人工智能對酒店人力資源管理影響的研究

何小怡 徐皓淳 吳小昉 游燕 張靜 王曉棟

[摘 要]科技飛速發(fā)展的背景下，人工智能帶來的變革勢必會滲透到各行各業(yè)，酒店行業(yè)人力資源管理的困境日趨明顯。本研究深入高星級酒店的探訪，總結(jié)出人工智能對酒店行業(yè)人力資源管理有三大正面影響，即提高工作效率、緩解用工壓力和有助于數(shù)據(jù)分析，以及三大負(fù)面影響，即降低人性化服務(wù)質(zhì)量、影響初期部分崗位裁減和前期投入維護費用高，并歸納了人工智能對人力資源崗位職能的三類影響，即替代性、輔助性和新崗位催生性。同時，從兩個方面揭示了未來酒店行業(yè)人力資源管理將面臨的挑戰(zhàn)。

[關(guān)鍵詞]人工智能;人力資源管理;崗位管理;人才發(fā)展

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.10.190

1 背景介紹

1956年，“人工智能”（Artificial Intelligence，AI）的概念由被譽為“人工智能之父”的美國科學(xué)家約翰·麥卡錫在達特茅斯會議上提出（趙靜明，2007）。人工智能具有技術(shù)知識密集、低資源消耗、高生產(chǎn)效率、開發(fā)領(lǐng)域覆蓋廣等諸多特點（朱一青等，2018），其迅速發(fā)展將促進經(jīng)濟社會的升級轉(zhuǎn)型，對各行業(yè)產(chǎn)生巨大沖擊，成為新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動力，因此被預(yù)測為第四次工業(yè)革命的核心技術(shù)代表。

2017年7月，國務(wù)院（2017）發(fā)布了《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)〈新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃的通知〉 國發(fā)〔2017〕35號》明確指出人工智能已成為國際競爭的新焦點，意味著人工智能領(lǐng)域發(fā)展必將得到前所未有的大力推行。隨著酒店服務(wù)業(yè)消費主體的年輕化，主力客群習(xí)慣于人工智能輔助其進行更為個性化、精準(zhǔn)的消費體驗定制，促使酒店行業(yè)不斷做出應(yīng)對措施。如希爾頓酒店集團于2016年和IBM Watson在弗吉尼亞州Hilton McLean酒店聯(lián)合測試了機器人前臺等。而作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)巨頭的阿里巴巴使用旗下“天貓精靈”打造智能客房等一系列嘗試后，于2018年11月在杭州西溪開業(yè)首家“阿里未來酒店”，手握智能機器人、語音控制系統(tǒng)、3D人臉識別技術(shù)等為代表的智能技術(shù)正式進軍酒店行業(yè)（顧秀玲，2018）。

從酒店運營管理端來看，人力資源所面臨的困境尤為明顯：運營成本高，難以吸引高端人才加入，導(dǎo)致不同品牌、不同檔次的酒店普遍存在基層員工工資水平低、人員流失嚴(yán)重、招聘難等問題。此外，目前酒店的一線崗位大多是單調(diào)冗雜的重復(fù)性工作，這部分工作在現(xiàn)階段酒店運營中不可缺少，但其職責(zé)內(nèi)容對于人的個性化素質(zhì)要求低、可替代性強，缺少能讓員工發(fā)揮其主觀能動性的機會，也難以在就職期間培養(yǎng)出具有市場競爭力的員工，同樣導(dǎo)致難以吸引和留住擁有較高水平的人才。

面對酒店人力資源管理中所面對的困境，本研究將通過對高星級酒店的深入探訪，探索人工智能在酒店應(yīng)用中產(chǎn)生的影響，挖掘人工智能對酒店員工崗位的作用和地位，為未來酒店人力資源管理結(jié)構(gòu)以及可持續(xù)發(fā)展提供可參考的方向和價值，為院校人才培養(yǎng)方案提供新的思考空間。

2 文獻綜述

世界著名學(xué)府麻省理工大學(xué)學(xué)者溫斯頓曾將人工智能簡要解釋為解決如何讓計算機完成之前由人類才能完成的工作的科學(xué)技術(shù)（田倩飛等，2018）。1941年，隨著計算機出現(xiàn)，為人工智能的可實現(xiàn)性提供了可能性。隨后，人工智能的發(fā)展路徑由概念到技術(shù)再到產(chǎn)業(yè)，在進入21世紀(jì)后，人工智能多層次、多領(lǐng)域的應(yīng)用，其觸角已經(jīng)延伸到經(jīng)濟和社會生活等各個方面，帶來了極大的經(jīng)濟效益和社會效益，成為引領(lǐng)世界科技潮流的代表（沈情，成曉丹，2019）。人工智能技術(shù)的發(fā)展提升了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理、業(yè)務(wù)運行效率，邁入以“融合創(chuàng)新，智能引領(lǐng)”為主要特征的2.0 時代（鄭逸婷，2017;李振等，2018）。此外，從零售商業(yè)角度分析，通過大數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，為市場營銷和網(wǎng)絡(luò)運維等場景提供高效解決方案，同時準(zhǔn)確預(yù)測消費者需求，提供滿足客戶個性化和定制化的服務(wù)需求，提升顧客體驗（張政，2018）。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)將會從有人向無人服務(wù)轉(zhuǎn)變，但服務(wù)系統(tǒng)的背后卻需要將人才與人工智能相結(jié)合的服務(wù)和管理（陳文，2018）。機器人酒店最大的優(yōu)勢就是減少人力，降低成本，但由于人工智能尚未準(zhǔn)備好接管大多數(shù)高技能工作，將會給就業(yè)市場帶來危機以及消費主體對創(chuàng)新服務(wù)的高要求、集成化協(xié)作系統(tǒng)的高技術(shù)人員要求以及技術(shù)建設(shè)和運營成本高投入的挑戰(zhàn)（張翠麗，2018）。MEST（2018）也認(rèn)為人工智能在工作方面將會帶來極大的幫助，同時對其取代人類工作者的潛力感到擔(dān)憂，特別是在酒店業(yè)。然而，國外學(xué)者Frick（2015）基于歷次工業(yè)革命帶來的變革影響，提出需關(guān)注新技術(shù)對人類工作的補充性。將高科技和酒店服務(wù)相結(jié)合，智慧酒店成為關(guān)注的熱點。李錦（2018）提出了智慧酒店應(yīng)當(dāng)是酒店用來提升服務(wù)品質(zhì)和運營管理的工具，可替換酒店基層部分工作，例如前廳部、客房部、餐飲部、安保部等，使得酒店業(yè)服務(wù)更為精準(zhǔn)、快速、專業(yè)和個性化，提高酒店效率以及增強顧客體驗滿意度（顧秀玲，2018;孔令楠，2018）。梁雅麗（2018）嘗試從智慧管理、智慧控制和智慧營銷三方面總結(jié)和收集智慧酒店具體應(yīng)用研究，提出了從業(yè)人員素質(zhì)要求，包括智能化系統(tǒng)的操作、運用能力，數(shù)據(jù)分析與信息處理能力，新媒體策劃和營銷能力。同時，人工智能能幫助管理者從煩冗枯燥的行政工作中解放出來，專心從事創(chuàng)造性和創(chuàng)新性業(yè)務(wù)（李香等，2018）。

根據(jù)文獻回顧，人工智能的應(yīng)用影響主要基于大數(shù)據(jù)和高新技術(shù)推進演變的視角，提出了人工智能對人員就業(yè)結(jié)構(gòu)和人才發(fā)展存在的影響。然而，回顧國內(nèi)外學(xué)者的研究內(nèi)容，人工智能的影響研究多以理論為主。由于酒店品牌定位不同和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)差異，基于人才管理的角度以及不同階層的員工視角，人工智能對酒店在運營管理以及人才需求管理方面將起到怎樣的作用，以及人工智能是否能被現(xiàn)階段員工接受和應(yīng)用，是值得繼續(xù)探討的。

3 研究發(fā)現(xiàn)

本研究共組織了6組焦點小組訪談，每個焦點小組訪談持續(xù)45～60分鐘，共有41名受訪者參與。焦點訪談對象選取以經(jīng)濟最為發(fā)達的長江三角洲—蘇浙滬為代表，研究樣本均為各品牌酒店不同工作職責(zé)的從業(yè)者。訪談主題圍繞人工智能對酒店管理的影響為主線設(shè)計，主要包括兩點：第一，人工智能在酒店中的應(yīng)用影響分析，訪談問題涵蓋酒店人員對人工智能應(yīng)用的理解;酒店人工智能的應(yīng)用領(lǐng)域;酒店人工智能應(yīng)用所帶來的積極和消極影響。第二，人工智能對酒店人員結(jié)構(gòu)的影響，訪談問題涉及人工智能對工種、部門和崗位的影響，利用人工智能提升崗位效率和服務(wù)范圍，以及酒店管理人員對服務(wù)人員技能的需求分析。本研究訪談進行了全程錄音，訪談結(jié)束后，將所有錄音材料形成字稿，然后再按照材料進行共性信息進行分類處理，并將其中相關(guān)聯(lián)信息進行甄別和判斷。本研究經(jīng)對訪談數(shù)據(jù)的分析和總結(jié)發(fā)現(xiàn)：

（1）基于酒店管理層人員視角，人工智能對酒店人力資源的管理具有正面影響。人工智能的投入使用對人力資源的影響包括提高工作效率、降低人工成本;緩解用工壓力、保障酒店運作;有助數(shù)據(jù)分析、加強風(fēng)險控制三個方面。首先，人工智能可以幫助員工處理諸多復(fù)雜、基礎(chǔ)的運算工作，比如酒店前臺的入住值助機，面部識別系統(tǒng)能準(zhǔn)確記錄客人的信息，節(jié)省大量手工操作時間，緩解勞動用工壓力，降低人工成本。比如酒店停車場通過智能技術(shù)代替人工收費，24小時收費的工作崗位至少節(jié)約4名員工。其次，通過人工智能代替某些簡單重復(fù)的勞動崗位，如餐廳領(lǐng)位、地面清潔、廚房刷碗等某些基礎(chǔ)且難以招聘的崗位以及某些高空作業(yè)等，酒店可將部分人才投入其他崗位，緩解酒店用工壓力。最后，人工智能對數(shù)據(jù)分析具有顯而易見的優(yōu)勢。通過數(shù)據(jù)收集分析，精準(zhǔn)分析客戶需求，處理好客戶服務(wù)，如曼谷的文華東方酒店的服務(wù)理念以及人力資源的一卡通管理方式，幫助酒店進行智能化管理。

（2）從酒店運營管理角度進行分析，人工智能的投入使用對人性化服務(wù)的品質(zhì)、部分崗位的調(diào)整以及酒店投資運營管理方面將帶來負(fù)面影響，包括降低人性化服務(wù)質(zhì)量，人工智能應(yīng)用初期需要裁減部分員工，前期投入和維護費用高。首先，服務(wù)業(yè)無法單純依靠冰冷的機器提供服務(wù)，缺少感性溫度，尤其作為高星級酒店，服務(wù)是其賴以生存及發(fā)展的根本之一，過多的智能機器代替服務(wù)，將降低其服務(wù)質(zhì)量。其次，人工智能應(yīng)用對酒店老齡化人群及低文化背景人員帶來一定恐慌和壓力，其擔(dān)心自身文化水平還沒有達到一定的程度，無法勝任更高級的工作崗位。在人工智能的過渡階段，酒店需對部分人員結(jié)構(gòu)進行裁減或重組，制定新的用工標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計劃，開發(fā)新的用工渠道，并且增加人工智能投入的費用。最后，人工智能的高投入和高維護費用的因素是酒店業(yè)主考慮人工智能投入的阻力，如一臺迎賓綜合機器人采購費用為11.5萬元左右，不含IT、弱電系統(tǒng)的接入和耗材費用，其金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通前臺員工的年薪。此外，機器的折舊、后續(xù)的維護費用、故障維修費用、升級換代費用、損壞報廢的費用極其高昂。

（3）從酒店崗位職責(zé)進行分析，人工智能對崗位的影響分為替代性崗位或職責(zé)、輔助性職責(zé)以及延伸性崗位職責(zé)（即新崗位催生）。根據(jù)訪談數(shù)據(jù)分析，在未來10年內(nèi)最先受到人工智能影響的酒店崗位包括房務(wù)部、餐飲部、人事部、銷售部、財務(wù)部、信息技術(shù)、安保部和工程部（見表1）。

第一類是替代性崗位，包括部分崗位或工作內(nèi)容的替代，比如前臺服務(wù)、禮賓部、總機、客房送餐、廚房初加工、停車場管理等。某些酒店比如阿里巴巴的無人酒店、雅辰無人酒店、杭州洲際酒店、中山威斯汀酒店等，已開始投入人工智能如小型機器人辦理入住結(jié)賬、遞送客房餐食和物品等。雖然現(xiàn)處起步階段，對于酒店來說，選擇投入是為了增添新鮮感以吸引客戶。未來，某些規(guī)律性的工作都將通過人工智能量化或者模擬來實現(xiàn)并逐漸被替代。

第二類是輔助性崗位，比如人臉識別系統(tǒng)輔助安保部門的工作，精準(zhǔn)識別酒店內(nèi)住客、員工和陌生人的人群類別，優(yōu)化安保工作的管理，以技術(shù)減少人力，利用技術(shù)識別陌生人，或者運用技術(shù)甄別人們的行為動機，對潛在風(fēng)險自動觸發(fā)報警。因此，人工智能在管理監(jiān)控以及人力成本控制上都將起到輔助作用。此外，人工智能對招聘、后勤管理、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析、報表生成等人力資源管理方面具有輔助作用。同時，工程弱電管理，則可以利用人工智能技術(shù)協(xié)助日常的監(jiān)控和簡易修復(fù)工作，或通過客房燈光系統(tǒng)等即時監(jiān)控和維護房間的設(shè)施設(shè)備;人工智能將協(xié)助IT部門處理某些基礎(chǔ)報修檢修工作，幫助IT技術(shù)人員節(jié)省時間并簡化流程。

第三類是催生新崗位。酒店行業(yè)仍需要有溫度、有靈魂的服務(wù)，未來傳統(tǒng)酒店的發(fā)展需要科技來幫助和提升處理某些簡單、基礎(chǔ)、煩瑣的工作，但需關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，人工智能發(fā)展將催生部分新的崗位。就技術(shù)而言，人工智能投入使用需要技術(shù)人員進行操作、維護和維修設(shè)施設(shè)備，諸如AI訓(xùn)練師、AI維護人員等崗位。對于服務(wù)品質(zhì)而言，部分崗位被替代或者弱化后，將催生某些專業(yè)化和人性化的服務(wù)大使崗位，專門服務(wù)人工智能無法進行的情感服務(wù)問題，此類工作要求員工需要知曉前臺、餐廳、客房等多方面的運營知識，投入更多的時間與客人進行交流和互動，對員工所需具備的能力、素質(zhì)和要求更高。此外，酒店業(yè)人力資源管理偏向于深層次的決策管理能力，比如包括財務(wù)、人事等部門，基本的核算測算可以通過智能系統(tǒng)完成，但如何從數(shù)據(jù)分析中選擇最適合本酒店發(fā)展的方案，則需要一定的經(jīng)驗和技術(shù)含量。酒店業(yè)財務(wù)和人事等未來的發(fā)展除核算外更偏向于業(yè)務(wù)伙伴/戰(zhàn)略伙伴層面的發(fā)展，涉及的工作范疇更為廣泛。

（4）智慧酒店是未來酒店業(yè)的發(fā)展方向。然而，基于人工智能的發(fā)展趨勢，未來人才的需求結(jié)構(gòu)、素質(zhì)能力要求以及技能需求都將發(fā)生變化，因此未來酒店行業(yè)的人力資源管理也將面臨較大的挑戰(zhàn)。

目前酒店業(yè)從前廳部、客房部、銷售部、餐飲部到財務(wù)部大多數(shù)員工對人工智能的認(rèn)識僅停留在數(shù)字化的OTA平臺利用，局部機器人服務(wù)以及智能化收費平臺等的使用上，對人工智能酒店的信息參考僅源自公共信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)布，對人工智能技術(shù)的應(yīng)用及應(yīng)對具有很大局限性，所以現(xiàn)有一線服務(wù)人員尚未意識到人工智能發(fā)展對自身的壓力，或有計劃地為未來做準(zhǔn)備，這正是酒店行業(yè)需要面對的挑戰(zhàn)之一。簡言之，目前涉及智能化應(yīng)用的局限性，以及酒店投資方尚未有計劃地分析人工智能項目的可實踐性，以至于酒店業(yè)員工的技能與未來人工智能酒店對人才的技術(shù)技能需求存在較大差距，也可謂“無知者無畏”。從酒店業(yè)人工智能廣泛應(yīng)用到酒店從業(yè)人員的未來職業(yè)發(fā)展及增加競爭力兩方面的長遠(yuǎn)規(guī)劃而言，喚醒酒店業(yè)本身及從業(yè)人員的覺醒以便增進了解及進一步實踐人工智能領(lǐng)域的應(yīng)用具有非常重要的意義。

僅從意識上認(rèn)識人工智能的影響是完全不夠的，要從人力資源管理的角度出發(fā)，酒店業(yè)應(yīng)思考如何針對從業(yè)人員的技術(shù)技能進行培養(yǎng)及準(zhǔn)備。本研究基于訪談數(shù)據(jù)分析，現(xiàn)酒店崗位主要以一人一崗獨立承擔(dān)職責(zé)的模式進行管理，但未來人工智能廣泛應(yīng)用之后，酒店一系列機械性操作的基礎(chǔ)工作由各具職能的人工智能系統(tǒng)來完成，酒店員工需具有綜合管理能力及素質(zhì)，而單一勞力工作會完全被取代，員工從錄用到勝任需要將崗位職責(zé)加上機器操作及計算機應(yīng)用能力放在基本能力要求的首位，同時對人才的要求還需要兼具轉(zhuǎn)換及管控系統(tǒng)的能力。

4 總結(jié)和建議

回顧文獻資料，過往研究方向傾向于人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用分析和人力資源影響。人工智能應(yīng)用和發(fā)展成為酒店服務(wù)質(zhì)量和客人體驗的輔助工具，對人力資源管理的影響顯而易見，替代性崗位將必然存在。未來智慧化酒店的發(fā)展讓酒店管理層重新思考人力資源管理的方向。本研究在過往研究基礎(chǔ)上深入探索人工智能對酒店人力資源的影響，細(xì)化酒店管理中存在的替代性、輔助性和催生性崗位的具體部門、崗位和要求，思考智慧化酒店發(fā)展所面臨的挑戰(zhàn)。人工智能將會對酒店業(yè)的工作崗位職能進行全方位的洗牌式調(diào)整。

人力資源管理應(yīng)該把未來人工智能的人才發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展計劃放在重要位置。選拔和聘用，需要打破目前用人機制和薪資分配，吸引更能勝任智能化酒店的需求的人才，跨行業(yè)、交叉行業(yè)復(fù)合型人才會是未來酒店業(yè)的人才任用的基本需求。因此，人工智能對酒店人力資源管理的需求尤為重要。此外，隨著酒店業(yè)對人才所具備能力、素質(zhì)和技能的要求發(fā)生變化，旅游院校應(yīng)從人才培養(yǎng)方案出發(fā)，進一步研究基于人工智能的發(fā)展方向，調(diào)整高校人才的培養(yǎng)機制，通過校企合作最大化、最優(yōu)化滿足行業(yè)人才需求。

人工智能在中國酒店業(yè)仍然處于剛剛起步的階段，真正全面投入運營的酒店非常少，即使是阿里無人酒店，在市場上也存在一定的不可復(fù)制性。本研究由于受到時間和選擇面的限制，主要從酒店角度出發(fā)進行研究，而缺少多維度的分析，如供應(yīng)商和客戶體驗的角度出發(fā)，分析其為酒店人力資源管理優(yōu)化帶來新的思考。相信未來，隨著人工智能進一步在應(yīng)用軌道上發(fā)展，相關(guān)研究可以做得更加全面細(xì)致。

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