“五社聯(lián)動”下連云港市社會工作站服務(wù)效能提升路徑

摘要：隨著中國不斷完善社會工作服務(wù)體系，社工站作為基層組織，在民生服務(wù)和社會治理中的作用日益凸顯。本文以連云港市為例，從市民的角度進行調(diào)查，得出群眾對社工站熟悉度不夠、社工站的具體工作為民生服務(wù)與基層治理、居民對社工站服務(wù)方式偏好智能化及戶外、人際溝通和意識形態(tài)影響社工站服務(wù)效能、人們對社工站工作人員政治立場的重要性認識不足等結(jié)論，提出了頂層設(shè)計，形成由政府主導的社工站組織體系；資源整合，構(gòu)建 “五社聯(lián)動”服務(wù)體系；訴求細化，建設(shè) “智慧社工e站”云平臺；黨建引領(lǐng)，打造政治立場堅定的社會工作隊伍；創(chuàng)新培訓，提升社工可持續(xù)服務(wù)效能等路徑。

關(guān)鍵詞：社工站；服務(wù)效能；“五社聯(lián)動”；提升路徑

江蘇省政府辦公廳印發(fā)的 《江蘇省 “十四五”城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》 （以下簡稱 《規(guī)劃》）中提到，“十四五”末，“五社聯(lián)動”治理服務(wù)機制更加健全?！兑?guī)劃》明確，要健全基層社會工作服務(wù)體系，建立健全縣 （市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn) （街道）、村 （社區(qū)）三級社會工作服務(wù)體系。到2025年，實現(xiàn)每個社區(qū)都有專業(yè)的社會工作服務(wù)，有條件的地方建立社區(qū)社會工作服務(wù)室等服務(wù)站點，讓群眾在家門口就能享受到專業(yè)的社會工作服務(wù)。可見，社工站在基層社會治理中的作用不容小覷。

一、理論基礎(chǔ)

2021年，國務(wù)院印發(fā)了 《關(guān)于加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》，其中特別提出 “完善社會力量參與基層治理激勵政策，創(chuàng)新社區(qū)與社會組織、社會工作者、社區(qū)志愿者、社會慈善資源的聯(lián)動機制”?！拔迳缏?lián)動”以滿足居民需求為導向，通過政府購買服務(wù)，實現(xiàn)社區(qū)治理的專業(yè)化、精準化，讓社區(qū)居民生活更有質(zhì)感、幸福指數(shù)提升，是新時期推動社區(qū)治理能力現(xiàn)代化的一個創(chuàng)新機制，主要包括以下幾個方面。

第一，群眾需求傾向個性化、多元化且相互疊加。基于馬斯洛的需求層次理論，當人們滿足了某一層次的需求之后，就會向著更高層次的需求發(fā)生轉(zhuǎn)移。隨著社會的發(fā)展和科技的進步以及人們對美好生活的向往，社區(qū)服務(wù)需求的個性化和多元化日益凸顯，且多維相互疊加，對社工站服務(wù)的專業(yè)化、精準化、精細化、綜合化提出了更高的要求。

第二，多元主體協(xié)同聯(lián)動構(gòu)建社會工作服務(wù)體系。協(xié)同發(fā)展已被當今世界的許多國家和地區(qū)確定為實現(xiàn)社會可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。在基層社區(qū)治理體系中，它主要由五個主體組成，即以社區(qū)為平臺、以社會工作者為支撐、以社區(qū)社會組織為載體、以社區(qū)志愿者為輔助、以社區(qū)公益慈善資源為補充。各主體之間的要素與資源合理匹配、協(xié)同聯(lián)動，提升新型社區(qū)治理能力，構(gòu)建和完善社會工作服務(wù)體系的服務(wù)機制。[1]

第三，社工站的專業(yè)化服務(wù)效能提升。服務(wù)效能是選擇適當?shù)哪繕瞬崿F(xiàn)目標的能力，是組織績效的重要組成部分，是衡量組織工作成果的尺度，包含服務(wù)能力、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。社工站的工作是多元化的主體，是一個多維度、上下互動的過程。在服務(wù)過程中，社工站要注重專業(yè)化和專業(yè)性，開展專業(yè)化服務(wù)。堅持專業(yè)化發(fā)展方向是服務(wù)增效的關(guān)鍵。[2]

二、調(diào)查構(gòu)建與實施

（一）問卷的設(shè)計

李筱 （2020）從社會工作專業(yè)服務(wù)能力的角度，將其評價維度主要界定為專業(yè)價值、專業(yè)倫理、專業(yè)知識、專業(yè)技能以及專業(yè)素質(zhì)五個方面。[3]本文立足連云港市居民，設(shè)計了社區(qū)居民衡量社工站服務(wù)的問卷，具體內(nèi)容包括被調(diào)查者的性別、常住地、年齡等基本信息以及對社會工作站的認知需求等，主要調(diào)查居民對社工站的認知程度、服務(wù)項目需求與服務(wù)方式偏好、社工站服務(wù)效能的影響因素及社會工作人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)等。在征詢相關(guān)專家的意見后，考慮到居民的個體差異以及調(diào)查的難易性、可操作性和有效性，本次調(diào)查問卷共設(shè)置了8道題，其中2道為量表題。

（二）問卷的實施

2022年9月下旬至10月中旬，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，遴選相關(guān)學校的家長群。家長既是樣本又是調(diào)查員，以雙重身份參與本次調(diào)查。因部分學生和老年人使用手機不太方便，由家人調(diào)查后代填問卷結(jié)果，共定向發(fā)放600份問卷 （其中市區(qū)和縣鄉(xiāng)各300份），回收548份 （市區(qū)264份，縣鄉(xiāng)284份），市區(qū)回收率為88%，縣鄉(xiāng)回收率為94.70%，問卷有效率均為100%。

三、調(diào)查數(shù)據(jù)分析

（一）樣本基本信息

在參與網(wǎng)絡(luò)問卷的受訪者中，女性居多，占72.99%，男性占27.01%；居住地在市區(qū)的有264人，占48.18%，在縣鄉(xiāng)居住的有284人，占51.82%；年齡以中青年居多，60歲以上的占比較少，最多的是19-40歲，占48.54%，其次是41-60歲，占31.02%，18歲以下占17.7%，61-70歲占2.19%，70歲以上僅占0.55%。

（二）社會工作站的認知與需求

1.社工站熟悉程度

在調(diào)查居民對組織機構(gòu)的熟悉程度中發(fā)現(xiàn)，村民委員會、社區(qū)居委會、志愿者服務(wù)站、街道辦事處得分均在3分以上，依次為3.63分、3.33分、3.11分、3.05分，而社會工作站得分在3分以下，為2.75分，說明居民對社工站相對不夠熟悉，需要繼續(xù)深化鄉(xiāng)鎮(zhèn) （街道）社工站建設(shè)，支持其向農(nóng)村及社區(qū)延伸服務(wù)。發(fā)揮基層社工站的作用，讓群眾在家門口就能得到專業(yè)的社會工作服務(wù)，從而進一步提高社工站的知名度和影響力。

2.服務(wù)項目需求

據(jù)統(tǒng)計，被調(diào)查者對社工站的服務(wù)項目需求按照關(guān)注度，未成年人關(guān)愛保護占78.28%、城鄉(xiāng)社區(qū) （村）治理占70.44%、社會救助占64.96%、養(yǎng)老服務(wù)占63.69%、防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)占62.23%、婚姻家庭和殘障人士占60.22%，與新時期的民生熱點高度契合。其他占16.06%，涉及創(chuàng)業(yè)資金、調(diào)解協(xié)商爭執(zhí)、維護公共治安、維護弱勢群體權(quán)益、打擊假冒偽劣產(chǎn)品等建議。

3.服務(wù)方式偏好

通過調(diào)查，67.88%的被調(diào)查者偏向于電話、微信或APP線上咨詢的服務(wù)方式，58.94%的居民樂于接受上門入戶走訪的服務(wù)方式。這兩種服務(wù)方式的認可度尚有較大的提升空間。對于服務(wù)項目的場所偏好選擇中，戶外活動場地更受歡迎，其占比為55.66%，高于占比40.15%的其他室內(nèi)場所。

（三）社工站服務(wù)效能的影響因素

作為基層服務(wù)平臺之一的鄉(xiāng)鎮(zhèn) （街道）社工站，社會工作者承擔著有效打通為民服務(wù) “最后一公里”的重任。因此，社工的基本素養(yǎng)情況，將直接影響社工站的服務(wù)效能。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，社工的思想品德與職業(yè)道德、專業(yè)知識與專業(yè)技能、言談舉止與儀容儀表等因素，均會成為群眾拒絕社工服務(wù)的因素，都在3分以上。其中，排名靠前的是群眾尤其在意態(tài)度表情有些冷漠 （3.32分），言談舉止有點欠妥 （3.3分）、思想品德有待進一步提升 （3.26分）、職業(yè)道德認識不足 （3.26分）、綜合能力有待提高 （3.23分）等。

（四）社工站工作人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

社會工作者的核心職業(yè)素質(zhì)包括職業(yè)價值、職業(yè)道德、職業(yè)知識、職業(yè)能力四個相互聯(lián)系的基本方面。新時期，群眾也對社工應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)表現(xiàn)出較高的期待。其中，思想品德端正占93.61%、政治立場堅定占80.84%、職業(yè)道德高尚占87.23%、業(yè)務(wù)知識扎實占84.12%、工作經(jīng)驗豐富和綜合能力全面均占86.13%。

四、調(diào)查結(jié)論與提升途徑

（一）調(diào)查結(jié)論

1.社工站普及略微滯后，群眾熟悉度不夠

2020年8月，中央首次提出 “設(shè)立基層社工站”，由此，社會工作服務(wù)站建設(shè)被正式納入國家層面的制度安排。2021年4月20日，民政部辦公廳印發(fā) 《關(guān)于加快鄉(xiāng)鎮(zhèn) （街道）社工站建設(shè)的通知》，提出了力爭 “十四五”末，實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn) （街道）都有社工站，村 （社區(qū)）都有社會工作者提供服務(wù)的建設(shè)目標。綜上，相較于街道辦事處、居民委員會、村民居委會、志愿者服務(wù)站等，人們對社工站的認知度和熟悉度尚有一段差距。

2.民生服務(wù)與基層治理，是社工站的具體工作

社工站應(yīng)聚焦民政主責主業(yè)，重點發(fā)揮社會工作在聚焦扶貧攻堅、聚焦特殊群體、聚焦群眾關(guān)切等方面的積極作用，協(xié)助民政部門履行好基本民生保障、基層社會治理、基本社會服務(wù)等職能。特別是要關(guān)注最低生活保障人員、特困人員、困難和重度殘疾人、生活無著流浪乞討人員、留守和困境兒童、留守老人等民政重點服務(wù)對象。

3.居民對社工站服務(wù)方式偏好智能化和戶外

居民對電話、微信或APP線上咨詢，入戶走訪及戶外活動有較高的接受度，均在50%以上。隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的普及和應(yīng)用，社工站服務(wù)的智能化日益凸顯，通過構(gòu)建智慧服務(wù)平臺，完善 “線上+線下”橫向和縱向的服務(wù)體系，必將不斷提升社工站的服務(wù)效能。

4.人際溝通、意識形態(tài)影響社工站的服務(wù)效能

社會工作服務(wù)以人為本，是對人的服務(wù)，這是其本質(zhì)。此外，社會工作服務(wù)還是一項專業(yè)助人和解決社會問題的工作。因此，在社工站工作人員的服務(wù)過程中，人際溝通和意識形態(tài)等方面貫穿了整個實務(wù)過程，在很大程度上影響了服務(wù)效果。

5.人們對社工站工作人員政治立場的重要性認識不足

在我國社會的發(fā)展過程中，各種社會矛盾的化解，都需要社會工作人員在其中發(fā)揮重要作用。但調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在人們認為社工應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)中，政治立場堅定僅占80.84%?？梢?，人們對于社工站工作人員政治立場重要性的認識還有所欠缺。

（二）提升途徑

1.頂層設(shè)計，形成由政府主導的社工站組織體系

目前，許多地方基層社工站由民政部門負責建設(shè)，多通過招投標的方式，由中標社會工作事務(wù)所承擔政府各個部門交辦的基本公共服務(wù)任務(wù)，其社工站中的人員管理、工作項目、資金花費等由社會工作事務(wù)所負責，存在民政、鄉(xiāng)鎮(zhèn) （街道）、社會工作事務(wù)所等多條管理線。從社工站發(fā)展和后期運營的角度，建議社工站逐步歸口到國家社工部統(tǒng)一管理，形成自上而下的以政府為主導的省、市、縣 （區(qū)）、鎮(zhèn) （街）、村 （社區(qū)）組織體系，從而進一步提升社工站的信服力和影響力。[4]同時，這對于穩(wěn)定社工站人才隊伍，也將起到積極的推動作用。

2.資源整合，構(gòu)建 “五社聯(lián)動”服務(wù)體系

“五社聯(lián)動”社區(qū)治理行動框架中的每一個要素都提供資源，或者本身就是資源。因城鄉(xiāng)兩類社區(qū)資源的占有情況不同，社會工作者在其中承擔的核心資源性角色也不同。在城市社區(qū)，社會工作者主要供應(yīng)專業(yè)性資源；而在農(nóng)村社區(qū)，社會工作者成為多種資源的供應(yīng)者。[5]社工站通過鏈接資源的方式，引入人力、物力、組織等資源，逐步壯大社工站的工作基礎(chǔ)和服務(wù)載體，為基層社會治理賦能。

3.訴求細化，建設(shè) “智慧社工e站”云平臺

基于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等技術(shù)，將群眾訴求按需細化、分類，實現(xiàn)全市 “一站式”交互平臺，將社工站打造成為精準賦能、智慧服務(wù)的公益e站。實現(xiàn)數(shù)據(jù)無縫對接，提高社會工作效率，隨時隨地提供在線服務(wù)，降低案主服務(wù)成本，擴大社會資源的覆蓋范圍，了解群眾的真正訴求，細化服務(wù)項目，聚焦 “一老一小”和特殊群體，以居民需求為導向，且個案突出個性化，進一步促進資源共享、多元參與、規(guī)范運作，更高效、便捷地為案主提供精準服務(wù)，助推實現(xiàn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

4.黨建引領(lǐng)，打造政治立場堅定的社會工作隊伍

社工站是國家推進城鄉(xiāng)基層社區(qū)治理、構(gòu)建城鄉(xiāng) （村）社區(qū)服務(wù)體系、打通服務(wù)民生以及推動鄉(xiāng)村振興的重要舉措，社工每天與居民親密接觸，洞察社情民意，對居民訴求解疑答惑，使社工站逐漸成為服務(wù)群眾的最前沿陣地，因此，社工要有堅定的政治立場和較高的政治素養(yǎng)。在加強鄉(xiāng)鎮(zhèn) （街道）社會工作人才隊伍建設(shè)推進會上，民政部黨組書記、部長李紀恒強調(diào)，要始終堅持和加強黨對社會工作的領(lǐng)導，及時成立社工黨組織，堅持專業(yè)化發(fā)展方向、本地化發(fā)展思路，培養(yǎng)專業(yè)的社工人才，因地制宜分類指導。

5.創(chuàng)新培訓，提升社工可持續(xù)服務(wù)效能

面對不同的群眾訴求，為提高服務(wù)效能，社工需要定期不間斷地進行線上與線下學習，既要參與主管部門組織的培訓，又要主動自學，除了專業(yè)知識和工作技能方面的培訓，還要做好人文與科學方面的知識儲備，尤其是人際溝通技巧、心理學以及非藥物治療法中的園藝療法、寵物療法、舞動療法、音樂療法、游戲療法等，助力提升社工綜合服務(wù)效能。此外，社工在開展相關(guān)活動時還要與地域文化相鏈接，一方面，不斷提升居民對活動的參與度和認可度；另一方面，繼續(xù)傳承當?shù)匚幕木衩}絡(luò)。

五、結(jié)束語

黨的二十屆三中全會通過的 《中共中央關(guān)于進一步全面深化改革、推進中國式現(xiàn)代化的決定》對社會工作領(lǐng)域改革發(fā)展提出了明確要求，作出 “健全社會工作體制機制”等一系列部署，為新時代社會工作高質(zhì)量發(fā)展指明了前進方向。在深入學習領(lǐng)會、貫徹落實的同時，立足連云港市協(xié)調(diào)推進資源整合、走訪調(diào)研新時期的民生民意、利用互聯(lián)網(wǎng)和新技術(shù)普及和應(yīng)用等舉措，逐漸形成以黨建為引領(lǐng)的、富有地域特色的、專業(yè)化的基層社工站網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。

參考文獻：

[1] 徐盈艷.協(xié)同整合：鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社工站的角色與功能探索[J].華東理工大學學報（社會科學版），2023，38（03）：12-25.

[2] 王思斌.鄉(xiāng)鎮(zhèn)社工站建設(shè)要堅持專業(yè)化發(fā)展方向[J].中國社會工作，2022（10）：7.

[3] 李筱，梁昆，唐有財.社區(qū)工作者能力量表開發(fā)與檢驗：以上海為例[J].浙江工商大學學報，2020（04）：138-148.

[4] 陳濤，蔣斌.論以社工站為基石的中國本土社會工作服務(wù)制度建設(shè)[J].華東理工大學學報（社會科學版），2023，38（03）：1-11+25.

[5] 任敏，齊力.“五社聯(lián)動”框架下 “五社”要素的城鄉(xiāng)比較[J].中國社會工作，2021（07）：32-33.