網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館讀者服務(wù)的特點(diǎn)及對(duì)策

孫鳳

摘 要：科技在不斷進(jìn)步，市場(chǎng)中各類(lèi)電子產(chǎn)品豐富，替代很多傳統(tǒng)工具，電子書(shū)的活躍讓傳統(tǒng)的公共圖書(shū)館面臨巨大挑戰(zhàn)。電子書(shū)以及相關(guān)設(shè)備的不斷革新，讓圖書(shū)館的借閱服務(wù)數(shù)量驟減?，F(xiàn)階段公共圖書(shū)館自習(xí)室的作用遠(yuǎn)高于書(shū)本借閱的作用，如何在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讓公共圖書(shū)館更好為讀者進(jìn)行服務(wù)，探索出一種全新的公共圖書(shū)館讀者服務(wù)模式直接關(guān)系到公共圖書(shū)館的存亡，同樣也關(guān)系到社會(huì)主義文化事業(yè)發(fā)展。本文將對(duì)現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館發(fā)展以及讀者服務(wù)現(xiàn)狀分析，結(jié)合淄博市圖書(shū)館現(xiàn)狀進(jìn)行分析，得出新的讀者服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;網(wǎng)絡(luò)環(huán)境;讀者服務(wù)

2020年9月29日中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）發(fā)布了第46次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，根據(jù)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)到9.4億，互聯(lián)網(wǎng)普及率67%。結(jié)合中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)發(fā)布數(shù)據(jù)（2020年11月23日在云端開(kāi)幕）顯示中國(guó)網(wǎng)絡(luò)文學(xué)用戶規(guī)模已經(jīng)達(dá)到4.55億人，在線教育用戶為3.81億。網(wǎng)絡(luò)和電子書(shū)籍的快速發(fā)展給公共圖書(shū)館帶來(lái)了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，雖然網(wǎng)絡(luò)文學(xué)以及電子書(shū)籍威脅到了公共圖書(shū)館的生存，但是同樣也給公共圖書(shū)館帶來(lái)了革新契機(jī)。

一、公共圖書(shū)館讀者服務(wù)現(xiàn)狀

1.公共圖書(shū)館概念。公共圖書(shū)館指的是國(guó)家或者地方政府支持開(kāi)設(shè)面向全社會(huì)免費(fèi)開(kāi)放，為市民提供各項(xiàng)文獻(xiàn)資料、查閱服務(wù)、借閱服務(wù)，開(kāi)展社會(huì)主義教育公共文化設(shè)施，是中國(guó)社會(huì)主義文化服務(wù)體系重要構(gòu)成之一。

2.公共圖書(shū)館發(fā)展現(xiàn)狀

（1）增速較快

嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)，中國(guó)第一座公共圖書(shū)館是在中國(guó)19世紀(jì)末由維新派創(chuàng)立的公共藏書(shū)樓和他們的協(xié)會(huì)藏書(shū)樓。繼這之后，1902年古越藏書(shū)樓免費(fèi)對(duì)群眾開(kāi)放，后多個(gè)省級(jí)圖書(shū)館建設(shè)完成并開(kāi)放。截至到1982年，全國(guó)已有縣級(jí)以上公共圖書(shū)館2440座。改革開(kāi)放以后，我國(guó)公共圖書(shū)館數(shù)量增長(zhǎng)到3189座。淄博市圖書(shū)館于1953年建館，建館初期位于淄博市博山區(qū)，1976年搬遷到淄博市張店區(qū)，淄博市圖書(shū)館新館于2015年12月16日正式對(duì)公眾開(kāi)放。公共圖書(shū)館的增加給群眾帶來(lái)了知識(shí)文化的海洋，給廣大學(xué)子帶來(lái)了大量閱讀機(jī)會(huì)。

（2）流通人次持續(xù)增長(zhǎng)

雖然數(shù)字化閱讀率持續(xù)增高，但沒(méi)有影響到公共圖書(shū)館的流通人次。如圖2所示，在2013年之后雖然因?yàn)?G網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備普及導(dǎo)致電子閱讀接觸率快速提升，公共圖書(shū)館的流通人次沒(méi)有因此減少，反而出現(xiàn)穩(wěn)定增長(zhǎng)趨勢(shì)。但是仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)，在2016年4G網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)以后，圖書(shū)館的文獻(xiàn)借閱人次明顯出現(xiàn)減少，并且在隨后的時(shí)間內(nèi)幾乎沒(méi)有增長(zhǎng)。淄博市圖書(shū)館新館開(kāi)放后到館讀者人次、圖書(shū)流通冊(cè)次等較以往均實(shí)現(xiàn)跨越式增長(zhǎng)。截至目前，累計(jì)接待讀者670多萬(wàn)人次，圖書(shū)流通600多萬(wàn)冊(cè)次，僅2016全年接待讀者數(shù)達(dá)到百余萬(wàn)人次，讀書(shū)流通量達(dá)到百余萬(wàn)冊(cè)次，打造了“雙百萬(wàn)”的讀書(shū)現(xiàn)象，但與業(yè)內(nèi)標(biāo)桿圖書(shū)館相比借閱量增長(zhǎng)的還不夠明顯?？萍荚诓粩喟l(fā)展，以這樣的趨勢(shì)發(fā)展下去，電子書(shū)籍早晚會(huì)取代傳統(tǒng)的圖書(shū)館，以更便利的方式為讀者提供服務(wù)。

電子閱讀的發(fā)展以及接觸率直接威脅到了公共圖書(shū)館發(fā)展，所以這也是部分公共圖書(shū)館向數(shù)字化圖書(shū)館轉(zhuǎn)變的原因。淄博市圖書(shū)館為了給群眾提供更好的服務(wù)，已經(jīng)向數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式轉(zhuǎn)移。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館讀者服務(wù)特點(diǎn)

1.服務(wù)綜合化。在網(wǎng)絡(luò)帶動(dòng)下，公共圖書(shū)館不再局限于做傳統(tǒng)書(shū)籍借閱業(yè)務(wù)，而是利用了先進(jìn)的技術(shù)，讓信息為各類(lèi)人群服務(wù)。將各類(lèi)信息單元相關(guān)、動(dòng)態(tài)消息進(jìn)行多元化整合，以信息交流方式進(jìn)行綜合性服務(wù)。公共圖書(shū)館充分的利用網(wǎng)上采購(gòu)、網(wǎng)上信息傳遞服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等功能為讀者提供一站式綜合服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)直接推動(dòng)公共圖書(shū)館樹(shù)立全新的服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)了信息服務(wù)綜合化。

淄博市圖書(shū)館提供專(zhuān)門(mén)針對(duì)淄博市民免注冊(cè)登錄的閱讀平臺(tái)（淄博市民學(xué)習(xí)中心www.zbclc.net.cn），只要在淄博市內(nèi)IP網(wǎng)段，所有資源都可免費(fèi)瀏覽與下載，并且與淄博市圖書(shū)館館藏信息同步，可隨時(shí)通過(guò)該平臺(tái)查閱館藏與圖書(shū)流通情況。

淄博市圖書(shū)館官方網(wǎng)站（www.zblib.org.cn）可實(shí)現(xiàn)館內(nèi)綜合信息查詢、業(yè)務(wù)自助辦理等，并有海量數(shù)字資源通過(guò)單點(diǎn)登錄方式查詢或下載。

淄博市圖書(shū)館的兩個(gè)微信公眾號(hào)（淄博市圖書(shū)館、淄博市圖書(shū)館服務(wù)大廳）可實(shí)現(xiàn)查詢館藏資源、自助辦理辦證、續(xù)借、預(yù)約圖書(shū)等相關(guān)業(yè)務(wù)，推送各類(lèi)閱讀推廣活動(dòng)信息與數(shù)字資源免登錄瀏覽。

2.渠道多樣化。網(wǎng)絡(luò)發(fā)展非?？?，公共圖書(shū)館現(xiàn)在已經(jīng)成為傳統(tǒng)圖書(shū)館和數(shù)字化圖書(shū)館的結(jié)合體。公共圖書(shū)館不斷更新自身的能力，將自身的資源得到更好利用。公共圖書(shū)館將自身的數(shù)據(jù)庫(kù)與知網(wǎng)、萬(wàn)方、超星爾雅等機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)合，讓讀者可以通過(guò)這些軟件平臺(tái)獲得圖書(shū)館內(nèi)的書(shū)籍資源。因?yàn)閿?shù)據(jù)資源龐大，再加上圖書(shū)館的資源更新非?？?，所以公共圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)借閱服務(wù)也是非常受歡迎?，F(xiàn)在公共圖書(shū)館可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式為讀者提供更好的服務(wù)，帶來(lái)的最大優(yōu)勢(shì)就是讀者不需要去圖書(shū)館查閱借閱書(shū)籍，而是可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式，直接在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)通過(guò)訂單的形式將書(shū)籍派送或者是以電子書(shū)籍形式進(jìn)行分享，讓讀者可以自由選擇借閱時(shí)間和地點(diǎn)，滿足讀者的閱讀需求。

3.信息精準(zhǔn)化。隨著網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)在各類(lèi)行業(yè)運(yùn)用，各類(lèi)信息直接在全網(wǎng)絡(luò)共享。各業(yè)每天都產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，也直接帶動(dòng)圖書(shū)館館藏資源的更新。對(duì)于部分領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，圖書(shū)館有著成千上萬(wàn)種文獻(xiàn)，想在這些成千上萬(wàn)信息中查詢到自己想要的信息是很頭疼的問(wèn)題。

信息精確化可以為讀者解決這一問(wèn)題，信息精細(xì)化以后，可以直接將所有文獻(xiàn)標(biāo)題、內(nèi)容進(jìn)行檢索加入列表。在文獻(xiàn)入庫(kù)以后，讀者可以通過(guò)相應(yīng)關(guān)鍵詞在數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行搜索，同時(shí)結(jié)合大數(shù)據(jù)應(yīng)用，對(duì)多次引用或者查閱的文獻(xiàn)可以更快速檢索。這樣就可以避免了讀者去根據(jù)書(shū)架查找書(shū)籍的麻煩，同時(shí)在精準(zhǔn)查詢方面系統(tǒng)化的應(yīng)用，還可以讓讀者對(duì)自己想要的信息進(jìn)行簡(jiǎn)單分類(lèi)后進(jìn)行精準(zhǔn)查找，所以公共圖書(shū)館必須要好好發(fā)揮信息精準(zhǔn)化這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)。

4.智能自助化?？萍嫉倪\(yùn)用，讓讀者在公共圖書(shū)館進(jìn)行查閱時(shí)可進(jìn)行自助服務(wù)。讀者可以根據(jù)公共圖書(shū)館提供自助服務(wù)設(shè)備，對(duì)圖書(shū)館書(shū)籍資源進(jìn)行查閱，并且可以分享的形式獲取到自己的設(shè)備?，F(xiàn)階段很多大型的公共圖書(shū)館依靠成熟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，已經(jīng)開(kāi)始給讀者提供自動(dòng)借閱、查閱、復(fù)印、打印等服務(wù)，給圖書(shū)館讀者帶來(lái)了非常大便利，也減少了圖書(shū)館人員的工作強(qiáng)度，大大提高了公共圖書(shū)館工作效率?；诖髷?shù)據(jù)技術(shù)不斷運(yùn)用，讀者可以通過(guò)自助服務(wù)更好地獲取到自己想要的文獻(xiàn)資源，這比以往公共圖書(shū)館由讀者自行查找或者管理人員推薦書(shū)籍方式更加精準(zhǔn)有效。淄博市圖書(shū)館作為山東省首家開(kāi)通網(wǎng)上“你選書(shū)、我買(mǎi)單”活動(dòng)的公共圖書(shū)館，“U書(shū)快借”服務(wù)備受讀者歡迎，該服務(wù)增加了讀者借閱渠道，就像網(wǎng)上購(gòu)物一樣，只要是圖書(shū)館的持證讀者，通過(guò)館微信公眾號(hào)自助選購(gòu)書(shū)籍，符合圖書(shū)館的購(gòu)買(mǎi)原則后即可下單，網(wǎng)站會(huì)以最快速度把書(shū)快遞到讀者手中，所有的費(fèi)用均由圖書(shū)館承擔(dān)。活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)共有1.3萬(wàn)人次參與，購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)2.8萬(wàn)冊(cè)，更好滿足了讀者個(gè)性化、多元化閱讀需求。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

1.理念的更新：虛擬存儲(chǔ)與文獻(xiàn)傳遞。隨著網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展，會(huì)有更多的人愿意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑、電子書(shū)的方式去閱讀文獻(xiàn)。現(xiàn)階段公共圖書(shū)館更多功能是為廣大學(xué)子以及社會(huì)人群提供一個(gè)安靜的自習(xí)室環(huán)境，這也是為何圖2顯示的數(shù)據(jù)中，公共圖書(shū)館借閱量有所減少，但流通人數(shù)卻在持續(xù)增長(zhǎng)的主要原因?，F(xiàn)在信息載體日益多樣化，各類(lèi)知識(shí)文化不再受到書(shū)本以及存儲(chǔ)方式的約束，逐漸打破了傳統(tǒng)方式。紙質(zhì)的圖書(shū)也不是文化知識(shí)的唯一載體，各類(lèi)影像、電子信息書(shū)籍涌現(xiàn)。不只是知網(wǎng)、萬(wàn)方等數(shù)據(jù)中心，其他的各類(lèi)大型的信息網(wǎng)站也都可以成為公共圖書(shū)館資源來(lái)源之一，電子信息更加利于存儲(chǔ)、方便文獻(xiàn)傳遞，所以近年來(lái)公共圖書(shū)館也都將人力、財(cái)力、物力投入到電子文獻(xiàn)信息資源中，致力于為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.模式的改造：“擁有”實(shí)藏與“存取”利用。在以往傳統(tǒng)圖書(shū)館管理理念中，圖書(shū)館服務(wù)理念就是不斷增長(zhǎng)自己的藏書(shū)量，讓讀者對(duì)圖書(shū)館更有信心，但是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代到來(lái)以后，公共圖書(shū)館也走向了數(shù)字化、信息化道路。傳統(tǒng)觀念勢(shì)必會(huì)被淘汰，無(wú)法滿足現(xiàn)階段社會(huì)需求，因此公共圖書(shū)館將實(shí)藏與存取合二為一，將自身的服務(wù)模式進(jìn)行改造。用戶可以不考慮圖書(shū)館的實(shí)際藏書(shū)量，而是只針對(duì)自己所需要的知識(shí)進(jìn)行檢索、獲取，讓讀者更好地查詢到圖書(shū)館的各類(lèi)信息資源。

3.技術(shù)的變革：平臺(tái)建設(shè)與數(shù)字網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)發(fā)展給社會(huì)帶來(lái)了便利，大型城市中的公共圖書(shū)館也將自己的藏書(shū)、各類(lèi)文章信息由紙質(zhì)化變?yōu)閿?shù)字化，建設(shè)了自己的平臺(tái)和數(shù)字網(wǎng)絡(luò)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)不斷提高，公共圖書(shū)館智能化自動(dòng)借閱服務(wù)必然成為未來(lái)圖書(shū)公共圖書(shū)館服務(wù)方式。這樣的服務(wù)方式不僅節(jié)省公共圖書(shū)館的人力還可以大大提高讀書(shū)的節(jié)約效率。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展直接推動(dòng)了公共圖書(shū)館發(fā)展模式，讓各類(lèi)群眾在不需要大量時(shí)間成本情況下，就可以獲取到自己想要的圖書(shū)、文獻(xiàn)內(nèi)容，同時(shí)也可以降低因?yàn)樽约翰粚?zhuān)業(yè)導(dǎo)致獲取到的知識(shí)落后問(wèn)題。伴隨著讀者對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)引用、查閱，也可以滿足各方面讀者的個(gè)性化需求，對(duì)不同級(jí)別查閱量文獻(xiàn)進(jìn)行篩選。平臺(tái)建設(shè)與數(shù)字網(wǎng)絡(luò)的變革是未來(lái)公共圖書(shū)館發(fā)展的必然方向。

四、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)的優(yōu)化對(duì)策

1.加強(qiáng)數(shù)字服務(wù)。數(shù)字化建設(shè)是未來(lái)圖書(shū)館主要的服務(wù)方式。首先，部分城市的公共圖書(shū)館還是局限于傳統(tǒng)的服務(wù)方式，那就沒(méi)有辦法在以后發(fā)展過(guò)程中起到服務(wù)社會(huì)的作用。所以要解決這一問(wèn)題，就要讓這些圖書(shū)館館長(zhǎng)多多學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)體系，結(jié)合相關(guān)大型圖書(shū)館的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立自己的數(shù)字圖書(shū)館，實(shí)現(xiàn)書(shū)籍大量數(shù)字化，讓讀者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式去閱讀書(shū)籍。其次，現(xiàn)階段很多早期出版書(shū)籍還沒(méi)有完成數(shù)字化處理，而現(xiàn)有人力又沒(méi)有辦法及時(shí)對(duì)其進(jìn)行數(shù)字化處理，那么就需要相關(guān)的圖書(shū)館進(jìn)行數(shù)字化工作。最后，圖書(shū)館可以根據(jù)自身的情況，在數(shù)字化以后為各類(lèi)讀者提供24小時(shí)自主網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，大大加強(qiáng)自身服務(wù)質(zhì)量。

2.提高人員素質(zhì)?，F(xiàn)在公共圖書(shū)館的管理人員大部分都是早期畢業(yè)的學(xué)術(shù)人員，然后就職于圖書(shū)館?，F(xiàn)在的年輕人并沒(méi)有將志向放在管理圖書(shū)館方面，所以導(dǎo)致部分工作人員無(wú)法掌握創(chuàng)新的數(shù)字化技術(shù)以及媒體技術(shù)，也沒(méi)有足夠的能力去學(xué)習(xí)。但是公共圖書(shū)館管理人員個(gè)人素質(zhì)能力又決定了讀者服務(wù)質(zhì)量，所以公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)將人才培養(yǎng)作為現(xiàn)階段主要工作內(nèi)容之一，只有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)才能讓讀者感覺(jué)到公共圖書(shū)館的能力及服務(wù)質(zhì)量。要強(qiáng)化對(duì)工作人員的培訓(xùn)，將工作人員的整體素質(zhì)能力提高，對(duì)各方面數(shù)字化媒體新設(shè)備要熟練的使用，要建立工作人員服務(wù)意識(shí)，讓工作人員更加熱心的去為讀者進(jìn)行服務(wù)。對(duì)部分工作人員要求掌握相關(guān)的檢索技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。培養(yǎng)其專(zhuān)業(yè)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，鼓勵(lì)工作人員通過(guò)自學(xué)方式去學(xué)習(xí)新設(shè)備的知識(shí)，而不是僅僅局限于傳統(tǒng)圖書(shū)館簡(jiǎn)單掃碼借閱的處理方式。通過(guò)提升管理人員以及工作人員素質(zhì)來(lái)大大提升圖書(shū)館管理人員專(zhuān)業(yè)化水平。

3.加大聯(lián)合創(chuàng)新。公共圖書(shū)館已經(jīng)不再是局限于對(duì)自身的藏書(shū)量統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)階段公共圖書(shū)館可以加大聯(lián)合創(chuàng)新，提供更加優(yōu)秀的服務(wù)方式。首先，對(duì)館藏中早期出版書(shū)籍?dāng)?shù)字化處理的問(wèn)題，通過(guò)按工作量進(jìn)行分配方式，由各大圖書(shū)館統(tǒng)一聯(lián)合完成，降低單個(gè)圖書(shū)館的工作量。其次，可以通過(guò)搭建數(shù)字化溝通平臺(tái)，讓讀者可以與圖書(shū)館之間直接聯(lián)系，對(duì)部分圖書(shū)館沒(méi)有收藏的文獻(xiàn)書(shū)籍，可以通過(guò)圖書(shū)館作為中介的形式，讓讀者通過(guò)中介圖書(shū)館向其他大型圖書(shū)館進(jìn)行文獻(xiàn)借閱服務(wù)，完善自身的服務(wù)體系。最后，公共圖書(shū)館統(tǒng)一借閱服務(wù)方式，讓讀者可以使用統(tǒng)一的身份認(rèn)證在所有圖書(shū)館進(jìn)行借閱服務(wù)，避免每座圖書(shū)館都要注冊(cè)的問(wèn)題。公共圖書(shū)館不斷總結(jié)讀者的需求，完善自身服務(wù)體系。

五、總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書(shū)館服務(wù)方式進(jìn)入全新時(shí)代。創(chuàng)新的圖書(shū)館讀者服務(wù)手段和服務(wù)觀念是未來(lái)為讀者提供更好服務(wù)的基礎(chǔ)，多方面創(chuàng)新可以促進(jìn)讀者服務(wù)質(zhì)量和效率多方面提升。因此，公共圖書(shū)館要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)發(fā)展多方面創(chuàng)新，加強(qiáng)自身數(shù)字化服務(wù)體系建設(shè)，更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：淄博市圖書(shū)館）