公共危機管理中的政府形象塑造的途徑

王春霞　賈友軍　高櫻平

摘 要：近年來，我國各種公共危機事件頻頻發(fā)生。危機事件的發(fā)生不僅對公眾的生命財產(chǎn)安全造成巨大損失，也會阻礙社會的良好發(fā)展，更會嚴(yán)重沖擊政府的管理能力和行政效率，影響政府良好形象的塑造。這就要求政府能采取科學(xué)合理有效的措施去管理公共危機，把危機損害降到最低，滿足社會公眾的利益需求，轉(zhuǎn)危機為機遇，在公共危機管理的過程中修復(fù)、提升與塑造良好的政府形象。

關(guān)鍵詞：公共危機；危機管理；政府形象；塑造

中圖分類號：G206 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-8122（2016）05-0056-02

公共危機是指由于自然災(zāi)害、人為因素等引發(fā)的可能危及社會公共安全，影響社會正常秩序的危機事件。它是一種在緊急狀態(tài)下，嚴(yán)重威脅人類社會的生存與安全的事件，這就要求政府能夠采取措施積極應(yīng)對危機，盡可能地減少損失，保護人民群眾的生命財產(chǎn)安全，甚至化危機為轉(zhuǎn)機，化悲傷為力量，這不僅能夠提高政府應(yīng)對公共危機的能力，而且有利于塑造良好的政府形象。

一、在公共危機管理中政府形象塑造的重要性

在公共危機事件發(fā)生的過程中，處于危機中的人民群眾正處于惶恐、無助、害怕等狀態(tài)，如果國家和政府能在第一時間給予關(guān)注和重視，并采取積極有效的措施來應(yīng)對危機，減少損失。這使得廣大人民群眾對政府的工作予以肯定、贊揚和感激，對政府今后的工作充滿信心，這也大大提高了政府的公信力，有利于塑造良好的政府形象。公共危機具有公共性，它不僅需要政府和其它社會組織積極應(yīng)對，更需要聯(lián)合人民群眾，團結(jié)一切可以團結(jié)的力量，共同應(yīng)對已發(fā)生的危機事件，在政府與公眾齊心協(xié)力應(yīng)對公共危機的過程中，有利于增強民族凝聚力，提高國家的綜合國力，進而提高國家的國際地位。

二、公共危機管理中政府形象不足的原因

1.政府危機公關(guān)意識淡薄

政府危機公關(guān)指的是政府危機的公共關(guān)系處理，即政府為了處理給公眾帶來損失，給政府形象帶來危害的危機事件所采取的公共策略和措施，也就是政府從公共關(guān)系的角度對危機的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，采取或?qū)嵤┑挠嗅槍π缘囊幌盗锌刂菩袨?，其?nèi)容主要對違紀(jì)進行預(yù)防和處理。公共關(guān)系作為一門現(xiàn)代管理科學(xué)與藝術(shù)，隨著社會政治經(jīng)濟的發(fā)展，被越來越多的人所重視，在現(xiàn)代社會中的作用越來越突出，它不再僅僅局限于公司，而是廣泛的被運用于社會的各個領(lǐng)域，政府公關(guān)就是其中的一種。

就當(dāng)前我國的情況來說，政府公關(guān)意識淡薄，對于很大一部分政府工作人員來說，他們對于公關(guān)關(guān)系的基本原理、基本原則、手段方法等一竅不通又不愿意去積極的學(xué)習(xí)實踐，也不注重與公眾、媒體之間的交流溝通。他們的危機公關(guān)意識不強，沒有正確的認(rèn)識到在政府工作中，政府的每個工作人員的一舉一動、一言一行代表的是整個政府形象，也沒有意識到政府危機公關(guān)的最終目標(biāo)是在危機管理過程中如何把握好時機采取積極措施對政府形象進行及時挽救、修復(fù)和重塑，如何更好地加大與公眾之間的溝通與協(xié)調(diào)，以不斷提高政府的權(quán)威性和公眾對政府的認(rèn)可與信任。

2.政府危機管理體制不健全

在我國，政府危機管理采取的是自上而下的運行模式，而我國政府的層級比較多，政府上下級部門信息、政策等傳遞需層層遞進，導(dǎo)致傳遞速度慢，容易出現(xiàn)偏差，面對一些突發(fā)的公共事件，政府不能迅速有效地做出反應(yīng)，這會引起公眾對政府的猜疑，引起不必要的騷亂，甚至對政府失去信心。另外，我國各層級的政府部門較多，但分工不明確，使得近年來如“踢皮球”等事件層出不窮，引起廣大群眾對政府意見較大。目前，在我國的一些政府部門里依舊存在著“官本位”的思想，政府與廣大人民群眾，新聞媒體等之間的溝通較少，溝通渠道不暢通，這就導(dǎo)致政府與公眾、媒體間不能有效共享公共危機信息，不利于政府危機管理活動的開展。

3.政府公務(wù)員的帶頭示范作用不強

目前，在我國公共危機管理過程中存在著如因權(quán)力異化造成的腐敗，尋租等問題阻礙著我國良好的政府形象的塑造。在我國政府應(yīng)對公共危機管理的過程中，一些公務(wù)員在處理公共危機時因其不恰當(dāng)?shù)难孕谢蛘呤遣蛔鳛榈谋憩F(xiàn)，更有甚者乘機謀取私利，以一種不屑一顧、居高臨下的姿態(tài)乘機作威作福，這不僅沒有體現(xiàn)出公務(wù)員作為人民公仆全心全意為人民服務(wù)的道德素質(zhì)和責(zé)任，反而阻礙政府良好形象的塑造，使得政府好不容易建立起的良好形象毀于一旦、功虧一簣。

三、公共危機管理過程中我國政府形象塑造的途徑

1.健全行政問責(zé)制度，塑造責(zé)任型政府形象

目前，在我國責(zé)任政府的形象已在不知不覺中打下了良好的基礎(chǔ)，在我國建立責(zé)任政府的道路上，應(yīng)遵循一切從實際出發(fā)原則，立足于當(dāng)前的基本國情，積極借鑒西方發(fā)達國家的經(jīng)驗從責(zé)任制度建設(shè)方面入手。針對當(dāng)前的政府管理情況，可以從三方面著手來實現(xiàn)責(zé)任政府的建立，分別是：

（1）政府應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變自身的執(zhí)政理念

目前，在我國所進行的一系列政治、經(jīng)濟、文化等的改革都是由政府主導(dǎo)推動的，所以政府改革是我國所有改革中最重要的一部分也是最難的一部分。政府需要適時地轉(zhuǎn)變自身的執(zhí)政理念，堅持以人為本，樹立起服務(wù)經(jīng)濟、服務(wù)市場的意識，積極改進政府管理方式，轉(zhuǎn)變政府發(fā)展職能，使之真正做到權(quán)取之于民，用之于民。

（2）應(yīng)當(dāng)建立相關(guān)法律、法規(guī)作為保障

依法行政是法治國家對政府執(zhí)政的基本要求，是中國特色社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的必然要求，是社會主義法治理念的核心價值要素，是我國政府由無限政府向有限政府轉(zhuǎn)變的重要里程碑，是推進我國社會主義現(xiàn)代民主政治的必然選擇。在我國法律凌駕于一切之上，任何人都得遵守法律，依法辦事。所以，在政府危機管理中，要建立責(zé)任政府必須有相關(guān)的法律法規(guī)作為保障，有效規(guī)范政府危機管理中的行為，保障人民群眾的合法權(quán)益，減少不必要的損失和浪費。

（3）健全行政問責(zé)制度

行政問責(zé)主要是指對政府活動過程中的有令不行、有禁不止；濫用職權(quán)、違法行政；辦事拖拉、推諉扯皮；不求進取、平庸無為；欺上瞞下、弄虛作假；態(tài)度冷漠、作風(fēng)粗暴等行為進行問責(zé)，在當(dāng)前我國這些行為時有發(fā)生，在公共危機管理過程中，能夠明確責(zé)任，為提高我國的政府職能和行政效率，積極應(yīng)對公共危機，塑造良好的政府形象，必須健全行政問責(zé)制度，明確責(zé)任歸屬。

2.完善危機管理機制，塑造透明型政府形象

透明政府是指在社會主義政治文明和建設(shè)法治政府的框架下，按照政府信息公開、公民參與政務(wù)活動原則建立起來的以行政程序法制保證公民實現(xiàn)政府信息知情權(quán)和政務(wù)活動參與權(quán)的政府。自從2001年我國加入WTO后，我國政府根據(jù)經(jīng)濟政治的發(fā)展需求，不斷轉(zhuǎn)變政府職能，提出進一步將我國政府打造成透明政府，這是我國遵守WTO透明度原則的需要，是近年來我國改革政府管理方式的必然選擇，是遏制政府腐敗的根本對策，更是我國建設(shè)社會主義政治文明的必然要求。在21世紀(jì)我國各類公共危機頻發(fā)的時期，為積極加強對公共危機的管理，塑造好良好的政府形象，早日把我國政府建設(shè)成為透明政府是當(dāng)前迫切需求，具體可以從以下三個方面來著手建立。

（1）完善公共危機信息公開機制

在我國，政府掌握著絕大多數(shù)公共危機事件的消息，在公共危機發(fā)生時，公眾、媒體、非政府組織等都時刻關(guān)注著它的發(fā)展變化，無論這些公共危機事件與他們是否有關(guān)。在公共事件發(fā)生后，有關(guān)信息大部分都由政府來提供的，因此完善公共危機信息管理機制是十分必要的，這不僅影響著我國公共危機管理工作的進程，也密切關(guān)系著公眾對公共危機知情權(quán)的需求，更是我國建設(shè)透明性政府的迫切需求，這就需要政府運用各種媒介手段與公眾、社會進行信息溝通互動。公共危機發(fā)生時，特別是剛開始真相不明的突發(fā)事件，如果政府不能及時有效地發(fā)布相關(guān)危機信息，不僅會引起社會和公眾的揣測和恐慌，導(dǎo)致遙言的傳播與擴散，還會對政府的良好形象產(chǎn)生嚴(yán)重的消極影響。所以，政府必須通過立法等形式不斷完善我國的公共危機信息公開機制，保障公眾對所發(fā)生的公共危機事件的知情權(quán)，建立好政府與公眾之間的信息溝通交流，從在社會公眾心中樹立積極進取、公開透明的良好的政府形象。

（2）充分發(fā)揮新聞媒介的作用，以增強政府信息公開透明度

近年來，隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，新聞媒介在公共危機管理中的積極作用越來越明顯。它成為“政府公共危機信息”的代言人，是我國現(xiàn)代政府政務(wù)公開的一種重要手段，從中央到地方的各級政府越來越重視對新聞媒介的管理，在公共危機事件發(fā)生時，政府一定要做到充分發(fā)揮新聞媒介的積極作用，加強對新聞媒體的指導(dǎo)和監(jiān)督，以免過分夸大事實，造成不良影響。這就需要媒體在危機發(fā)生后必須采取積極向上的態(tài)度，把社會公眾因公共危機的發(fā)生所造成的恐懼心理引導(dǎo)到有利于公共危機解決的正確方向上來，使他們盡早走出陰霾。在危機發(fā)生后，公眾最想知道的是他們以及他們所關(guān)注的人員的生命安全、財產(chǎn)損失等情況，所以新聞媒體一定要盡可能的滿足公眾對公共事件的知情權(quán)，不接斷的對公共危機進行跟蹤報道，以免引起公眾不必要的擔(dān)心和過度緊張。另外，需要建立嚴(yán)格的政府新聞發(fā)布制度，積極加強對政府的政策宣傳，塑造政府在公共危機事件管理中的良好形象。政府新聞發(fā)布部門及相關(guān)人員應(yīng)該明確自己的社會責(zé)任，應(yīng)該認(rèn)真負責(zé)的對公共事件進行如實報道和解釋，充分發(fā)揮新聞媒介在政府與公眾間的橋梁作用。

（3）激發(fā)民眾的廣泛參與能力

在我國人民是國家的主人，是我國現(xiàn)代社會主義事業(yè)的建設(shè)者和參與者。團結(jié)他們的力量，充分發(fā)揮他們在公共危機事件管理中的積極作用，尤其是在危機發(fā)生后的恢復(fù)階段他們的作用尤為突出。政府有關(guān)部門應(yīng)該積極的向民眾科普宣傳關(guān)于突發(fā)性公共危機事件的預(yù)防、災(zāi)害發(fā)生后的自救呼救等基本知識與基本技能。在公共危機事件發(fā)生后政府應(yīng)該盡可能的保持與公眾的溝通聯(lián)系，保證他們的知情權(quán)，避免社會流言的傳播所引起的不必要的惶恐。公眾應(yīng)該充分發(fā)揮在公共危機事件中的主人翁作用，理智的應(yīng)對各類危機事件，以避免造成更大的損失。

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[責(zé)任編輯：東方緒]