重要度與滿意度的交叉分析：探尋提升本科院校學生滿意度的途徑

劉珊珊　呂林海

[摘 要] 將四分圖模型應用于本科院校學生滿意度研究。通過重要度與滿意度的交叉分析，對江蘇省3所本科院校共計1 167名學生進行問卷調查，確定各滿意度因子的滿意度和重要度，并繪制四分圖，尋找出學生滿意度中的優(yōu)勢因素、維持因素、機會因素和改進因素。研究結果顯示，本科院校學生的滿意度處于基本滿意與滿意之間，一級指標中，滿意度最高的因子為人際關系，滿意度最低的因子為校園環(huán)境支持。

[關鍵詞] 本科院校;學生滿意度;四分圖

[中圖分類號] G646 [文獻標識碼] A [文章編號] 1005-4634（2020）04-0015-06

20世紀80年代以來，由于高等教育占用的社會資源日益增多，對社會的貢獻也與日俱增，高等教育的質量問題成為社會各界關注的焦點[1]。學者們從國家、區(qū)域、學校等各個層面探究提升高等教育質量的途徑[2]，取得了不少成果。隨著研究的深入，“學生作為校園里最重要的人，作為學校存在之必要”[3]開始得到關注，因此，學術界也越來越多地從學生層面開展研究，學生滿意度研究便是其中一項重要的內容。有學者提出，學生滿意度應是衡量高等教育質量的重要參照[4]。甚至有學者指出，“研究大學生滿意度是提升教育質量之必須”[5]。在學生滿意度的研究中，汪雅霜等人從“教師教學滿意度”“校園支持滿意度”“人際關系滿意度”和“總體滿意度”4個方面對高水平大學的學生滿意度進行調查研究;李振祥等人從“教師教學滿意度”“規(guī)章制度滿意度”“圖書館資源滿意度”“食宿滿意度”“人際關系滿意度”5個方面對高職院校的學生滿意度進行調查研究[6];方建明等人從“教師教學活動滿意度”“對自己學習效果滿意度”兩個方面對地方本科高校學生滿意度進行調查研究[7]。張利榮從課程因素、教學實習和實踐、教師因素和學校設施、教學管理對免費師范畢業(yè)生的教學質量滿意度進行調查[8]。這些研究均對提升所研究高校的教育質量提出了針對性的建議。

本研究將在前人研究的基礎上，結合四分圖模型，采用實證研究的方法，對本科院校的學生滿意度進行研究。本研究將引入“滿意度”這一維度，深入了解各滿意度因子的重要程度，結合學生感知的滿意度因子的重要度，從而更有針對性地探尋提升本科院校學生滿意度的途徑，著力提升本科院校教育質量。

1 調查與研究設計

1.1 四分圖模型

四分圖模型是一種定量和定性研究相結合的診斷模型[9]，如圖1所示。它首先通過調研和訪談列出測評對象的所有績效指標，每個績效指標設重要度和滿意度兩個屬性，根據(jù)測評主體對該績效指標的重要程度及滿意程度的打分，將影響企業(yè)滿意度的各因素歸進4個象限內，管理者可按歸類結果對這些因素分別進行處理。

在四分圖中，橫軸代表學生對于測評指標重要度的得分情況，縱軸代表學生對于測評指標滿意度的得分情況。四分圖的四個象限分別為A區(qū)（優(yōu)勢區(qū)），落在該區(qū)的指標高重要度、高滿意度，為競爭優(yōu)勢指標;B區(qū)（維持區(qū)），落在該區(qū)的指標低重要度、高滿意度，為錦上添花指標;C區(qū)（機會區(qū)），落在該區(qū)的指標低重要度、低滿意度，為等待觀察指標;D區(qū)（修補區(qū)），落在該區(qū)的指標高重要度、低滿意度，為亟待改進指標。

1.2 問卷設計

1） 問卷指標體系的確定。通過學習訪談，并結合學生滿意度的相關研究和本科院校的實際情況，本研究主要從教學與課程、校園環(huán)境支持、人際關系3個維度整理指標，經(jīng)過專家討論和建議，設計完成了《本科院校學生滿意度調查問卷》，并對江蘇省一所院校進行調查。運用SPSS統(tǒng)計軟件中的探索性因子分析構建本科院校學生滿意度指標體系，見表1。

2） 測評指標的量化。為突出學生的主觀體驗與評價，問卷對每個測評指標測量滿意度和重要度兩個方面采用的是學生自評的方式，讓學生自主決定測評指標的滿意度與重要度。每個指標的滿意度和重要度均采用李克特6級正向度量法進行賦值，程度由低向高遞增，滿意程度包括非常不滿意、不滿意、基本不滿意、基本滿意、滿意、非常滿意，重要程度包括非常不重要、不重要、基本不重要、基本重要、重要、非常重要，分別賦值為1分、2分、3分、4分、5分、6分。

3） 問卷的信度和效度檢驗。本研究采用內部一致性系數(shù)（克倫巴赫α系數(shù)）對問卷信度進行檢驗。滿意度量表的總體信度為0.908。其中，教學與課程維度的克倫巴赫α系數(shù)為0.891，校園環(huán)境支持維度的克倫巴赫α系數(shù)為0.845，人際關系維度的克倫巴赫α系數(shù)為0.728。學術界比較認可的觀點是，總量表的信度系數(shù)最好在0.8以上，分量表的信度系數(shù)最好在0.7以上。基于此，可以認為本科院校學生滿意度量表的信度良好，作為本科院校學生滿意度的測量工具具有比較高的可信度。

對量表進行項目分析（item analysis）、探索性因子分析（exploratory factor analysis），項目分析采用的是臨界比值法（critical ration）[10]。通過項目分析發(fā)現(xiàn)，所有項目都達到了0.001上的顯著，項目之間具有良好的區(qū)分度，因此可以保留所有題項。項目分析后對量表進行探索性因子分析，結果表明，KMO值為0.927，根據(jù)Henry Kaiser的觀點[11]，量表的KMO值大于0.7適合做因子分析。同時Bartlett′s球形檢驗達到顯著水平，適合做因子分析。運用極大方差法進行正旋交分析得出因子的矩陣，選取項目的標準是因子負荷大于0.5，因子的提取標準為特征值大于1 。經(jīng)過分析，共提取出3個因子，累計解釋變量為70.235%，方差解釋率較好，具體數(shù)據(jù)見表2和表3。本研究根據(jù)探索性因子分析的結果，將一級指標細化為6個二級指標，最后得出了上文所描述的指標體系。

2 調查分析結果

本研究選取江蘇省3所普通本科院校作為調查對象，采用分層隨機抽樣的方式，共發(fā)放問卷1 300份，回收有效問卷1 167份，問卷有效率為90%。其中，男生898人，女生269人;大一443人，大二249人，大三304人，大四171人;文科832人，理工科335人。

2.1 本科院校學生滿意度數(shù)據(jù)分析結果

1） 學生滿意度年級差異。運用單因素方差分析對不同年級學生在不同維度上的差異進行分析，結果表明，不同年級的學生在課程與教學維度、人際關系維度、校園環(huán)境支持維度上的滿意度水平以及總體滿意度均存在顯著的差異。通過進一步的分析表明，大一學生對“課程與教學”“校園環(huán)境支持”的滿意度最高，大四學生在“人際關系”維度上的滿意度最高，大二學生在3個維度上的滿意度水平均最低。大一到大四，學生在課程與教學維度、人際關系維度、校園環(huán)境支持維度上的滿意度水平總體是“兩頭高，中間低”的狀態(tài)，這與大二、大三學生容易出現(xiàn)學業(yè)倦怠有關。具體分析見表4。

2）學生滿意度性別差異。通過獨立樣本T檢驗對男女學生在不同維度上的滿意度差異進行分析，結果表明，男女學生在“人際關系”“校園環(huán)境支持”維度上具有顯著差異，且男生滿意度均高于女生，男女學生在“課程與教學”維度上的滿意度水平和總體滿意度水平?jīng)]有顯著差異。女生在環(huán)境感知和人際關系處理上比男生細膩，要求也更高，因此滿意度水平容易比男生低。具體分析見表5。

3） 學生滿意度各級指標的滿意度和重要度均值。運用SPSS19.0計算出學生滿意度各指標[LL]的滿意度重要度，如表6所示。學生滿意度的總體得分為4.44，處于基本滿意與滿意之間。重要度的總體得分為4.96，處于重要水平。滿意度的一級指標上，滿意度水平最高的是人際關系，最低的是校園環(huán)境支持;重要度一級指標上，得分最高的是人際關系，得分最低的是課程與教學。在滿意度二級指標上，得分最低的是課程方面，處于基本滿意水平，得分最高的是同學關系;在重要度的二級指標上，得分最高的是同學關系，處于重要和非常重要之間，得分最低的是課程方面。[HJ0][HJ]

表7表明，學生在三級指標的滿意度水平除網(wǎng)絡環(huán)境之外，均達到了4.0以上，其中得分最高的前三項分別是同學關系、舍友關系、圖書館借閱體驗，得分最低的三項分別是網(wǎng)絡環(huán)境、課時安排、醫(yī)療健康服務。學生在重要度三級指標上，有9項得分超過了5.0，達到重要水平，其余項的得分也均在4.5分以上。得分最高的三項為同學關系、舍友關系、就業(yè)指導，得分最低的三項為其他領域課程質量、課程考核方式、課時安排。說明學生不僅對現(xiàn)有的課程方面的指標滿意度水平比較低，而且沒有認識到課程對于大學學習的重要性。

2.2 四分圖模型在文章中的應用

根據(jù)表5、表6中各級指標滿意度和重要度的數(shù)據(jù)，分別對學生滿意度的一級指標、二級指標、三級指標作了四分圖分析。四分圖模型的橫軸為各指標的重要度，選用全部樣本的所有指標的重要度均值（4.96）作為衡量各個指標滿意度高低的標準;縱軸為各指標的滿意度水平，選用全部樣本的所有指標的滿意度均值（4.44）作為衡量各個指標滿意度高低的標準。

1） 一級指標的四分圖分析。運用Excel繪制了一級指標的四分圖，如圖2所示，人際關系處于優(yōu)勢區(qū)，說明學生不僅認為人際關系重要，而且對目前的人際關系比較滿意。人際關系指標屬于競爭優(yōu)勢指標，學校應該繼續(xù)維持。校園環(huán)境支持處于修補區(qū)，說明學生對目前校園環(huán)境支持的各個方面滿意度不高，但是又認為其重要。學校應高度重視落在修補區(qū)的指標，積極采取相應措施進行改進。課程與教學處于機會區(qū)，說明學生不僅對目前課程與教學的總體情況滿意度不高，而且認為其不重要，落在這一區(qū)域的指標有可能隨著重要度水平的提高變?yōu)槔^續(xù)改進的指標，因此不能掉以輕心。

2） 二級指標四分位圖分析。如圖3所示，落在優(yōu)勢區(qū)的二級指標有同學關系、師生關系和教學，說明學生對這三個指標的滿意度水平較高。學習方面的校園環(huán)境支持和生活方面的校園環(huán)境支持落在亟待改進區(qū)，這是影響學生滿意度水平的主要指標，應該引起高度重視。課程落在機會區(qū)，屬于等待觀察指標。

3） 三級指標四分圖分析。根據(jù)表7的數(shù)據(jù)制作出三級指標的四分圖，如圖4所示。

A區(qū)——競爭優(yōu)勢區(qū)，落在優(yōu)勢區(qū)的指標共有7項，主要是人際關系、教師以及圖書館的有關指標，這是影響學生滿意度的重要因素。對于這類指標，學校要繼續(xù)加強和維持，使之成為提升學校吸引力的優(yōu)勢因素。

B區(qū)——維持區(qū)，落在該區(qū)的指標有1項，為實習實訓課程的組織實施。此區(qū)域為低重要度、高滿意度的區(qū)域。雖然對處于這一區(qū)域的指標不需要投入過多的精力和時間，但是，高效完成實習實訓課程的組織實施對于提升警校教學質量、促進學生發(fā)展具有重要作用，因此對于處在維持區(qū)的指標也不能忽視。

C區(qū)——機會區(qū)。落在該區(qū)的指標共有4項，包括專業(yè)領域課程質量、其他領域課程質量、課時安排和課程考核方式。雖然這些指標目前來看重要度和滿意度均低，但是一旦隨著學生對其重要度認知的提高就會轉入到亟待改進區(qū)內，成為需要高度重視的指標;或者隨著學生對其滿意度的提高會轉入到維持區(qū)，這時需要學校積極應對，爭取將其發(fā)展為競爭優(yōu)勢指標。

D區(qū)——亟待改進區(qū)。落在該區(qū)域的指標共有5項，包括食宿、就業(yè)指導、網(wǎng)絡環(huán)境、醫(yī)療健康服務和心理健康服務，[JP2]數(shù)量僅次于落在優(yōu)勢區(qū)的指標數(shù)量。落在這一區(qū)域的指標低滿意度、高重要度，是學校發(fā)展的軟肋，必須予以高度重視并盡快解決。

3 改進建議

第一，大二學生在一級指標3個因子上的得分均是最低的，大三學生在課程與教學、人際關系兩個因子的得分也比較低。有研究指出，“大一和大四是影響學生教育質量的兩個關鍵階段”，大一學生的適應問題和大四階段的教學“虛化”現(xiàn)象不容忽視[12]。本研究通過對4個年級本科院校學生的橫向比較發(fā)現(xiàn)，大二和大三學生的學生滿意度水平低于大一和大四，大二和大三學生度過了大一的新鮮階段，又還沒有迎來畢業(yè)季的緊張階段，很容易出現(xiàn)“心理空虛”和學業(yè)倦怠的情況，但是大二、大三本應是學生在適應了大學生活后積蓄力量的兩年，因此，認為更應該對大二和大三學生進行價值重構和對策重構，重視學生大二、大三階段的學習和生活引導，積極開展相應的活動提高大二、大三學生的學習積極性，促進學生更有意義地度過大學中比較容易放松的中間階段。

第二，一級指標中，課程與教學落入低滿意度、低重要度的機會區(qū)，二級指標中，課程落入機會區(qū)。雖然在四分圖中，落入機會區(qū)的指標不是急需解決的問題，但是，課程是高校教育的核心，學生對課程的滿意度直接影響學校的發(fā)展[13]。好的大學應該能夠提供更多更好的課程[14]，課程建設應該作為學校發(fā)展的重點。通過數(shù)據(jù)分析，結合部分學生的訪談，本科院校應該著力從以下3個方面提升學生課程滿意度：首先是教師要強化課程意識。課程意識是對課程思想行為的整體關照，主要包含課程目標的形成、課程體系與內容的構建、課程實施的專業(yè)性以及課程評價的科學化[15]，教師應增強對課程的整體把握;其次，教師要主動參與課程改造，深化課程內容，拓展知識面，積極探索新的課程模式，活化教學方式，創(chuàng)造性地實施課程。[JP2]同時優(yōu)化課時安排，選擇科學的課程考核方式，避免千篇一律的考核方式打擊學生的學習積極性;最后，從學校的角度看，要優(yōu)化課程結構并豐富課程門類，制定政策積極引導教師打造“金課”，淘汰“水課”，為學生提供高水平的課程。

第三，本科院校學生滿意度中校園環(huán)境支持維度落入亟待解決區(qū)域。相關研究表明，學生所感知的支持性校園環(huán)境體現(xiàn)出了學校對學生學習和成長的關心和幫助，這直接影響到學生的學習收獲和對院校的滿意度，是評價學校教育質量不可忽視的指標[16]。因此，本科院校要將營造支持性的校園環(huán)境作為重點工作。營造支持性的校園環(huán)境要以學生的學習和能力發(fā)展為核心。首先，積極關注低滿意度群體（如女生、大二和大三學生）的需求，尋找其滿意度低的原因，采取有效措施進行改善;其次，學校應加大投入力度，不僅從食宿等物質層面營造良好的支持條件，還要加強心理指導等精神層面的支持;最后，要加強制度和文化建設，使校園環(huán)境支持的各項內容可以在良好的制度規(guī)范下有序運行，提升各項資源的利用效率，營造良好的校園文化，讓學生可以獲得最優(yōu)的體驗效果，從而提升學生的滿意度水平。

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Cross analysis of importance and satisfaction： to explore ways to improve students′ satisfaction in undergraduate universities

LIU Shan-shan1，LV Lin-hai2

（1. Public Security Department，Nanjing Forest Police College，Nanjing， Jiangsu210049，China;

2. Institute of Education， Nanjing University，Nanjing， Jiangsu210008，China）

AbstractThis study applies the quadrifid graphs to the study of student satisfaction of undergraduates in universities. By building a system of student satisfaction measurement in universities.A questionnaire survey was conducted on 1 167 students from 3 universities in jiangsu province，and determine satisfaction and importance of each satisfaction factor，then draw a quartile.Use the quartile，we find out the advantage factors，maintenance factors，chance factors and improvement factors of student satisfaction.The results showed that the satisfaction of students in police colleges was between basic satisfaction and satisfaction.The highest satisfaction factor is interpersonal relationship， the lowest satisfaction factor is campus environment support.

Keywordsundergraduate universities;student satisfaction;quadrifid graphs

[責任編輯 劉 冰]

[收稿日期] 2019-10-29

[基金項目] 中央高?；究蒲袠I(yè)務費項目（RWQN201701）

[作者簡介] 劉珊珊（1989—），女，山東青島人。碩士，助理研究員，主要研究方向為學生學習及其文化特征的定量研究。 [通訊作者] 呂林海（1977—），男，江蘇南京人。博士，教授，博士生導師，主要研究方向為大學課程、教學與學習。