高校學(xué)生公寓物業(yè)管理績效評價研究

一、研究背景與意義

為了順應(yīng)社會化改革的潮流，多數(shù)高校采用外包方式對學(xué)生公寓進(jìn)行物業(yè)管理。即，高校擬定招標(biāo)書，通過對投標(biāo)企業(yè)的符合性、投標(biāo)報價、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾、措施完善程度及可行性進(jìn)行綜合考核，最后選拔出綜合得分較高者實行外包。這種社會化模式的優(yōu)點是可以減輕高校自身的壓力，緩解高校資源不足的困境，但是缺點是易造成高校方對物業(yè)管理疏于了解而出現(xiàn)管理方式不當(dāng)?shù)臓顩r。例如，現(xiàn)有多數(shù)高校的物業(yè)績效考核由高校管理層直接設(shè)立考核標(biāo)準(zhǔn)，不可避免地出現(xiàn)考核不全面、操作性低等問題。同時，如果被考核對象只知考核結(jié)果，缺乏過程了解，也會使得績效考核流于形式，難以發(fā)揮促進(jìn)學(xué)生公寓物業(yè)管理持續(xù)良性發(fā)展的作用。因此，在不改變現(xiàn)有后勤及物業(yè)管理體制的前提下，建立科學(xué)、合理的績效評價指標(biāo)尤為重要。

2.研究現(xiàn)狀與趨勢

目前國內(nèi)關(guān)于高校后勤績效評價體系指標(biāo)方面的研究比較多，但總體來看大多數(shù)指標(biāo)體系過分注重投入和產(chǎn)出，往往忽略了投入的目的和中間的過程控制。余振乾認(rèn)為，“目前我們過分注重投入和產(chǎn)出，而忽略了投入的目的和中間的過程控制。項目管理應(yīng)該包括目標(biāo)確定、過程控制、投入產(chǎn)出和結(jié)果評價四個階段，因此我們的指標(biāo)體系也應(yīng)該能反映項目的全過程，既有反映全程管理的指標(biāo)，也有最終考核綜合效益的指標(biāo)”［1］。為了解決這個問題，陸媛提出，建立一套全面完整的預(yù)算績效指標(biāo)體系是高?？冃Ч芾淼年P(guān)鍵，并指出在設(shè)計績效指標(biāo)時要遵循科學(xué)性、整體性、可比性和可行性相統(tǒng)一的原則［2］。平衡記分卡是學(xué)者們在研究該領(lǐng)域問題上常用的工具。例如，曾永根利用平衡計分卡嘗試建立了分別針對后勤部門和員工的績效評價體系，并將員工進(jìn)一步區(qū)分為中層管理人員和普通員工分別進(jìn)行了指標(biāo)設(shè)計［3］；雷連保應(yīng)用平衡計分卡嘗試構(gòu)建了高校后勤績效評價體系，并增加了社會貢獻(xiàn)維度［4］。另外，張和生從高校后勤滿意度調(diào)查和投入產(chǎn)出效率兩個角度進(jìn)行建模，考核其績效情況［5］。

鑒于上述現(xiàn)狀，本研究以K 高校的學(xué)生公寓物業(yè)管理為例，將全面預(yù)算和過程管理思想貫穿其中，利用平衡記分卡設(shè)計該物業(yè)的績效考核指標(biāo)體系，為推進(jìn)高校后勤管理的科學(xué)化作出貢獻(xiàn)。

二、K 高校學(xué)生公寓物業(yè)管理現(xiàn)狀分析

1.評價項目介紹

K 高校南湖物業(yè)管理隸屬學(xué)?？倓?wù)部，學(xué)生公寓物業(yè)是其中重要的組成部分。南湖校區(qū)物業(yè)經(jīng)費(fèi)涉及定額費(fèi)用、間接費(fèi)用等，其中，間接費(fèi)用包括工資、職工福利費(fèi)、低值易耗品、維修材料費(fèi)、雜支費(fèi)、專項基金、設(shè)備購置費(fèi)、取暖防暑費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、風(fēng)險金等費(fèi)用。該項目資金申請及執(zhí)行以一年為周期。項目資金的預(yù)算申報書由總務(wù)部及校領(lǐng)導(dǎo)簽字，學(xué)校總務(wù)部發(fā)放。為保證項目實施的質(zhì)量和時間進(jìn)度，對各環(huán)節(jié)涉及的人員，包括評價組、管理人員、員工等進(jìn)行了集中的培訓(xùn)，有效提升了其對績效評價的認(rèn)知；成立南湖物業(yè)管理督導(dǎo)組對物業(yè)各方面合規(guī)性進(jìn)行抽查與監(jiān)督。在項目的績效目標(biāo)考核方面，總務(wù)部需要完成南湖物業(yè)區(qū)域的招投標(biāo)及物業(yè)區(qū)域托管企業(yè)所提供物業(yè)服務(wù)的監(jiān)管及考核工作，保障正常的教學(xué)生活環(huán)境，提高師生滿意度。

2.現(xiàn)有考核辦法

K 高?，F(xiàn)有的考核體系中分設(shè)整改率、滿意率和事故率三項考核指標(biāo)。其中整改率以89 %為考核目標(biāo)；滿意率以70%為考核底限目標(biāo)，以78%為考核獎勵目標(biāo)；事故率以零事故以為考核目標(biāo)?？己朔绞降耐緩饺缦?（1）通過高校現(xiàn)場監(jiān)督檢查、雙方聯(lián)合檢查、學(xué)生后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的信息反饋及服務(wù)對象投訴等途徑，發(fā)現(xiàn)中標(biāo)方有該履行的職責(zé)未履行、該提供的服務(wù)未提供或其他相關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量問題時，高校發(fā)出書面整改通知，要求中標(biāo)方進(jìn)行整改，并對整改情況進(jìn)行考核；（2）通過每季度高校組織的包括學(xué)生和教職工在內(nèi)的滿意率測評，對滿意率進(jìn)行考核；（3）根據(jù)實際發(fā)生的事故情況對事故率進(jìn)行考核；（4）每個考核期的考核滿分為100 分，對未能達(dá)到考核目標(biāo)的項目進(jìn)行扣分，對超過規(guī)定綜合滿意率指標(biāo)的予以獎分。

3.現(xiàn)有考核辦法存在的問題

現(xiàn)有考核辦法整體上可以反映K 高校后勤的管理質(zhì)量，但仍然存在以下問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面:（1）評價指標(biāo)不科學(xué)。指標(biāo)由管理層主觀確定，很難保證全面性與可行性，同時現(xiàn)有考核體系缺乏對財務(wù)指標(biāo)和部門發(fā)展指標(biāo)的重視。高校后勤作為行政性服務(wù)部門，不以營利為目的，但仍需進(jìn)行盈余管理，避免鋪張浪費(fèi)和偷工減料等現(xiàn)象的發(fā)生。（2）考核易流于形式?？己酥黧w將績效考核視為例行程序，沒有及時跟進(jìn)高校的發(fā)展戰(zhàn)略對考核重點進(jìn)行調(diào)整，不利于高校的整體發(fā)展建設(shè)，對學(xué)生公寓物業(yè)公司的工作也沒有實質(zhì)提高。（3）缺乏反饋機(jī)制。考核結(jié)束后僅根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎懲，未對考核過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)的反思總結(jié)，未做好改進(jìn)的上傳下達(dá)工作。（4）全面預(yù)算意識不足?，F(xiàn)有預(yù)算制定機(jī)制很難做到全過程、全成員的參與，預(yù)算編制采用彈性預(yù)算方式，在一定程度上會導(dǎo)致預(yù)算松弛進(jìn)而造成經(jīng)費(fèi)浪費(fèi)。

三、績效考核體系構(gòu)建

1.關(guān)鍵績效指標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)

如前所述，目前國內(nèi)高校在后勤績效管理方面有相對成熟的績效考核指標(biāo)。本研究在綜合分析、借鑒其他績效考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上，遵奉全面預(yù)算績效考核的設(shè)置原則，確定了基于平衡記分卡（BSC）的專屬于公寓物業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）和評價標(biāo)準(zhǔn)。其中，18 項關(guān)鍵績效指標(biāo)及相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，具體如表1所示。

表1 基于BSC 的KPI 與考核標(biāo)準(zhǔn)

2.權(quán)重的劃分

統(tǒng)計學(xué)中確定權(quán)重的方法主要有層次分析法（AHP）、網(wǎng)絡(luò)分析法（ANP）和熵值法。層次分析法適應(yīng)于人的定性判斷起主要作用、對決策結(jié)果難于直接準(zhǔn)確計量的情況。根據(jù)學(xué)生公寓管理考核的實際情況，本文傾向于使用層次分析法進(jìn)行權(quán)重的劃分。通過與專業(yè)人士和管理層的討論，根據(jù)賦值原則，構(gòu)建了判斷矩陣（見表3）。

表3 判斷矩陣

3.編制績效評價表

根據(jù)公寓服務(wù)中心的績效考核的關(guān)鍵核心指標(biāo)（KPI）與評價標(biāo)準(zhǔn)，同時結(jié)合歷史經(jīng)驗與管理層經(jīng)營理念的主觀判斷確定各個指標(biāo)的權(quán)重，依據(jù)全面預(yù)算績效考核體系的構(gòu)建原則設(shè)計的績效評價表，具體如表4所示。

表4 績效評價

續(xù)表

四、考核過程與效果

1.考核過程

績效考核以月為周期進(jìn)行綜合評定，月內(nèi)采取不定期考核，季末和年末需定期匯總。項目實施過程中，學(xué)校健全了管理制度，項目合同書、各類管理制度資料齊全，及時歸檔；定期對滿意度進(jìn)行調(diào)查和意見反饋，項目的質(zhì)量可控。另外，學(xué)校設(shè)立了第三方監(jiān)管部門，考核表上交后由其進(jìn)行撰寫績效考核報告，分析考核季度內(nèi)物業(yè)管理存在的問題并提出改進(jìn)意見，同時結(jié)合公寓物業(yè)管理的利益相關(guān)者就考核情況的反饋修正標(biāo)準(zhǔn)值，使考核更加合理化。

2.考核效果

從實施的效果來看，該績效考核指標(biāo)的可行性較好。在該績效考核指標(biāo)的指導(dǎo)下，南湖學(xué)生公寓物業(yè)管理項目的質(zhì)量可控，既具有完善的財務(wù)管理制度，項目預(yù)算執(zhí)行合理合規(guī)，服務(wù)滿意度也較高。2019年全年未發(fā)生一起消防安全和人身安全事故，水電供應(yīng)、物業(yè)維修能夠滿足師生需要。本研究將在實踐中對此進(jìn)行跟蹤研究，不斷完善指標(biāo)體系及考核過程，促進(jìn)學(xué)校的后勤服務(wù)能力與水平不斷提升。