大數(shù)據(jù)環(huán)境下電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

[摘 要]在新時(shí)代，特別是“十三五”時(shí)期，電子商務(wù)同大數(shù)據(jù)的普及運(yùn)用，使各企業(yè)的運(yùn)營均較之以往更便捷。在大數(shù)據(jù)條件下，電子商務(wù)企業(yè)在開展客戶關(guān)系管控時(shí)，一般會(huì)借助大數(shù)據(jù)來搜集和整理客戶的信息，這可以精確地定位和管理不同的客戶。然而，在目前開展這項(xiàng)管理工作時(shí)，尚有若干突出問題，需在管理過程中積極穩(wěn)妥地運(yùn)用大數(shù)據(jù)來挖掘更多客戶信息，以便加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理。鑒于此，文章結(jié)合大數(shù)據(jù)環(huán)境下電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管控的幾點(diǎn)優(yōu)勢，論述其中存在的問題并詳述解決方案。

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理;電子商務(wù)企業(yè);大數(shù)據(jù)環(huán)境;客戶信息

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.10.195

“客戶關(guān)系管理”的概念由20世紀(jì)末高德納咨詢公司所引入，旨在完成企業(yè)資源計(jì)劃中的客戶控制，進(jìn)而為企業(yè)管控提供客戶端視角，捕捉客戶使用規(guī)律，最終達(dá)到讓客戶滿意的目的。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)加強(qiáng)企業(yè)管控，通過健全管控機(jī)制，吸引新客戶、留住老客戶，培養(yǎng)和提升客戶對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度，強(qiáng)化忠實(shí)客戶的比例，使客戶收益率達(dá)到最大，不斷地拓寬產(chǎn)品市場。就當(dāng)前來看，電商企業(yè)的客戶關(guān)系管理是研究客戶關(guān)系的重要內(nèi)容，大數(shù)據(jù)環(huán)境下儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)，無疑為客戶關(guān)系的調(diào)節(jié)和管理提供詳盡的數(shù)據(jù)來源，為企業(yè)爭創(chuàng)收益。

1 大數(shù)據(jù)環(huán)境下電商企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢

“十三五”時(shí)期，伴隨互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)的迅猛發(fā)展和普及，對(duì)電商企業(yè)持高度認(rèn)可的用戶愈發(fā)增多，電商行業(yè)呈加速發(fā)展的勢頭。大數(shù)據(jù)條件下電商企業(yè)積累了越來越多的客戶信息，這對(duì)電子商務(wù)客戶的管理工作產(chǎn)生了較為重大的影響。假若電子商務(wù)客戶關(guān)系管理得力，那么會(huì)極大地增進(jìn)企業(yè)同客戶的緊密關(guān)系，進(jìn)而為企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。從這個(gè)角度看，深入分析和利用電商企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢刻不容緩。

1.1 推行對(duì)不同層次客戶的精準(zhǔn)定位

毋庸諱言，客戶作為企業(yè)運(yùn)營的重大戰(zhàn)略資源，電商客戶關(guān)系在調(diào)節(jié)和管理時(shí)，要將不同層次客戶的同步化管理作為重中之重。具體地說，經(jīng)由深度挖掘企業(yè)的客戶信息，有側(cè)重地針對(duì)不同層次客戶審慎編制富有個(gè)性化的服務(wù)方案，特別是對(duì)于若干優(yōu)質(zhì)客戶，經(jīng)由專屬服務(wù)的兜底保障，有助于保留和提升其對(duì)企業(yè)的信任感和忠實(shí)度。當(dāng)然，對(duì)于新發(fā)展的客戶，為求得客戶良好信任，同樣要推送客戶所需要的一系列產(chǎn)品，以便引起客戶的關(guān)注，使該類客戶逐步成為電商企業(yè)的忠實(shí)客戶。

1.2 堅(jiān)定不移地推行不同層次客戶的同步化管理

在電商客戶關(guān)系的調(diào)節(jié)、管理過程中，借助當(dāng)代前沿的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)手段，可完成網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)管控，進(jìn)而完成信息資源的共享工作。所以說，客戶關(guān)系控制軟件設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)，需要來源于互聯(lián)網(wǎng)用戶信息，進(jìn)而依照企業(yè)運(yùn)營的需求完成對(duì)信息的實(shí)時(shí)更新，并深度解析更新后的各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息，進(jìn)而編制營銷策略，達(dá)成對(duì)不同層次客戶的區(qū)別性的營銷，有助于按時(shí)回應(yīng)大部分平穩(wěn)客戶源所發(fā)出的需求，進(jìn)而增強(qiáng)客戶的忠實(shí)度，完成對(duì)客戶關(guān)系同步化、精準(zhǔn)化的調(diào)節(jié)、控制。

1.3 為系統(tǒng)采集和利用客戶信息提供了便捷渠道

大數(shù)據(jù)條件下的電商運(yùn)營，客戶借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，可以留存批量客戶信息，譬如瀏覽價(jià)格信息、商品信息、購買信息以及對(duì)商品、服務(wù)的評(píng)估信息等。從這個(gè)視角看，企業(yè)不必再行設(shè)計(jì)新型信息搜集工具，僅需依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)留存的數(shù)據(jù)，并運(yùn)用大數(shù)據(jù)處置工具，即可完成分析挖掘客戶信息的工作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶群的平穩(wěn)、有序，提升企業(yè)的利潤。

2 大數(shù)據(jù)環(huán)境下電商企業(yè)客戶關(guān)系管理中暴露的主要問題

近十年來，伴隨大數(shù)據(jù)平臺(tái)下數(shù)據(jù)信息量的持續(xù)增加，極大地豐富了數(shù)據(jù)類型，拓寬了數(shù)據(jù)來源渠道，同時(shí)又推動(dòng)了企業(yè)客戶關(guān)系管理方式的日臻完善。但大數(shù)據(jù)環(huán)境下電商企業(yè)客戶關(guān)系管理依然存有如下問題。

2.1 創(chuàng)新動(dòng)力相對(duì)欠缺

如今，企業(yè)在開展個(gè)性化服務(wù)的過程中，尚有個(gè)別企業(yè)盡管已經(jīng)實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，就其服務(wù)而言還是顯得創(chuàng)新不足，集中表現(xiàn)在服務(wù)樣式較為個(gè)性，但服務(wù)的滿意度方面并不盡如人意。目前，不少大型企業(yè)常會(huì)偏重企業(yè)產(chǎn)品的研發(fā)升級(jí)，忽略了同各類客戶營造穩(wěn)定、和諧的關(guān)系。對(duì)于若干銷量偏大的企業(yè)而言尤其如此，事實(shí)上，這一問題積重難返，必然給企業(yè)長遠(yuǎn)穩(wěn)健發(fā)展蒙上一層陰霾。

2.2 未能揣摩或者高度迎合客戶的心理

企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管控時(shí)，完全可憑借相關(guān)數(shù)據(jù)展開網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)化管控，以便實(shí)現(xiàn)信息資源的共享。然而，在現(xiàn)實(shí)控制中，為數(shù)不少的企業(yè)過度注重?cái)?shù)據(jù)，嚴(yán)重忽略了客戶關(guān)系管理中最要緊的是服務(wù)。為此，必須遵循以人為本的服務(wù)原則，而不能偏重于呆板的數(shù)字。尤其是開展客戶管理的過程中，要善于揣摩客戶的行為動(dòng)機(jī)，要深切地意識(shí)到數(shù)據(jù)僅僅是發(fā)揮輔助功能。

2.3 對(duì)“客戶關(guān)系”的認(rèn)識(shí)不明確

客戶不僅是企業(yè)既有的客戶，還包含若干潛在的客戶。針對(duì)現(xiàn)有客戶，要善于維系其關(guān)系;對(duì)于若干潛在或者另外的客戶，要善于運(yùn)用一系列方略加以挖掘。如今，大部分企業(yè)僅僅將焦點(diǎn)集中于現(xiàn)有客戶上，而未能注重潛在客戶可能蘊(yùn)藏的巨額回報(bào)。還有若干企業(yè)將客戶關(guān)系簡簡單單地界定為“企業(yè)與顧客之間的經(jīng)濟(jì)交易行為”。事實(shí)上，地道的客戶關(guān)系是要善于維系好企業(yè)同既有客戶之間的關(guān)系，在此基礎(chǔ)上挖掘新客戶。

3 大數(shù)據(jù)環(huán)境下電商企業(yè)客戶關(guān)系管理的方略

對(duì)于大數(shù)據(jù)環(huán)境下電商企業(yè)客戶關(guān)系管理的特征和暴露出的問題，在開展管理時(shí)，要運(yùn)用切實(shí)有效的方略，提升企業(yè)客戶關(guān)系調(diào)節(jié)、管理的效率。

3.1 注重?cái)?shù)據(jù)挖掘技術(shù)的投放和利用

大數(shù)據(jù)條件下，電商企業(yè)客戶關(guān)系的調(diào)節(jié)、管控，往往擁有信息搜集便利、對(duì)客戶定位精準(zhǔn)化以及不同層次客戶管理同步化等多方面特征，便利的信息搜集，可為不同層次客戶的精確化定位和客戶管理的同步化奠定相對(duì)扎實(shí)的數(shù)據(jù)根基，而不同層次客戶的精確化定位與客戶管理的同步化皆需要數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，在推進(jìn)電商客戶關(guān)系調(diào)節(jié)管理過程中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)需要在以客戶為核心的企業(yè)運(yùn)營決策和管控的不同時(shí)期中加以解讀，以便達(dá)到客戶分類別掌控、獲取、流失、盈利能力預(yù)測、客戶滿意度調(diào)查等的應(yīng)用。所以，電商企業(yè)要將數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)運(yùn)用得力，尤其要在同步解讀數(shù)據(jù)上大做文章，進(jìn)而為電商企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展和科學(xué)決策提供強(qiáng)大動(dòng)力。

3.2 電商企業(yè)要強(qiáng)化技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)的迅速發(fā)展推動(dòng)了電子商務(wù)的跨越式發(fā)展，一些企業(yè)已深切地意識(shí)到大數(shù)據(jù)技術(shù)引入所帶來的重要意義。假若想開展效果更理想的電商企業(yè)客戶關(guān)系調(diào)節(jié)、管理，企業(yè)亟須一支訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)過硬的大數(shù)據(jù)電商企業(yè)客戶關(guān)系調(diào)節(jié)管理隊(duì)伍。鑒于此，企業(yè)要造就一批擁有大數(shù)據(jù)相關(guān)常識(shí)的專門人才，使之努力學(xué)習(xí)和掌握企業(yè)客戶關(guān)系的管理常識(shí)，深化同專業(yè)企業(yè)的協(xié)作，進(jìn)而不斷地完善電商客戶關(guān)系的管理控制系統(tǒng)，使更多擁有大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和專業(yè)技能的人才脫穎而出，方能勝任企業(yè)整體的信息化管控。

3.3 借助大數(shù)據(jù)信息技術(shù)完成不同平臺(tái)的數(shù)據(jù)解讀

大數(shù)據(jù)環(huán)境下電商企業(yè)客戶關(guān)系管理過程中，企業(yè)的客戶信息往往布局在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)，電商企業(yè)要意識(shí)到這類信息并非孤立的，同一客戶會(huì)有較大概率于不同平臺(tái)上申請(qǐng)賬號(hào)的注冊，尤其是對(duì)于那些新客戶，也有更大的概率在若干個(gè)平臺(tái)上完成賬號(hào)的注冊。鑒于此，電商企業(yè)要搜集不同平臺(tái)內(nèi)的客戶信息，依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)，不但能夠?qū)崿F(xiàn)同一個(gè)平臺(tái)內(nèi)各個(gè)客戶信息的解讀，還能有效解讀各個(gè)平臺(tái)之間同一個(gè)客戶的信息。經(jīng)由對(duì)數(shù)據(jù)的不斷解讀，不但能完成同一個(gè)平臺(tái)內(nèi)不同客戶群體的調(diào)節(jié)、管理，還能達(dá)成對(duì)各個(gè)平臺(tái)之間同一個(gè)客戶信息的調(diào)控。很顯然，這樣做的意義就在于客戶關(guān)系管理有效性和可靠性的不斷增強(qiáng)，能夠使企業(yè)收獲更可觀的效益，對(duì)電商企業(yè)市場競爭力的提升是大有裨益的。

3.4 在電商企業(yè)客戶關(guān)系管理中嚴(yán)格遵循客戶至上的理念

“以客戶為核心”和“客戶至上”在本質(zhì)上是一致的。對(duì)于電商企業(yè)而言，企業(yè)長遠(yuǎn)穩(wěn)健運(yùn)營所要遵循的理念皆在于此。企業(yè)高管要加強(qiáng)宣傳，號(hào)召各部門職員能夠密切結(jié)合崗位的現(xiàn)實(shí)需求，給客戶帶來舒心、愉悅、印象深刻的服務(wù)。與此同時(shí)，電商企業(yè)要下大氣力加強(qiáng)研發(fā)投入，要自主研發(fā)客戶關(guān)系調(diào)控系統(tǒng)，必要時(shí)也可委托專業(yè)方開發(fā)此系統(tǒng)。密切依照電商企業(yè)和電商行業(yè)的現(xiàn)階段特征和市場動(dòng)態(tài)行情，對(duì)規(guī)劃作出系統(tǒng)編制，進(jìn)而生成適于電商企業(yè)自身發(fā)展規(guī)律的新型客戶關(guān)系調(diào)控系統(tǒng)。經(jīng)由該系統(tǒng)，企業(yè)高管和各部門職員可更高效率地開發(fā)和利用資源，減少電商企業(yè)服務(wù)客戶的響應(yīng)周期，進(jìn)而給廣大客戶群體帶來難得一見的良好體驗(yàn)。

4 結(jié)語

大數(shù)據(jù)條件下，隨著電商平臺(tái)建設(shè)規(guī)模的日益擴(kuò)大，大數(shù)據(jù)技術(shù)的日新月異，給電商企業(yè)帶來了難得的發(fā)展契機(jī)。電商企業(yè)要發(fā)揮大數(shù)據(jù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢，深切地意識(shí)到客戶關(guān)系調(diào)控的重要意義，采取多項(xiàng)有力有效的措施搞好客戶管控工作，使電商企業(yè)在行業(yè)內(nèi)贏得競爭先機(jī)。

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[作者簡介]李玲（1978—），女，安徽廬江人，講師，本科，研究方向：電子商務(wù)。