燃?xì)馄髽I(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐探索

摘 要：隨著國(guó)家的發(fā)展，天然氣行業(yè)發(fā)展得越來(lái)越好，但天然氣行業(yè)因其特殊性，也同時(shí)受到政府的嚴(yán)格監(jiān)管，所以探索燃?xì)馄髽I(yè)合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)將伴隨著天然氣行業(yè)發(fā)展與改革的全過(guò)程。針對(duì)當(dāng)前燃?xì)馄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)所面臨的新形勢(shì)，燃?xì)馄髽I(yè)要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮和能源終端市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，獲得并持續(xù)提高市場(chǎng)份額，應(yīng)該及時(shí)調(diào)整思路，必須在加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理上花大力氣、下苦功夫，不斷提升服務(wù)水平，營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：燃?xì)馄髽I(yè);規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理;實(shí)踐

燃?xì)馄髽I(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理工作的開(kāi)展，不僅是促進(jìn)自身經(jīng)濟(jì)效益提升的有效舉措，而且還是確保燃?xì)獍踩咝褂玫母拘郧疤?，并且更好地確保了燃?xì)馄髽I(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理水平的提升。

一、 燃?xì)馄髽I(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上面臨的形勢(shì)

燃?xì)馄髽I(yè)作為公用企業(yè)，是公用事業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，向社會(huì)提供基礎(chǔ)公用產(chǎn)品和公共服務(wù)，事關(guān)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，天然氣行業(yè)是受到政府嚴(yán)格監(jiān)管的行業(yè)，反壟斷檢查和合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)將伴隨著天然氣行業(yè)發(fā)展與改革的全過(guò)程。針對(duì)當(dāng)前燃?xì)饨?jīng)營(yíng)所面臨的新形勢(shì)，燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)該及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理的思路，要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮和能源終端市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，獲得并持續(xù)提高市場(chǎng)份額，必須在加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理上花大力氣、下苦功夫，持續(xù)提升服務(wù)水平，營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

二、 燃?xì)馄髽I(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理的不足

（一）缺乏完善的制度且得不到高效的執(zhí)行

在日常經(jīng)營(yíng)管理中，一些燃?xì)馄髽I(yè)由于自身在制度方面不完善，導(dǎo)致制度的漏洞較多，經(jīng)常出現(xiàn)與實(shí)際脫節(jié)的情況。尤其是難以結(jié)合實(shí)際發(fā)展需要進(jìn)行不斷的完善。而正是由于這些問(wèn)題的存在，使得制度在執(zhí)行中往往融入情感因素和個(gè)人因素，導(dǎo)致其執(zhí)行的過(guò)程具有較強(qiáng)的隨意性和盲目性，執(zhí)行力低下是一個(gè)十分常見(jiàn)的問(wèn)題。所以很多時(shí)候雖然有著良好的制度，但是在執(zhí)行時(shí)往往存在不足，在執(zhí)行的高度和速度以及力度上有待強(qiáng)化。

（二）缺乏規(guī)范的服務(wù)流程且具有較強(qiáng)的隨意性

一些燃?xì)馄髽I(yè)在日常經(jīng)營(yíng)管理中，借助自身的市場(chǎng)支配地位，要求客戶(hù)強(qiáng)制性或者變相的購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品與服務(wù)。且在提供服務(wù)時(shí)，在服務(wù)流程上缺乏規(guī)范性，且具有較強(qiáng)的隨意性。例如有的要求客戶(hù)必須在入戶(hù)之前購(gòu)買(mǎi)其提供的設(shè)備與材料，而有的則是在通氣之前要求強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)其提供的報(bào)警器、燃?xì)饩咭约熬o急切斷閥等產(chǎn)品，而有的在安檢過(guò)程中，要求用戶(hù)必須購(gòu)買(mǎi)燃?xì)獗ｋU(xiǎn)等。

（三）缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力

由于一些燃?xì)馄髽I(yè)的員工自身在服務(wù)意識(shí)上較為薄弱，在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，難以做到客戶(hù)至上，缺乏應(yīng)有的溝通技巧和良好的服務(wù)態(tài)度，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，往往是相互推諉，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)部分燃?xì)馄髽I(yè)的做法更是怨聲載道。

三、 具體的對(duì)策

（一）加強(qiáng)制度建設(shè)，提高制度執(zhí)行力

建立和完善規(guī)章制度，并抓好制度執(zhí)行。在規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理工作中，要運(yùn)用相關(guān)規(guī)章制度規(guī)范和約束干部職工的行為，使其服務(wù)行為置于制度和機(jī)制的嚴(yán)密制約之下，對(duì)違反規(guī)定的行為要真追實(shí)糾，有效地抵制各種不正之風(fēng)，預(yù)防和減少違法違紀(jì)問(wèn)題的發(fā)生;強(qiáng)化各項(xiàng)管理制度在經(jīng)營(yíng)管理工作中的執(zhí)行力，從制度執(zhí)行上強(qiáng)化服務(wù)紀(jì)律，重點(diǎn)抓好服務(wù)質(zhì)量管理，增強(qiáng)服務(wù)過(guò)程控制。

（二）依法開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理，貫徹執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

在經(jīng)營(yíng)管理工作各個(gè)環(huán)節(jié)中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，行業(yè)技術(shù)規(guī)范及企業(yè)相關(guān)文件要求，切實(shí)做到依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，在天然氣安裝、通氣驗(yàn)收、維修、入戶(hù)安檢、抄表收費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、燃?xì)鈭?bào)警控制系統(tǒng)管理等方面，扎實(shí)推行規(guī)范化經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作，從流程上堵塞服務(wù)漏洞。重點(diǎn)在天然氣安裝等經(jīng)營(yíng)與服務(wù)工作中，應(yīng)完善合同簽訂，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)、方式，落實(shí)設(shè)計(jì)、查勘及施工環(huán)節(jié)工作要求，暢通客戶(hù)投訴渠道，嚴(yán)肅服務(wù)紀(jì)律;依法合規(guī)開(kāi)展增值服務(wù)，增值服務(wù)工作逐漸向市場(chǎng)、規(guī)范化發(fā)展后，應(yīng)密切關(guān)注市場(chǎng)變化，深入分析，努力擴(kuò)大市場(chǎng)份額。同時(shí)進(jìn)一步挖掘市場(chǎng)潛力，增加服務(wù)類(lèi)別，滿(mǎn)足客戶(hù)需求;加強(qiáng)通氣驗(yàn)收環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)禁出現(xiàn)“不予通氣”等為限制條件強(qiáng)制要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的行為，優(yōu)化通氣驗(yàn)收流程，嚴(yán)肅服務(wù)紀(jì)律。

（三）不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，切實(shí)注重服務(wù)能力的提升

黨的十九大以來(lái)，為了進(jìn)一步加強(qiáng)小康社會(huì)的建設(shè)，作為基層為民服務(wù)的燃?xì)馄髽I(yè)，必須注重自身職責(zé)的履行，切實(shí)做好為民服務(wù)的工作，不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，切實(shí)注重工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，既要嚴(yán)密紀(jì)律，又要敢于創(chuàng)新和發(fā)展，切實(shí)加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通和交流，掌握客戶(hù)的需求，并為之提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。日常工作中，所受力的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)必須規(guī)范辦理，注重細(xì)節(jié)，強(qiáng)化服務(wù)，盡可能地為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，才能贏得用戶(hù)的信賴(lài)和支持。

（四）完善投訴渠道，及時(shí)地處理各種投訴的問(wèn)題

這主要是為了建立和完善多渠道的投訴管理體系，將投訴受理與處理能力不斷地提升。從傳統(tǒng)的電話(huà)、網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，還要借助App加強(qiáng)與客戶(hù)的互動(dòng)，在App中，能及時(shí)地查詢(xún)使用的情況，在網(wǎng)上設(shè)置一鍵繳費(fèi)功能，并設(shè)置專(zhuān)業(yè)的投訴模塊，第一時(shí)間掌握客戶(hù)投訴的情況，并將客戶(hù)的投訴作為監(jiān)管的資源，及時(shí)地處理和回訪用戶(hù)，加強(qiáng)意見(jiàn)建議的收納和現(xiàn)存不足的整改，盡可能地促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。

（五）加強(qiáng)考評(píng)建設(shè)，完善監(jiān)督體系

從隊(duì)伍建設(shè)、規(guī)范業(yè)務(wù)、提升服務(wù)出發(fā)，建立健全考評(píng)機(jī)制，從教育、宣傳、自查、整改、考核、追責(zé)六方面入手，積極促進(jìn)廣大干部職工服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高。加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理監(jiān)督，充分發(fā)揮各級(jí)組織機(jī)構(gòu)在規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理工作中的作用，進(jìn)一步拓寬監(jiān)督渠道、整合監(jiān)督資源，開(kāi)展多種形式的監(jiān)督檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加強(qiáng)督辦落實(shí)。

四、 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，燃?xì)馄髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范并非一朝一夕就能完成的，所以我們必須在日常經(jīng)營(yíng)管理中注重流程的完善和細(xì)節(jié)的優(yōu)化，切實(shí)提升自身的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，加強(qiáng)對(duì)整個(gè)過(guò)程的監(jiān)督，才能更好地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范性的提升。

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作者簡(jiǎn)介：

王忠，武漢中石油昆侖燃?xì)庥邢薰尽?/p>