公共圖書館志愿者服務(wù)管理與效能優(yōu)化研究

于興曄

摘 要：公共圖書館是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，是滿足民眾精神文化需求的重要實(shí)踐載體，擔(dān)負(fù)著傳播文化、傳承文明的重要使命。公共圖書館作為全額撥款單位，受人員編制、財(cái)政撥款等因素影響，需通過引入志愿者補(bǔ)充人力資源，提升服務(wù)效能，但當(dāng)前部分圖書館志愿者服務(wù)理念落后、組織架構(gòu)不健全、缺乏約束激勵(lì)機(jī)制，無法滿足新時(shí)期讀者服務(wù)需求，亟須進(jìn)行優(yōu)化處理。文章從管理與效能優(yōu)化的角度出發(fā)，對公共圖書館志愿者服務(wù)及相關(guān)理論進(jìn)行了闡述，并以此為基礎(chǔ)分析志愿者管理內(nèi)容，并從隊(duì)伍優(yōu)化、制度建設(shè)、崗位設(shè)置等角度提出了若干優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；志愿者服務(wù)；考核評(píng)價(jià)；效能優(yōu)化

中圖分類號(hào)：G258.2? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ?文章編號(hào)：1003-1588（2023）04-0056-03

黨的十九屆五中全會(huì)通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二○三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》，明確指出我國應(yīng)堅(jiān)定不移地推進(jìn)社會(huì)主義文化強(qiáng)國戰(zhàn)略，滿足人民日益增長的文化需求，助力提升公共文化服務(wù)水平[1]。截至2021年12月，我國共有公共圖書館超3，200家，總流通數(shù)超5.69億人次，全面覆蓋城鄉(xiāng)區(qū)域[2]。公共圖書館作為文化傳播的主陣地，應(yīng)通過提升自身服務(wù)效率和質(zhì)量，將公共文化服務(wù)提升到更高水平，豐富人們的精神文化生活。志愿者服務(wù)作為公共圖書館讀者服務(wù)的重要補(bǔ)充形式，自20世紀(jì)90年代被引入我國后便在多省市迅速推廣，對提升公共圖書館服務(wù)水平起到了巨大的促進(jìn)作用，但由于后期缺乏對應(yīng)的專項(xiàng)制度與規(guī)范支撐，志愿者服務(wù)效能提升進(jìn)入瓶頸期，亟須尋求現(xiàn)代管理理論，保障志愿者服務(wù)工作科學(xué)有序開展，提升圖書館的資源和服務(wù)供給能力，促進(jìn)公共文化事業(yè)朝著穩(wěn)定、持續(xù)、規(guī)范的多元化方向發(fā)展。

1 公共圖書館志愿者服務(wù)概述

1.1 公共圖書館

公共圖書館的建設(shè)與運(yùn)營經(jīng)費(fèi)一般來自行政機(jī)關(guān)的稅收，由國家或地方政府進(jìn)行管理、資助與支持，也有少數(shù)公共圖書館由地方公民或其他組織自籌，公共圖書館的實(shí)體服務(wù)范圍一般按照行政區(qū)劃設(shè)置，直接受各級(jí)政府文化部門的領(lǐng)導(dǎo)[3]。在圖書館事業(yè)的發(fā)展演進(jìn)過程中，受時(shí)代背景、技術(shù)支撐和服務(wù)對象的影響，公共圖書館對文獻(xiàn)資料的收集、整理、存儲(chǔ)和傳遞方法有所差異，但無論采取哪種形式，公共圖書館都承擔(dān)著知識(shí)、信息存儲(chǔ)與增值服務(wù)的職能，對國家科技水平、文化教育事業(yè)的發(fā)展有巨大的促進(jìn)作用。

1.2 志愿者服務(wù)

“志愿者”一詞來自英文單詞“Volunteer”，國際社會(huì)將其定義為“自愿參加社會(huì)公共利益性質(zhì)的服務(wù)，但不為獲取任何金錢或利益的活動(dòng)者”[4]。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，民眾有了新的更高的追求，單純依靠政府會(huì)大大增加資金投入或無法滿足特定需求，志愿者服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生并有效彌補(bǔ)了政府工作的缺口。公共圖書館志愿者服務(wù)指志愿者以讀者為服務(wù)對象，在公共圖書館進(jìn)行的旨在促進(jìn)公共圖書館文化服務(wù)的志愿服務(wù)活動(dòng)[5]，志愿者服務(wù)的工作內(nèi)容包含：一是紙質(zhì)資源的修補(bǔ)、服務(wù)策劃及維持圖書館與讀者之間的交流與溝通。二是保證圖書館日常設(shè)備的運(yùn)行與清潔。三是為特殊群體提供人工便利服務(wù)。四是按照要求招募和培訓(xùn)新志愿者。目前，越來越多的志愿者隊(duì)伍參加到公共圖書館讀者服務(wù)中，志愿者已經(jīng)成為圖書館人力資源的重要組成部分，志愿者服務(wù)的內(nèi)容也從基礎(chǔ)服務(wù)逐漸延伸到形象宣傳、平臺(tái)建設(shè)、推送服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，建立完整有效的志愿者管理機(jī)制對于公共圖書館的科學(xué)治理和志愿者服務(wù)的持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。

1.3 公共圖書館志愿者管理理論基礎(chǔ)

現(xiàn)代公共圖書館志愿者管理一般基于人力資源管理理論、社會(huì)互助理論與需求層次理論。人力資源理論認(rèn)為人力作為一種重要的資源，也需要恰當(dāng)?shù)墓芾?，?yīng)根據(jù)人力、物力與服務(wù)需求的變化，采用一系列現(xiàn)代化科學(xué)手段對人力進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置，這也是志愿者開展相關(guān)服務(wù)的核心理論基礎(chǔ)[6]。借助該理論，公共圖書館志愿者管理應(yīng)設(shè)置招募、培訓(xùn)、評(píng)估及獎(jiǎng)懲等環(huán)節(jié)，提升人力資源管理的規(guī)范性。社會(huì)互助理論強(qiáng)調(diào)“助人自助”的公益理念，社會(huì)互助具有自愿性與非盈利性的特征，其對于引導(dǎo)和支持公民參與公共圖書館志愿者服務(wù)有巨大的促進(jìn)作用，互助也成為志愿者聯(lián)系讀者、優(yōu)化館內(nèi)資源與服務(wù)的有效措施。馬斯洛需求層次理論將人類的需求按從低到高分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五個(gè)層次，志愿者在長期參與公共圖書館讀者服務(wù)的過程中會(huì)得到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)[7]。

2 公共圖書館志愿者管理內(nèi)容

2.1 公共圖書館志愿者崗位設(shè)置

基于人力資源管理角度，對志愿者進(jìn)行合理分工對提升管理效率和服務(wù)效能至關(guān)重要。根據(jù)當(dāng)前公共圖書館的服務(wù)需求，志愿者的崗位設(shè)置要求崗位基本信息、崗位設(shè)置目的、主要工作職責(zé)、職位匯報(bào)關(guān)系等要與志愿者的學(xué)習(xí)及工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)與技能、崗位素質(zhì)等相互匹配，志愿者常設(shè)崗位與工作職責(zé)見表1。

2.2 志愿者服務(wù)效能管理與評(píng)價(jià)

一般而言，公共圖書館志愿者工作效能的管理要通過評(píng)價(jià)與考核，實(shí)現(xiàn)調(diào)動(dòng)志愿者工作積極性的目的[8]。志愿者服務(wù)的考核評(píng)價(jià)體系將工作目標(biāo)設(shè)定與關(guān)鍵指標(biāo)作為評(píng)價(jià)載體，通過對不同崗位人員的工作成效進(jìn)行客觀衡量與監(jiān)督、科學(xué)指導(dǎo)、適當(dāng)獎(jiǎng)懲發(fā)揮不同崗位的服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)高效管理的最終目標(biāo)。志愿者服務(wù)的考核與評(píng)價(jià)是一個(gè)完整的體系，包含工作目標(biāo)設(shè)定、考核指標(biāo)分解與評(píng)估、考核評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用、反饋與優(yōu)化改進(jìn)等四個(gè)環(huán)節(jié)，共同組成一個(gè)志愿者服務(wù)管理周期[9]。考核與評(píng)價(jià)指標(biāo)及權(quán)重的設(shè)定要與實(shí)際工作崗位相符，盡量避免出現(xiàn)較大誤差，堅(jiān)持將提升工作效率、促進(jìn)工作優(yōu)化與改進(jìn)作為主要方向。

3 公共圖書館志愿者服務(wù)管理與效能優(yōu)化策略

3.1 加大宣傳力度，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)

公共圖書館志愿者服務(wù)的優(yōu)化需要社會(huì)各界力量的參與與支持，尋求跨界精英的廣泛參與，提升志愿者服務(wù)效能，拓展服務(wù)范圍，有效推進(jìn)志愿者工作持續(xù)科學(xué)開展?；诖?，公共圖書館應(yīng)通過多種渠道借助社會(huì)力量，不斷優(yōu)化志愿者隊(duì)伍，尋求企事業(yè)單位、高校、研究院所的支持，建立長久穩(wěn)定的合作互助關(guān)系，還可通過團(tuán)委、文明辦等部門將圖書館志愿者招募信息發(fā)布到城市志愿者服務(wù)平臺(tái)，加大宣傳力度，爭取社會(huì)的廣泛認(rèn)同與支持，引入更多的“高、精、尖”服務(wù)群體，促進(jìn)公共圖書館志愿者服務(wù)的良性發(fā)展。此外，公共圖書館還可以通過志愿形式引進(jìn)技術(shù)力量，具體由圖書館提供志愿崗位、活動(dòng)場地、基礎(chǔ)性設(shè)備與組織方案，由社會(huì)力量提供專業(yè)技術(shù)，提升公共圖書館的專業(yè)技術(shù)水平，培養(yǎng)自身專業(yè)館員隊(duì)伍，協(xié)助構(gòu)建現(xiàn)代化智能服務(wù)平臺(tái)。

3.2 健全管理制度，規(guī)范志愿服務(wù)

當(dāng)前，公共圖書館志愿者數(shù)量已經(jīng)具備一定規(guī)模，但多數(shù)圖書館志愿者管理制度存在滯后脫節(jié)現(xiàn)象，需要通過健全管理制度提升志愿者服務(wù)管理水平。公共圖書館應(yīng)依據(jù)《公共圖書館法》與《志愿服務(wù)條例》等法律法規(guī)對自身志愿者服務(wù)管理的內(nèi)部體制、服務(wù)規(guī)范、權(quán)益保障等以制度的形式提出要求，保障志愿者服務(wù)成效，維護(hù)志愿者與公民的合法權(quán)益。公共圖書館應(yīng)設(shè)置獨(dú)立的志愿者管理部門，組織志愿者活動(dòng)并健全相關(guān)管理制度，統(tǒng)籌安排和組織志愿者工作有序開展，輔助內(nèi)部治理。志愿者管理制度應(yīng)明確志愿者的服務(wù)宗旨、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)長及享有權(quán)利等，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)志愿者服務(wù)的制度化、規(guī)范化管理。志愿者的培訓(xùn)與引導(dǎo)是規(guī)范志愿者服務(wù)的重要手段，由于志愿者更替頻率較高，公共圖書館可錄制專用的培訓(xùn)課程，或通過微博、微信公眾號(hào)、抖音等以短視頻等新穎的表現(xiàn)形式介紹圖書館服務(wù)的相關(guān)技能，提升志愿者服務(wù)專業(yè)水平，吸引更所民眾參與其中。

3.3 拓展服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制

公共圖書館應(yīng)結(jié)合自身職能，通過制度保障的方式逐步設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)志愿者服務(wù)崗位的多元化、個(gè)性化設(shè)置，逐步擴(kuò)大受眾范圍，根據(jù)志愿者特長及專業(yè)技能設(shè)置特色志愿崗位，如：為醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿者提供醫(yī)療科普服務(wù)崗位，在“新冠”背景下開展衛(wèi)生常識(shí)、自我防護(hù)類的專題講座。此外，公共圖書館還可提供基礎(chǔ)性設(shè)備，使志愿者能夠?yàn)樽x者提供線上遠(yuǎn)程服務(wù)，如進(jìn)行圖書分享、經(jīng)典誦讀、短視頻直播等相關(guān)服務(wù)?？茖W(xué)完善的激勵(lì)制度能夠有效提升志愿者服務(wù)效能，當(dāng)前公共圖書館可以借鑒星級(jí)評(píng)價(jià)理論，通過志愿者指標(biāo)性考核、自評(píng)與互評(píng)、館員評(píng)價(jià)、讀者評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行綜合考量，劃分志愿者星級(jí)，對五星級(jí)志愿者進(jìn)行精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，重點(diǎn)宣傳，形成榜樣效應(yīng)，或提供其他的多樣化激勵(lì)方案。

4 結(jié)語

志愿者是公共圖書館讀者服務(wù)不可或缺的重要力量，在提升服務(wù)效率、優(yōu)化讀者體驗(yàn)等方面起到了重要作用。基于管理與效能優(yōu)化角度，公共圖書館志愿者管理應(yīng)以現(xiàn)代管理理論為基礎(chǔ)，合理設(shè)置志愿者崗位與職責(zé)分工，強(qiáng)化客觀公平考核評(píng)價(jià)體系建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)志愿者的工作積極性，提升其志愿服務(wù)熱情。公共圖書館還應(yīng)通過加大宣傳力度優(yōu)化志愿者隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，將“高、精、尖”群體納入志愿者隊(duì)伍，并以健全的內(nèi)部管理制度為保障，確保服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范性，拓展服務(wù)內(nèi)容，激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新活力，提升志愿者團(tuán)隊(duì)組織管理效率，實(shí)現(xiàn)圖書館讀者服務(wù)效能的持續(xù)優(yōu)化。

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（編校：周雪芹）