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    跨境物流服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響分析

    2021-04-14 03:34:25張艷齊
    經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊 2021年7期
    關(guān)鍵詞:跨境物流顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量

    張艷齊

    摘 要:如今跨境電商交易開展得如火如荼,跨境物流在物流業(yè)務(wù)中所占的比例越來越高。與傳統(tǒng)國內(nèi)物流業(yè)務(wù)相比,跨境物流涉及支付、結(jié)算和通關(guān)等各個環(huán)節(jié)之間可能存在信息不對稱等問題,導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量顯著影響顧客滿意度?;诖?,分析跨境物流服務(wù)目前存在的問題,綜述有關(guān)跨境物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間關(guān)系的研究現(xiàn)狀,并對現(xiàn)有研究提出相關(guān)建議以及后續(xù)的研究方向。

    關(guān)鍵詞:跨境物流;服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意度

    引言

    按照博鰲亞洲論壇報道,中國的B2C跨境電子商務(wù)銷售金額在2018年跨越了200億美元,比2017年增加了50%。進(jìn)口貿(mào)易額增長了近40%,達(dá)到了120億元。近幾年來,國內(nèi)居民購買力不斷上升。同時,日漸成熟的電子交易方式和完善的物流服務(wù),可以幫助消費(fèi)者完成跨境交易。在此契機(jī)下,我國跨境電子商務(wù)迅猛發(fā)展,交易額不斷增長。如今傳統(tǒng)的交易方式已經(jīng)發(fā)生改變,電子交易可以跨越時間和空間完成消費(fèi)行為。無論什么時間什么地點(diǎn),消費(fèi)者都可以進(jìn)行商品的選擇和交易。在技術(shù)逐漸發(fā)達(dá)的背景下,跨境電子商務(wù)不斷發(fā)展壯大。

    電子商務(wù)與傳統(tǒng)的面對面交易方式有所不同,交易雙方只需要在交易平臺進(jìn)行交易,剩下的商品傳輸過程將交由物流配送,物流是雙方完成交易的重要環(huán)節(jié)。近幾年,電子商務(wù)已經(jīng)成為人們?nèi)粘5南M(fèi)方式,而物流公司也承擔(dān)著巨大的業(yè)務(wù)量。與此同時,跨境電子商務(wù)的不斷發(fā)展,日漸成熟,進(jìn)而促使跨境物流的業(yè)務(wù)量隨之不斷攀升。商品物流已經(jīng)成為物品傳輸過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),商家通過物流將商品完整無損地傳遞到消費(fèi)者手中,使消費(fèi)者可以在較短時間內(nèi)接收到所購買的商品??缇澄锪髋c國內(nèi)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)有著明顯不同之處,涉及多個國家之間物流公司的交接、海關(guān)檢查以及支付方式的換算等,常常需要消費(fèi)者提供具體的個人信息,確保物流可以順利運(yùn)轉(zhuǎn)。因此,跨境物流業(yè)務(wù)相較國內(nèi)物流業(yè)務(wù)來說具有較大難度,流程比較復(fù)雜,從而造成跨境物流的最典型問題就是配送時間過長,一般業(yè)務(wù)配送時間在1周至1個月之間,配送時間要遠(yuǎn)超其他傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。消費(fèi)者有時收到商品時,已經(jīng)不需要該商品,超出了商品的時效性,有的消費(fèi)者甚至已將其購買的商品遺忘,在收到商品后才想起購買過此商品。因?yàn)橄噍^于傳統(tǒng)業(yè)務(wù),跨境商品物流涉及的交易環(huán)節(jié)較多,且是在多個國家進(jìn)行商品的流轉(zhuǎn)。由于各個國家之間的物流體系并不完全相同,在進(jìn)行商品的對接過程中可能出現(xiàn)問題,造成商品滯留等問題,使商品的中轉(zhuǎn)過程時間比較長。除此之外,跨境物流涉及到的最重要一個環(huán)節(jié)就是清關(guān),由于該環(huán)節(jié)由國家海關(guān)負(fù)責(zé),每日清關(guān)的商品物件數(shù)不勝數(shù)。商品到達(dá)海關(guān)進(jìn)行清算往往需要耗費(fèi)大量的時間,商品在海關(guān)停留的時間相對較長。消費(fèi)者在查看物流信息時,常常顯示在清關(guān)中,而具體的清關(guān)時間卻無法保證,只能給出一個粗略的時間范圍,供消費(fèi)者參考。因此,眾多的問題導(dǎo)致了跨境物流商品配送時間過長,消費(fèi)者抱怨較多。

    跨境電商平臺成功的關(guān)鍵除了自身對商品的選擇之外,最重要的是物品的傳輸問題。因?yàn)樯婕案鱾€國家之間的物品流動、海關(guān)的檢查等環(huán)節(jié),整個物流傳輸過程比較復(fù)雜,時間也較長??缇澄锪饕郧安捎玫闹饕青]政業(yè)務(wù),因?yàn)橄M(fèi)者購買的跨境商品大多體積較小,適合郵政物流。但也因此致使物流整體規(guī)模相對較小,物流成本較高。除此之外,郵政業(yè)務(wù)時間較長,顧客滿意度不高。國際快遞業(yè)務(wù)近年來比較受歡迎,由具有實(shí)力的國際物流公司進(jìn)行商品的運(yùn)輸和配送。相較于郵政業(yè)務(wù),國際快遞效率提高,安全性也加強(qiáng)了。其次業(yè)務(wù)為海外倉。海外倉在一定程度上節(jié)約了物流成本,而且在國內(nèi)配送,縮短了時間周期。同時整合了各種技術(shù),讓買家和賣家可以實(shí)時監(jiān)控物流動態(tài),但同時也存在一定的弊端。

    對跨境電商物流的研究表明,服務(wù)質(zhì)量是阻礙了其成長的重要因素。對物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行研究,可以幫助相關(guān)企業(yè)了解其中的利害關(guān)系,從而提高其顧客滿意度。但對跨境物流服務(wù)質(zhì)量的研究是十分復(fù)雜的,需要根據(jù)跨境物流特點(diǎn),劃分服務(wù)質(zhì)量維度,針對性地探究每個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量,從而找出真正影響服務(wù)質(zhì)量的原因。

    一、跨境物流存在的問題

    (一)物流成本高

    目前,跨境電商企業(yè)對于物流配送環(huán)節(jié)的選擇方式主要是兩種,一種是自建物流體系完成配送活動,另一種是與第三方物流合作。無論是哪一種方式,都要投入大量的資金,打造完善的購物環(huán)境,從而保證用戶滿意度,這樣就增加了物流成本。同時由于每個國家用戶的需求偏好不同,且每個國家的法律法規(guī)和制度也存在差異。國際物流公司要想滿足不同國家用戶的需求,就需要根據(jù)用戶特點(diǎn)走本土化戰(zhàn)略,這也無疑增加了物流成本。此外海外倉也存在一些缺點(diǎn),構(gòu)建海外倉程序復(fù)雜,需要大量的人力、物力、財力。相對于其他業(yè)務(wù)而言,海外倉的物流程序也相對煩瑣,需要做庫存管理等控制工作,庫存積壓和日常處理工作也需要大量的資源。

    (二)售后問題難以解決

    跨境電商與傳統(tǒng)電商交易存在明顯不同,涉及支付、結(jié)算、物流和通關(guān)等各個環(huán)節(jié),但是目前這些方面制度還不夠完善,在某種程度上阻礙了我國跨境電商的發(fā)展。跨境物流也因其復(fù)雜的交易環(huán)節(jié),造成商品在運(yùn)輸?shù)倪^程中有較多的不穩(wěn)定性,存在可能引起顧客不滿意的因素。另外,復(fù)雜的運(yùn)輸流程,導(dǎo)致運(yùn)輸時間較長。在運(yùn)輸?shù)倪^程中,可能存在監(jiān)管力度不夠的情況,從而導(dǎo)致出現(xiàn)丟件、壞件的問題。而此類問題,涉及不同國家之間的溝通與處理,后續(xù)的售后問題解決起來比較麻煩,顧客投訴較多。

    (三)物流服務(wù)質(zhì)量差

    跨境物流存在多方面的不可制約因素,目前跨境物流主要問題在于成本較高、物流基礎(chǔ)設(shè)施較薄弱、政策法規(guī)不完善和逆向物流難度大等。一系列的問題導(dǎo)致了物流服務(wù)質(zhì)量低下,消費(fèi)者的期望與現(xiàn)實(shí)服務(wù)質(zhì)量感知存在明顯差距,滿意度普遍不高,物流服務(wù)質(zhì)量成了影響跨境電商用戶消費(fèi)決策的主要因素。無論是商家還是跨境物流企業(yè),都需要共同努力,提高物流服務(wù)質(zhì)量。

    二、跨境物流服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響研究概述

    (一)跨境物流服務(wù)質(zhì)量

    1982年提出了有關(guān)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念。在后來的研究中,Parasuraman等開發(fā)了衡量顧客服務(wù)感知的量表—SERVQUAL[1],后續(xù)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究大多基于此量表。王劍華等以SERVQUAL為基礎(chǔ),研究了商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量[2]。馬文省建立了物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的研究模型,結(jié)果表明,物流服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性等五個維度均會對滿意度產(chǎn)生顯著影響[3]。

    經(jīng)過對跨境物流情境下的相關(guān)研究進(jìn)行總結(jié)發(fā)現(xiàn),大多可以將其服務(wù)質(zhì)量分為時效性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和移情性四部分??缇澄锪髟谡麄€傳輸過程中涉及眾多環(huán)節(jié),造成了服務(wù)的復(fù)雜性和不確定性。消費(fèi)者對于跨境物流最大的抱怨在于運(yùn)輸?shù)臅r間較長。消費(fèi)者常常在購買商品之后,商品在好幾天的時間里還處于清關(guān)狀態(tài),物流信息一直處于靜止的狀態(tài),因此時效性對于顧客十分重要。商品從海外運(yùn)輸?shù)絿鴥?nèi),距離較遠(yuǎn)容易發(fā)生損壞或是丟失以外,造成財產(chǎn)損失。同時,因?yàn)橐?jīng)過海關(guān)檢查,需要上傳個人信息等隱私,導(dǎo)致個別消費(fèi)者不敢購買商品。由此看來,安全性也很重要。越來越多的人開始購買海外商品,但是消費(fèi)能力存在很大的差距,并不是所有人都能承受過高的物流價格。雖然現(xiàn)在大部分商品都采取包郵方式,但是這些費(fèi)用都是來源于商家和商品加成,商家和部分消費(fèi)者都承擔(dān)不起過高的物流費(fèi)用。消費(fèi)者購買商品件數(shù)越多,物流費(fèi)用也就越高,因此物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性對顧客的選擇來說十分重要。現(xiàn)在的消費(fèi)者追求個性化,希望自己被區(qū)別對待。尤其隨著“80后”“90后”新生代成為消費(fèi)的主要力量,這代人的主要特點(diǎn)就是追求個性,崇尚時尚,更喜歡購買海外商品。針對現(xiàn)在顧客的消費(fèi)習(xí)慣,將移情性納入物流服務(wù)質(zhì)量維度中。

    (二)跨境物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度

    在眾多顧客滿意度調(diào)查和研究中,服務(wù)質(zhì)量和感知價值一直是學(xué)者關(guān)注的重點(diǎn)。朱艷春等對網(wǎng)絡(luò)商店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn),顧客的滿意度主要來源于服務(wù)質(zhì)量[4]。對電子商務(wù)情境下的顧客滿意的相關(guān)研究,證實(shí)服務(wù)質(zhì)量會影響顧客滿意度的形成。陳文沛驗(yàn)證了對于物流服務(wù)用戶滿意度來說服務(wù)質(zhì)量同樣重要[5]。當(dāng)前,對于跨境物流的研究大多關(guān)注于與跨境電商之間的協(xié)同,跨境物流存在的問題和理論與方法方面的研究,而對于跨境物流服務(wù)質(zhì)量方面的研究相對來說比較匱乏。

    徐穎等根據(jù)電子商務(wù)物流的特點(diǎn),將物流服務(wù)質(zhì)量分成了配送服務(wù)質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、人員服務(wù)質(zhì)量、信息處理質(zhì)量及個性服務(wù)質(zhì)量五個維度,進(jìn)而對顧客滿意進(jìn)行了研究,驗(yàn)證了物流服務(wù)質(zhì)量顯著影響滿意度[6]。權(quán)春妮等以跨境網(wǎng)購為背景研究了物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系,將物流服務(wù)質(zhì)量分成了時效性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、可靠性,以及與配送人員溝通質(zhì)量等維度,驗(yàn)證了跨境物流服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度存在顯著影響[7]。

    三、跨境物流服務(wù)質(zhì)量研究的發(fā)展建議

    (一)加強(qiáng)跨境物流服務(wù)質(zhì)量研究

    隨著電商的不斷發(fā)展,跨境業(yè)務(wù)量連年攀升,巨大的貨物量給物流企業(yè)帶來了壓力。按照目前的發(fā)展?fàn)顩r來看,未來的跨境物流的交易只會增加不會降低??缇澄锪靼l(fā)展追趕不上跨境電商的發(fā)展,平臺和物流企業(yè)存在不對稱等問題,導(dǎo)致物流公司承擔(dān)不了巨大的業(yè)務(wù)量。歸根結(jié)底,還是物流公司在運(yùn)輸環(huán)節(jié)的設(shè)置和服務(wù)存在問題,如何簡化物流服務(wù)環(huán)節(jié),提高整個服務(wù)水平才是應(yīng)該做的。由于跨境電商的不斷發(fā)展,消費(fèi)者對于物流服務(wù)的期望越來越高,但是現(xiàn)有物流服務(wù)體系滿足不了顧客期望,導(dǎo)致顧客滿意度不高。無論是取貨還是送貨環(huán)節(jié),物流服務(wù)質(zhì)量成了困擾物流服務(wù)業(yè)的重要問題。從另一個層面來說,物流本身就是典型的服務(wù)業(yè),從商品生產(chǎn)到送到顧客手中,整個供應(yīng)鏈都是為消費(fèi)者和商家服務(wù),每個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量決定了顧客是否對物流企業(yè)滿意。尤其對于跨境業(yè)務(wù)來說,相對于傳統(tǒng)物流業(yè)務(wù),跨境業(yè)務(wù)涉及的環(huán)節(jié)更加復(fù)雜,因此研究服務(wù)質(zhì)量十分必要。

    (二)關(guān)注不同類別商品的跨境物流服務(wù)質(zhì)量與滿意度的關(guān)系

    在后續(xù)的研究中,建議對不同類別商品的跨境物流服務(wù)質(zhì)量與其顧客滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行探討。在以往的研究中,針對的都是整個商品或服務(wù)進(jìn)行的,并沒有對商品或服務(wù)進(jìn)行細(xì)分。不同的商品蘊(yùn)含著不同的價值,顧客對不同的商品所付出的成本不同,對商品的期望也不同,因此對服務(wù)質(zhì)量的要求可能存在差異。在以前消費(fèi)者只會通過跨境渠道購買一些價格過高且貴重的商品,而現(xiàn)在隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們對生活用品也有了很高的要求。很多消費(fèi)者通過海外購買一些日常用品,影響不同的消費(fèi)群顧客滿意度的因素必然存在差異。根據(jù)現(xiàn)有學(xué)者對產(chǎn)品類別的分類,可以將兩類比較常見產(chǎn)品類別快速消耗品和奢侈品引入研究中。快速消耗品的價格比較低,消費(fèi)者在生活中使用的頻率也很高,對于跨境物流服務(wù)質(zhì)量的要求可能較低。而奢侈品本身比較貴重,顧客比較看重整個運(yùn)輸過程,避免損壞或丟失,要求比較高。兩種產(chǎn)品的消費(fèi)群不同,付出的成本也不一樣,自然對物流服務(wù)質(zhì)量的感知也有區(qū)別。在今后的研究中可以探究在產(chǎn)品類別的調(diào)節(jié)作用下,跨境物流服務(wù)質(zhì)量的不同維度對顧客滿意度的影響差異,為跨境物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供更多針對性的幫助,滿足不同需求顧客的期望。

    參考文獻(xiàn):

    [1]? Parasuraman A.,Zeithaml V.A.,Berry L.L.Servqual:A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing,1988,(64):12-41.

    [2]? 王劍華,周麗.談服務(wù)質(zhì)量對顧客感知價值、顧客滿意的影響——以常熟農(nóng)村商業(yè)銀行為例[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2016,(21):70-72.

    [3]? 馬文省.物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究[J].物流技術(shù),2014,(4):195-197.

    [4]? 朱艷春,張志晴,孫寶文.網(wǎng)絡(luò)商店的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠的關(guān)系研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2015,(6):100-102.

    [5]? 陳文沛.物流服務(wù)質(zhì)量,網(wǎng)絡(luò)顧客滿意與網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠——轉(zhuǎn)換成本的調(diào)節(jié)作用[J].中國流通經(jīng)濟(jì),2014,(10):44-51.

    [6]? 徐穎,黃音,方曉平.物流服務(wù)質(zhì)量對電子商務(wù)企業(yè)顧客忠誠度影響研究[J].鐵道科學(xué)與工程學(xué)報,2016,(10):2077-2084.

    [7]? 權(quán)春妮,范月嬌.跨境網(wǎng)購背景下物流服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度影響的實(shí)證研究——以感知價值為中介[J].哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報:社會科學(xué)版,2018,(5):98-107+116.

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