基于IDIC模型的客戶關(guān)系管理研究

顧育瑋 汪麗艷

摘 要：偶像行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，怎么取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)差異化，成為所有藝人經(jīng)紀(jì)公司的難題。在用戶成為造星主導(dǎo)的當(dāng)下，只有順應(yīng)趨勢(shì)，以客戶為中心，完善公司的客戶關(guān)系管理體系，不斷提高客戶的滿意度并建立客戶忠誠(chéng)，最終和客戶之間形成一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系才能讓公司站穩(wěn)腳跟。本文通過(guò)IDIC模型，以時(shí)代峰峻公司為例分析該公司現(xiàn)有客戶關(guān)系管理的狀況，發(fā)現(xiàn)其在客戶識(shí)別、細(xì)分以及互動(dòng)上存在的問(wèn)題，并且針對(duì)這些問(wèn)題提出建立大數(shù)據(jù)庫(kù)、完善投訴機(jī)制和論壇管理模式的優(yōu)化建議。本研究可為中小型藝人經(jīng)紀(jì)公司未來(lái)發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：時(shí)代峰峻;IDIC模型;客戶關(guān)系管理;競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);偶像行業(yè);造星

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2021）05（a）--03

2020年中國(guó)將全面建成小康社會(huì)，物質(zhì)生活逐漸得到滿足的今天，民眾的消費(fèi)升級(jí)勢(shì)不可擋，這個(gè)勢(shì)頭已經(jīng)在電影行業(yè)得到了較好的驗(yàn)證。從2009年開始，中國(guó)電影的票房收入增長(zhǎng)迅猛，在2019年已經(jīng)接近650億元人民幣，是10年前的10倍不止，正是這樣快速而又大量的資本累積為娛樂產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，各個(gè)公司攜大量資本入局，都想要搶占市場(chǎng)份額，使得娛樂產(chǎn)業(yè)得以飛速發(fā)展。

2018年《偶像練習(xí)生》這一網(wǎng)絡(luò)綜藝給娛樂產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了巨大突破，愛奇藝聯(lián)合87家藝人經(jīng)紀(jì)公司，推出了這檔爆款偶像養(yǎng)成綜藝，通過(guò)階段性舞臺(tái)驗(yàn)收，多平臺(tái)日常分享的方式，讓觀看者有強(qiáng)烈的參與感與陪伴感，中國(guó)的練習(xí)生市場(chǎng)就此打開。因此2018年被主流社交媒體稱之為“偶像元年”。練習(xí)生通過(guò)綜藝在短時(shí)間內(nèi)獲得高曝光、高人氣，同時(shí)節(jié)目采用投票方式?jīng)Q定最后出道的人選，這也讓短時(shí)間積累的人氣和關(guān)注快速變現(xiàn)，史無(wú)前例的綜藝策劃打開了網(wǎng)絡(luò)造星時(shí)代的序幕。2019年的《創(chuàng)造101》《明日之子》以及《青春有你》，同樣借著綜藝的方式，縮短造星周期，偶像人氣快速變現(xiàn)，收入可觀。粉絲開始熟悉這個(gè)造星模式的運(yùn)作規(guī)律，也對(duì)這樣的節(jié)目形成了心智，深諳高人氣才可以為自己喜歡的偶像帶來(lái)高曝光度以及代言合作。于是，大量練習(xí)生通過(guò)綜藝曝光，逐漸隨著節(jié)目推進(jìn)積累人氣，到付費(fèi)為喜歡的練習(xí)生投票，這三個(gè)環(huán)節(jié)形成閉環(huán)，中國(guó)的用戶主導(dǎo)型造星產(chǎn)業(yè)鏈逐漸完整并且有長(zhǎng)線運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)。

北京時(shí)代峰峻文化藝術(shù)發(fā)展有限公司（以下簡(jiǎn)稱時(shí)代峰峻公司），作為第一家采用日韓藝人培養(yǎng)模式運(yùn)作的藝人經(jīng)紀(jì)公司，2013年8月6日推出公司的第一個(gè)偶像團(tuán)體“TFBOYS”，以一支MV“十年”正式官宣出道，是國(guó)內(nèi)第一家采用養(yǎng)成系模式培養(yǎng)明星的藝人經(jīng)紀(jì)公司，并不斷向中國(guó)內(nèi)地娛樂圈輸送新鮮血液，由該司首先引進(jìn)的Fanclub粉絲俱樂部制度，是其主要的系統(tǒng)性進(jìn)行客戶關(guān)系管理的方式。

1 IDIC模型分析時(shí)代峰峻公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

IDIC模型是由營(yíng)銷專家唐·羅杰斯提出來(lái)的作為企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基本參考架構(gòu)，包括：客戶識(shí)別、客戶區(qū)分、客戶互動(dòng)、客戶定制服務(wù)四個(gè)方面。下面基于IDIC模型分析時(shí)代峰峻公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀。

1.1 客戶識(shí)別

對(duì)于客戶識(shí)別的基本要求是企業(yè)需要知道自己的客戶是誰(shuí)，并且掌握其基本資料。時(shí)代峰峻公司擁有自己的官方網(wǎng)站，能夠?qū)Ψ劢z群體進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，也是第一家引入Fanclub也就是粉絲俱樂部的國(guó)內(nèi)藝人經(jīng)紀(jì)公司。要想成為這個(gè)官方粉絲俱樂部其中的一員第一步就是登記信息，時(shí)代峰峻要求實(shí)名制，注冊(cè)時(shí)需要填寫基本的人口普查類信息。

1.2 客戶區(qū)分

客戶區(qū)分是以價(jià)值以及需求來(lái)區(qū)分顧客。確認(rèn)顧客之后，將客戶分出優(yōu)先級(jí)，向最有價(jià)值的顧客爭(zhēng)取最大的利益。在會(huì)員積分制度上，時(shí)代峰峻采用積分分包從兩個(gè)維度上對(duì)于客戶的價(jià)值進(jìn)行了區(qū)分。A包是充值年費(fèi)會(huì)員獲得的積分，積分越多，說(shuō)明客戶成為公司會(huì)員的時(shí)間越長(zhǎng)，那么他對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度也就越高;B包是購(gòu)買周邊，也就是衍生產(chǎn)品，如專輯、玩偶或是帆布包這樣的產(chǎn)品，獲得的積分，同時(shí)這個(gè)B包的積分是實(shí)時(shí)更新的，所以這一部分的積分越多，說(shuō)明客戶的購(gòu)買需求和能力就越大。目前共劃分為三個(gè)等級(jí)，不同的等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的購(gòu)買折扣以及頭像上的等級(jí)掛件。

1.3 客戶互動(dòng)

客戶互動(dòng)就是和顧客互動(dòng)、對(duì)話與交換信息，讓顧客樂于和企業(yè)互動(dòng)，這樣就能有效了解顧客的需求，掌握顧客的反應(yīng)。

在官網(wǎng)上有對(duì)應(yīng)的小論壇，可以將和公司溝通中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)偶像想說(shuō)的話、對(duì)公司的期待寫在這個(gè)論壇上。這個(gè)論壇對(duì)所有會(huì)員都公開，如果你贊同他發(fā)表的言論可以點(diǎn)贊，點(diǎn)贊數(shù)最多的前五條可以在論壇首頁(yè)置頂。這個(gè)點(diǎn)贊置頂機(jī)制可以幫助公司篩選出現(xiàn)階段最急切的客戶需求和公司存在的問(wèn)題，無(wú)疑是公司了解大部分人需求的好方法。再者，一旦提出的問(wèn)題被大量點(diǎn)贊置頂，會(huì)讓提出問(wèn)題的客戶有被肯定的滿足感，能夠更加鼓勵(lì)客戶通過(guò)這種方式和公司溝通。

公司和后援會(huì)以郵箱的方式進(jìn)行定期溝通，而后援會(huì)將一周或一月從粉絲中收集的問(wèn)題以及建議進(jìn)行總結(jié)歸納，并且提出公司針對(duì)于對(duì)應(yīng)藝人所采取的曝光方式、營(yíng)銷方式上的意見以及建議。因?yàn)槭青]件往來(lái)，方便存檔這些提煉后的問(wèn)題，對(duì)于公司的改進(jìn)會(huì)有很大助益。公司的回應(yīng)和后援會(huì)的郵件也會(huì)在社交媒體公開，接受粉絲監(jiān)督。

根據(jù)不同客戶群體的要求和喜好，為客戶塑造出產(chǎn)品與服務(wù)的獨(dú)特性，提高客戶滿意度，最終會(huì)加強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。每一個(gè)會(huì)員擁有自己專屬的卡號(hào)，時(shí)代峰峻公司為每個(gè)客戶定制了實(shí)體VIP會(huì)員卡。同時(shí)會(huì)不定期抽取卡號(hào)，向?qū)?yīng)的會(huì)員贈(zèng)送印上會(huì)員卡號(hào)和名字的活動(dòng)入場(chǎng)券。時(shí)代峰峻會(huì)定期舉辦線下的小型演唱會(huì)，除了在售票平臺(tái)售票之外，會(huì)將最佳的100個(gè)左右的位置（數(shù)量視場(chǎng)地大小而定）僅開放給付費(fèi)會(huì)員進(jìn)行購(gòu)買，完全滿足粉絲希望可以在臺(tái)下近距離觀看演出的心情。

2 時(shí)代峰峻公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

2.1 客戶識(shí)別

客戶信息收集單一。全面多元收集信息是進(jìn)行一系列客戶關(guān)系管理活動(dòng)的基礎(chǔ)，時(shí)代峰峻公司自2016年起信息采集界面就沒有做過(guò)更改，更為致命的是，客戶的年齡信息、客戶的居住地址變化，都需要客戶手動(dòng)進(jìn)行填寫更新。雖然可以綁定微信賬號(hào)以及淘寶賬號(hào)，但是官網(wǎng)-淘寶-微信三方信息不共享，單一的人口普查類信息除了可以提供基本的粉絲畫像之外，根本無(wú)法掌握客戶的偏好以及潛在客戶的信息，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)難以建立，后續(xù)的客戶關(guān)系管理工作也難以施展。

藝人經(jīng)紀(jì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，同類型的偶像公司各個(gè)勢(shì)如破竹;但是客戶的轉(zhuǎn)換成本非常之低，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)，貴司的客戶就是他們的潛在客戶，那么沒有辦法對(duì)用戶的喜好偏愛、消費(fèi)習(xí)慣這些信息進(jìn)行收集，無(wú)疑是給對(duì)手可乘之機(jī)。

2.2 客戶區(qū)分

客戶區(qū)分籠統(tǒng)。不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值是不同的，時(shí)代峰峻公司也意識(shí)到了這一點(diǎn)，所以推出了會(huì)員積分制度，從成為粉絲的時(shí)間長(zhǎng)度以及購(gòu)買公司衍生產(chǎn)品的金額兩個(gè)方面對(duì)顧客進(jìn)行排名，并且將客戶劃分為三個(gè)等級(jí)。但是劃分的標(biāo)準(zhǔn)沒有隨著時(shí)間的推移而變化，所以導(dǎo)致現(xiàn)有的大部分客戶都是最高等級(jí)客戶，時(shí)代峰峻公司理應(yīng)投入時(shí)間和資本去維系與這些客戶之間的關(guān)系。實(shí)際上因?yàn)榈燃?jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)沒有任何提高，第一等級(jí)的粉絲之間，積分可以有1萬(wàn)點(diǎn)的差別，實(shí)際付出金錢以及時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)線的客戶和只是剛剛達(dá)到分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的客戶，享受的是同樣的待遇和折扣，這自然會(huì)引起大客戶的不滿，使原本是公司高凈值的客戶滿意度以及忠誠(chéng)度降低，而挽回以及維護(hù)這個(gè)關(guān)系所耗費(fèi)的資本將會(huì)更多。

2.3 客戶互動(dòng)

（1）論壇疏于管理。官網(wǎng)論壇開始至今官方僅在2020年1月進(jìn)行過(guò)一次客戶互動(dòng)，粉絲與公司之間的溝通周期被無(wú)限拉長(zhǎng)，且公司沒有定期回復(fù)熱門帖子的習(xí)慣。同時(shí)由于論壇首頁(yè)展示的是點(diǎn)贊評(píng)論綜合熱度最高的前五個(gè)帖子，導(dǎo)致一年前的意見與建議仍舊被展示討論，新提出的建議卻因此滯后甚至無(wú)曝光。

（2）投訴機(jī)制不完善。時(shí)代峰峻公司的售后服務(wù)有兩種溝通渠道，一種是公司官網(wǎng)的企業(yè)QQ，用于處理在官網(wǎng)購(gòu)買商品的退換或者補(bǔ)發(fā)問(wèn)題，另一種是淘寶店鋪的客服，在淘寶店鋪購(gòu)買的商品如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，客戶可以尋求這邊的幫助。但是兩個(gè)客服的信息并不互通，而且由于公司規(guī)模較小，客服崗位人數(shù)較少，投訴處理周期長(zhǎng)。公司沒有對(duì)于客服崗位的員工進(jìn)行培訓(xùn)，導(dǎo)致員工處理投訴能力較低，難以快速提出客戶滿意的解決方案，對(duì)于客戶滿意度有極大的消極影響。

3 時(shí)代峰峻客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略

3.1 客戶識(shí)別

歸檔信息，建立大數(shù)據(jù)庫(kù)。時(shí)代峰峻擁有自己的淘寶店鋪，以及官方商城，而這兩個(gè)賬號(hào)是綁定在個(gè)人信息下的，基于這個(gè)基礎(chǔ)以及時(shí)代峰峻公司已經(jīng)收集的人口普查類信息，通過(guò)官網(wǎng)綁定的淘寶賬號(hào)以及官方商城的購(gòu)買記錄，公司可以采用RFM方法歸檔客戶的信息。

第一，最近一次消費(fèi)的時(shí)間。截取不同時(shí)間段，相同時(shí)間長(zhǎng)度的消費(fèi)人數(shù)，把這個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，幫助企業(yè)了解其發(fā)展現(xiàn)狀，調(diào)整相應(yīng)的營(yíng)銷策略。

第二，消費(fèi)頻率?？蛻粼谝?guī)定時(shí)間內(nèi)購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)越多，他對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度滿意度可能就越高，這樣的客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就是高凈值客戶，是值得企業(yè)付出有限資本去維護(hù)的客戶。

第三，消費(fèi)金額?？蛻粼谝欢螘r(shí)間內(nèi)購(gòu)買商品的總價(jià)，分析這段時(shí)間客戶購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的金額。

通過(guò)RFM對(duì)客戶進(jìn)行分析，識(shí)別高凈值客戶、高忠誠(chéng)客戶，達(dá)到向客戶進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷的目標(biāo)，可以最大程度地利用有限的資本去維護(hù)最有價(jià)值的客戶，達(dá)到收益最大化。

3.2 客戶區(qū)分

客戶分級(jí)。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)分析，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，客戶的分級(jí)也要隨著數(shù)據(jù)庫(kù)更新進(jìn)行升級(jí)，確保公司為高凈值客戶分配合適的資源。

3.2 1 集中資源，為重要客戶提供定制服務(wù)

首先，為重要客戶提供定制客服，安排專人優(yōu)先處理這類客戶的投訴意見及建議，并且承諾在一定時(shí)間內(nèi)問(wèn)題會(huì)得到解決或推進(jìn)。其次，在線下演唱會(huì)時(shí)為重要客戶提供VIP通道，這樣既可以提升客戶滿意度，又能激勵(lì)其他客戶向重要客戶轉(zhuǎn)化。最后，基于數(shù)據(jù)庫(kù)信息，通過(guò)官方微信在特殊時(shí)間點(diǎn)，比如生日，加入粉絲俱樂部周年等，為其提供定制祝福信息和積分獎(jiǎng)勵(lì)，并且贈(zèng)送有紀(jì)念價(jià)值的禮物。

3.2.2 用活動(dòng)吸引普通客戶消費(fèi)，促進(jìn)轉(zhuǎn)化

對(duì)于普通客戶，可以制訂客戶激勵(lì)計(jì)劃，引導(dǎo)其增加消費(fèi)，升級(jí)成為重要客戶。如定期推出消費(fèi)滿額抽獎(jiǎng)活動(dòng)，用藝人挑選的禮物或者簽名照，作為吸引點(diǎn)，鼓勵(lì)普通客戶進(jìn)行消費(fèi)。在社交媒體上對(duì)重要客戶的定制服務(wù)和優(yōu)先權(quán)進(jìn)行宣傳，刺激普通客戶增加消費(fèi)。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)信息分析在客戶激勵(lì)計(jì)劃試行期間，用戶在消費(fèi)間隔、金額上的變化，對(duì)于沒有升級(jí)欲望的普通客戶，可以減少服務(wù)，以降低公司運(yùn)營(yíng)成本。

3.2.3 識(shí)別潛力小客戶，挖掘轉(zhuǎn)化可能

雖然帕累托法則指出要關(guān)注重要的20%的客戶，但是長(zhǎng)尾效應(yīng)也證明了其他80%的小客戶如果被聚集就會(huì)幫助企業(yè)形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)?？梢韵迺r(shí)向全平臺(tái)開放只能由付費(fèi)會(huì)員體驗(yàn)的項(xiàng)目，限時(shí)開售只能由付費(fèi)會(huì)員購(gòu)買的商品。同時(shí)，由于公司打造的偶像偏低齡化，限時(shí)開放付費(fèi)項(xiàng)目，讓這部分客戶感受到公司的特殊關(guān)懷，隨著年齡以及消費(fèi)能力的增長(zhǎng)，這批客戶很有可能成為重要客戶。

3.3 客戶互動(dòng)

3.3.1 建立完善的投訴機(jī)制

第一，及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴意見。整合利用淘寶、官網(wǎng)以及微信公眾號(hào)等平臺(tái)讓客戶的投訴可以被公司及時(shí)看到，同時(shí)增加客服崗位的人數(shù)，并且通過(guò)培訓(xùn)提高員工素質(zhì)能力。

第二，填寫投訴記錄表。在每次處理投訴時(shí)記錄要點(diǎn)以及現(xiàn)階段處理的程度，并且進(jìn)行存檔，這樣即使有崗位流動(dòng)仍舊可以幫助新客服了解之前處理的情況，繼續(xù)為客戶解決推進(jìn)。

第三，提供回訪服務(wù)。在問(wèn)題解決之后，了解客戶對(duì)于問(wèn)題處理的滿意程度以及客戶對(duì)于問(wèn)題處理過(guò)程的意見以及建議。

第四，客服自動(dòng)化。當(dāng)投訴信息收集到一定數(shù)量就可以對(duì)投訴原因和客戶最滿意的處理方式進(jìn)行歸納總結(jié)，讓經(jīng)常出現(xiàn)且容易被解決的問(wèn)題可以得到快速解決，增加有效溝通的同時(shí)可以減少人力的支出。

3.3.2 定期進(jìn)行論壇管理

論壇是很好的互動(dòng)平臺(tái)，用戶之間、用戶與公司都可以借由這個(gè)平臺(tái)達(dá)到溝通的目的，公司可以通過(guò)論壇傳遞公司的價(jià)值觀以及服務(wù)理念和客戶建立情感聯(lián)系，對(duì)于客戶滿意度的提升有著積極的影響。

（1）建立論壇建議機(jī)制。定期瀏覽論壇上客戶發(fā)布的建議，同時(shí)挑選優(yōu)質(zhì)建議進(jìn)行回復(fù)，被回復(fù)者公司還可以提供積分獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)客戶多提建議。

（2）改善首頁(yè)置頂?shù)乃惴?。不只是單純?duì)綜合評(píng)論和點(diǎn)贊的熱度進(jìn)行排名，而且“官方回復(fù)”將已經(jīng)回復(fù)的建議收集在這個(gè)板塊內(nèi)，同時(shí)可以結(jié)合發(fā)布時(shí)間，比如以發(fā)布24小時(shí)內(nèi)，收獲點(diǎn)贊評(píng)論的多少為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，再綜合總點(diǎn)贊評(píng)論數(shù)，對(duì)發(fā)布的帖子進(jìn)行排名以及置頂增加曝光，這樣可以讓信息的時(shí)效性發(fā)揮到最大。

4 結(jié)語(yǔ)

短時(shí)間養(yǎng)成的偶像培養(yǎng)模式，在主流視頻平臺(tái)的高曝光加持和主流媒體的熱度發(fā)酵下，成為藝人經(jīng)紀(jì)公司趨之若鶩的機(jī)會(huì)，可以在短時(shí)間內(nèi)用投票的形式將選手的人氣和熱度轉(zhuǎn)化為盈利，對(duì)于這個(gè)行業(yè)中的老牌公司來(lái)說(shuō)帶來(lái)的沖擊也是巨大的。本文給出了公司在客戶識(shí)別、客戶細(xì)分以及客戶互動(dòng)方面的改進(jìn)措施：建立大數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行客戶識(shí)別和等級(jí)區(qū)分;集中資源服務(wù)高凈值客戶的同時(shí)，注重普通客戶和小客戶的轉(zhuǎn)化;完善投訴處理機(jī)制以及論壇管理模式。

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