體網(wǎng)民化身“福爾摩斯”?！笆箢^鴨脖”事件形成了“鼠鼠我鴨”“指鼠為鴨”等熱搜話題，超10萬人次參與討論。

（四）網(wǎng)絡(luò)謠言的多發(fā)性

重大突發(fā)公共事件中，信息不對稱、蹭熱點(diǎn)蹭流量等為謠言的生成提供了空間。當(dāng)謠言盛行時(shí)，必然會帶來“劣幣驅(qū)逐良幣”效應(yīng)，直接導(dǎo)致真實(shí)信息被沖擊、隱匿。謠言一旦成為主流人群的意識和觀念，勢必?cái)_亂人們的視聽，影響社會的穩(wěn)定。“江西胡某宇案”共衍生出杜撰虛假事實(shí)、制作虛假場景、炮制虛假錄音、拼接監(jiān)控視頻、假冒事件當(dāng)事人等五大類共計(jì)120余種虛假信息，諸如“后山發(fā)現(xiàn)帶血衣被”“汽車運(yùn)人”“外套反穿”等謠言嚴(yán)重干擾了公眾判斷和警方處置工作。

（五）輿情處置的復(fù)雜性

重大突發(fā)公共事件的輿情處置涉及多個(gè)部門和廣泛的利益相關(guān)方，如教育、交通、公安、消防、民政等部門以及周邊居民、媒體記者、涉事家屬和網(wǎng)友等，這使得輿情處置工作異常復(fù)雜?！伴L沙自建房倒塌”的救援進(jìn)展、救援方式等問題引發(fā)了廣泛關(guān)注，并一度引起公眾對于救援速度和方法的質(zhì)疑?！敖骱秤畎浮币惨蚣覍僮悦襟w發(fā)聲、警方通報(bào)、網(wǎng)信部門辟謠及網(wǎng)民的各種分析與建議，導(dǎo)致3天內(nèi)有60多個(gè)相關(guān)話題登上微博熱搜榜，給輿論引導(dǎo)帶來巨大挑戰(zhàn)。這些充分說明，輿情處置是一項(xiàng)高度復(fù)雜的工作，需要科學(xué)合理的應(yīng)對機(jī)制和高效地協(xié)同合作，才能有效控制輿情走向。

二、突發(fā)公共事件輿論引導(dǎo)的策略

（一）第一時(shí)間反應(yīng)，突出發(fā)布重點(diǎn)

1.快速掌握主動權(quán)

及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，能夠快速掌握輿論主動權(quán)，有效杜絕假新聞和失實(shí)報(bào)道等。首先是首發(fā)權(quán)贏得主動權(quán)。4月29日12時(shí)24分“長沙自建房倒塌”發(fā)生；15時(shí)36分，“長沙發(fā)布”微信公眾號率先發(fā)布“望城區(qū)金山橋街道一棟自建房倒塌”，及時(shí)快速對事件進(jìn)行披露并定性，快速掌握輿論主動權(quán)。其次是連續(xù)性樹立權(quán)威性。事故發(fā)生至結(jié)束，相關(guān)部門組織召開7場新聞發(fā)布會，圍繞現(xiàn)場搜救和善后工作進(jìn)程、記者采訪訴求、家屬和公眾關(guān)切等發(fā)布內(nèi)容，成為媒體獲取權(quán)威信息的主要來源，有效滿足公眾知情權(quán)。再次是透明度減少猜疑性。“長沙自建房倒塌”“江西胡某宇案”等通過新聞發(fā)布會、媒體直播等方式面向社會全面公開信息，減少公眾的猜測和誤解，確保事件的真實(shí)性和傳播效果。

2.持續(xù)增強(qiáng)話語權(quán)

新媒體時(shí)代，受眾獲取信息的方式更加多元，單一信源不足以持續(xù)維持話語優(yōu)勢，這就要求信息發(fā)布多層次、立體化且保持持續(xù)性，以搶占主流輿論通道。一是多層次發(fā)布?！伴L沙自建房倒塌”主要采取“1+1+N”發(fā)布方式，即“一系列新聞發(fā)布會”“一個(gè)主流媒體@央視新聞直播”“N個(gè)對外發(fā)布信息渠道”，確保信息傳達(dá)的廣泛性和一致性，避免信息混亂。二是立體化傳播。綜合利用各類媒體平臺，包括傳統(tǒng)媒體和社交媒體，形成全方位的傳播網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大信息覆蓋面和影響力。三是持續(xù)性更新。“江西胡某宇案”后期通過密集、精準(zhǔn)、高效的新聞發(fā)布形式，保持信息發(fā)布的連續(xù)性和時(shí)效性，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，避免信息真空期導(dǎo)致的猜測和誤解。

3.不斷提升引導(dǎo)力

針對事件演化的不同階段，信息發(fā)布靈活調(diào)整策略，以適應(yīng)輿論情緒的變化，不斷引導(dǎo)輿論走向積極、理性和健康的方向?！伴L沙自建房倒塌”信息真空期，通過《人民日報(bào)》、新華社、央視新聞等主流媒體發(fā)布權(quán)威信息、新聞通稿，搶占輿論先機(jī)；黃金救援期，通過設(shè)置典型人物和勵(lì)志學(xué)生等議題，引導(dǎo)輿論向健康、理性的方向發(fā)展?！敖骱秤畎浮毙畔⒒靵y期，通過新聞發(fā)布會、警情通報(bào)等增加權(quán)威信息推送頻次，回應(yīng)公眾關(guān)切，解答疑問；善后處置期，全方位、多角度報(bào)道善后處置工作進(jìn)展，疏導(dǎo)和安撫家屬及公眾情緒，呼吁關(guān)注青少年心理健康安全，引導(dǎo)依法辦事、理性維權(quán)。

（二）把握受眾需求，回應(yīng)社會關(guān)切

1.主動回應(yīng)質(zhì)疑

面對媒體記者的提問和網(wǎng)民的關(guān)切及質(zhì)疑，情況通報(bào)不僅要涵蓋事件進(jìn)展和處理方式等動態(tài)情況，還需要詳細(xì)解答網(wǎng)友的疑問和社會關(guān)切。“長沙自建房倒塌”第四場發(fā)布會披露2人遇難，回應(yīng)“72小時(shí)黃金救援時(shí)間后怎么辦”；第五場發(fā)布會介紹改變救援方式、救援過程細(xì)節(jié)等。針對網(wǎng)上指責(zé)救援不及時(shí)、要求追責(zé)的聲音，通過發(fā)布救援人員和專家的觀點(diǎn)來回應(yīng)，以引導(dǎo)公眾理性看待事件?！敖骱秤畎浮甭?lián)合新聞發(fā)布會上，及時(shí)公布尸體發(fā)現(xiàn)地、尸體原始狀態(tài)、錄音筆內(nèi)容、鞋帶承重情況等輿論聚焦內(nèi)容，并著重對此前多個(gè)熱傳謠言進(jìn)行辟謠，幫助公眾了解事實(shí)真相。

2.科學(xué)設(shè)置議程

通過設(shè)置互動性議題，引發(fā)建設(shè)性探討，形成良性互動，讓網(wǎng)民引導(dǎo)網(wǎng)民、發(fā)掘網(wǎng)上正能量聲音?！伴L沙自建房倒塌”救援過程中挖掘“致敬！#1個(gè)消防員救出4名被困者# #記住他的名字蔡君球#”等感人事跡，形成官方和民間兩個(gè)輿論場同頻共振，有效傳遞了正能量；針對性地將救援處置宣傳與社會大愛宣傳有機(jī)結(jié)合起來，深入挖掘了“#00后被困大學(xué)生用歌聲加油#”“救出7人，現(xiàn)場響起掌聲”“我覺得你就是我的榜樣”等暖心畫面，通過細(xì)節(jié)、對話等鼓舞人、打動人。@央視新聞主持的微博話題#想大口喝礦泉水的女孩成功獲救#全網(wǎng)閱讀量超2.5億次，取得了良好輿論引導(dǎo)效果。

3.及時(shí)做好辟謠

精確把握重要節(jié)點(diǎn)，始終保持公開透明發(fā)布節(jié)奏，成功占據(jù)各個(gè)節(jié)點(diǎn)的輿論制高點(diǎn)，能夠有效遏制謠言生成和傳播?！伴L沙自建房倒塌”事件前期，針對網(wǎng)民懷疑“事故因煤氣爆炸造成”“親屬遭監(jiān)視”等不實(shí)謠言，及時(shí)通過人民網(wǎng)、紅網(wǎng)等發(fā)布權(quán)威信息還原事實(shí)、回應(yīng)關(guān)切?！敖骱秤畎浮敝?，警方持續(xù)不斷對“二樓白布裹尸”“后山發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室”等多個(gè)網(wǎng)傳信息進(jìn)行辟謠，遏制了謠言擴(kuò)散。兩起事件針對可能引發(fā)關(guān)注的焦點(diǎn)提前研判，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，滿足媒體和社會公眾的信息需求，使得謠言來不及露頭就被撲滅，猜疑來不及擴(kuò)散就被消釋，從而主導(dǎo)了輿論、穩(wěn)定了人心。

4.妥善疏導(dǎo)情緒

突發(fā)公共事件對于每個(gè)人來說都是一種應(yīng)激，會導(dǎo)致人們產(chǎn)生不同程度的情緒、生理、認(rèn)知、行為異常等應(yīng)激反應(yīng)，妥善疏導(dǎo)公眾情緒至關(guān)重要。媒體有節(jié)奏地披露信息并進(jìn)行針對性引導(dǎo)，有助于平穩(wěn)過渡和減輕公眾的負(fù)面情緒。針對“長沙自建房倒塌”獲救人數(shù)間隔時(shí)間越來越長、黃金72小時(shí)已經(jīng)過去救援渺茫，媒體刊發(fā)《救援工作已進(jìn)入“逐層剝離”階段》等，逐漸引導(dǎo)公眾接受可能的不幸結(jié)果，釋放信息并調(diào)降心理預(yù)期?！包S金救援期”過后，針對網(wǎng)絡(luò)輿論出現(xiàn)挑動家屬情緒、渲染事故悲情、追問事故原因、質(zhì)疑救援過程等情況，通過“道歉”“追責(zé)”等表態(tài)紓解網(wǎng)民情緒，從而穩(wěn)定社會輿論。

（三）創(chuàng)新傳播方式，提升傳播效能

1.創(chuàng)新報(bào)道載體

當(dāng)前，新聞傳播渠道正從單一轉(zhuǎn)向多元，直播和短視頻等可視化載體成為受眾最易接受的方式。央視新聞客戶端通過直播“長沙自建房倒塌”事件救援現(xiàn)場，滿足了網(wǎng)民的信息需求，增強(qiáng)了信息發(fā)布的針對性和實(shí)效性。《人民日報(bào)》、新華社等媒體在移動端推出《被埋壓131個(gè)小時(shí)后 第十名被困者被救出》等一批短視頻產(chǎn)品，利用微博、微信、抖音、快手等商業(yè)平臺進(jìn)行立體傳播，擴(kuò)大了覆蓋范圍并提升了到達(dá)率。央視新聞對發(fā)現(xiàn)胡某宇尸體的糧庫員工進(jìn)行直播采訪，還原尸體發(fā)現(xiàn)過程，回應(yīng)了公眾的疑問。

2.轉(zhuǎn)換表達(dá)方式

為了使正能量報(bào)道和科普報(bào)道在突發(fā)事件中更深入人心，需要不斷創(chuàng)新報(bào)道形式并滿足受眾需求，實(shí)現(xiàn)硬新聞的軟表達(dá)。針對救援方式的選擇，星辰在線通過制作新媒體產(chǎn)品《科普MG｜長沙居民自建房倒塌事故救援行動》，以三維動畫演示進(jìn)行答疑解惑；針對事件進(jìn)展和相關(guān)暖心畫面，推出《海報(bào)|救援！救援！不惜代價(jià)！竭盡全力！》《我覺得你就是我的榜樣》等一批新媒體產(chǎn)品，還原營救幸存者的全景，展現(xiàn)救援過程實(shí)績，一定程度提振了救援的成效。人民網(wǎng)則通過3D視頻還原了胡某宇事件的關(guān)鍵場景，使其更具邏輯性和透明度。

三、突發(fā)公共事件輿論引導(dǎo)的難點(diǎn)

（一）信息公開不充分

信息的公開與透明是穩(wěn)定社會情緒、維護(hù)社會穩(wěn)定的關(guān)鍵。因時(shí)間延誤、信息過濾或語言模糊等原因造成的突發(fā)公共事件信息不夠透明，不僅會誤導(dǎo)公眾的認(rèn)知，引發(fā)恐慌、焦慮和不滿等情緒，也會降低信息可信度，影響相關(guān)部門公信力。“江西胡某宇案”前后發(fā)酵將近3個(gè)月，由于實(shí)體工作遲遲未出現(xiàn)突破性進(jìn)展，導(dǎo)致各類謠言和質(zhì)疑肆意傳播，削弱了公眾對官方信息的認(rèn)可度，輿論引導(dǎo)效果難以提升?！笆箢^鴨脖”事件，涉事學(xué)校和區(qū)市場監(jiān)管局因發(fā)布與事實(shí)不符的信息，導(dǎo)致公眾對其失去信任，懷疑其背后可能存在利益輸送，呼吁相關(guān)部門提供更有力的證據(jù)以澄清事實(shí)。

（二）議程設(shè)置不合理

突發(fā)公共事件的議程設(shè)置對公眾獲取信息、關(guān)注焦點(diǎn)及決策行為有直接影響。不合理的議程設(shè)置可能導(dǎo)致信息失真和公眾誤解，進(jìn)而影響事件處理和公眾利益?！笆箢^鴨脖”事件中，當(dāng)事學(xué)生“改口”稱“原先發(fā)布鼠脖為鴨脖”，未起到平息輿論效果，還引發(fā)了公眾對校方“指使施壓學(xué)生”的次生輿情。“江西胡某宇案”中“封閉式學(xué)?！薄氨O(jiān)控存在盲區(qū)”等情節(jié)的披露，不僅未轉(zhuǎn)移網(wǎng)民關(guān)注點(diǎn)，反而為事件披上“懸疑”色彩，激發(fā)網(wǎng)民“斷案”的熱情，持續(xù)吸引輿論關(guān)注。

（三）情緒疏導(dǎo)不到位

突發(fā)公共事件的網(wǎng)民情緒疏導(dǎo)是一項(xiàng)至關(guān)重要的工作。不當(dāng)?shù)那榫w疏導(dǎo)可能導(dǎo)致公眾情緒的極端化，加劇社會的不穩(wěn)定，甚至影響到后續(xù)的事件處置和善后工作?！敖骱秤畎浮敝屑覍偻ㄟ^多種途徑密集發(fā)聲，不斷帶熱話題。如胡某宇母親通過個(gè)人抖音賬號持續(xù)發(fā)布尋子視頻，向公眾哭訴尋子經(jīng)歷；胡某宇舅舅在接受采訪時(shí)提到胡某宇失蹤當(dāng)日和之前所有的學(xué)校監(jiān)控日志均被刪除等。這些行為激發(fā)了網(wǎng)友的同情和憤怒，使他們通過質(zhì)疑和追問來表達(dá)情緒，情感取代理性推升輿情演變?yōu)楣彩录?，最終導(dǎo)致輿情升級。

（四）報(bào)道手段不豐富

在面對突發(fā)公共事件時(shí)，媒體的報(bào)道手段往往承擔(dān)著信息傳遞、輿論引導(dǎo)和社會情緒調(diào)控的重要角色。然而，報(bào)道手段的不足可能導(dǎo)致信息傳播效率低下、公眾誤解加深甚至社會恐慌情緒蔓延等問題?！敖骱秤畎浮敝?，由于初期報(bào)道采訪糧庫、殯儀館工作人員等未能有效釋疑，引發(fā)網(wǎng)民持續(xù)對當(dāng)事人“上吊”說法的關(guān)注與疑問，直至通過發(fā)布“胡某宇事件現(xiàn)場3D還原圖”及“3D動畫+長圖|胡某宇失蹤的106天發(fā)生了什么？”等多樣化手段后，才逐漸消除公眾疑惑。

四、突發(fā)公共事件輿論引導(dǎo)的啟示

（一）提高信息傳播質(zhì)量

民眾對真相的訴求，貫穿于輿情演化過程的始終。提高信息傳播質(zhì)量，有助于更好地應(yīng)對復(fù)雜的情況，滿足公眾對真相的訴求。首先，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，搶占信息發(fā)布通道，快速掌握輿論主導(dǎo)權(quán)；其次，認(rèn)真做好解答疑問，以滿足公眾的知情權(quán)，減少因未知而產(chǎn)生的焦慮和恐慌；再次，遵循突發(fā)公共事件處置的基本規(guī)律和順序，即“早講事實(shí)、重講態(tài)度、慎講原因”的基本原則，引導(dǎo)公眾理性思考、科學(xué)表達(dá)；最后，通過新聞發(fā)布會、網(wǎng)絡(luò)直播等方式，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布權(quán)威信息，引領(lǐng)輿論、消除疑惑、澄清事實(shí)、回?fù)糁{言。

（二）增強(qiáng)議程設(shè)置能力

突發(fā)公共事件的演化周期較長，要根據(jù)各個(gè)階段特點(diǎn)，精準(zhǔn)設(shè)置議程，引導(dǎo)輿論回歸到健康、有序、理性的軌道上來，減少“次生災(zāi)害”。事件處置過程中，采用建設(shè)性新聞報(bào)道方式，設(shè)置解決問題為導(dǎo)向的議程，激發(fā)公眾廣泛討論，并引導(dǎo)其冷靜、沉著地面對危機(jī)，鼓勵(lì)民眾參與解決方案的討論，推動輿論向有利危機(jī)解決的方向發(fā)展；當(dāng)救援或處置進(jìn)入膠著期，社會情緒整體低落在所難免，適時(shí)展現(xiàn)“感人瞬間”“溫情畫面”等細(xì)節(jié)，激發(fā)社會共鳴，不斷做強(qiáng)正面輿論；事件收尾和善后期，及時(shí)傳遞社會各界的愛心和支持，注重對生命的尊重和對受影響家庭的情感撫慰，減少對家屬的直接采訪和對敏感話題的報(bào)道，通過講述正面故事傳遞社會關(guān)愛，幫助家屬緩解情緒，推動善后工作順利完成。

（三）更加注重人文關(guān)懷

突發(fā)公共事件既是一個(gè)不斷發(fā)布信息、說明事實(shí)的過程，更是一個(gè)與群眾交流感情、消除隔閡、建立信任的過程，準(zhǔn)確把握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代受眾群體的情感取向和價(jià)值觀念，能夠讓事件處置和輿情處置更好落地。首先，要關(guān)注事件中人的心理和情緒，恰如其分披露悲劇的密度和尺度，避免使用不切實(shí)際的描述，真實(shí)反映受害者的情感狀態(tài)。其次，報(bào)道應(yīng)涵蓋受事件影響人群的生存狀態(tài)，如被困人員、救援人員及受害者家屬等，體現(xiàn)媒體的人文關(guān)懷。再者，對于突發(fā)事件中人的社會權(quán)益，如工傷賠償、人道主義救援等問題，應(yīng)予足夠的重視。最后，應(yīng)尊重人的價(jià)值和尊嚴(yán)，特別是對生命和生存權(quán)利的尊重，以及對救援行動中展現(xiàn)出的人道主義精神的肯定。

（四）創(chuàng)新報(bào)道傳播手段

隨著人們信息接收方式和媒體形態(tài)的不斷演變，突發(fā)公共事件必須善于創(chuàng)新方式方法，借助全方位、多層次、多聲部的主流輿論矩陣，通過寓引導(dǎo)于服務(wù)之中，形成良性輿論引導(dǎo)合力，滿足網(wǎng)民對事件信息的多樣化需求，不斷在輿論場上把握主導(dǎo)、占據(jù)主動、凝聚正向力量。一方面，通過多種渠道傳播放大官方聲音和主流觀點(diǎn)，擴(kuò)大權(quán)威聲音覆蓋面，減小不實(shí)信息和謠言傳播空間；另一方面，通過人工智能、語義分析等多種手段和3D模型、AR、VR等多樣化形式，有針對性地做好正面回應(yīng)，增強(qiáng)解釋說服工作的有效性，提高傳播質(zhì)效。

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作者簡介：唐小濤，星辰在線（長沙新聞網(wǎng)）總編室主任

編輯：孟凌霄