商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

劉昕

摘 要：通過增強數(shù)據(jù)化思維來突破界限，增強商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新，增強數(shù)字化運營來實現(xiàn)卓越的管理以及優(yōu)化客戶體驗，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的“第一動力”。本文通過現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)大背景之下，分析數(shù)字化轉(zhuǎn)型中大數(shù)據(jù)對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，探索出數(shù)字化轉(zhuǎn)型對傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)改革的全新路徑。因此，商業(yè)銀行必須遵循“以客戶為導(dǎo)向”，了解數(shù)字化變革和發(fā)展的新規(guī)律，開放與合作，并繼續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。

關(guān)鍵詞：零售業(yè)務(wù);數(shù)字化轉(zhuǎn)型;大數(shù)據(jù)技術(shù)

近些年來隨著我國的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，銀行業(yè)務(wù)改革也隨之不斷的穩(wěn)步推進(jìn)，在此大背景下，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型也順勢推進(jìn)。商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型在我國經(jīng)濟發(fā)展的趨勢之下一直都是一個動態(tài)發(fā)展過程，其中具體表現(xiàn)有兩個：第一是商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，在動態(tài)發(fā)展的過程之中，商業(yè)銀行隨時根據(jù)外部經(jīng)營的大環(huán)境變化而變化，以及根據(jù)市場監(jiān)管政策的要求不斷改革，從而對自身的各層業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行符合規(guī)定的調(diào)整，不斷優(yōu)化、不斷完善業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu);第二是業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行需要不斷對新的市場進(jìn)行開拓，結(jié)合各種各樣的金融科技理論或者是技術(shù)方法來創(chuàng)造商業(yè)機遇，開發(fā)新的業(yè)務(wù)模式。

一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景

1.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的概念

銀行的零售業(yè)務(wù)通常指的是商業(yè)銀行通過現(xiàn)代經(jīng)營理念，依靠高新技術(shù)等方式向個人、家庭或者是中小微企業(yè)提供的金融服務(wù)，這個金融服務(wù)具有一定的綜合性和一體化，其中業(yè)務(wù)范圍包括負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)等等，而其中零售銀行業(yè)務(wù)不單單指的是商業(yè)銀行中某一項業(yè)務(wù)的簡稱，這是許多業(yè)務(wù)的總稱，銀行零售業(yè)務(wù)有著廣泛的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。總而言之，零售銀行成為商業(yè)銀行一個全新的利潤增長點，商業(yè)銀行這樣的零售業(yè)務(wù)也是未來銀行業(yè)發(fā)展的新趨勢。

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)主要特征有三個方面：第一個是客戶對象是個人客戶。眾所周知，零售業(yè)務(wù)擁有巨大體量的客戶資源，個人客戶相較于公司、單位等機構(gòu)來說具有不確定性，個人業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題是分散的，影響力相對來說比較小。第二個是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的交易是呈零星分散的。銀行業(yè)務(wù)都是具有一定的風(fēng)險性的，而風(fēng)險具有分散性，因此零售業(yè)務(wù)的交易呈現(xiàn)零星分布，在一定程度上分散了銀行風(fēng)險。第三個重要特征是零售業(yè)務(wù)的交易金額較小。零售業(yè)務(wù)是一項精細(xì)化與個人定制化的業(yè)務(wù)，銀行會根據(jù)不同領(lǐng)域不同行業(yè)的客戶有不一樣的個性化服務(wù)，是一項貼近用戶生活的業(yè)務(wù)模式，因此零售業(yè)務(wù)相較于銀行其他業(yè)務(wù)來說交易金額較小。在我國的零售銀行業(yè)務(wù)分為儲蓄時代、應(yīng)用時代、賬戶管理時代這樣的三個發(fā)展階段，而未來零售銀行業(yè)務(wù)勢必是結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化模式。

2.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程存在的問題

我國宏觀視角下的商業(yè)銀行在經(jīng)濟嚴(yán)峻的大背景下以傳統(tǒng)的運營模式已經(jīng)不能再支撐其運轉(zhuǎn)下去，而商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)在發(fā)展過程中也出現(xiàn)了不少問題：

首先，零售業(yè)務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一。對于普通大眾來說，好的產(chǎn)品能夠獲得用戶的喜愛并且得到大眾的支持與信任——最核心的因素是產(chǎn)品的經(jīng)營。傳統(tǒng)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，種類沒有隨著時代發(fā)展而改進(jìn)，導(dǎo)致客戶不再依托于銀行，造成信任危機。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)過于單一在時代發(fā)展的浪潮下是無法吸引客戶的，更不會再對此類產(chǎn)品產(chǎn)生任何的興趣與購買欲。其次，商業(yè)銀行客戶缺乏管理。在零售業(yè)務(wù)的重要特征中提到，商業(yè)銀行零售業(yè)存在大量的客戶資源，其中包括了社會上各個經(jīng)濟階層的客戶群，這些不同的客戶有著不一樣的特點，尤其是在地域差異的情況下，不同地區(qū)的銀行客戶存在較大的消費習(xí)慣及消費喜好差距。在傳統(tǒng)的商業(yè)銀行系統(tǒng)中并沒有為這些客戶進(jìn)行精準(zhǔn)管理與分類，進(jìn)而也沒有為客戶的服務(wù)需求進(jìn)行優(yōu)化，因此會導(dǎo)致客戶資源的流失與整體服務(wù)的不滿意。最后，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的營銷不足。對于我國的銀行零售業(yè)務(wù)的觀察，對于業(yè)務(wù)營銷手段都過于一致，絲毫沒有創(chuàng)新，這嚴(yán)重反映出了在競爭市場中商業(yè)銀行對于自身的零售業(yè)務(wù)規(guī)劃不足，沒有明確的方向與目標(biāo)。

一個商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型需要涉及多個方面，例如公司、零售、金融市場還有風(fēng)險管理等多個業(yè)務(wù)模塊，而其中零售業(yè)務(wù)是眾多業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中最具有優(yōu)勢的，因此，商業(yè)銀行實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型首先要從零售業(yè)務(wù)進(jìn)行突破。零售業(yè)務(wù)以其具有的重要特征已然成為商業(yè)銀行分散風(fēng)險、優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)以及實現(xiàn)銀行利潤增長的重要方式。

3.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性

現(xiàn)在的中國已經(jīng)全面進(jìn)入了一個萬物互聯(lián)的大數(shù)據(jù)時代，網(wǎng)絡(luò)的普及對于中國整個社會來說都是一次巨大的機遇與挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型依托現(xiàn)如今的大數(shù)據(jù)技術(shù)，大數(shù)據(jù)技術(shù)具有巨大的數(shù)據(jù)量，在這樣一個龐大的數(shù)據(jù)庫中分析不同的客戶與業(yè)務(wù)關(guān)系，從而可以快速得到更多的有效信息。銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是科技與金融行業(yè)的有力結(jié)合，是在網(wǎng)絡(luò)時代大背景之下提升客戶服務(wù)效率的重要方式之一，通過建立相應(yīng)的大數(shù)據(jù)平臺，利用其數(shù)據(jù)分析的優(yōu)勢進(jìn)行轉(zhuǎn)型是符合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展規(guī)律的，通過這樣不斷加強服務(wù)模式與方法的改進(jìn)長期，助力商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，一步步產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型，增長業(yè)績進(jìn)而促進(jìn)商業(yè)銀行的更好發(fā)展。

二、商業(yè)銀行零售行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)支撐

1.基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的數(shù)字化內(nèi)涵

Gartner是一家數(shù)據(jù)研究機構(gòu)，他們對于大數(shù)據(jù)給出了這樣一個定義：大數(shù)據(jù)是根據(jù)要求進(jìn)行處理的決策力、洞察力和過程優(yōu)化能力，是一種以適應(yīng)海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。McKinsey Global Institute給出的定義是：大數(shù)據(jù)本身是一個數(shù)據(jù)集，其規(guī)模巨大，在獲取、存儲、管理和分析方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件工具的能力，大數(shù)據(jù)技術(shù)具有四個特點：（1）擁有海量的數(shù)據(jù)規(guī)模;（2）快速的數(shù)據(jù)流動;（3）多樣化的數(shù)據(jù)類型;（4）低價值密度。大數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略意義并不在于獲取大量的信息，而是要對這些有意義的信息進(jìn)行專門的處理。換句話說，如果把大數(shù)據(jù)比作一個行業(yè)，那么這個行業(yè)贏利的關(guān)鍵，就在于提高它對數(shù)據(jù)的“處理能力”，通過“處理”實現(xiàn)數(shù)據(jù)的“增值”。在技術(shù)層面，大數(shù)據(jù)和云計算的關(guān)系如同硬幣的正反兩面一樣密不可分。海量數(shù)據(jù)不可能在單臺計算機上處理，必須采用分布式架構(gòu)，其特點是分布式數(shù)據(jù)挖掘海量數(shù)據(jù)集。但是大數(shù)據(jù)必須依賴于分布式處理、分布式數(shù)據(jù)庫、云存儲、虛擬化技術(shù)的云計算等一系列高新計算技術(shù)。伴隨著云計算時代的到來，大數(shù)據(jù)（Big data）也越來越受到人們的關(guān)注。大數(shù)據(jù)（Big data）通常被用來描述一家公司生成的大量非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)在下載到關(guān)系數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析時會花費大量的時間和金錢。大數(shù)據(jù)分析通常與云計算相關(guān)聯(lián)，因為實時的大數(shù)據(jù)收集分析需要類似于MapReduce的框架來將工作分配給幾十、幾百甚至幾千臺計算機。大數(shù)據(jù)要求特別的技術(shù)，以便有效地處理大量容忍時間內(nèi)的數(shù)據(jù)。適合大數(shù)據(jù)的技術(shù)，包括大規(guī)模并行處理數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘、分布式文件系統(tǒng)、分布式數(shù)據(jù)庫、云計算平臺、因特網(wǎng)和可擴展存儲系統(tǒng)等。

2.基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的數(shù)字化發(fā)展

早在1993年，美國政府啟動了“信息高速公路”項目，從此以后全球各國之間就迎來了大數(shù)據(jù)時代;在2012年時，美國政府發(fā)布了正式的大數(shù)據(jù)技術(shù)研究開發(fā)計劃，大數(shù)據(jù)技術(shù)被大規(guī)模數(shù)據(jù)信息技術(shù)革命推向了世界。根據(jù)研究數(shù)據(jù)表明，2011年全球信息量繼續(xù)增長50%，數(shù)據(jù)量達(dá)到18zb?！叭魏稳硕伎梢詫?dǎo)出大量數(shù)據(jù)并為大數(shù)據(jù)做出貢獻(xiàn)”，這是當(dāng)今信息社會的普遍現(xiàn)象?？蛻糍Y源信息這些重要的數(shù)據(jù)價值為企業(yè)利用，這就需要商業(yè)銀行將其作為零售業(yè)務(wù)的一部分來考慮，并且對于在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)中應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)具有戰(zhàn)略重要性。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，在中國移動支付已成為主要支付手段，與信用卡相關(guān)的移動支付服務(wù)也已成為一部分。零售銀行業(yè)也涉及大量客戶，但是由于客戶群很大，因此數(shù)據(jù)也很多。商業(yè)銀行零售業(yè)面臨的問題是更好地控制客戶管理方法、銷售方法以及使用更好的零售業(yè)務(wù)模型，同時這些問題可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)分析獲得有用的見解。

3.數(shù)字化轉(zhuǎn)型在商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的具體體現(xiàn)

在發(fā)展商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的過程之中需要更科學(xué)高效地管理客戶，大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠有效精準(zhǔn)地分析并提供相關(guān)的客戶信息用于畫像模型，進(jìn)一步幫助商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)分類和管理客戶。通過技術(shù)處理數(shù)據(jù)庫中大容量有用的信息，幫助商業(yè)銀行獲得更多優(yōu)質(zhì)的信息，更方便地理解顧客，而且通過大數(shù)據(jù)分析客戶信息可以進(jìn)一步細(xì)分客戶分類，提供更具體的質(zhì)量服務(wù)。

因此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型通俗化地講就是將科學(xué)技術(shù)與金融行業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)物，是網(wǎng)絡(luò)時代下商業(yè)銀行尋求新突破的基礎(chǔ)，商業(yè)銀行需要去迎合客戶的需求與行為模式進(jìn)而對自身的零售業(yè)務(wù)進(jìn)行改造與升級，其中當(dāng)然離不開信息技術(shù)的優(yōu)勢及對自身服務(wù)模式與方法創(chuàng)新的提高與升級。在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)營管理的數(shù)字化水平提高的同時，對于客戶服務(wù)也會逐漸網(wǎng)絡(luò)化與云端化。對于現(xiàn)如今的社會發(fā)展趨勢而言，高效方便而安全的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)才是被目標(biāo)客戶所接受的服務(wù)模式，商業(yè)零售業(yè)務(wù)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型也是在基于本身傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)模式下塑造一個新的業(yè)務(wù)模式。

三、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的聯(lián)系

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的目的是解放生產(chǎn)力，其手段是通過優(yōu)化要素結(jié)構(gòu)實現(xiàn)，其具體過程是管理零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營模式、對客戶進(jìn)行更優(yōu)的服務(wù)、整合客戶資源、創(chuàng)新產(chǎn)品、拓展渠道等生產(chǎn)要素。商業(yè)銀行是一個始終以客戶為中心的平臺，零售業(yè)務(wù)存在巨大的客戶規(guī)模，在銀行客戶經(jīng)理隊伍有限的情況下，借助金融科技技術(shù)有利于增強線上的經(jīng)營管理，以獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力。

金融科技一方面可以對傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)釋放經(jīng)營模式起到一定的驅(qū)動作用，全方面地把接觸客戶能力提高，提升客戶體驗，比如說更高效的客戶經(jīng)營模式的實現(xiàn);另一方面來說實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以更多地收集客戶信息，對客戶的金融需求進(jìn)行綜合性分析;更重要的一個方面是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型之后可以開展一個線上線下相結(jié)合的經(jīng)營新體驗，以便更快捕捉到市場新發(fā)展的機遇。通過數(shù)字化的新模式帶動商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)持續(xù)釋放產(chǎn)能，實現(xiàn)銀行穩(wěn)定增長利潤。

1.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化發(fā)展方向

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化變革需要漸進(jìn)的進(jìn)程，一方面要適應(yīng)顧客的需求變化，另一方面要遵守科技互聯(lián)網(wǎng)法律和金融法這兩個主要法律的統(tǒng)一。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，客戶服務(wù)的開發(fā)強調(diào)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，而傳統(tǒng)的零售產(chǎn)業(yè)則將線下銷售視為運營的基礎(chǔ)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型后市面銀行的零售業(yè)應(yīng)實現(xiàn)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理模式建設(shè)、多階段整合和差別化的管理模式建設(shè)、線上數(shù)字協(xié)作管理模式建設(shè)等真正的數(shù)字客戶管理。設(shè)置持續(xù)的“客戶+用戶”管理及性能評價模型等，商業(yè)銀行的數(shù)字轉(zhuǎn)換包括客戶服務(wù)的前端轉(zhuǎn)換和中間及后端管理的轉(zhuǎn)換，是多維度和多方面的。除了客戶營銷和風(fēng)險監(jiān)測的數(shù)字及智能型升級外，還需要持續(xù)優(yōu)化和調(diào)整中后臺辦公和后勤的人才系統(tǒng)、績效系統(tǒng)和組織管理系統(tǒng)?；诮鹑诩夹g(shù)應(yīng)用的深度和范圍，數(shù)字轉(zhuǎn)型可以分為現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)內(nèi)容在線、零售業(yè)務(wù)運營數(shù)字和零售業(yè)務(wù)開發(fā)“智能+生態(tài)學(xué)”三種水平：

第一，傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)是為了實現(xiàn)傳統(tǒng)的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)運營，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中實現(xiàn)高效的客戶聯(lián)系服務(wù)，將原來的產(chǎn)品、服務(wù)、流程系統(tǒng)和管理標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)。

第二，零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化是基于傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)模式的創(chuàng)新，優(yōu)化和創(chuàng)新原有的商業(yè)管理模式，形成完整的線上整合商業(yè)模式，實現(xiàn)交叉渠道。部門間及系統(tǒng)間的連續(xù)性及可持續(xù)的客戶運營可以改善客戶經(jīng)驗和吸引力。

第三，零售業(yè)務(wù)“智能+生態(tài)學(xué)”指的是包括服務(wù)方法及服務(wù)內(nèi)容的自動化、實時和智能、產(chǎn)品及服務(wù)的整合和人性化在內(nèi)的新型零售金融。銀行服務(wù)還可以在政府機關(guān)、同業(yè)及垂直產(chǎn)業(yè)的資源整合及場景整合后提供高品質(zhì)非金融服務(wù)。最后，在C-end客戶的綜合服務(wù)的整體場景生態(tài)系統(tǒng)、B-end客戶的合作運營生態(tài)系統(tǒng)、G-end良性互動發(fā)展，政府和企業(yè)之間的良性相互作用的開發(fā)生態(tài)系統(tǒng)的三種調(diào)整開發(fā)和共同建設(shè)中實現(xiàn)。

三個轉(zhuǎn)型方式是數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的大趨勢。商業(yè)銀行僅僅智慧零售是不夠的，還需要生態(tài)零售，即通過內(nèi)部和外部資源的整合，開放和連接，進(jìn)一步提升客戶的綜合服務(wù)能力。“生態(tài)化”零售業(yè)務(wù)與“開放銀行”的發(fā)展理念是一致的，強調(diào)可以走出去、引進(jìn)來。既要在生態(tài)環(huán)境中不斷開放自己的產(chǎn)品和服務(wù)，又要在開放過程中不斷包容和逐步強化自己的經(jīng)營生態(tài)圈。

2.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化發(fā)展依托

對網(wǎng)絡(luò)時代商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認(rèn)識，需要在理解網(wǎng)絡(luò)時代商業(yè)銀行的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)前中后臺的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級和跨界生態(tài)的融合。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)需要在數(shù)字化思維和方法的引導(dǎo)下，重新審視自身的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)定位。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的第一生產(chǎn)要素是數(shù)據(jù)和信息;即一切服務(wù)、產(chǎn)品、資金的表現(xiàn)形式和流動過程都是以信息為特征的，并受其驅(qū)動。因特網(wǎng)環(huán)境下的銀行服務(wù)都是信息服務(wù)，所以商業(yè)銀行的首要任務(wù)就是成為優(yōu)質(zhì)的信息內(nèi)容提供商，作為客戶服務(wù)的信息中介。零售業(yè)的數(shù)字化發(fā)展，首先要求商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變?yōu)楹细竦牧闶坌畔⒎?wù)中介機構(gòu)，以網(wǎng)絡(luò)銀行、信息化銀行、金融科技銀行、大數(shù)據(jù)銀行為代表的銀行服務(wù)理念，充分體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)與金融服務(wù)相結(jié)合的重要性，是對創(chuàng)建信息服務(wù)中介的概括和提煉。在信息中介定位的前提下，做好商業(yè)銀行綜合金融服務(wù)提供者，信息內(nèi)容承載著特定的金融服務(wù)和非金融服務(wù)，通過向客戶提供相關(guān)的信息服務(wù)，促使客戶就金融產(chǎn)品達(dá)成交易決定，這是提升客戶價值和收入貢獻(xiàn)的根本手段。以信息中介為手段，以綜合金融服務(wù)為目的，構(gòu)成了零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新中介思維。

中介信息思維和綜合開放思維的結(jié)合是互聯(lián)網(wǎng)平臺的思考和模式。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之中，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須建立強大的發(fā)展戰(zhàn)略平臺，開放性戰(zhàn)略是實現(xiàn)知識性發(fā)展的重要途徑。平臺戰(zhàn)略是系統(tǒng)的開發(fā)想法，平臺對應(yīng)中間人，有各種各樣的理解，在網(wǎng)絡(luò)生態(tài)學(xué)方面，商業(yè)銀行是一個獨特的大平臺。為了實現(xiàn)零售銀行的數(shù)字變革，還需要建立前端顧客服務(wù)通道平臺、后端零售功能部門的商業(yè)平臺以及中間層產(chǎn)品和服務(wù)資源的綜合平臺，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)包含了一系列不同的服務(wù)平臺和網(wǎng)絡(luò)。

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、開放和生態(tài)發(fā)展需要采取中介模式和平臺模式作為促進(jìn)策略。最終目標(biāo)是通過構(gòu)建數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)字平臺，優(yōu)化數(shù)據(jù)鏈，開放內(nèi)部和外部資源、產(chǎn)品和服務(wù)鏈，并構(gòu)建和優(yōu)化零售銀行業(yè)務(wù)的生態(tài)結(jié)構(gòu)。

四、未來商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展展望

在總體上，預(yù)計零售支付業(yè)務(wù)的增長率將與社會零售總額（約為10%）的增長保持同步。在過去的五年里，零售支付業(yè)務(wù)（由于中國支付清算協(xié)會公布的詳細(xì)數(shù)據(jù)只到了2015年，這里使用的是銀行卡轉(zhuǎn)賬，消費金額近似）的年復(fù)合增長率達(dá)到22%。但是，支付工具創(chuàng)新所帶來的支付業(yè)務(wù)滲透已經(jīng)逐漸放緩，零售支付業(yè)務(wù)與社會消費品零售總額的增長預(yù)期將趨于一致（2016年，兩者分別增長13.9%和10.4%）。預(yù)計線下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的增長與聯(lián)網(wǎng)POS的增長速度（約8%）相匹配，繼續(xù)看好非銀行收單業(yè)務(wù)的發(fā)展。2016年，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)線下收單規(guī)模40萬億，同比增長22%。但是由于電子支付的興起，銀行零售業(yè)務(wù)的直接支付需求下降。預(yù)期今后銀行零售業(yè)務(wù)，線下增長直接與受理機具增長相匹配，預(yù)計將保持8%左右。

與此同時，整個市場的信用環(huán)境還不夠完善，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)和消費金融應(yīng)該制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，比如個人征信體系?，F(xiàn)在的發(fā)達(dá)國家金融體系可以迅速整合不同領(lǐng)域的個人消費行為習(xí)慣，依據(jù)的就是過去的金融經(jīng)驗。目前我國個人征信體系正在不斷完善，但在違約人群處理、破產(chǎn)機制等方面仍有進(jìn)步空間。目前商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個必然趨勢，在數(shù)據(jù)共享、交付共享、服務(wù)嵌入等方面也需要盡快建立標(biāo)準(zhǔn)。

五、結(jié)語

零售業(yè)轉(zhuǎn)型的重要支撐是數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是提升顧客服務(wù)水平、增強顧客體驗、擴大顧客群體、實現(xiàn)價值提升的重要舉措。到目前為止，平臺經(jīng)營是商業(yè)銀行運用互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律發(fā)展金融業(yè)務(wù)的最佳形式，其核心理念是一體化和開放性，而連接能力和數(shù)據(jù)驅(qū)動經(jīng)營是其核心。但是必須指出，當(dāng)前中國銀行業(yè)的零售業(yè)務(wù)正在逐步發(fā)展成熟，并且正逐步進(jìn)入成熟期，在此過程中出現(xiàn)的一些問題在一定程度上是可以接受的。從風(fēng)險控制的角度看，零售業(yè)務(wù)不同于對公業(yè)務(wù)，對公業(yè)務(wù)看個人，零售業(yè)務(wù)看廣大的客戶群體。識別和把握目標(biāo)客戶群的風(fēng)險、需求、行為特征，并配套相應(yīng)的風(fēng)控管理手段，需要建立在一定的系統(tǒng)基礎(chǔ)上，這些能力的建設(shè)需要進(jìn)一步加強。零售業(yè)是未來銀行轉(zhuǎn)型的核心發(fā)展方向，除了在業(yè)務(wù)、風(fēng)險等方面需要靈活調(diào)整容錯性外，對整個零售業(yè)轉(zhuǎn)型也應(yīng)該有更大的包容性。

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