淺析酒店如何做好實習(xí)生團隊管理

嚴梅嫻

【摘要】近幾年來，旅游酒店行業(yè)需求缺口持續(xù)增大，越來越多的酒店企業(yè)意識到跟職業(yè)院校合作已經(jīng)是大勢所趨。但是每年院校一批一批的實習(xí)生送進來，能夠留下來最終在行業(yè)發(fā)光發(fā)熱的并不多，究其原因還是多方面的。本文站在酒店企業(yè)的角度上探討酒店企業(yè)如何做好實習(xí)生團隊管理，希翼能夠為酒店出謀劃策，讓旅游職業(yè)院校的實習(xí)生成為酒店招得進用得上留得住的酒店人才。

【關(guān)鍵詞】酒店 ? 實習(xí)生 ? 團隊管理

【中圖分類號】G712【文獻標識碼】A【文章編號】1992-7711（2020）28-121-02

據(jù)不完全統(tǒng)計，筆者所在的城市各大五星級酒店中實習(xí)生的用工比例已經(jīng)高達15%-30%，特別是餐飲部，甚至可以達到60%左右。實習(xí)生已經(jīng)成為酒店一線業(yè)務(wù)部門的中堅力量，如何做好實習(xí)生團隊的管理，留住實習(xí)生，并有序引導(dǎo)實習(xí)生的健康成長已經(jīng)成為酒店很迫切要關(guān)注的問題了。

一、酒店實習(xí)生的構(gòu)成

實習(xí)生，泛指在某一專業(yè)的高年級或剛畢業(yè)的大學(xué)生和中職生，在有經(jīng)驗的工作人員的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)實際工作經(jīng)驗，屬于非正式雇用的員工。而企業(yè)聘用實習(xí)生目的為處理短期出現(xiàn)的額外工作并予以培養(yǎng)成為正式雇傭的員工。換而言之，實習(xí)生是實踐+學(xué)習(xí)的學(xué)生，也可能是企業(yè)未來的正式員工。其實，很多企業(yè)在進行實習(xí)生團隊管理時，并沒有真正理解實習(xí)生的內(nèi)涵，而直接把實習(xí)生當(dāng)作正式雇傭的員工，因而在管理上就會出現(xiàn)諸多的問題。

目前酒店實習(xí)生結(jié)構(gòu)中主要存在三個層次：中專、大專和本科。大專和本科層次雖然學(xué)歷不同，但是從旅游職業(yè)教育來看，同屬于高職層次旅游教育，實習(xí)生情況大致一樣，相對來說比較成熟，但是同樣也出現(xiàn)了一些實習(xí)管理的共性問題。而中專層次因其生理、學(xué)歷和成熟度的不同，跟高職層次實習(xí)生呈現(xiàn)很多不同，本文主要探討對象為中職層次實習(xí)生。

二、酒店實習(xí)生團隊管理的問題分析

1.針對性管理弱，實習(xí)生重視不夠

實習(xí)是實習(xí)生從 “學(xué)生”到“職業(yè)人”角色的過渡階段，這是學(xué)生初入社會的第一份工作，往往壓力較大，需要時間了解酒店工作情況以及適應(yīng)環(huán)境等，但大多數(shù)酒店出于用工考慮，更注重的是實習(xí)生能不能盡快正常上崗、頂崗，所以會采取和其他員工相同的方式進行管理，缺乏培養(yǎng)規(guī)劃，缺乏針對性的管理。在各個部門，實習(xí)生是最基層的服務(wù)人員，不僅要遵守酒店的規(guī)章制度，承擔(dān)崗位工作任務(wù)，又要處理酒店內(nèi)部復(fù)雜的人際關(guān)系。部門每個人都能指揮他們讓他們干活，安排他們?nèi)蝿?wù)，卻缺乏酒店管理人員和同事對他們的關(guān)心，這樣容易讓他們覺得自己不受重視，沒有歸屬感。目前，酒店對實習(xí)生的管理主要就是分配到各個部門自己管，有問題再反饋，這樣經(jīng)常就會出現(xiàn)實習(xí)生反映的問題被內(nèi)部消化了，沒能及時上報解決，使得問題日積月累，也讓實習(xí)生覺得有苦無處訴，而實習(xí)生團隊往往又是一個群體，負面情緒會互相感染，很容易就造成整個實習(xí)團隊的不滿，以至于最后相互影響紛紛選擇離職。

2.崗位選擇少，培訓(xùn)不夠系統(tǒng)

酒店在崗位安排時，提供給實習(xí)生特別時中職實習(xí)生的崗位比較有限。以筆者學(xué)校合作的酒店企業(yè)為例，為了降低酒店培訓(xùn)成本，大部分的實習(xí)生被安排在用工需求量大、操作相對簡單的客房和餐飲部門，很少會被安排在前廳 、銷售、 預(yù)訂等需要投入較多培訓(xùn)成本的部門。即便可以換崗，也必須現(xiàn)在工作的部門人手足夠且想要輪換崗位的部門缺少大量的人手，同時還需要兩個部門的經(jīng)理或總監(jiān)同意了才有可能成功輪崗，機會寥寥。另外，一些酒店每個部門的實習(xí)生培訓(xùn)管理差異很大，不夠系統(tǒng)。一些部門做得比較好，但也有一些部門會認為實習(xí)生培訓(xùn)需要很多成本，最后又不一定會留下來，因此沒有成系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是經(jīng)過短期的入職培訓(xùn)就直接跟班上崗工作，缺乏系統(tǒng)的工作技能、服務(wù)技巧方面的再培訓(xùn)。沒有標準的參差不齊的實習(xí)生培訓(xùn)會導(dǎo)致實習(xí)生在工作崗位上也被區(qū)別對待，如果私底下實習(xí)生之間經(jīng)過交流發(fā)現(xiàn)問題后，他們也會產(chǎn)生心理落差，對學(xué)習(xí)的期望出現(xiàn)偏差，從而導(dǎo)致滿意度下降，進而影響他們的工作責(zé)任心和工作熱情，出現(xiàn)一些能過就過、消極怠工等不好的現(xiàn)象。

3.工作勞動強度大，工作等量不等酬

相較學(xué)校寬松舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，酒店工作要辛苦的多。學(xué)生在能夠獨立承擔(dān)崗位工作以后，工作安排和要求就跟正式員工一樣了。酒店出于對每個員工的公平起見，很少會因為是實習(xí)生而在工作分配上有所照顧，有些甚至還會出現(xiàn)工作分配上的“歧視 ”。一些基層管理人員和正式員工認為實習(xí)生是新人，應(yīng)該多多鍛煉，就多給實習(xí)生安排一些臟活、累活，美其名曰“多體驗”，實際上也是打擊實習(xí)生的銳氣。同時受行業(yè)特點影響，酒店經(jīng)常要加班加點，這個時候?qū)嵙?xí)生也必須服從安排，使得實習(xí)生感到勞動強度偏大。

而勞動量強度大的同時，薪資卻是出現(xiàn)同工不同酬的情況?，F(xiàn)在招用實習(xí)生是每個酒店節(jié)約人力成本最有效的手段。實習(xí)生進入酒店實習(xí)都是簽好實習(xí)協(xié)議，薪資也是約定熟成的。基本實習(xí)津貼都是一樣的，酒店發(fā)放的一些福利待遇也經(jīng)常被打折扣，而正式員工的薪酬獎金始終高于實習(xí)生。此外，酒店由于用工需要，也會招一些文化程度低的兼職工，他們的薪資也比實習(xí)生高，這也會造成實習(xí)生找不到自己優(yōu)勢所在，不能沉下心在酒店工作。雖說學(xué)生在酒店實習(xí)的主要目的是為了鍛煉自己，為自己畢業(yè)后走上工作崗位積累經(jīng)驗，但在工資待遇上較大的差距會使實習(xí)生產(chǎn)生心理上的不平衡，降低工作熱情，在工作中容易形成被動接受管理人員的工作安排，機械消極地完成工作的情況。

三、酒店實習(xí)生團隊管理建議

1.關(guān)心實習(xí)生的生活問題，進行人性化管理

酒店一直標榜“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，認為顧客是酒店不可或缺的存在。但是以梅奧的人際關(guān)系理論來說，員工是對客服務(wù)的主體，只有滿意的員工才能有滿意的客人。實習(xí)生團隊作為一個特殊的酒店員工群體，更需要人性化的科學(xué)管理，才能獲得良性的循環(huán)。人性化的管理就是要求酒店管理者要關(guān)注到員工的心理需求，在管理他們的時候要把握好關(guān)心與嚴要求之間的度，及時給予激勵鼓勵。

新時代的實習(xí)生更多開始關(guān)注自己的生活質(zhì)量和工作心理感受，工作開不開心已經(jīng)成為他們滿意度的評判標準之一了。比如在實習(xí)初期這個最容易出現(xiàn)波動的危險期，他們往往最關(guān)心的是自己的宿舍飲食條件和工作累不累等問題;進入工作崗位后他們比較關(guān)心他們的工作問題比如能不能勝任工作、能不能被認可、要不要加班等;再接著工作成熟了，他們也就會關(guān)注到人際關(guān)系、社會交往和薪資問題等。因此，酒店應(yīng)該針對實習(xí)生每一個階段關(guān)注的問題，進行人性化管理，急他們所急。比如在實習(xí)初期，酒店應(yīng)該幫助他們解決改善住宿生活方面的問題，以便更好地進入工作。酒店可以在實習(xí)初期保證或增加實習(xí)生的休息日，給他們一個緩沖的時間，讓他們覺得自己受到關(guān)注。在工作學(xué)習(xí)階段，以鼓勵為主，多了解他們工作中遇到的困難，為他們選具有正能量的員工當(dāng)師傅，根據(jù)培訓(xùn)計劃，循序漸進讓其慢慢進入工作狀態(tài)。在工作成熟階段，可以完善薪酬制度，對于一些表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生，適當(dāng)打破薪酬局限，給予激勵，從而激發(fā)學(xué)生努力工作獲得報酬的熱情，最大限度發(fā)掘?qū)嵙?xí)生的潛力，也讓實習(xí)生樹立努力工作就會有回報的就業(yè)信心。

2.完善實習(xí)生管理體系，注重對其的針對性教育和培訓(xùn)

實習(xí)生實習(xí)主要目的是提高自身能力，多學(xué)習(xí)工作技能與技巧，酒店應(yīng)該認清這一點，本著互利的原則為實習(xí)生提供系統(tǒng)化的培訓(xùn)，完善實習(xí)生管理體系，助其學(xué)習(xí)成長。酒店的頂層設(shè)計應(yīng)該要有規(guī)范的實習(xí)生管理和培養(yǎng)制度，各個部門應(yīng)該根據(jù)頂層設(shè)計制定本部門專門的實習(xí)生培訓(xùn)計劃，定期舉行服務(wù)技巧、語言等方面的培訓(xùn)，并督促各執(zhí)行主管嚴格按計劃完成培訓(xùn);另外可以增加實習(xí)生的輪崗機會，如可以讓餐飲部學(xué)生去學(xué)習(xí)客房部的一些技能并參加考核，考核通過后由人事部備案，這樣在客房部忙不過來的時候就可以讓這些考核通過的學(xué)生作為后備力量，以解酒店的燃眉之急。不同渠道的規(guī)范化的培訓(xùn)，可以讓實習(xí)生掌握多項技能，形成系統(tǒng)知識，也能更全面角度看問題。這樣既可以讓實習(xí)生覺得在酒店也可以提升自己，學(xué)到很多知識，同時也會對酒店產(chǎn)生歸屬感，逐步培養(yǎng)忠誠度。

3.發(fā)揮榜樣的力量，協(xié)助其做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

發(fā)揮行業(yè)榜樣的力量，引導(dǎo)其正確對待即將面臨的工作。中職層次的實習(xí)生由于閱歷和能力的欠缺，使得其在酒店實習(xí)不如高職層次實習(xí)生有優(yōu)勢，看問題容易有偏差，發(fā)展容易受限，因此在學(xué)習(xí)引導(dǎo)中要更注重讓他們有跡可循。在其實習(xí)過程中注意引導(dǎo)向榜樣學(xué)習(xí)，樹立目標，注意不要輸入太多的負面情緒，重視其帶班師傅的選擇。建議酒店應(yīng)挖掘、鼓勵、激勵酒店的正能量員工，并將其培養(yǎng)成引導(dǎo)實習(xí)生成長的主導(dǎo)力量，幫助實習(xí)生樹立正確的就業(yè)觀，協(xié)助其做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。這樣讓實習(xí)生在實習(xí)過程中能看得到自己的學(xué)習(xí)進步和成長，提高行業(yè)的認可和對自己的認可。

4.加強校企之間的聯(lián)系，發(fā)揮合作的積極作用

學(xué)校派出的指導(dǎo)老師是學(xué)生與酒店之間聯(lián)系的重要橋梁，是學(xué)生最為信賴的人。酒店應(yīng)該加強與學(xué)校指導(dǎo)老師之間的聯(lián)系，充分發(fā)揮其溝通協(xié)調(diào)作用。實習(xí)開始前協(xié)助學(xué)校做好實習(xí)動員工作;實習(xí)中積極與指導(dǎo)老師溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題反饋問題解決問題;實習(xí)結(jié)束后，組織學(xué)生進行經(jīng)驗交流會，為雙方繼續(xù)合作出謀劃策，以便雙方進一步完善實習(xí)生管理機制，深化合作路徑。

四、小結(jié)

做好實習(xí)生團隊的管理不僅能夠留住更多優(yōu)秀的旅游酒店專業(yè)學(xué)生認可行業(yè)、留在行業(yè)，也能達到學(xué)校旅游專業(yè)的培養(yǎng)目標，更能緩解酒店的用工壓力，促進酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，對酒店的良性發(fā)展起到很大的保障作用，是一個三贏的結(jié)果。因此希望企業(yè)能夠放眼長遠利益，真正重視酒店實習(xí)生團隊的管理。

【參考文獻】

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