會(huì)議酒店的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系分析

苑曉慧

摘要：在會(huì)議業(yè)高速發(fā)展的時(shí)代背景下，會(huì)議酒店隨之取得了較為明顯的發(fā)展。相對(duì)于普通類型的酒店而言，會(huì)議酒店具有其自身較為明顯的經(jīng)營(yíng)特征。本文在闡述會(huì)議酒店內(nèi)涵與經(jīng)營(yíng)要素的基礎(chǔ)上，分析日常服務(wù)工作與顧客滿意度之間的關(guān)系，結(jié)合實(shí)際提出提升顧客滿意度的途徑，以期為酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開展提供參考。

關(guān)鍵詞：會(huì)議酒店;服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意度

在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時(shí)代背景下，行業(yè)發(fā)展逐漸呈現(xiàn)由綜合性向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)型的特征。酒店行業(yè)同樣由住宿餐飲功能轉(zhuǎn)向多功能化，再向?qū)I(yè)化發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變。會(huì)議酒店正是在這種背景下得以產(chǎn)生，并實(shí)現(xiàn)高速發(fā)展。探究會(huì)議酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系，提升內(nèi)部管理水平，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展具有重要的促進(jìn)作用。

一、會(huì)議酒店的內(nèi)涵

會(huì)議酒店是相對(duì)于商務(wù)酒店、會(huì)展酒店及會(huì)議中心等概念而言的，在相關(guān)學(xué)者的研究中，將符合以下特征的酒店類型稱之為會(huì)議酒店：一是要滿足一般星級(jí)酒店的基本條件，也就是在本質(zhì)屬性上而言，其還是屬于酒店的一種[1]。二是要具有綜合性會(huì)議服務(wù)能力，能夠承接大中小不同類型的各類會(huì)議。三是在酒店的設(shè)計(jì)、服務(wù)和應(yīng)用技術(shù)等各個(gè)方面，都要能夠體現(xiàn)會(huì)議的專業(yè)性特征。四是在人力資源隊(duì)伍建設(shè)層面，要能夠針對(duì)會(huì)議開展針對(duì)性的營(yíng)銷、策劃和接待工作。

二、會(huì)議酒店服務(wù)滿意度的影響因素

（一）環(huán)境與設(shè)施

環(huán)境與設(shè)施是影響服務(wù)水平的首要因素，對(duì)于會(huì)議酒店而言，首先在位置選擇和周邊環(huán)境建設(shè)方面，要具有交通便利、安全、安靜等特征。其次是在內(nèi)部會(huì)議室建設(shè)方面，要能夠根據(jù)一般會(huì)議的要求，能夠滿足大中小型等各種會(huì)議在座位、餐飲和其他服務(wù)的基本要求。再次是要具備良好的會(huì)議支撐條件，包括各種音響、視頻、多媒體及信息系統(tǒng)，確保會(huì)議能夠持續(xù)、順利的進(jìn)行。最后是設(shè)施等級(jí)要能夠滿足會(huì)議的基本需要，要能夠滿人數(shù)臨場(chǎng)變化和其他情況的處理要去。

（二）形象與服務(wù)意識(shí)

會(huì)議酒店服務(wù)人員的外在形象和服務(wù)意識(shí)是影響顧客滿意度的重要因素，在日常服務(wù)工作開展中，服務(wù)人員是否能夠真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心的為顧客提供服務(wù)，對(duì)服務(wù)工作開展的效率和效果都有著直接性的影響。這些方面的具體內(nèi)容包括服務(wù)人員的著裝和儀表、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)主動(dòng)性等各個(gè)方面。在某一方面出現(xiàn)服務(wù)意識(shí)不足的情形下，都會(huì)造成顧客滿意度不高。

（三）服務(wù)技能

雖然會(huì)議酒店有著其專業(yè)特征，但是其在服務(wù)工作開展中，要求服務(wù)人員必須在具備綜合性服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，不斷提升自身專業(yè)服務(wù)水平。對(duì)于一般的服務(wù)員而言，除了要掌握會(huì)議酒店的服務(wù)流程，還要能夠?qū)?huì)議過程中出現(xiàn)的特殊情況進(jìn)行高水平、高效率的處理。服務(wù)人員不僅要能夠熟悉掌握酒店內(nèi)部情況，還要能夠?qū)χ苓吳闆r較為熟悉，能夠較好的解決客人提出的特殊問題，能夠滿足不同會(huì)議群體的個(gè)性化需求。

三、提升顧客滿意度的途徑

（一）提升服務(wù)意識(shí)

對(duì)于現(xiàn)代會(huì)議酒店的服務(wù)工作而言，其不僅包括有形接觸中的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，還包括客人在參加會(huì)議的不同流程中所得到的無形服務(wù)。在客人的服務(wù)需求無法得到有效滿足的情形下，就會(huì)產(chǎn)生供需雙方在質(zhì)量層面的認(rèn)知不同，也就會(huì)出現(xiàn)顧客滿意度不足的問題。因此在具體工作開展中，首先要求員工具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，在迎賓、行李接收、前臺(tái)、入住、參會(huì)、餐飲、退房等各個(gè)環(huán)節(jié)中，都要能夠以“賓至如歸”的態(tài)度開展服務(wù)，在滿足規(guī)模服務(wù)的同時(shí)，不斷提升顧客的整體滿意度。

（二）提升個(gè)性化服務(wù)水平

會(huì)議酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要特征之一就是顧客具有較強(qiáng)的集中性，通常情形下，參會(huì)人員都是來自全國(guó)各地[2]。同時(shí)，在人員的行業(yè)分布方面又具有統(tǒng)一性和分散性相結(jié)合的特征。因此在日常工作開展中，大多數(shù)會(huì)議酒店服務(wù)工作的開展都具有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化的特征。但是在這些共性服務(wù)的同時(shí)，也會(huì)有部分會(huì)議顧客產(chǎn)生不同方面的特殊要求。只要才考慮各方面條件，做好細(xì)微服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)上，才能夠更好的滿足顧客的特殊要求，以此不斷提升顧客滿意度。

（三）優(yōu)化服務(wù)流程

傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營(yíng)模式中，服務(wù)流程的設(shè)計(jì)是以酒店內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)和部門設(shè)置為基礎(chǔ)的，雖然這種模式能夠方便酒店的日常管理，但是對(duì)于顧客的核心地位重視不足，限制了服務(wù)質(zhì)量的提升。在新型服務(wù)模式下，服務(wù)工作的開展必須堅(jiān)持以顧客為主體，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)行提升酒店服務(wù)工作開展的柔性和復(fù)合性水平，為顧客提供更加完善的服務(wù)。例如在會(huì)議進(jìn)行期間，可以將前廳人員和會(huì)議廳服務(wù)員的功能進(jìn)行組合，盡量縮減滿足顧客需求的時(shí)間，從而更好的提升服務(wù)效率。

（四）加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度管理

加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度管理是提升顧客滿意度的基礎(chǔ)工作，對(duì)于會(huì)議酒店服務(wù)工作而言，服務(wù)人員的外在形象不僅代表著其個(gè)人基本素質(zhì)，更是顧客評(píng)價(jià)酒店服務(wù)的窗口。要加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度管理工作，需要從幾個(gè)方面同步入手：一是要加強(qiáng)制度建設(shè)，提升服務(wù)人員對(duì)職業(yè)化禮儀的認(rèn)識(shí)，在日常工作中嚴(yán)格要求自己。二是要能夠強(qiáng)化對(duì)員工的基本禮儀培訓(xùn)，包括儀表儀容、行為舉止和交談等各個(gè)方面的禮儀培訓(xùn)[3]。三是要能夠加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的心理學(xué)知識(shí)培訓(xùn)，能夠更好的提升服務(wù)人員在處理特殊服務(wù)要求時(shí)的綜合水平。四是要做好團(tuán)體式接待與個(gè)體接待方面的禮儀培訓(xùn)，確保服務(wù)人員在服務(wù)流程中能夠一直保持熱情、友善、高度配合的態(tài)度。

（五）提升員工技能培訓(xùn)水平

員工的技能培訓(xùn)是提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，由于會(huì)議酒店自身經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開展的特殊性，在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開展中，要求服務(wù)人員不僅要能夠掌握一般星級(jí)酒店的服務(wù)內(nèi)容，還要能夠具有良好的協(xié)調(diào)組織能力，具有應(yīng)急設(shè)備的調(diào)控能力，在出現(xiàn)會(huì)議中斷或者其他意外情形時(shí)，要能夠依據(jù)預(yù)先制定的預(yù)案，確保參會(huì)人員安全有序的離場(chǎng)。同時(shí)，在服務(wù)工作開展中，還要能夠做好特殊時(shí)段的集中服務(wù)，確保服務(wù)人員有限的情形下，能夠?qū)⒏鱾€(gè)服務(wù)流程更好的銜接起來。以此才能夠真正體現(xiàn)出會(huì)議酒店的經(jīng)營(yíng)特征，提升顧客整體滿意度。

四、結(jié)束語

時(shí)代發(fā)展背景下，行業(yè)細(xì)分水平不斷提升，對(duì)管理工作開展的精細(xì)化要求也不斷提升，對(duì)于會(huì)議酒店經(jīng)營(yíng)和管理人員而言，必須要充分認(rèn)識(shí)這一轉(zhuǎn)變對(duì)自身發(fā)展所提出的新型要求，要能夠在確保服務(wù)質(zhì)量不斷提升的前提下，有效提升顧客滿意度，以此才能夠真正提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)美譽(yù)度，為酒店健康可持續(xù)發(fā)展起到更加積極的促進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]張巖巖.會(huì)議酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析——以北京九華山莊為例[J].烏魯木齊職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2020，29（01）：37-42.

[2]范曉玲.貴陽酒店會(huì)議運(yùn)營(yíng)管理策略研究[J].南方農(nóng)機(jī)，2019，50（24）：215-216.

[3]黃小亞.基于會(huì)議活動(dòng)需求的會(huì)議型酒店發(fā)展策略[J].中國(guó)商論，2018（13）：180-181.