基于民族志方法的“閑魚(yú)”APP用戶(hù)研究

摘? 要：社會(huì)的快速發(fā)展導(dǎo)致消費(fèi)需求旺盛，物品更新?lián)Q代頻繁，產(chǎn)生了大量閑置物品，促進(jìn)了二手商品交易平臺(tái)迅速發(fā)展，其中以閑魚(yú)APP最具代表性。閑魚(yú)作為網(wǎng)上二手交易平臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)力量，實(shí)現(xiàn)了很多買(mǎi)家變廢為寶的愿望，促進(jìn)了閑置產(chǎn)品的再次利用。民族志方法運(yùn)用在閑魚(yú)APP的前期用戶(hù)調(diào)研中，可以了解閑魚(yú)用戶(hù)潛在的需求，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出滿(mǎn)足大眾需求的首頁(yè)改版。

關(guān)鍵詞：閑魚(yú)APP;用戶(hù)研究;民族志方法;用戶(hù)需求

一、引言

傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法流程一般為：前期調(diào)研→概念草圖→設(shè)計(jì)定稿→模型開(kāi)發(fā)[1]。在這個(gè)過(guò)程中，前期調(diào)研往往不被重視，設(shè)計(jì)師收到設(shè)計(jì)任務(wù)后一般都是直接進(jìn)行草圖繪制，以自己的觀念代替用戶(hù)的喜好。而真正的設(shè)計(jì)師應(yīng)該是研究整個(gè)社會(huì)的各種人，以及大多數(shù)人的合理、和諧的生活。消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)的便利性導(dǎo)致了人們的沖動(dòng)消費(fèi)和過(guò)度消費(fèi)，同時(shí)也促進(jìn)了網(wǎng)上二手交易APP的迅速發(fā)展。“閑魚(yú)”是阿里巴巴旗下買(mǎi)賣(mài)閑置物品的APP，無(wú)須開(kāi)店就能享受支付寶擔(dān)保交易，僅需30秒即可發(fā)布一款寶貝。淘寶已買(mǎi)到的寶貝，可以隨時(shí)隨地一鍵轉(zhuǎn)賣(mài)。從2018年上半年速途研究院對(duì)幾大主流應(yīng)用市場(chǎng)的二手交易APP下載量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，閑魚(yú)的下載量已經(jīng)突破了1.07億次，下載量遠(yuǎn)超其他平臺(tái)[2]。筆者通過(guò)對(duì)手機(jī)應(yīng)用商店目前普遍受歡迎的閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛(ài)回收、回收寶等二手交易APP下載量比較發(fā)現(xiàn)，閑魚(yú)的下載量為7556次安裝，下載量亦遠(yuǎn)超其他平臺(tái)。據(jù)此，閑魚(yú)APP可以說(shuō)是二手交易APP的領(lǐng)頭羊，也是用戶(hù)研究的典型代表。盡管閑魚(yú)正蓬勃發(fā)展，但APP的優(yōu)化改版卻難以滿(mǎn)足用戶(hù)的潛在需求，固有缺點(diǎn)一直沒(méi)有改正，存在的漏洞仍舊沒(méi)有解決，長(zhǎng)此以往，一部分用戶(hù)可能會(huì)放棄閑魚(yú)。筆者認(rèn)為，閑魚(yú)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就要在用戶(hù)研究的基礎(chǔ)上創(chuàng)新設(shè)計(jì)產(chǎn)品，而民族志就是以探尋用戶(hù)需求為主要目的的一種方法。但需要說(shuō)明的是設(shè)計(jì)中的民族志并不同于人類(lèi)學(xué)民族志。

二、設(shè)計(jì)中的民族志不同于人類(lèi)學(xué)民族志

民族志研究方法源于人類(lèi)學(xué)研究群體文化的方法，又稱(chēng)“人種志”“俗名志”，是一種描述群體文化的藝術(shù)與科學(xué)[3]2。民族志研究，首先是獲取實(shí)地調(diào)查資料，即人類(lèi)學(xué)家進(jìn)入到被研究者生活空間中去，與他們一起勞動(dòng)，一起生活，在此過(guò)程中仔細(xì)觀察、交談，并把自己的所見(jiàn)所聞?dòng)涗浵聛?lái)。這種獲取資料的方式需要研究者親自參與到目標(biāo)群體的工作中去，所以稱(chēng)這個(gè)階段為“田野調(diào)查”。之后人類(lèi)學(xué)家把這些資料進(jìn)行整理分析，準(zhǔn)確表達(dá)出目標(biāo)群體的生活狀態(tài)并形成研究報(bào)告。完整的民族志研究分為田野調(diào)查、資料整理分析、報(bào)告撰寫(xiě)三個(gè)方面。

設(shè)計(jì)中用戶(hù)研究的方法是從其它學(xué)科借鑒的，如人類(lèi)學(xué)、社會(huì)學(xué)和心理學(xué)等。借鑒這些學(xué)科的方法不是完全復(fù)制，而是在理解的基礎(chǔ)上吸收其精華。如“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”“行為聚焦”“移情設(shè)計(jì)”“文化探查”等都在不同程度上吸收和借鑒了人類(lèi)學(xué)的觀念和方法[4]。設(shè)計(jì)中的“民族志”方法并不是真正的民族志。該研究方法的實(shí)質(zhì)是從民族志中借鑒而來(lái)的，并將其應(yīng)用于微觀層面。

設(shè)計(jì)中的民族志和人類(lèi)學(xué)民族志是兩個(gè)不同的概念，具體表現(xiàn)在三個(gè)方面。（一）人類(lèi)學(xué)民族志需要收集大量的現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)，而設(shè)計(jì)中的民族志只需要了解用戶(hù)使用產(chǎn)品時(shí)的操作細(xì)節(jié)和心理需求;（二）人類(lèi)學(xué)民族志需要人類(lèi)學(xué)家花費(fèi)半年到兩年的時(shí)間來(lái)進(jìn)行田野調(diào)查，而在設(shè)計(jì)中，民族志調(diào)研只需要幾個(gè)星期;（三）人類(lèi)學(xué)家需要對(duì)收集到的資料進(jìn)行整理和分析，不帶主觀意見(jiàn)，而設(shè)計(jì)中的民族志需要?dú)w納、整理這些資料并進(jìn)行判斷、提出解決方法。

人類(lèi)學(xué)民族志研究方法旨在研究意義、尋找問(wèn)題而不在于解決問(wèn)題或驗(yàn)證理論，它在設(shè)計(jì)研究中的應(yīng)用可以很好地為設(shè)計(jì)師提供一個(gè)了解真實(shí)的使用者和真實(shí)的使用場(chǎng)景的機(jī)會(huì)，引發(fā)設(shè)計(jì)師超越自己原來(lái)的思索，使得更真實(shí)、更符合使用者需求的設(shè)計(jì)概念浮現(xiàn)出來(lái)[5]。民族志研究的目的是揭示隱含的東西，使得它清晰可見(jiàn)[6]。從以上兩種觀點(diǎn)可以看出，民族志是探求用戶(hù)隱含需求的有效方法。

三、民族志的四種調(diào)研方法

民族志收集資料的調(diào)研方法主要有參與觀察、現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談、調(diào)查問(wèn)卷、網(wǎng)絡(luò)民族志等。筆者將對(duì)這四種方法依次進(jìn)行敘述。

（一）參與觀察法

用戶(hù)經(jīng)常使用一個(gè)產(chǎn)品，就會(huì)形成自己的操作習(xí)慣，如果讓用戶(hù)直接反饋對(duì)產(chǎn)品的建議，用戶(hù)一時(shí)也很難提出參考性意見(jiàn)，因?yàn)槊總€(gè)用戶(hù)的需求是不同的。如果產(chǎn)品旨在滿(mǎn)足每個(gè)用戶(hù)的需求，則可能會(huì)變得更加復(fù)雜。因此，研究人員直接觀察是發(fā)現(xiàn)隱含需求的最有效方法。參與觀察是大多數(shù)民族志研究的特征所在，它對(duì)于有效的田野作業(yè)至關(guān)重要[3]28。研究人員使用參與觀察法，有兩種情況，一種是被調(diào)查者知道，另一種是被調(diào)查者不知道。本文基于第一種情況。參與觀察法在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中觀察用戶(hù)如何使用產(chǎn)品，了解用戶(hù)的日常使用習(xí)慣，探索用戶(hù)隱含需求。

（二）現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談法

訪(fǎng)談是民族志學(xué)者最重要的資料搜集技巧，訪(fǎng)談可以對(duì)民族志學(xué)者觀察到的和體驗(yàn)到的東西進(jìn)行解釋并將其放進(jìn)一個(gè)更大的框架之中[3]30?，F(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談法是當(dāng)面向被訪(fǎng)者提出一些問(wèn)題，研究者最好有針對(duì)性地提前準(zhǔn)備一些問(wèn)題，并保持一個(gè)有彈性的答案。以這種方法獲得的資料都是“問(wèn)”出來(lái)的，這也意味著資料的準(zhǔn)確性與被訪(fǎng)者息息相關(guān)，針對(duì)某個(gè)產(chǎn)品特定群體進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)更能取得真實(shí)資料。訪(fǎng)談法易于激發(fā)被訪(fǎng)者的響應(yīng)，適合于了解用戶(hù)對(duì)某一問(wèn)題的看法[7]。

（三）調(diào)查問(wèn)卷

調(diào)查問(wèn)卷是解決具有代表性問(wèn)題的良好方法，是唯一一個(gè)現(xiàn)實(shí)地掌握許多人心態(tài)的方法，民族志學(xué)者使用調(diào)查問(wèn)卷來(lái)檢驗(yàn)對(duì)具體概念或行為模式的假設(shè)[3]42。調(diào)查問(wèn)卷是常用的輔助方法。它被廣泛使用，但是，難點(diǎn)在于如何設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷以達(dá)到目的。研究者在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)先列一個(gè)問(wèn)題提綱，然后再設(shè)置具體問(wèn)題，問(wèn)題要清晰、連貫、簡(jiǎn)單;設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)應(yīng)注意用詞準(zhǔn)確，不要用一些歧義詞，盡可能用一些大眾熟知的詞匯;調(diào)研的用戶(hù)應(yīng)包含某個(gè)產(chǎn)品特定群體的不同階層;確保參與調(diào)查問(wèn)卷的用戶(hù)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷都能認(rèn)真填寫(xiě)。

（四）網(wǎng)絡(luò)民族志

在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，民族志研究者關(guān)注的是現(xiàn)實(shí)的社區(qū);20世紀(jì)90年代，隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，出現(xiàn)了大量新的社區(qū)形態(tài)——線(xiàn)上社區(qū)，民族志的思路又被運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中，由此出現(xiàn)了一種新的民族志形態(tài)——“網(wǎng)絡(luò)民族志”[8]。如周星在“漢服之‘美的建構(gòu)實(shí)踐與再生產(chǎn)”[9]的研究中，就很好地利用了網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行田野調(diào)查工作。在日本，周星利用網(wǎng)絡(luò)參與中國(guó)多個(gè)漢服組織的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，通過(guò)發(fā)帖的方式與組內(nèi)成員進(jìn)行交談，這對(duì)他的研究起到了很大的幫助。再如孫信茹在探索研究網(wǎng)絡(luò)民族志的具體方法時(shí)，采取了加入大羊青年微信群[10]的方式。微信群的存在使她不用到場(chǎng)就可以了解整個(gè)村落的情況。這些研究案例表明，網(wǎng)絡(luò)虛擬田野與線(xiàn)下實(shí)體田野同等重要，網(wǎng)絡(luò)民族志是一個(gè)好的調(diào)研方法。

方法是可變的，民族志中這四種調(diào)研方法可以互相組合、補(bǔ)充，配合使用，目的是為了搜集到各種不同的需求。

四、民族志方法

在“閑魚(yú)”APP用戶(hù)研究中的應(yīng)用案例

民族志在設(shè)計(jì)中的實(shí)踐過(guò)程是先擬定一個(gè)具體的詳細(xì)計(jì)劃，尋找合適的目標(biāo)人群，通過(guò)觀察、訪(fǎng)談、記錄、分析，最終了解用戶(hù)的真正需求。因?yàn)槊褡逯镜倪@個(gè)特點(diǎn)，使其在世界知名企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究中得到了廣泛的應(yīng)用。例如，諾基亞使用民族志方法研究了亞洲和非洲的所有手機(jī)用戶(hù)，設(shè)計(jì)了一款既能顯示高清圖像并且待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)的手機(jī)。以閑魚(yú)首頁(yè)改版設(shè)計(jì)為例，為了更好地獲得用戶(hù)的真實(shí)需求，筆者將“現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談法”和“網(wǎng)絡(luò)民族志”兩種方法配合使用，對(duì)用戶(hù)研究加以說(shuō)明。

（一）“現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談法”進(jìn)行用戶(hù)研究

閑魚(yú)的用戶(hù)群主要以90后18-28歲白領(lǐng)、大學(xué)生為主，筆者對(duì)其中的20位用戶(hù)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談，訪(fǎng)談時(shí)間控制在60-90分鐘。筆者提前準(zhǔn)備了5個(gè)問(wèn)題作為訪(fǎng)談提綱：1.您的年齡、學(xué)歷、職業(yè)是？2.您一般都是因?yàn)槭裁丛虿艜?huì)使用“閑魚(yú)”呢？3.“閑魚(yú)”哪個(gè)板塊更容易吸引您的興趣？4.您認(rèn)為“閑魚(yú)”與競(jìng)品“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”相比有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？5.您在使用“閑魚(yú)”的過(guò)程中是否發(fā)現(xiàn)不完善的地方？如果有，可以提出一些建議嗎？訪(fǎng)談結(jié)束后，筆者將所有訪(fǎng)談內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)可以歸納為四類(lèi)用戶(hù)：第一類(lèi)用戶(hù)明確有處理閑置物品的意圖，但是不知道怎么樣合理出售;第二類(lèi)用戶(hù)計(jì)劃處理閑置用品，但發(fā)布的信息得不到買(mǎi)者回復(fù);第三類(lèi)用戶(hù)明確有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃，但擔(dān)心物品的安全性，尤其是擔(dān)心售后權(quán)益得不到保障;第四類(lèi)用戶(hù)希望購(gòu)買(mǎi)閑置物品時(shí)，能尋找到可信賣(mài)家，擔(dān)心買(mǎi)到劣質(zhì)品。

由于“閑魚(yú)”APP用戶(hù)數(shù)量龐大，受訪(fǎng)者數(shù)量太少，對(duì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性也會(huì)有影響，所以筆者又采用了網(wǎng)絡(luò)民族志的方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行補(bǔ)充。

（二）“網(wǎng)絡(luò)民族志”進(jìn)行用戶(hù)研究

1.在閑魚(yú)APP首頁(yè)右下角添加了用戶(hù)意見(jiàn)反饋浮層，并且可以挨著邊緣拖動(dòng)。點(diǎn)擊后會(huì)出現(xiàn)反饋意見(jiàn)的指示，一些用戶(hù)不愿參與調(diào)研，可以點(diǎn)擊浮層右上角的×號(hào)關(guān)閉。這種用戶(hù)調(diào)研方式不僅不會(huì)打擾用戶(hù)，還會(huì)收到用戶(hù)的建議，有利于產(chǎn)品的不斷完善。2.反饋意見(jiàn)實(shí)時(shí)更新，用戶(hù)填寫(xiě)后，閑魚(yú)APP團(tuán)隊(duì)立刻就可以收到反饋意見(jiàn)。如賣(mài)的東西很多都是假貨;喜歡在這搜集東西，希望整治一下商販，能夠找到真心誠(chéng)意的賣(mài)家;真正的私人二手很少，很多商品賣(mài)得比淘寶還貴;賣(mài)東西的標(biāo)價(jià)比成交的價(jià)錢(qián)高出很多;使用感受極差，等等。

從用戶(hù)反饋的意見(jiàn)可以看出閑魚(yú)首頁(yè)存在四個(gè)問(wèn)題。1.框架層面：閑魚(yú)首頁(yè)主功能沒(méi)有凸顯，功能堆砌感強(qiáng)，銜接感弱，元素臃腫繁多，分類(lèi)不清晰;2.體驗(yàn)層面：用戶(hù)進(jìn)入頁(yè)面不能快速找到功能入口，推送質(zhì)量參差不齊，缺少共鳴，缺乏較好的個(gè)性化推薦機(jī)制，用戶(hù)體驗(yàn)差;3.表現(xiàn)層面：瓷片區(qū)頁(yè)面布局占用率較大，屏幕利用率較低。

綜上所述，“閑魚(yú)”目前存在的問(wèn)題會(huì)造成一定的用戶(hù)流失，所以從閑魚(yú)用戶(hù)認(rèn)知特性出發(fā)，深入了解用戶(hù)痛點(diǎn)和需求，提出閑魚(yú)首頁(yè)改版設(shè)計(jì)策略，并對(duì)閑魚(yú)首頁(yè)頁(yè)面重設(shè)（如圖1）。

1.視覺(jué)優(yōu)化，強(qiáng)化品牌調(diào)性。在原先黃色調(diào)的基礎(chǔ)上提高黃色的明度，提升產(chǎn)品辨識(shí)度與差異性;banner采用插圖風(fēng)格，融入品牌卡通元素;金剛區(qū)突出發(fā)布閑置圖標(biāo)，在背景上做光束與星光特殊處理，主金剛區(qū)采用彩色原底板做襯底，使其與副金剛區(qū)有明顯區(qū)分;瓷片區(qū)第一排層級(jí)高于第二排，采用浮層式卡片樣式，第二排采用簡(jiǎn)潔的豎線(xiàn)分割，白色底配圖，視覺(jué)集中于商品。2.優(yōu)化體驗(yàn)并提高粘性。緊跟用戶(hù)偏好，建立良好的個(gè)性化推薦模塊，提升用戶(hù)興趣點(diǎn);多元化分類(lèi)，從多角度滿(mǎn)足不同用戶(hù)需求，增加業(yè)務(wù)資源附加的產(chǎn)品價(jià)值;搜索欄刪除不必要的說(shuō)明文案，增加語(yǔ)音輸入圖標(biāo)，占位文字圖標(biāo)左對(duì)齊，平衡左右視覺(jué);淘寶轉(zhuǎn)賣(mài)部分，對(duì)用戶(hù)需求的理解，重點(diǎn)凸顯文字關(guān)鍵點(diǎn);膠囊豐富組合營(yíng)造運(yùn)營(yíng)氛圍的同時(shí)，動(dòng)態(tài)的展示效果也更加引人注目。

五、總結(jié)

閑魚(yú)作為網(wǎng)上二手交易平臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)力量，實(shí)現(xiàn)了很多買(mǎi)家變廢為寶的愿望，促進(jìn)了閑置產(chǎn)品的再次利用。但是在其發(fā)展過(guò)程中，用戶(hù)痛點(diǎn)顯露、首頁(yè)功能冗雜、用戶(hù)體驗(yàn)差、屏幕利用率低，都是閑魚(yú)面臨的問(wèn)題。這些問(wèn)題既是挑戰(zhàn)，又是契機(jī)，民族志方法在其中起著關(guān)鍵作用。民族志方法運(yùn)用在閑魚(yú)APP的前期用戶(hù)調(diào)研中，可以了解閑魚(yú)用戶(hù)潛在的需求，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出滿(mǎn)足大眾需求的首頁(yè)改版。綜上，可得出民族志是探究閑魚(yú)用戶(hù)潛在需求的可靠方法。

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作者簡(jiǎn)介：張麗圓，海南師范大學(xué)美術(shù)學(xué)院碩士研究生。