用戶(hù)視角下公共圖書(shū)館智慧化服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)構(gòu)建與調(diào)查評(píng)價(jià)

黎玲

摘 要：文章從用戶(hù)視角篩選了公共圖書(shū)館智慧服務(wù)質(zhì)量的影響因素，采用因子分析法構(gòu)建了公共圖書(shū)館智慧服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估指標(biāo)體系，基于圖書(shū)館讀者的調(diào)查數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)了公共圖書(shū)館智慧化服務(wù)質(zhì)量，最后提出了公共圖書(shū)館智慧化服務(wù)質(zhì)量的提升策略，包括虛實(shí)融合提升閱讀體驗(yàn)，拓展智慧化空間；構(gòu)建知識(shí)網(wǎng)絡(luò)化組織，豐富智慧化資源；制定細(xì)、精、準(zhǔn)服務(wù)機(jī)制，提供智慧化服務(wù)。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；智慧化服務(wù)；指標(biāo)構(gòu)建；調(diào)查評(píng)價(jià)；用戶(hù)視角

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.2? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ?文章編號(hào)：1003-1588（2023）04-0034-05

1 背景

大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等的普及應(yīng)用，不僅改變了人們的信息獲取方式，也影響了人們獲取信息的質(zhì)量，對(duì)各個(gè)領(lǐng)域產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。在公共服務(wù)領(lǐng)域，公共圖書(shū)館也受到大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的顯著影響，要求其信息資源服務(wù)逐步由線下轉(zhuǎn)到線上，要求其服務(wù)形式逐漸由人工服務(wù)轉(zhuǎn)向智能化服務(wù)和智慧化服務(wù)。在此背景下，智慧化圖書(shū)館應(yīng)運(yùn)而生，智慧化圖書(shū)館不僅強(qiáng)調(diào)智能化設(shè)備的廣泛使用，也強(qiáng)調(diào)讀者服務(wù)過(guò)程的智慧化。智慧圖書(shū)館可以通過(guò)場(chǎng)館智慧化建設(shè)，打造人機(jī)自動(dòng)化交互環(huán)境，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的一體化感知；可以通過(guò)資源智慧化整合，打造泛在共享的資源集合，促進(jìn)信息的智能化獲?。豢梢酝ㄟ^(guò)用戶(hù)情境的智慧化塑造，打造個(gè)性化的服務(wù)模塊，促進(jìn)用戶(hù)精準(zhǔn)化服務(wù)的提供。

公共圖書(shū)館應(yīng)立足用戶(hù)智慧環(huán)境下的信息需求，提煉隱性需求和顯性需求，結(jié)合用戶(hù)的歷史閱讀行為和當(dāng)前閱讀狀態(tài)，挖掘用戶(hù)的有效需求，由此構(gòu)建用戶(hù)閱讀興趣模型，提供相匹配閱讀資源?，F(xiàn)實(shí)中，圖書(shū)館智慧圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量不高，影響了用戶(hù)的閱讀需求精準(zhǔn)滿足、閱讀體驗(yàn)深度感知、閱讀效果顯著提升。因此，筆者從用戶(hù)視角構(gòu)建圖書(shū)館智慧服務(wù)質(zhì)量的影響指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)圖書(shū)館智慧化服務(wù)質(zhì)量，深度挖掘制約用戶(hù)閱讀體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究方法

筆者以公共圖書(shū)館為研究對(duì)象，構(gòu)建智慧化服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，評(píng)價(jià)智慧化服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)前者采用因子分析，篩選設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)，針對(duì)后者采用5級(jí)李克特量表進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)評(píng)估。

2.2 問(wèn)卷及數(shù)據(jù)收集

關(guān)于公共圖書(shū)館智慧化服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，筆者采取開(kāi)放式問(wèn)題直接詢(xún)問(wèn)影響智慧化服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)有哪些，并進(jìn)行程度評(píng)分；關(guān)于公共圖書(shū)館智慧化服務(wù)質(zhì)量，筆者采用標(biāo)準(zhǔn)化答案直接詢(xún)問(wèn)各個(gè)指標(biāo)的主觀得分。

本研究通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，調(diào)查對(duì)象為公共圖書(shū)館讀者，首先基于圖書(shū)館論壇、小木蟲(chóng)、經(jīng)管之家、知乎等平臺(tái)隨機(jī)抽取100名讀者用戶(hù)，其次基于微信、QQ或電子郵件發(fā)送網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷。調(diào)查時(shí)間為2022年7月15日—8月15日，回收有效問(wèn)卷77份，問(wèn)卷有效率為77%。

影響公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的因素指標(biāo)見(jiàn)下頁(yè)表1。表1顯示，約90%的被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為“圖書(shū)館資源整合”“圖書(shū)館資源推送”是公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量影響因素指標(biāo)；約80%的被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為“圖書(shū)館交互空間”“圖書(shū)館數(shù)字資源”是公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量影響因素指標(biāo)；約70%的被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為“圖書(shū)館紙質(zhì)資源”“館員服務(wù)能力”是公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量影響因素指標(biāo)；約60%的被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為“圖書(shū)館實(shí)體空間”“圖書(shū)館虛擬空間”“圖書(shū)館硬件設(shè)備”“圖書(shū)館軟件系統(tǒng)”“館員服務(wù)渠道”是公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量影響因素指標(biāo)；約50%的被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為“館員知識(shí)水平”“館員服務(wù)態(tài)度”是公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量影響因素指標(biāo)；約20%的被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為“圖書(shū)館裝修設(shè)計(jì)”“圖書(shū)館光線溫度”是公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量影響因素指標(biāo)。

3 公共圖書(shū)館智慧化服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

筆者采用因子分析法評(píng)估公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的影響因素指標(biāo)。

3.1 開(kāi)展KMO和巴特利檢驗(yàn)，驗(yàn)證是否適合做因子分析

一般采用KMO值和巴特利檢驗(yàn)顯著性水平，如果KMO值大于0.7，且巴特利檢驗(yàn)顯著性水平小于0.05，則適合做因子分析。筆者基于SPSS軟件進(jìn)行因子分析，KMO和Bartlett檢驗(yàn)結(jié)果見(jiàn)表2。KMO值為0.798，大于0.7，巴特利檢驗(yàn)顯著性水平為0.000，小于0.05，說(shuō)明適合做因子分析。

3.2 確定公共因子，得到公共因子數(shù)量

一般采用主成分分析法進(jìn)行因子分析，如果因子特征值大于1，則確定為公共因子，大于1的成分?jǐn)?shù)個(gè)數(shù)即為公共因子數(shù)量。筆者基于SPSS軟件進(jìn)行因子分析，方差解釋結(jié)果見(jiàn)表3。在15個(gè)旋轉(zhuǎn)因子中，前4個(gè)因子的特征值均大于1，而后11個(gè)因子的特征值均小于1，由此得出公共因子數(shù)量有4個(gè)。

3.3 旋轉(zhuǎn)因子得到公共因子

筆者采用最大方差法，利用SPSS軟件進(jìn)行因子分旋轉(zhuǎn)，最終得到旋轉(zhuǎn)成分矩陣，見(jiàn)表4，通過(guò)得到的數(shù)據(jù)可以看出：第一個(gè)公共因子主要與“圖書(shū)館實(shí)體空間”（0.774）、“圖書(shū)館虛擬空間”（0.828）、“圖書(shū)館交互空間”（0.879）三個(gè)“空間”相關(guān)，定義其為空間因子。第二個(gè)公共因子主要與“圖書(shū)館硬件設(shè)備”（0.773）、“圖書(shū)館軟件系統(tǒng)”（0.741）兩個(gè)“設(shè)備系統(tǒng)”相關(guān)，定義其為設(shè)備系統(tǒng)因子。第三個(gè)公共因子主要與“圖書(shū)館資源整合”（0.826）、“圖書(shū)館資源推送”（0.887）兩個(gè)“資源”相關(guān)，定義其為資源因子。第四個(gè)公共因子主要與“館員知識(shí)水平”（0.711）、“館員服務(wù)渠道”（0.736）、“館員服務(wù)能力”（0.759）三個(gè)“服務(wù)”相關(guān)，定義其為服務(wù)因子。

綜上，本研究界定公共圖書(shū)館智慧化服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見(jiàn)表5。

4 公共圖書(shū)館智慧化服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

筆者基于5級(jí)李克特量表的調(diào)查數(shù)據(jù)，測(cè)算各個(gè)指標(biāo)的平均分，公共圖書(shū)館智慧化服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)分結(jié)果見(jiàn)下頁(yè)表6。

4.1 服務(wù)指標(biāo)方面

關(guān)于“館員知識(shí)水平”，評(píng)分為1～5分的分別有2人、7人、30人、16人、22人，測(cè)算平均得分為3.64分；關(guān)于“館員服務(wù)渠道”，評(píng)分為1～5分的分別有1人、8人、28人、26人、14人，測(cè)算平均得分為3.57分；關(guān)于“館員服務(wù)能力”，評(píng)分為1～5分的分別有4人、12人、21人、22人、18人，測(cè)算平均得分為3.49分。最終測(cè)算服務(wù)指標(biāo)得分為3.57分，略大于5級(jí)李克特量表的中位數(shù)3，可見(jiàn)當(dāng)前公共圖書(shū)館智慧化服務(wù)的服務(wù)因素表現(xiàn)良好，但仍需進(jìn)一步提升改進(jìn)。

4.2 空間指標(biāo)方面

關(guān)于“圖書(shū)館實(shí)體空間”，評(píng)分為1～5分的分別有4人、9人、42人、12人、10人，測(cè)算平均得分為3.19分；關(guān)于“圖書(shū)館虛擬空間”，評(píng)分為1～5分的分別有9人、8人、33人、10人、17人，測(cè)算平均得分為3.23分；關(guān)于“圖書(shū)館交互空間”，評(píng)分為1～5分的分別有11人、14人、23人、16人、13人，測(cè)算平均得分為3.08分。最終測(cè)算空間指標(biāo)得分為3.17分，略大于5級(jí)李克特量表的中位數(shù)3，可見(jiàn)當(dāng)前公共圖書(shū)館智慧化服務(wù)的空間因素表現(xiàn)良好，但仍需進(jìn)一步提升改進(jìn)。

4.3 設(shè)備系統(tǒng)指標(biāo)方面

關(guān)于“圖書(shū)館硬件設(shè)備”，評(píng)分為1～5分的分別有2人、11人、37人、14人、13人，測(cè)算平均得分為3.32分；關(guān)于“圖書(shū)館軟件系統(tǒng)”，評(píng)分為1～5分的分別有5人、10人、30人、17人、15人，測(cè)算平均得分為3.35分。最終測(cè)算空間指標(biāo)得分為3.34分，略大于5級(jí)李克特量表的中位數(shù)3，可見(jiàn)當(dāng)前公共圖書(shū)館智慧化服務(wù)的設(shè)備系統(tǒng)因素表現(xiàn)良好，但仍需進(jìn)一步提升改進(jìn)。

4.4 資源指標(biāo)方面

關(guān)于“圖書(shū)館資源整合”，評(píng)分為1～5分的分別有6人、8人、24人、21人、18人，測(cè)算平均得分為3.48分；關(guān)于“圖書(shū)館資源推送”，評(píng)分為1～5分的分別有8人、9人、25人、19人、16人，測(cè)算平均得分為3.34分。最終測(cè)算空間指標(biāo)得分為3.41分，略大于5級(jí)李克特量表的中位數(shù)3，可見(jiàn)當(dāng)前公共圖書(shū)館智慧化服務(wù)的資源因素表現(xiàn)良好，但仍需進(jìn)一步提升改進(jìn)。

5 公共圖書(shū)館智慧化服務(wù)質(zhì)量提升策略

5.1 虛實(shí)融合提升閱讀體驗(yàn)，拓展智慧化空間

5.1.1 打造以讀者為中心的智慧化服務(wù)空間。公共圖書(shū)館可以依托人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人與空間的交叉銜接，智能化滿足讀者的即時(shí)需求，提升讀者的實(shí)時(shí)閱讀體驗(yàn)。

5.1.2 打造以圖書(shū)館為中心的虛擬服務(wù)空間。公共圖書(shū)館可以依托云計(jì)算、5G等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的高速傳播、精準(zhǔn)傳遞和實(shí)時(shí)共享，突破物理空間壁壘，開(kāi)辟虛擬空間，通過(guò)虛擬場(chǎng)景為讀者提供身臨其境般的情景式體驗(yàn)，提升讀者的沉浸式閱讀體驗(yàn)。

5.2 構(gòu)建知識(shí)網(wǎng)絡(luò)化組織，豐富智慧化資源

5.2.1 加強(qiáng)知識(shí)融合發(fā)展。在大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)環(huán)境下，公共圖書(shū)館可以借助語(yǔ)義挖掘、語(yǔ)義關(guān)聯(lián)、語(yǔ)義匹配等現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)資源數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)與重組，通過(guò)數(shù)據(jù)的二次清洗和多次開(kāi)發(fā)構(gòu)建不同模塊的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，智能化滿足不同讀者的個(gè)性化需求。

5.2.2 構(gòu)建知識(shí)圖譜。在數(shù)字化時(shí)代，公共圖書(shū)館可以借助知識(shí)圖譜等相關(guān)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)資源整合向知識(shí)融合轉(zhuǎn)變，形成不同模塊的知識(shí)結(jié)構(gòu)，智能化滿足不同讀者群體的集約化服務(wù)需求。

5.3 制定細(xì)、精、準(zhǔn)服務(wù)機(jī)制，提供智慧化服務(wù)

一方面，公共圖書(shū)館應(yīng)圍繞閱讀資源精細(xì)化目標(biāo)，整合館內(nèi)外資源，推動(dòng)信息資源的分層分級(jí)，依據(jù)讀者的不同層次需求匹配適宜性資源，實(shí)現(xiàn)閱讀資源推送的精細(xì)化。另一方面，公共圖書(shū)館應(yīng)圍繞閱讀服務(wù)對(duì)象的精確化目標(biāo)，挖掘分析讀者行為數(shù)據(jù)，界定不同讀者群體的需求偏好，明確讀者個(gè)體的閱讀傾向，通過(guò)關(guān)聯(lián)匹配實(shí)現(xiàn)閱讀資源推送的精準(zhǔn)化。此外，公共圖書(shū)館應(yīng)圍繞閱讀服務(wù)精準(zhǔn)化目標(biāo)，打造讀者個(gè)人圖書(shū)館，允許讀者進(jìn)行個(gè)性化標(biāo)簽設(shè)置，滿足讀者的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)需求，實(shí)現(xiàn)閱讀資源推送的精準(zhǔn)化。

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（編校：崔萌）