社會安全閥視閾下政務(wù)微博的網(wǎng)絡(luò)輿情治理探析

【內(nèi)容提要】在傳播主體多元化的互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出頻發(fā)性、復(fù)雜性、多變性特點。政務(wù)微博作為政府與公眾之間信息溝通的重要橋梁，對網(wǎng)絡(luò)輿情治理具備一定有效性。從社會安全閥理論視角分析，政務(wù)微博可為社會公眾提供負面情緒的宣泄渠道，并且能夠發(fā)揮社會減壓、社會報警、社會整合、社會創(chuàng)新的作用，體現(xiàn)了政務(wù)微博在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中作為社會安全閥的適用性和功能性。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)微博 網(wǎng)絡(luò)輿情 社會安全閥 負面情緒

近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境復(fù)雜多變，線下的突發(fā)公共事件通過社交網(wǎng)絡(luò)傳播后易演變?yōu)榫€上輿情事件，如何實現(xiàn)政務(wù)信息有效發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)輿情正確引導(dǎo)、危機事件合理應(yīng)對業(yè)已成為政府提高網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的基本問題。國務(wù)院辦公廳在2016年圍繞政務(wù)輿情回應(yīng)發(fā)布了通知，著重強調(diào)了政務(wù)新媒體對于政務(wù)輿情回應(yīng)的功能地位與角色擔當，提出要重視公眾的個體性和多樣性，要進一步提高政務(wù)微博、微信和客戶端的開通率，有效利用新媒體的平等互動特點，提升回應(yīng)信息的到達率。①政務(wù)新媒體具有成為社會治理創(chuàng)新助推器的潛力，在危機管理中能夠化解風(fēng)險議題，抑制風(fēng)險。②政務(wù)微博依靠媒介技術(shù)的不斷成熟，對于網(wǎng)絡(luò)輿情治理具備獨特優(yōu)勢，在危機信息監(jiān)測與預(yù)警、輿情演變綜合研判與分析、輿情事件有效引導(dǎo)與化解等方面都扮演著重要角色。在此基礎(chǔ)上，從社會安全閥理論的視角探析政務(wù)微博如何發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情的治理功能。

一、政務(wù)微博對網(wǎng)絡(luò)輿情治理的有效性

輿情是由個人以及社會群體構(gòu)成的公眾在一定歷史階段和社會空間內(nèi)對自己關(guān)心或與自身利益密切相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯的總和。③網(wǎng)絡(luò)輿情實際為社會輿情在網(wǎng)絡(luò)空間的映射，指的是公眾針對各類社會現(xiàn)象和問題以及與自身利益相關(guān)的公共事件，通過網(wǎng)絡(luò)傳播渠道所表達的情緒、意見、態(tài)度等形成的集合體。隨著移動社交媒體的應(yīng)用程度不斷加深，我們已經(jīng)進入“人人生產(chǎn)信息、傳播無處不在”的互聯(lián)網(wǎng)群體傳播時代，④傳播主體極端多元化使網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)，對網(wǎng)絡(luò)輿情治理帶來了更大的挑戰(zhàn)與更高的要求。

突發(fā)公共事件具有復(fù)雜性、破壞性、難預(yù)測性，對公眾的財產(chǎn)安全與人身安全會造成威脅，政府及其相關(guān)部門需及時按照制度規(guī)范對其進行緊急規(guī)制，避免事件危險程度升級。在移動社交媒體的傳播環(huán)境下，突發(fā)公共事件常被視為網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生誘因，如若處理不當，則會產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)暴力、媒介審判、群體極化等負面效應(yīng)，嚴重時則會影響社會秩序的正常運行，因此需要采取有效的措施對網(wǎng)絡(luò)輿情進行預(yù)警與引導(dǎo)，政務(wù)新媒體則具有網(wǎng)絡(luò)輿情治理的內(nèi)在潛力。

政務(wù)新媒體是政府部門、公共服務(wù)機構(gòu)和具有真實公職身份認證的政府官員進行與其工作相關(guān)的政務(wù)活動、提供公共事務(wù)服務(wù)、與民交流和網(wǎng)絡(luò)問政的新媒體平臺，⑤其中包括政務(wù)微博、政務(wù)微信、政府客戶端、政務(wù)短視頻等。⑥政務(wù)微博從2009年11月2日湖南桃園縣政府網(wǎng)站官方微博“桃源網(wǎng)”開通至今的12年時間里，無論從開通數(shù)量、內(nèi)容形式，還是政務(wù)功能都產(chǎn)生了顯著變化。根據(jù)人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2020政務(wù)微博影響力報告》顯示，截止2020年12月31日，經(jīng)過微博平臺認證的政務(wù)微博已經(jīng)達到177437個，其中政務(wù)機構(gòu)官方微博140837個，公務(wù)人員微博36600個，⑦整體規(guī)模穩(wěn)步擴大，各行政級別、行業(yè)領(lǐng)域賬號布局體系化。政務(wù)微博用戶基數(shù)大、交互性強、傳播速率快、觸達范圍廣，符合現(xiàn)代人快速的生活節(jié)奏和碎片化的閱讀習(xí)慣，主要具備政務(wù)信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、政策解讀、民意匯集、政府形象塑造等功能，是政府部門與公眾之間良好的溝通橋梁，是提高政府公信力和加強話語權(quán)的良好平臺，面對復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境，政務(wù)微博是網(wǎng)絡(luò)輿情治理的理想工具。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情治理中政務(wù)微博作為社會安全閥的適用性

社會安全閥理論由美國社會學(xué)家科塞經(jīng)過大量的經(jīng)驗材料和抽象理論分析總結(jié)出的社會學(xué)理論，該理論源于社會沖突理論，科塞認為社會中的沖突是不可避免的，是社會運行中的常態(tài)，負面情緒是產(chǎn)生沖突的重要原因，“社會安全閥”能夠?qū)υ诂F(xiàn)實社會環(huán)境中累積的敵對、不滿和怨恨情緒予以轉(zhuǎn)移和消解，從而保障社會系統(tǒng)的正常運行，維護既定的社會秩序。在齊美爾等人的研究基礎(chǔ)上，科塞提出了制度化的沖突排泄方式，發(fā)展了社會安全閥機制。⑧

情緒是社會安全閥理論中的核心部分，民眾通過“安全閥”宣泄情緒來轉(zhuǎn)移在現(xiàn)實生活中對目標物的不滿、怨恨情緒，在一定程度上能夠維護社會秩序的正常運行。情緒往往能夠反映出民眾對于某一突發(fā)公共事件的意見傾向、態(tài)度認知的激烈程度，政府以此來判斷社會民意走向以便使相關(guān)部門做出政策調(diào)整與回應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)社會情緒是網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生、升級、演化的重要影響因素，基于社交網(wǎng)絡(luò)的虛擬空間，負面情緒的無節(jié)制擴散和傳播致使網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)失衡，與社會正常秩序形成難以調(diào)和的張力，因此，情緒是反映網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展走向、態(tài)勢演變的合理映射。

有學(xué)者認為構(gòu)建規(guī)范化的公共平臺為社會公眾提供負面情緒的宣泄渠道，使其得到代替性滿足，這時便需要能夠發(fā)揮“社會安全閥”作用的制度化平臺。⑨在移動互聯(lián)時代，信息環(huán)境復(fù)雜多變，沖突情緒需要得到代替性轉(zhuǎn)移與釋放，公眾在政務(wù)微博中通過點贊、評論、轉(zhuǎn)發(fā)的形式表達訴求、宣泄情緒和釋放壓力，政府部門通過政務(wù)微博獲取公眾意見、公開信息、回應(yīng)質(zhì)疑，設(shè)置議程、引導(dǎo)輿情。政務(wù)微博逐步成為公眾參政議政、政府獲取民意的良好公共話語平臺，可視為網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的“社會安全閥”，能夠有效維護既定社會系統(tǒng)的穩(wěn)定，保障社會秩序的正常運行。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情治理中政務(wù)微博作為社會安全閥的功能性

社會安全閥制度通過將沖突作為發(fā)泄緊張情緒、解決矛盾的方法和手段來實現(xiàn)社會體系的重建，從而維護既定社會結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定。⑩在社會治理中政務(wù)微博作為網(wǎng)絡(luò)輿情治理的社會安全閥，公眾能夠?qū)嶋H生活中的沖突通過該平臺宣泄負面情緒、釋放壓力，同時，政府通過政務(wù)微博形成與公眾之間的交流渠道，充分了解公共意見并及時公開回應(yīng)信息，從而消解負面網(wǎng)絡(luò)輿情。根據(jù)社會沖突論的相關(guān)表述，社會安全閥主要有社會減壓、社會報警、社會整合、社會創(chuàng)新四種功能，在突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理中，政務(wù)微博完全具備社會安全閥的功能性。

（一）社會減壓：利益訴求渠道暢通，政民互動機制完整

社會減壓功能指通過提供排泄敵對或進攻性情緒的機制，避免其他方面可能的沖突或緩解其所產(chǎn)生的破壞性影響，為“社會安全閥”減壓以維護社會系統(tǒng)的穩(wěn)定。11在社會沖突中，公眾自身的利益訴求得不到解決較易聚積負面情緒，而突發(fā)性公共事件常會觸發(fā)公眾利益訴求的表達欲望，如若沒有合理的紓解途徑，負面情緒將會不斷累積，進而產(chǎn)生社會失范行為。政務(wù)微博是公眾表達自身利益訴求的有效渠道，公眾通過政務(wù)微博的評論功能表達訴求、宣泄情緒、釋放壓力，對在現(xiàn)實生活中產(chǎn)生的負面情緒進行代替性轉(zhuǎn)移，進而保障社會系統(tǒng)的穩(wěn)定。利益訴求渠道暢通是保障政務(wù)微博實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的基本要求，政務(wù)微博并不只是用以發(fā)布政務(wù)信息、維護政府形象的平臺，同時也能夠發(fā)揮傾聽民意、回應(yīng)輿情、引導(dǎo)情緒的作用，保障政務(wù)微博表達訴求通道的暢通，才能有效疏解公眾的負面情緒。政務(wù)微博的互動機制為公眾的政治參與給予了極大的便捷性，能夠縮短政府和公眾之間的時空距離，公眾不受時空限制地表達意見和提出建議，政府通過政務(wù)微博能夠充分獲取民意并進行有效回應(yīng)，通過政民之間的良性互動提升網(wǎng)絡(luò)輿情治理的效率。在突發(fā)公共事件所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，政務(wù)微博能夠充分發(fā)揮保障網(wǎng)民表達訴求渠道暢通的作用，使其負面情緒得以釋放，避免了因情緒積聚而導(dǎo)致的社會失范。但同時，部分政務(wù)微博也存在互動性上表現(xiàn)不盡如人意的地方，如評論回復(fù)率較低，回復(fù)事件不及時以及回復(fù)文本不合理等問題，這會極大影響網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的效果。因此，保障利益訴求渠道暢通，提供完整政民互動機制，發(fā)揮社會安全閥的社會減壓功能是有效實現(xiàn)政務(wù)微博網(wǎng)絡(luò)輿情治理的重要基礎(chǔ)。

（二）社會報警：事件信息公開高效，負面輿情應(yīng)對積極

社會報警功能即為社會管理主體提供民情的動態(tài)情況，這種提示是實時的、連續(xù)性的，動態(tài)的，社會管理者利用社會安全閥制度及時獲取民意，為實現(xiàn)社會有效治理制定合理政策，避免公眾因負面情緒累積而產(chǎn)生社會失范行為，及早為社會管理者進行危機預(yù)警提示。在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中政務(wù)微博是政府獲取民意的有效途徑，網(wǎng)民通過評論表達對突發(fā)公共事件的看法和情緒，政府以此為窗口，通過關(guān)鍵詞抓取和情緒分析技術(shù)，能夠及時了解民眾在不同輿情周期內(nèi)對于事件的態(tài)度和關(guān)注點并進行合理回應(yīng)。在突發(fā)公共事件所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情中，政務(wù)微博能夠有效發(fā)揮社會安全閥制度的社會報警功能，政務(wù)微博利用新媒體技術(shù)加強信息公開的效率，搶抓信息發(fā)布的話語權(quán)，占據(jù)輿情引導(dǎo)的制高點，及時公開事件信息，跟進事件發(fā)展動態(tài)，實時獲取民眾評論信息，對其情緒表達進行合理分析，對于網(wǎng)絡(luò)輿情走向做出綜合研判，并制定網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與應(yīng)對策略，實現(xiàn)負面網(wǎng)絡(luò)輿情的有效治理。當然，也存在一些政務(wù)微博輿情治理的負面案例，比如政務(wù)微博對于事件反應(yīng)較慢，信息公開遲緩，和主流媒體相比具有一定差距，因此會導(dǎo)致在第一條關(guān)于事件信息公開的微博下出現(xiàn)網(wǎng)友對信息發(fā)布遲緩的不滿情緒，削弱了輿情應(yīng)對的效果。因此，政務(wù)微博需提升信息公開效率，及時回應(yīng)網(wǎng)民信息痛點，跟進事件發(fā)展狀況。同時，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展呈現(xiàn)出動態(tài)性，在不同輿情周期內(nèi)可能會出現(xiàn)不同輿情焦點和爭議點，政務(wù)微博需積極應(yīng)對負面網(wǎng)絡(luò)輿情，不隱瞞，不失語，對網(wǎng)民評論中所蘊含的社會情緒做綜合性分析，針對各類負面情緒所映射出的輿情焦點進行精準性回應(yīng)，實現(xiàn)社會安全閥的報警功能，防止網(wǎng)絡(luò)輿情向更復(fù)雜的程度發(fā)展。

（三）社會整合：內(nèi)容議題設(shè)置合理，次生輿情疊加防治

社會整合功能指能夠緩解沖突中的對立情感，規(guī)避意見相左的不利因素，實現(xiàn)群體意見的凝聚與整合。對于政務(wù)微博的網(wǎng)絡(luò)輿情治理來說，能夠?qū)崿F(xiàn)民眾復(fù)雜情緒的高度統(tǒng)一，促成突發(fā)公共事件輿情焦點的合意，就能夠有效消解負面輿情，保障社會秩序正常、穩(wěn)定地運行。在突發(fā)公共事件所演變的網(wǎng)絡(luò)輿情中，政務(wù)微博能夠發(fā)揮社會安全閥的社會整合功能，一方面，政務(wù)微博需要明確自身定位，針對不同網(wǎng)絡(luò)輿情周期的特征，對網(wǎng)絡(luò)輿情做出綜合研判，合理設(shè)置內(nèi)容議題。在輿情爆發(fā)期，政務(wù)微博內(nèi)容議題的關(guān)注焦點更多在于相關(guān)事件的進展情況，滿足公眾的知情權(quán)，增強政府相關(guān)部門公信力，同時設(shè)置打謠辟謠和正能量的內(nèi)容議題，消除謠言滋生的土壤引發(fā)公眾情感共鳴，激發(fā)共情心理，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情走向正向合意。隨著網(wǎng)絡(luò)輿情進入發(fā)展期，事件的發(fā)展情況與原因調(diào)查工作不斷深入，適時加入致敬英雄和官員活動的內(nèi)容議題，能夠極大增強公眾對突發(fā)公共事件處理以及事件調(diào)查工作的信心，促使民眾的負面情緒逐漸轉(zhuǎn)向正面情緒的一體化。另一方面，政務(wù)微博能夠防止次生輿情的產(chǎn)生，原生輿情尚未消除，次生輿情的疊加將加大輿情治理的難度，政務(wù)微博在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中合理設(shè)置議題并注重回應(yīng)語氣的正確使用，以網(wǎng)民樂于接受的語態(tài)進行信息傳達，及時切斷次生輿情發(fā)酵可能，謹防次生輿情的疊加，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的公眾合意，最終消解負面網(wǎng)絡(luò)輿情。

（四）社會創(chuàng)新：協(xié)同治理體系不斷完善，危機應(yīng)對能力得到提高

社會創(chuàng)新旨在說明通過“社會安全閥”使社會沖突能夠產(chǎn)生刺激作用，扮演激發(fā)器的作用，從而產(chǎn)生新的規(guī)范、規(guī)則和制度。12政務(wù)微博作為網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的社會安全閥，能夠激發(fā)出更具創(chuàng)新性、合理性、規(guī)范性的網(wǎng)絡(luò)輿情治理機制與手段，隨著媒介生態(tài)環(huán)境的動態(tài)發(fā)展，在持續(xù)的實際應(yīng)用中不斷健全和完善，政府部門的網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)同治理體系愈加健全，公共危機治理能力不斷提高。在突發(fā)公共事件所演變的網(wǎng)絡(luò)輿情中，輿情事件各具特點，無法適用于普遍性的治理規(guī)。政務(wù)微博能夠?qū)崿F(xiàn)社會安全閥制度中社會創(chuàng)新功能的有效發(fā)揮，革新和健全網(wǎng)絡(luò)輿情治理的相關(guān)制度體系，政府部門藉由政務(wù)微博提高公共危機治理能力。突發(fā)公共事件往往能夠觸發(fā)更大范圍內(nèi)利益主體的表達欲望，公共利益是引發(fā)民眾負面社會情緒的重要因素，提高政務(wù)微博的的公共危機治理能力尤為重要，社會創(chuàng)新功能的發(fā)揮尤其要體現(xiàn)在政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情治理研究中對網(wǎng)絡(luò)輿情的風(fēng)險感知能力和誘因判別能力的提高。不斷創(chuàng)新才能實現(xiàn)“安全閥”作為公眾排泄負面情緒的制度化疏解功能，有效改變沖突焦點的指向性，消除矛盾持續(xù)性的累積作用。最后，建立起政務(wù)微博的輿情協(xié)同防治體系是其作為網(wǎng)絡(luò)輿情治理中社會安全閥的制度保障，政務(wù)微博的矩陣化運營，與主流媒體、意見領(lǐng)袖的良性互動，特別是通過構(gòu)建以危機預(yù)警機制、大數(shù)據(jù)輿情分析機制與輿情治理效果評價機制等為一體的輿情協(xié)同治理體系，能夠保障“安全閥”正常運行，因此需促進社會創(chuàng)新功能的有效發(fā)揮，形成政務(wù)微博網(wǎng)絡(luò)輿情治理中新制度產(chǎn)生與完善的完整閉環(huán)。

四、結(jié)語

政務(wù)微博作為政務(wù)新媒體矩陣中的重要組成部分，對于突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理能夠有效發(fā)揮社會安全閥的功能性作用。但是，我們也應(yīng)該注意到政務(wù)微博在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中具備有效性的同時，部分政務(wù)微博賬號也出現(xiàn)了諸如“僵尸”賬號、回應(yīng)力和服務(wù)力低下、發(fā)布內(nèi)容用語用詞不當?shù)葐栴}，13對于政務(wù)微博的制度化規(guī)范和標準化運營有待進一步提高，保障負面情緒的疏通渠道暢通。2019年被稱為政務(wù)新媒體管理元年，今年是政務(wù)微博誕生的第13年，政務(wù)微博在這十余年間發(fā)展迅速，其在網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面的優(yōu)勢與缺陷共存，在新媒體技術(shù)不斷發(fā)展的過程中，作為社會安全閥的政務(wù)微博在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中還將會發(fā)揮出更大的能量，同時對于政務(wù)微博的監(jiān)督管理力度也需不斷增強。

注釋：

①中國政府網(wǎng).國務(wù)院辦公廳關(guān)于在政務(wù)公開工作中進一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知[EB/OL].（2016-8-12）http：//www.gov.cn/zhengce/content/2016-08/12/content_5099138.htm.

②陳強，曾潤喜.政府視角與公眾視角：中國政務(wù)新媒體研究的議題與路向[J].情報雜志，2017，36（04）：141-145.

③王晰巍，邢云菲，張柳，李師萌.社交媒體環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)輿情國內(nèi)外發(fā)展動態(tài)及趨勢研究[J].情報資料工作，2017（04）：6-14.

④隋巖，曹飛.論群體傳播時代的蒞臨[J].北京大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2012，49（05）：139-147.

⑤金婷.淺析政務(wù)新媒體的發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題及對策建議[J].電子政務(wù)，2015（08）：21-27.

⑥郭淼，馬威.突發(fā)公共衛(wèi)生事件中政務(wù)新媒體的角色[J].青年記者，2020（24）：32-33.

⑦人民網(wǎng).2020年政務(wù)指數(shù)·微博影響力報告[EB/OL].（2021-1-22）http：//yuqing.people.com.cn/n1/2021/0125/c209043-32011430.html.

⑧⑩廉思，唐盤飛.社會安全閥視閾下的網(wǎng)絡(luò)直播功能探析——基于北京網(wǎng)絡(luò)主播青年群體的實證研究[J].中國青年研究，2018（01）：48-55.

⑨喻國明.社會話語能量的釋放需要“安全閥”——從“全景監(jiān)獄”到“共景監(jiān)獄”的社會場域的轉(zhuǎn)換說起[J].新聞與寫作，2009（09）：56-57.

1112L.科塞.社會沖突的功能[M]，孫立平等譯，北京：華夏出版社.1989：33，114.

13人民網(wǎng).國務(wù)院辦公廳秘書局關(guān)于印發(fā)政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體檢查指標、監(jiān)管工作年度考核指標的通知[EB/OL].（2019-04-18）http：//www.gov.cn/zhengce/content/2019-04/18/content_5384134.htm.

作者簡介：馬威，中國傳媒大學(xué)媒體融合與傳播國家重點實驗室博士研究生

編輯：白潔