試論以顧客滿意為基礎銀行網點服務質量的強化對策

摘 要：在社會生活水平不斷提升的新時代，人民群眾與銀行之間建立的聯(lián)系日漸密切，同時銀行數(shù)量也出現(xiàn)了一定程度的提升，不同銀行之間的競爭也相應日益激烈。銀行彼此競爭的本質可視為客源競爭，爭取客源的因素相對復雜，如銀行自身的理財產品質量、銀行內部環(huán)境、銀行服務質量等，其中對客源影響最大的因素之一是銀行網點服務質量。強化服務質量，爭取顧客滿意，已成為新時代每位銀行從業(yè)人員應當深入研習的重要課題。本文由顧客滿意的重要性出發(fā)，分析了顧客滿意度的影響因素，并就銀行網點服務質量強化對策提出了相關建議，以期為同行業(yè)人員提供幫助。

關鍵詞：顧客滿意度;銀行網點服務;服務質量強化

前言：社會經濟在新時代已取得大幅度進步，銀行推出的各類理財產品與服務種類都日漸豐富，銀行之間彼此的競爭也更為激烈。就銀行存在的本質來看，其主要作用是為人民群眾提供應有的金融服務，以此推進經濟發(fā)展。尤其在經濟體制不斷成熟的新時代中，各類銀行異軍突起，在客源爭奪方面的競爭日漸明顯，提升顧客滿意度對銀行發(fā)展而言至關重要。

一、顧客滿意的重要性

（一）提升客流量

保障顧客滿意度是提升客流量的重要基礎。尤其在經濟不斷發(fā)展的新時代中，銀行體系也相應被注入了新的活力，各類中小型銀行企業(yè)不斷涌現(xiàn)，銀行數(shù)量與銀行種類都極大豐富。在此背景下，銀行之間的競爭也更為激烈，各類銀行所面臨的生存壓力都相應增大，為自身爭取更大發(fā)展空間已成為各個銀行在發(fā)展過程中需要考慮的重要問題。而銀行的生存發(fā)展離不開顧客的支持，只有讓顧客滿意才能提升銀行客流量。在顧客初次與銀行進行簡單交易后，對銀行滿意才能促使其在后續(xù)生活中進一步與銀行交易，由新顧客發(fā)展為老顧客。由此不難看出，讓顧客滿意的最重要意義之一是提升客流量，為銀行爭取更大發(fā)展空間[1]。

（二）滿足顧客期望值

顧客滿意度可簡單概括為服務行業(yè)的服務行為使顧客產生的滿意指數(shù)，換言之即顧客在銀行辦理業(yè)務的過程中所收獲的切實感受。深入分析顧客滿意度并采取科學合理的途徑提升其滿意度，能有效彌補銀行工作人員在自身工作中存在的不足，從而明確自身工作中的薄弱環(huán)節(jié)，進而采取針對性措施強化此類薄弱環(huán)節(jié)，使顧客在處理銀行事務中的訴求都能得到有效滿足，在顧客期望值被滿足的情況下，顧客流失率也將相應降低，銀行客源能得以保障，從而能推動銀行在未來獲得更大發(fā)展空間[2]。

二、顧客滿意度的影響因素

（一）銀行服務程序影響顧客滿意度

銀行服務程序在影響顧客滿意度的因素中相對重要，部分銀行在服務程序中易存在不合理處，對顧客體驗造成不利影響。例如在銀行基本服務流程中，引導顧客與介紹產品、辦理業(yè)務等各類流程中，一旦某個流程出現(xiàn)問題，則易出現(xiàn)讓顧客不滿意的情況，最終影響顧客滿意度。如銀行辦理業(yè)務的程序過于冗雜，或銀行從業(yè)人員存在消極怠工等問題拖延了辦理速度，使顧客在辦理業(yè)務的過程中等待時間過長，顧客則易出現(xiàn)不滿情緒。首先在辦理業(yè)務過程中，需要進行的第一項流程是排號，而排號結束后往往還需要進一步填寫各類復雜的單據(jù)，填寫過后還需要進一步排隊等待，此流程耗時基本都要十分鐘起步。而在后續(xù)排隊等待過程中，顧客需要等待的時間較長，則容易對銀行服務持懷疑態(tài)度，進而易滋生不滿心理。在銀行對此類顧客缺乏應有安撫的情況下，則易造成顧客流失，此類顧客將不再信任銀行的各類服務，因而對銀行后續(xù)運營過程產生不利影響[3]。

（二）銀行對服務缺乏認知影響顧客滿意度

在銀行之間競爭日漸激烈的新時代，服務意識已成為每位銀行從業(yè)人員應當具備的一項工作責任。但在實際工作過程中，仍存在部分銀行從業(yè)人員對服務缺乏正確認知，此類銀行從業(yè)人員僅關注自身工作，無法從顧客角度出發(fā)為其提供需求，因而難以與顧客之間構建良好關系，從而導致顧客滿意度無法提升。一般情況下，銀行從業(yè)人員與顧客之間的溝通途徑存在三類情況，首先是顧客與銀行從業(yè)人員主動溝通，利用投訴或表揚等各類反饋機制表達自身對銀行服務的觀點，其次是銀行從業(yè)人員與顧客主動溝通，在自身工作中主動向客戶開展服務滿意度調研工作，并以顧客意見為依據(jù)完成登記記錄，在后續(xù)工作中改進自身工作，最后是銀行以顧客數(shù)據(jù)為基礎分析各項業(yè)務涉及的數(shù)據(jù)，并由此預判顧客的服務需求。即使銀行與顧客之間的溝通途徑較為豐富，但在實際工作中仍存在部分銀行管理人員忽視顧客訴求的問題，此類銀行管理人員并不注重與顧客的溝通，且銀行管理人員自身并不能深入日常工作，無法了解客戶訴求，使銀行推出的各類服務策略難以落實，同時銀行管理人員與銀行從業(yè)人員之間也缺乏應有的溝通，在此情況下，即使銀行從業(yè)人員已接收顧客的反饋意見，但仍無法與銀行管理人員及時溝通，使信息傳遞過程中出現(xiàn)斷層，也在一定程度上阻礙了銀行服務質量提升[4]。

三、銀行網點服務質量強化對策

（一）樹立銀行品牌形象

品牌形象是各行各業(yè)在新時代都應具備的一種理念，尤其在銀行服務質量中，樹立品牌形象更為重要。銀行品牌形象不僅能提升銀行知名度，也能增加顧客對銀行的認可度，以此引導顧客認可銀行品牌。銀行彼此間的競爭，從根源來看也是品牌形象之間的競爭，因此需要由銀行特點出發(fā)，樹立優(yōu)質品牌形象。

為樹立品牌形象，可由三方面入手。其一是深入分析顧客數(shù)據(jù)，確定顧客個人喜好與生活習慣，尤其針對優(yōu)質顧客，更應對各方面數(shù)據(jù)進行分析后制定個性化服務策略，以提升顧客滿意度。其二是應當對銀行自身發(fā)展方向與運營特點進行綜合考量，并由此出發(fā)重新規(guī)劃銀行核心業(yè)務體系，在此基礎上推廣核心業(yè)務體系，使顧客能對銀行核心業(yè)務體系具備全方位了解。在了解銀行核心業(yè)務體系后，顧客才能提升自身對銀行客戶的興趣，從而樂于嘗試新服務，了解銀行各方面內容，并逐步樹立對銀行的信任，在后續(xù)辦理業(yè)務的過程中選擇銀行。其三是可在銀行內部體系中構建顧客意見反饋機制，銀行從業(yè)人員在充分收集顧客的意見與建議后，定期交流討論各類客戶意見或建議，并依照其中的合理部分改善自身服務。同時可聚焦優(yōu)質顧客，成立顧客俱樂部等組織，在俱樂部內部定期或不定期放送銀行內部福利，以此提升顧客對銀行的好感度，使顧客能與銀行維持長期穩(wěn)定交易，為顧客帶來更為優(yōu)質的體驗[5]。

（二）構建良好的營業(yè)環(huán)境

當顧客在銀行辦理的業(yè)務相對復雜時，其余顧客則需要經歷較長的排隊與等待方能辦理自身業(yè)務。而顧客等待時間越長，對銀行的滿意度越不易提升。為解決此類問題，加速辦理業(yè)務，縮短客戶等待時間尤為重要。因此銀行應當將工作重心放于營業(yè)環(huán)境建設中，為顧客打造更好的營業(yè)環(huán)境，降低其在等待時間內的焦躁情緒，提升自身工作效率，從而達到提升服務質量的目標[6]。

為構建良好的營業(yè)環(huán)境，可由三方面入手。

其一是對銀行自身存在的各個辦公設備進行全面維修與保養(yǎng)，針對滯后設備則進行升級，以此保障銀行各類辦公設備都處于穩(wěn)定工作的狀態(tài)，從而使業(yè)務辦理效率能取得提升。在此基礎上也不能忽視銀行辦公設備的更新問題，對于各類新型辦公設備，銀行管理人員應當時刻關注積極使用。只有保障辦公設備與時代發(fā)展相契合，才能提升顧客滿意度。例如在銀行各項服務設備中，ATM提款機是較為常見的一類設備，但ATM機在長期使用過程中缺乏維護則易出現(xiàn)故障，導致顧客等待時間過長，或出現(xiàn)吞卡等各類問題，使顧客滿意度降低。為有效避免此類問題，銀行從業(yè)人員需要在自身工作中時刻對于ATM機工作狀態(tài)與性能變化，一旦發(fā)現(xiàn)問題則及時處理，使顧客能順利辦理業(yè)務。

其二是現(xiàn)階段已有越來越多的銀行存在自身對應的服務軟件，即各類銀行APP，此類軟件能滿足顧客足不出戶辦理業(yè)務的需求。但此類軟件也存在一定弊端，一旦維護不當則易被黑客攻擊，使顧客支付面臨風險。在此情況下，銀行自身處于經濟損失狀態(tài)，顧客的滿意度也將大幅下降。為解決此問題，銀行應當強化軟件安全程度，以此避免顧客支付風險，也可通過隱私保護條款等方式保障顧客在線上支付中的安全性。

其三是構建良好的銀行內部環(huán)境，可對銀行營業(yè)大廳進行改造，以此為顧客提供更為舒適的環(huán)境，減輕顧客在等待辦理業(yè)務過程中的焦躁感[7]。在此環(huán)節(jié)中可利用電子顯示屏為顧客提示業(yè)務辦理進度，以此精準展示顧客需要等待的時間，避免其在等待過程中喪失耐心的問題。同時可在營業(yè)大廳中配置電子計算機，使顧客能利用電子計算機查詢更多辦理業(yè)務的相關信息。在不同營業(yè)大廳都需要配備大堂經理，并對其進行嚴格培訓，使其豐富自身專業(yè)服務知識，能為等待的顧客提供更多理財信息，強化與顧客的交流，以此提升顧客滿意度[8]。為達到此目的，銀行可對為全體工作人員提供定期培訓，使其在培訓中不斷深入了解社交禮儀，同時不斷更新對銀行推出的各類理財產品的認知，以此為顧客提供更為契合的理財建議。在培訓之余，銀行也可定期對工作人員展開考核，使每位工作人員都能在工作中樹立緊迫感，提升工作質量。

結語：綜上所述，銀行在新時代已取得了越來越為人矚目的發(fā)展成就，在各類銀行日漸繁榮的同時，彼此間的競爭也更為激烈。為使自身在未來取得更大發(fā)展空間，強化銀行網點服務質量，提升顧客滿意度尤為重要。為強化服務質量，不僅需要打造良好的營業(yè)環(huán)境，更應當關注軟件服務質量，使自身服務質量能全方位提升，從而爭取更多客源，使自身在激烈的競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

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[8]朱文翔.基于顧客滿意度的銀行網點服務質量提升對策[J].中外企業(yè)家，2017（06）：254.

作者簡介：劉婷婷（1987）女，漢，江蘇南京，初級會計師