基于用戶需求的政務微信發(fā)展策略探析

張瑤　劉宗元?

摘 要：隨著科學技術(shù)的進步，互聯(lián)網(wǎng)迅速普及，越來越多的用戶開始運用互聯(lián)網(wǎng)來查看政務信息，以獲取其所需要的資訊、服務等。但由于當下中國的政務微信起步較晚，且發(fā)展不成熟，從而使得政務微信在聯(lián)通“官民”的同時，形成傳遞信息不對等、無效服務較多、發(fā)布信息時效性差等弊端。因此，本文將從用戶需求的角度，對政務微信的發(fā)展現(xiàn)狀進行深入探究，并為其今后的發(fā)展策略作以展望。

關(guān)鍵詞：用戶需求；政務微信；發(fā)展策略

中圖分類號：G206 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2016）05-0016-02

隨著當今互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，越來越多的人青睞于運用網(wǎng)絡媒體來獲取和傳播政務信息。微信軟件的盛行，使政務微信進入公眾的視野，走進公眾的生活。政務微信指的是，政府部門在微信公眾平臺上進行微信公眾賬號的開通，而用戶可以通過關(guān)注賬號，從而獲取需要的資訊或者服務[1]。政務微信作為一種新的獲取資訊及服務的手段，得到了很多用戶的青睞，但在政務微信的興起和發(fā)展過程中，其存在的問題也是不容忽視的，因此，越來越多的業(yè)界與學術(shù)界人士開始對其如何發(fā)展、怎樣利用等提出了一系列的問題。所以，站在用戶需求的角度，對政務微信的發(fā)展進行深入探究是具有重要意義的。

一、現(xiàn)階段政務微信發(fā)展狀況及其特征

政務微信作為網(wǎng)絡問政的一種新手段，逐漸被政府及公眾所認可，這不僅是因為政府可以利用政務微信傳遞政務信息、提升公共服務質(zhì)量。而且，對于公眾來說，還可以通過政務微信，提升問政政府的效率，及時獲取需要的資訊和服務。

所以，政務微信對政府和用戶來說是一件“共贏”的事情。而且相比較其它電子政務問政渠道來說，政務微信還是普遍被公眾所認可的。一方面是由于政務微信的發(fā)布者，是具有官方權(quán)威性特征的。另一方面，對于公眾來說，其可以根據(jù)自己需要進行選擇關(guān)注的政務微信，自此會形成“一對一”式的精準政務信息傳遞，所以可以提升其綜合效率。

2013年初，政務微信開始悄然進入公眾視野并穩(wěn)步發(fā)展。2014年，根據(jù)CNNIC所提供的有關(guān)數(shù)據(jù)可以看出，我國通過手機接入互聯(lián)網(wǎng)的比例已經(jīng)高達85.8%，高于國際平均水平[2]。 可見，我國的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)相當普及，但是，根據(jù)《2014年聯(lián)合國電子政務調(diào)查報告》顯示，我國的電子政務發(fā)展指數(shù)僅排在聯(lián)合國193個成員國中的第70位，排名明顯處于弱勢地位。

由此可見，作為政務微信而言，在現(xiàn)階段的發(fā)展較國際水準來說，還是比較滯緩的。因此，筆者將基于用戶需求下對政務微信的需求化做以深入探究。

二、基于用戶對政務微信需求化的探究

在2015年4月22日，微信團隊聯(lián)合騰訊研究院共同發(fā)布了《“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務民生白皮書》，其中統(tǒng)計了2014年全國所有政務微信的數(shù)據(jù)，筆者將依據(jù)相關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，從用戶對政務微信需求的角度進行深入探究。

根據(jù)《“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務民生白皮書》相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，“2014年全年當中，政務微信總量全國超過4萬個，共覆蓋31個省、自治區(qū)、直轄市等。其中，公安微信、醫(yī)院微信是作為全年公眾所普遍關(guān)注的領域，微信總量規(guī)模強勢領先，合計占政務微信總量的36.7%。[3]”

此外，《“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務民生白皮書》將公安和醫(yī)療這兩個公眾較為關(guān)注的政務領域所體現(xiàn)出的價值加以歸納總結(jié)，并由此看出，對于公眾來說，政務微信的核心價值在于“資訊性需求”及“服務性需求”兩個方面。

而對于交通、公積金這兩種用戶使用較不活躍的領域，根據(jù)《“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務民生白皮書》所顯示，交通領域的應用價值主要有查詢公交實時動態(tài)，提高出行效率；用微信購買汽車票，簡化購票流程；高速公路服務；提升資源配置效率等。公積金領域的應用價值主要有隨時隨地在線查詢公積金信息；預約辦事，省去大量排隊等候時間等。

現(xiàn)階段，用戶對于交通及公積金方面的關(guān)注較不活躍主要有以下原因。

在交通領域，首先，由于交通環(huán)境是多變的，所以很容易引發(fā)政務微信的時效性問題，比如：產(chǎn)生滯后性信息或者錯誤信息，誤導公眾。因此，用戶對于交通領域政務微信的利用率較?。黄浯?，在微信購票方面，雖然當下中國的網(wǎng)絡發(fā)展異常迅猛，但是仍有一部分老年用戶對微信操作不熟練，所以微信購票對他們來說是有一定難度的。而在公積金領域中，用戶之所以不給予認可，其主要原因在于，公積金屬于個人隱私性比較強的事物，并且在社會中，已經(jīng)出現(xiàn)了一些“冒牌”的政務微信，所以，出于個人隱私安全的考慮，用戶會選擇官方電話或者手機短信查詢，而不會選擇政務微信查詢。

三、對于政務微信未來發(fā)展的策略展望

經(jīng)過對以上內(nèi)容的分析，筆者認為，政務微信想要在未來獲得更好的發(fā)展，就必須從以下幾個方面進行策略提升與改進。

（一）資訊內(nèi)容精簡化

對于政務微信來說，堅持“內(nèi)容為王”是根本，但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，政務資訊內(nèi)容開始逐漸增多，于是便出現(xiàn)了大量的重復性、繁雜性內(nèi)容，從而使得受眾無法準確的通過政務微信快速獲取自己需要的信息。

因此，筆者認為，在未來的政務微信發(fā)展中，其應當堅持內(nèi)容言簡意賅，結(jié)構(gòu)清晰明了的基本準則，使用戶能夠準確的在各個板塊中，快速尋找到自己需要的內(nèi)容。

對于現(xiàn)階段的政務微信來說，其不僅內(nèi)容繁瑣、重復，而且還暴露出內(nèi)容的展現(xiàn)方式過于單調(diào)的問題，就微信本身而言，它具有圖片+音頻+視頻+文字等功能，但是一些政務微信恰恰忽略了這些，所以使得政務微信的整體關(guān)注度比較低，影響了其傳播效果。因此，對于政務微信來說，除了應該精簡內(nèi)容之外，還應該多使用公眾喜聞樂見的形式，用內(nèi)容吸引受眾，這樣才可以提升政務微信的綜合傳播效率。

（二）服務全面細致化

對于政務微信來說，由于服務需求是當下公眾對其的核心訴求之一，所以在服務方面，應當在未來的發(fā)展中著重注意全面細致化的提升。這主要是因為，隨著互聯(lián)網(wǎng)越來越廣泛的進入到公眾的生活中，利用互聯(lián)網(wǎng)會使得生活變得更為便捷，也已成為許多公眾的訴求點之一，所以說，政務微信在實際的服務過程中，應當滿足公眾方方面面的需求，如門診掛號、排隊看病等等，只有這樣，用戶才能不受地理位置、時間等的限制，在最短的時間內(nèi)，花費最少的精力，來運用政務微信滿足自己服務上的需求，提高公眾的辦事效率。

（三）信息快速準確化

政務微信的信息滯后性，在當下社會中，已經(jīng)成為了一個普遍性的問題，由于其擁有較強的權(quán)威性，所以說，對于政府而言，在信息發(fā)布之前是需要經(jīng)過層層審查的，但是層層審查之后的信息，就會錯過其應有的時效性，從而導致信息的延遲滯后。在當今這個日新月異的信息化時代，信息的更新以突飛猛進的速度進行著，而如果政務微信還固守著老一套傳統(tǒng)的信息審核制度，則會使得發(fā)布的信息成為昨日新聞的“垃圾性信息”，從而造成受眾的關(guān)注度降低，影響傳播速率。

所以說，在未來的政務微信發(fā)展中，應該嚴格遵從信息更新的快速準確化要求，作為政府而言，除了應當摒棄傳統(tǒng)的信息審核制度外，還應該建立一套順應時代潮流的新型信息審核制度，只有這樣，才能夠大大提升政務微信的傳播效果。

（四）實時操作簡易化

在信息全球化的今天，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)逐漸步入公眾的生活中，但是隨著中國人口老齡化時代的到來，出現(xiàn)了很多老年人面對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生茫然無措的狀態(tài)，一方面他們期待著能夠順應時代潮流，正確的運用互聯(lián)網(wǎng)。另一方面，由于年齡、文化素養(yǎng)等諸多問題，造成了他們不能跟上時代的步伐，不能熟練的使用互聯(lián)網(wǎng)微信。

因此，對于政務微信相關(guān)板塊的開發(fā)人員來說，應該盡量站在受眾的角度，設計出簡易化操作的政務微信板塊，從而更好的方便受眾的需求。

（五）官方權(quán)威規(guī)范化

政務微信總的來說，是運用互聯(lián)網(wǎng)進行信息內(nèi)容發(fā)布的，所以說，很多公眾對政務微信的官方認證抱以遲疑的態(tài)度。并且，隨著媒體大量披露“冒牌政務微信”，用戶便很容易對政務微信產(chǎn)生不可信任的心理，因此，便會減少在政務微信當中暴露自己個人信息的幾率，這樣的狀況，會使政務微信越來越不被受眾所認可。

所以說，對于政務微信的管理者和設計者來說，更應當對這一問題給予較多的關(guān)注。而相關(guān)單位也應該盡快給官方政務微信進行有效的認證，才能讓冒牌政務微信不復存在，同時還應該設置一定的驗證環(huán)節(jié)，使得公眾在使用政務微信的時候，不會泄露出個人的隱私，讓公眾對政務微信不再存疑，只有這樣，才能夠使得政務微信有更好的發(fā)展。

（六）運營發(fā)展創(chuàng)新化

政務微信的運營作為保證政務微信正常運行的一項重要任務，其職責除了對現(xiàn)階段政務微信功能進行基本維護之外，還應該積極地拓展更多的功能，而這就需要政務微信的運營者大量聘用有能力的開發(fā)人員，這樣才能在技術(shù)方面給予政務微信運營一定的基礎性支持，從而使其開發(fā)出更多的便民服務的功能，并且積極地給予用戶舒適化的體驗。

政務微信運營是一個需要長時間進行經(jīng)驗積累的工作，它的創(chuàng)新型突破不僅需要一個團隊化的建設、一套規(guī)范的發(fā)布機制體系，還需要對政務微信平臺的相關(guān)工作人員給予定期的培訓，這樣才能夠依據(jù)現(xiàn)階段所形成的技術(shù)，構(gòu)造新型化板塊，從而為民眾提供更便捷獲取資訊的手段，以及更舒適化的服務。

四、結(jié) 論

在現(xiàn)階段，中國政府給予了政務微信更多的關(guān)注，公眾也開始逐步認可了借助政務微信平臺進行“網(wǎng)絡問政”。但中國仍舊不屬于電子政務發(fā)展強國，除了因為中國電子政務起步較晚之外，還由于中國的政務微信無論是內(nèi)容、服務還是隱私管理方面都有著明顯的不足，因此想要解決這些問題，就需要政務微信做到內(nèi)容精簡化、服務細全化、信息準確化、操作簡易化、權(quán)威規(guī)范化、運營創(chuàng)新化這六項要求，并需要切實站在受眾的角度上，去思考其需求與體驗舒適度，只有這樣才能使得中國的政務微信發(fā)展得越來越好。

參考文獻：

[1] 于驍.公民參與的新方式—政務微信平臺[D].蘇州大學，2015.

[2] 呂律.中國政務微信運行的現(xiàn)狀、問題與對策研究[D].河北大學，2014.

[3] 騰訊研究院/騰訊開放平臺行業(yè)運營中心.“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務民生白皮書[EB/OL].https：//o2o.gtimg.com/city/wx_internet_plus_ final.pdf.

[責任編輯：思涵]