平衡計分卡在公立醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用

湯曉盼

關(guān)鍵詞：平衡計分卡 公立醫(yī)院 績效管理

一、研究背景

我國的醫(yī)療衛(wèi)生改革事業(yè)仍在進行中，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》[國辦發(fā)（2019）4號]等多個文件中明確強調(diào)，公立醫(yī)院的績效管理要以公益性為導(dǎo)向，實現(xiàn)績效管理與預(yù)算一體化，提高運行效率與醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力。醫(yī)改的形勢下，我國公立醫(yī)院一直在探索與文件內(nèi)容要求契合的績效管理辦法。傳統(tǒng)績效管理中過于關(guān)注財務(wù)指標，而忽視了客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長等非財務(wù)指標，導(dǎo)致部分醫(yī)護人員誘導(dǎo)性就醫(yī)行為嚴重，與公益性的要求背道而馳，甚至已經(jīng)影響了醫(yī)院的內(nèi)部和諧與管理。相對而言，平衡計分卡的應(yīng)用會更加科學(xué)嚴謹，其不僅能夠考慮到財務(wù)方面，還能從其他多個角度出發(fā)量化公立醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略并落實到績效考核中，更適合當前公立醫(yī)院的績效管理。

二、平衡計分卡在公立醫(yī)院績效管理中應(yīng)用的現(xiàn)狀

我國公立醫(yī)院的績效管理中，平衡計分卡已經(jīng)得到了一定范圍的應(yīng)用，也確實改善了公立醫(yī)院績效管理長期存在的一些問題，但在具體過程中仍然存在不足之處。一是有的公立醫(yī)院的自身定位不清晰，制定的發(fā)展戰(zhàn)略與目標與自身的實際情況脫離，使得平衡計分卡中指標與權(quán)重的設(shè)置缺乏適用性;二是指標體系構(gòu)建不完善，公立醫(yī)院的科室設(shè)置普遍比較多，部門也相對健全，這其實是增加了指標體系構(gòu)建的難度，而且針對院級領(lǐng)導(dǎo)、科室、個人的平衡計分卡還有所區(qū)別，很難做到面面俱到，需要在實踐中逐步完善;三是執(zhí)行力的問題，績效管理基本上涵蓋醫(yī)院的所有業(yè)務(wù)與非業(yè)務(wù)科室，這些科室中并不是所有人都有意愿參與到績效管理中，而考核數(shù)據(jù)來源于科室和員工，有的醫(yī)院會存在部分員工因為自身利益對績效管理產(chǎn)生偏見，這無疑會影響他們的執(zhí)行力，從而降低整個績效管理的執(zhí)行力。

三、平衡計分卡在公立醫(yī)院績效管理中的設(shè)計

（一）財務(wù)面設(shè)計

雖然公立醫(yī)院是事業(yè)單位，但其經(jīng)營管理與企業(yè)類似，也注重自身盈利，只不過公立醫(yī)院需要在盈利與公益間尋找更多的平衡。在財務(wù)面的設(shè)計中也同樣需要注意到這一點。一是公立醫(yī)院的經(jīng)營管理理念中不能丟掉自身的社會服務(wù)職能及其公益性，這關(guān)系到大眾醫(yī)療服務(wù)保障的民生問題，即使財務(wù)面是其他面的驅(qū)動因素，也不能占有過大的權(quán)重，需要多從患者的角度出發(fā)，控制就醫(yī)費用，來構(gòu)建相應(yīng)的指標與權(quán)重。二是要將醫(yī)院在運營中對成本費用的控制反映到財務(wù)面中，構(gòu)建相應(yīng)的指標，因為如果公立醫(yī)院能夠更好地控制成本及費用支出，就能在一定程度上為大眾爭取更多就醫(yī)條件，發(fā)揮社會服務(wù)職能。具體地，可參考的指標有“收支比”、“藥占比”、“能耗比”、“固定資產(chǎn)增長率”、“業(yè)務(wù)收入增長率”等。

（二）客戶面設(shè)計

公立醫(yī)院的客戶當然就是患者，患者是醫(yī)院生存與發(fā)展的必要條件之一。在當前的市場競爭中，公立醫(yī)院間的競爭如火如荼。因此，平衡計分卡中客戶面的設(shè)計也相當重要?；颊咴诰歪t(yī)選擇時，主要看的是醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)水平，因此，在客戶面的設(shè)計中可以從這些方面尋找切入口，比如現(xiàn)在有的公立醫(yī)院將醫(yī)護人員的“門診預(yù)約就診率”、“受表揚的次數(shù)”、“遭到投訴的次數(shù)”以及“患者滿意等級”等內(nèi)容都納入了指標范疇并設(shè)置了相應(yīng)權(quán)重。還有一些醫(yī)院建立了諸如“急診綠色通道”等針對急性危重患者的生命通道，其實這也是醫(yī)院在做客戶面的維護，來提高自身的服務(wù)能力并建立口碑，從而提升競爭力，因此，在客戶面設(shè)計中也應(yīng)該適當考慮這一點。

（三）內(nèi)部運營面設(shè)計

內(nèi)部運營涉及到各個業(yè)務(wù)科室和非業(yè)務(wù)科室，能夠反映出公立醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的全過程。在醫(yī)改的要求下，相比于財務(wù)面，內(nèi)部運營面可能更重要，可以賦予更高的權(quán)重。內(nèi)部運營面的設(shè)計要從醫(yī)院的整體發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，根據(jù)其自身的實際情況，通過指標的設(shè)置來優(yōu)化內(nèi)部運營與服務(wù)流程，提高運營效率。具體地，可參考的指標有“醫(yī)療事故發(fā)生率”、“住院病人治愈率”、“急診搶救成功率”、“門診等候時間”、“平均住院日”等，總而言之不能脫離醫(yī)院自身實際運營與服務(wù)流程。需要注意的是，內(nèi)部運營面的設(shè)計需要有全局意識，深入到醫(yī)療服務(wù)的全過程及內(nèi)部管理的全方位，畢竟醫(yī)院的運營離不開各個科室及他們之間的相互協(xié)作。

（四）學(xué)習(xí)與成長面設(shè)計

醫(yī)院是一個對專業(yè)素養(yǎng)要求相當高的地方。學(xué)習(xí)與成長面就是從這個角度出發(fā)，考慮到了醫(yī)院未來的競爭力，以此督促醫(yī)護人員不斷提高自身的醫(yī)療技術(shù)，為醫(yī)院創(chuàng)造更多的價值增值。公立醫(yī)院要注重各個科室人員的能力培養(yǎng)，為他們創(chuàng)造繼續(xù)學(xué)習(xí)深造的機會，學(xué)習(xí)一流的醫(yī)療技術(shù)，建設(shè)一流的科室隊伍。科室之間開展必要的學(xué)術(shù)與業(yè)務(wù)交流，對一些罕見病例進行研究，相互成就，共同進步。醫(yī)療技術(shù)提高了，公立醫(yī)院的競爭力就增強了?？蓞⒖嫉闹笜擞小翱蒲辛㈨椩鲩L率”、“發(fā)表論文的篇數(shù)”、“綜合能力與素質(zhì)指數(shù)”、“科技創(chuàng)新綜合指數(shù)”、“醫(yī)院培訓(xùn)到崗率”等等。

四、平衡計分卡在公立醫(yī)院績效管理中應(yīng)用的要點

（一）適合公立醫(yī)院的特征與發(fā)展

一甲、二甲、三甲等各個等級的公立醫(yī)院規(guī)模不盡相同，發(fā)展戰(zhàn)略與目標也會有差別。而平衡計分卡的應(yīng)用與醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略之間有緊密聯(lián)系，因此，不同公立醫(yī)院績效管理中應(yīng)用平衡計分卡的指標與權(quán)重構(gòu)建是不一樣的，適應(yīng)自身的特征與發(fā)展是落實的前提條件。一是要明確國內(nèi)外先進的應(yīng)用案例僅有參考的價值，照搬照套是萬萬不可取的，平衡計分卡應(yīng)用的出發(fā)點是滿足自身的特征和發(fā)展，這樣才能有的放矢，發(fā)揮作用;二是要有動態(tài)的調(diào)整，隨著醫(yī)改的推進以及醫(yī)院自身不斷的發(fā)展，發(fā)展戰(zhàn)略與目標都會發(fā)生相應(yīng)的變化，平衡計分卡的應(yīng)用也要隨之調(diào)整，才能跟上醫(yī)院發(fā)展的步伐，固步自封可能就會不進則退;三是要在發(fā)展中時刻保持社會服務(wù)職能及其公益性的特征，平衡計分卡的應(yīng)用需要多從患者的角度為基礎(chǔ)來展開，才能滿足醫(yī)院未來發(fā)展的需求。

（二）構(gòu)建合理的指標體系和權(quán)重

公立醫(yī)院中科室設(shè)置較為復(fù)雜，平衡計分卡的指標體系和權(quán)重構(gòu)建應(yīng)該有所針對性，才能發(fā)揮出最好的效果。具體地，可以針對院級領(lǐng)導(dǎo)、科室、科室內(nèi)部醫(yī)療小組、個人設(shè)置平衡計分卡，細化考核。整體上，平衡計分卡是從這四個維度細化展開的。首先要明確這四個維度在醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展中的位置，確定相應(yīng)的權(quán)重，再進行細分。每個維度下指標權(quán)重并不建議平均分配，因為在當前的醫(yī)院管理環(huán)境中，這相對沒有那么公平，相對科學(xué)的是按照各自發(fā)揮的價值進行量化來分配權(quán)重，反映出員工價值，調(diào)動他們的主觀能動性。除此之外，需要強調(diào)的是指標構(gòu)建中財務(wù)指標與非財務(wù)指標的平衡問題，應(yīng)根據(jù)醫(yī)院的實際發(fā)展狀況和目標以及未來醫(yī)療事業(yè)的整體趨勢做判斷。

（三）配備高效的信息化系統(tǒng)

基于平衡計分卡的績效管理，指標相對比較多，計算也相對復(fù)雜，公立醫(yī)院要想靈活應(yīng)用平衡計分卡，配備高效的信息化系統(tǒng)是必要的。首先，是收集考核指標數(shù)據(jù)的需求，如果是通過層層人工收集或者是半信息化的收集，工作量是相當大的，因為平衡計分卡四個維度的指標總數(shù)較多，且一般公立醫(yī)院的科室也較多;其次，是計算考核指標的需求，指標不同，其中的參數(shù)就會有差別，有的指標計算比較容易，有的指標例如“平均住院日”和“總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率”等計算就比較復(fù)雜，而且還要涉及到權(quán)重的問題，又增加了計算的難度，為了減少誤差并且提高效率，信息化建設(shè)是必要且高效的途徑;最后，是靈活應(yīng)用平衡計分卡的需求，不同發(fā)展階段公立醫(yī)院的實際情況會有所差異，如果平衡計分卡內(nèi)容從始至終都不進行任何調(diào)整，可能也會與公立醫(yī)院的現(xiàn)狀不符，所以發(fā)展中的調(diào)整是必要的，而信息化建設(shè)便于及時調(diào)整。

（四）增強醫(yī)院績效管理文化

績效管理的內(nèi)外環(huán)境，也是平衡計分卡可以有效應(yīng)用的保障。一方面，公立醫(yī)院從領(lǐng)導(dǎo)層到員工層都要對績效管理有正確的認知，績效管理不是單純的績效考核，績效考核不僅關(guān)乎個人的利益，還與醫(yī)院的長遠發(fā)展息息相關(guān)，健全的績效管理能夠提升醫(yī)院內(nèi)部的良性競爭，人員間共同進步，促進醫(yī)院整體醫(yī)療技術(shù)服務(wù)水平的提升，有雙向推動作用;另一方面，平衡計分卡的方法相對比較科學(xué)，涉及到多個方面的內(nèi)容，相對比較全面，基本可以公允地反映出員工的價值，需要讓員工了解到這些，愿意參與到其中。不僅如此，增強醫(yī)院績效管理文化，還要有約束機制，依靠法律的約束，或是醫(yī)院管理制度的約束，形成嚴格的獎懲分明氛圍，規(guī)范基于平衡計分卡的績效管理應(yīng)用。

五、結(jié)束語

在公立醫(yī)院績效管理中，平衡計分卡的應(yīng)用涉及多個方面，其科學(xué)合理性及公平公正性都得到了大部分醫(yī)護人員的認可，能夠有效地提高工作人員的積極性和主觀能動性，進而推動整個醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的進步，更好地發(fā)揮社會服務(wù)職能。公立醫(yī)院要把握住平衡計分卡應(yīng)用的要點，根據(jù)自身的實際情況逐一完善，才能使其充分發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

參考文獻

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