淺談如何提高跨境電商客服的英語(yǔ)溝通能力

林圓園

摘 要：近幾年，隨著跨境電子商務(wù)快速的發(fā)展以及傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，很多中小企業(yè)也逐漸轉(zhuǎn)戰(zhàn)出口跨境電商行業(yè)，但同時(shí)也面臨著人才緊缺的問(wèn)題，特別是跨境電商復(fù)合型人才，其中優(yōu)秀的跨境電商客服人才尤其匱乏，這些人才應(yīng)具備的核心和基礎(chǔ)技能便是英語(yǔ)。本文基于跨境電商客服崗位，研究如何提高英語(yǔ)客服的溝通能力。

關(guān)鍵詞：跨境電商;英語(yǔ)客服;人才結(jié)構(gòu);溝通能力;提升

中圖分類(lèi)號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2021）04（a）--02

1 出口跨境電商發(fā)展背景

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的發(fā)展，國(guó)家“一帶一路”政策的不斷深入，自2012年開(kāi)展跨境電商試點(diǎn)以來(lái)，跨境電子商務(wù)作為一種新型外貿(mào)交易模式的延伸得到快速發(fā)展。截至目前，國(guó)務(wù)院在已設(shè)立的59個(gè)跨境電商綜合試驗(yàn)區(qū)基礎(chǔ)上，再新設(shè)46個(gè)跨境電商綜合試驗(yàn)區(qū)，政府高度重視跨境電商的發(fā)展，相繼出臺(tái)了扶持政策。近幾年，跨境電商貿(mào)易額一直保持高速增長(zhǎng)，海關(guān)總署統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，2010—2017年跨境電商一直保持33.1%的復(fù)合增速;2018年進(jìn)出口總額達(dá)到1347億元，增長(zhǎng)率達(dá)49.3%;2019年我國(guó)跨境電商保持平穩(wěn)發(fā)展;預(yù)計(jì)2021年，中國(guó)出口跨境電商仍將保持16.8%的復(fù)合增速。

跨境電商出口主要有兩種經(jīng)營(yíng)模式，即B2B和B2C。B2B是Business to Business的縮寫(xiě)，指企業(yè)與企業(yè)間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)展商業(yè)活動(dòng);B2C是Business to Consumer的縮寫(xiě)，在平臺(tái)上，賣(mài)家直接面向消費(fèi)者銷(xiāo)售產(chǎn)品的零售模式，很多中小型企業(yè)在B2B的基礎(chǔ)上不斷開(kāi)拓B2C模式。B2C的特點(diǎn)是訂單小、碎片化，但訂單多、整體風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小，對(duì)企業(yè)發(fā)展更加有利。兩種模式下客服發(fā)揮著關(guān)鍵作用，特別是B2C?？头ㄟ^(guò)郵件、站內(nèi)信、電話語(yǔ)音等方式幫助客戶解決售前、售中、售后的問(wèn)題。然而，傳統(tǒng)的觀念對(duì)客服這個(gè)崗位有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為客服工作只要處理糾紛、解答問(wèn)題即可，從而忽視了對(duì)客服人才的培養(yǎng)。

實(shí)際上，出口跨境電商比想象中要復(fù)雜得多，面對(duì)全球各地客戶多層次和多標(biāo)準(zhǔn)的需要，除了要具備扎實(shí)的語(yǔ)言功底外，還需要具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、管理監(jiān)控等能力。優(yōu)秀的客服人員善于在溝通過(guò)程中發(fā)掘潛在客戶、妥善解決糾紛，通過(guò)溝通挖掘潛在客戶。目前，在英語(yǔ)作為全球通用語(yǔ)言的背景下，培養(yǎng)較強(qiáng)英語(yǔ)語(yǔ)言能力和業(yè)務(wù)溝通能力的客服顯得尤為迫切。

2 英語(yǔ)客服人才結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀及需求特征

在跨境電商迎來(lái)全面發(fā)展的新時(shí)期，作為一種全新的國(guó)際貿(mào)易方式，亟需在英語(yǔ)語(yǔ)言方面有綜合優(yōu)勢(shì)的人才。根據(jù)阿里研究院的數(shù)據(jù)，當(dāng)企業(yè)的海外業(yè)務(wù)達(dá)到50%以上，相比于技術(shù)型和專(zhuān)業(yè)型人才需求，多達(dá)62.5%的企業(yè)更加看重員工的英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)能力。平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)、推廣營(yíng)銷(xiāo)、溝通交流都要使用英語(yǔ)，客服英語(yǔ)能力水平在出口跨境電商業(yè)務(wù)過(guò)程中起到至關(guān)重要的作用。在現(xiàn)有英語(yǔ)教學(xué)模式下，學(xué)生都具備一定的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)能力，卻無(wú)法在實(shí)際工作中優(yōu)秀應(yīng)用，優(yōu)秀英語(yǔ)客服人才的缺失，將極大地阻礙了出口跨境電商的發(fā)展。作為一名優(yōu)秀且善于溝通的英語(yǔ)客服，應(yīng)具備以下幾方面的能力。

第一，產(chǎn)品內(nèi)容發(fā)布：電商平臺(tái)在網(wǎng)頁(yè)上發(fā)布產(chǎn)品信息時(shí)用英語(yǔ)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述，如產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、材質(zhì)等;第二，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力：通過(guò)定期發(fā)布產(chǎn)品信息、折扣優(yōu)惠、活動(dòng)、推廣等方式對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，提高產(chǎn)品的曝光度;第三，售前咨詢：通過(guò)站內(nèi)信實(shí)時(shí)解答買(mǎi)家咨詢，如：產(chǎn)品功能、還價(jià)、支付、物流和清關(guān)等;第四，售后服務(wù)：處理客戶投訴與反饋，維護(hù)客戶關(guān)系，提高用戶黏性。

3 英語(yǔ)客服人才存在的問(wèn)題及對(duì)策

3.1 提升英語(yǔ)表達(dá)能力

作為一名出口跨境電商客服，需要具備英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)譯的能力。當(dāng)買(mǎi)家向客服發(fā)起咨詢時(shí)，應(yīng)確保書(shū)寫(xiě)正確，避免出現(xiàn)語(yǔ)法和拼寫(xiě)的錯(cuò)誤，這就要求英語(yǔ)基本功要扎實(shí)。此外還需要注重書(shū)面表達(dá)的邏輯性和嚴(yán)謹(jǐn)性，能否清楚表達(dá)自己的意見(jiàn)和建議直接影響到交易轉(zhuǎn)化率。由于學(xué)生長(zhǎng)期以來(lái)所受的英語(yǔ)教育是以應(yīng)對(duì)考試為目的，所以在表達(dá)時(shí)會(huì)盡量用復(fù)雜的時(shí)態(tài)、語(yǔ)態(tài)，可實(shí)際溝通效果會(huì)適得其反。因買(mǎi)家關(guān)心的是產(chǎn)品價(jià)格、功能等，應(yīng)選擇簡(jiǎn)單但邏輯清楚的方式來(lái)表達(dá)。一是為了提高溝通效率;二是考慮到平臺(tái)客戶的整體情況，因?yàn)槌隹诳缇畴娚淌侨蛐缘模渲胁环σ恍┓怯⒄Z(yǔ)母語(yǔ)國(guó)家的客戶，他們的英語(yǔ)程度可能沒(méi)那么高，太復(fù)雜的句子容易引起溝通障礙，所以要盡量使用簡(jiǎn)單樸實(shí)的句子。

例如：遇到客戶還價(jià)，客服人員可能會(huì)作出如下回應(yīng)：

“Sorry， because the function of our products are more advanced and satisfied， it do cost more， this is the best price we can offer ， but the quality are virtually assured ， since we have high customers awareness， but we can offer gifts and coupons with purchases， appreciate for your understanding.”

上面這段文字中，客服先說(shuō)明了無(wú)法低價(jià)原因，包括產(chǎn)品性能好、口碑好，后面雖然表達(dá)可以贈(zèng)送禮物和優(yōu)惠券，但內(nèi)容不夠明確，含糊的表達(dá)也會(huì)降低客戶的信任感。如果把上面的文字修改一下，換成如下表達(dá)：

“sorry ，we could not offer any discounts for this item， but we can send you gift after you make the order， we also provide a 15% off coupon which saves for next order. Appreciate for your understanding.”

這句話清楚、直接表達(dá)賣(mài)家的立場(chǎng)，言簡(jiǎn)意賅，同時(shí)又以提供折扣和優(yōu)惠券的方式吸引客戶，一目了然，也體現(xiàn)了客服的專(zhuān)業(yè)性，提升客戶的好感度。

3.2 掌握溝通技巧

一個(gè)具備專(zhuān)業(yè)溝通技巧的客服可以減少退換貨率和差評(píng)率，提高用戶滿意度和買(mǎi)家的認(rèn)同感。與線下面對(duì)面溝通不同，電商客服大多是通過(guò)書(shū)面形式與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，語(yǔ)言溝通技巧尤為重要，特別是針對(duì)客戶投訴時(shí)，靈活的溝通技巧可以掌握主動(dòng)權(quán)，為后續(xù)的溝通打下基礎(chǔ)。要學(xué)會(huì)換位思考，客戶下單之后往往需經(jīng)歷數(shù)周甚至上月的等待，如果遲遲沒(méi)到貨或收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有損壞，肯定是充滿懊惱和沮喪，這時(shí)，合適、合宜、合理溝通才能安慰客戶情緒，解決糾紛。不能簡(jiǎn)單將問(wèn)題歸咎于物流運(yùn)輸不當(dāng)或者重新補(bǔ)發(fā)來(lái)解決，首先要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，如果是貨物延期，要提供可追蹤的完整物流信息方便查詢;其次要主動(dòng)提出兩種以上解決方案供買(mǎi)家參考，而不能把問(wèn)題甩給客戶，問(wèn)：“how do we go about solving the problem？”這會(huì)引起客戶更多不滿情緒，也是不負(fù)責(zé)任的方式。另外，溝通過(guò)程中要真誠(chéng)，注意禮貌用語(yǔ)、態(tài)度謙和，不管是退款還是重發(fā)，最后都要表達(dá)對(duì)客戶的感謝和理解。如：“sincerely apologies for inconvenient and thank you very much for your comprehension”。溝通的目的是為緩解客戶情緒，不是單單專(zhuān)注在這筆交易得失，而是要建立長(zhǎng)期的關(guān)系。良好的溝通技巧可以消除隔閡，從客戶的需求出發(fā)去溝通問(wèn)題是服務(wù)的關(guān)鍵所在。

3.3 全面了解產(chǎn)品信息

客服對(duì)產(chǎn)品性能了解程度決定服務(wù)質(zhì)量和買(mǎi)家的評(píng)價(jià)，因此客服對(duì)產(chǎn)品要了如指掌，在買(mǎi)家咨詢時(shí)第一時(shí)間快速及時(shí)給出專(zhuān)業(yè)的回復(fù)，而不是臨時(shí)研究產(chǎn)品功能和特性如何用英語(yǔ)表達(dá)，這會(huì)大大降低溝通效率，還有可能導(dǎo)致未成交客戶在咨詢過(guò)程中因?yàn)闆](méi)有耐心等待而離開(kāi)，已交易的買(mǎi)家會(huì)因?yàn)榭头o(wú)法及時(shí)得到解釋出現(xiàn)售后糾紛，嚴(yán)重影響店鋪信譽(yù)。

為了提升服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，減少溝通障礙，達(dá)到與客戶暢通無(wú)阻的交流效果，作為客服人員需要提前對(duì)店鋪產(chǎn)品有全面的了解，如產(chǎn)品的尺寸、規(guī)格、重量、費(fèi)用等相關(guān)問(wèn)題的英語(yǔ)表達(dá)方法，另外還要熟悉產(chǎn)品的使用說(shuō)明。

如Food Vacuum Sealer食物真空封口機(jī)，如圖1所示。

該產(chǎn)品功能齊全，如外抽（external pumping）、多包工作（multiple bags work ）、點(diǎn)抽（pulse）、continuous sealing（持續(xù)密封）等，客服需提前熟悉英文才能指導(dǎo)客戶操作。電器在不同國(guó)家還涉及插座和功率標(biāo)準(zhǔn)的不同，這些細(xì)節(jié)需要客服要提醒買(mǎi)家，避免退換貨的情況發(fā)生，因?yàn)閲?guó)際物流運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)、運(yùn)費(fèi)成本高。該產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)相對(duì)復(fù)雜，有如sealing tape（塑封條）、vent hole（風(fēng)眼）、heating wire（加熱絲）、canister button（過(guò)濾鍵）等專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，客服人員要全部熟識(shí)，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)某部分功能沒(méi)辦法正常運(yùn)作，客服人員也可以及時(shí)跟廠家反饋，對(duì)準(zhǔn)問(wèn)題精確提供售后，妥善解決。

3.4 尊重文化差異

跨境電商面對(duì)的客戶群體來(lái)自全球，屬于跨文化貿(mào)易活動(dòng)，不同國(guó)家和地區(qū)的買(mǎi)家有著不同的社會(huì)環(huán)境、生活習(xí)慣、宗教和禁忌等，這在很大程度上影響了買(mǎi)家的消費(fèi)取向。這就要求客服要對(duì)不同國(guó)家的文化背景有所了解，避免文化差異造成溝通障礙甚至誤會(huì)。例如：“Negro”中文表示黑人，特指從非洲被販賣(mài)美國(guó)為奴的黑人，美國(guó)黑人也不喜歡“Black”一詞，在交流過(guò)程中避免使用。從事服裝行業(yè)的遇到客戶對(duì)于尺碼和款式選擇時(shí)，不要直接詢問(wèn)買(mǎi)家的年齡和體重等相關(guān)問(wèn)題，這會(huì)讓他們覺(jué)得被侵犯隱私，還要根據(jù)每個(gè)國(guó)家的普遍喜好推薦顏色，比如英國(guó)人喜歡藍(lán)白紅，法國(guó)人不喜歡墨綠色等。宗教文化也會(huì)影響買(mǎi)家的消費(fèi)習(xí)慣，例如印度人把牛視為天神，伊斯蘭教徒不吃豬肉，美國(guó)人視13為不吉利的數(shù)字等。另外文化方面也有差異，中國(guó)人一直以謙遜為美德，可是與歐美國(guó)家的客戶溝通時(shí)不要過(guò)于謙虛，也不可過(guò)分道歉，反復(fù)強(qiáng)調(diào) “I am so sorry” “terribly /truly sorry”會(huì)過(guò)分承擔(dān)責(zé)任，讓客戶認(rèn)為是賣(mài)家的錯(cuò)誤導(dǎo)致產(chǎn)品的問(wèn)題，客服要實(shí)事求是、有一說(shuō)一、平等溝通。節(jié)日也是客服定向營(yíng)銷(xiāo)的重要方法，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，北美國(guó)家3月的復(fù)活節(jié)服裝和園藝產(chǎn)品比較暢銷(xiāo);7月的美國(guó)獨(dú)立日是美國(guó)布置新房的時(shí)節(jié)，會(huì)迎來(lái)家具類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售高峰;11月的感恩節(jié)玩具和禮品大受歡迎。了解不同國(guó)家的節(jié)日可以精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提高成交量。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，跨境電子商務(wù)英語(yǔ)客服的溝通技能在貿(mào)易過(guò)程中起到至關(guān)重要的作用，英語(yǔ)水平的高低也直接影響成交率和店鋪的信譽(yù)。優(yōu)秀的英語(yǔ)客服應(yīng)具備扎實(shí)的英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的溝通技巧，及時(shí)有效幫助客戶解決問(wèn)題;同時(shí)，客服也是一個(gè)窗口，優(yōu)秀的客服可以為企業(yè)樹(shù)立良好的形象，可以給客戶帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)，促使客戶再次消費(fèi)，提高回購(gòu)率，給企業(yè)和團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造巨大的業(yè)績(jī)。

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