基于KPI的廣西民營(yíng)企業(yè)銷售人員績(jī)效考核體系研究

基金項(xiàng)目：2018年度廣西高校中青年教師基礎(chǔ)能力提升項(xiàng)目（2018KY0821）。

摘 要：桂林作為國(guó)際旅游大都市，加上高鐵的快速發(fā)展，來(lái)桂旅游的人數(shù)逐年增多，旅游公司層出不窮，旅游行業(yè)的銷售人員作為推動(dòng)桂林旅游業(yè)的核心人物，起著關(guān)鍵性的作用，企業(yè)必須加大對(duì)銷售人員的績(jī)效考核，而KPI就是最合適的績(jī)效考核體系之一。本文結(jié)合以桂林X旅行社為代表的廣西民營(yíng)企業(yè)的銷售人員特點(diǎn)，歸納總結(jié)出具體的關(guān)鍵性指標(biāo)，形成一套有效的績(jī)效考核體系。

關(guān)鍵詞：KPI;銷售人員;績(jī)效考核指標(biāo);績(jī)效考核體系

一、桂林X旅行社情況及現(xiàn)有的績(jī)效考核情況

桂林X旅行社是廣西著名民營(yíng)企業(yè)，總部設(shè)在南寧，在國(guó)內(nèi)重要旅游城市都設(shè)有營(yíng)銷中心，公司規(guī)模較大，主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)有：個(gè)人境內(nèi)旅游、個(gè)人境外旅游、團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游、團(tuán)隊(duì)境外旅游、承辦各大企事業(yè)單位的會(huì)務(wù)培訓(xùn)。桂林X旅行社的銷售人員類型主要分為三類，分別為：對(duì)接個(gè)人旅游的銷售人員、對(duì)接團(tuán)隊(duì)旅游的銷售人員、對(duì)接會(huì)務(wù)培訓(xùn)的銷售人員。

該旅行社對(duì)他們的一線銷售人員雖然進(jìn)行了考核，但考核比較簡(jiǎn)單，未形成一個(gè)有效的績(jī)效考核體系，績(jī)效管理理念不強(qiáng)，績(jī)效考核指標(biāo)不明確，績(jī)效考核制度不完善，績(jī)效考核程序不科學(xué)，績(jī)效考核效果不明顯，未能真實(shí)反映銷售人員的績(jī)效結(jié)果。

二、桂林X旅行社銷售人員績(jī)效考核存在的問(wèn)題

（一）績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)不科學(xué)

績(jī)效考核能很好的開(kāi)展得益于績(jī)效考核指標(biāo)的優(yōu)化，企業(yè)設(shè)計(jì)的績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)把不同的崗位職能結(jié)合起來(lái)，總結(jié)出考核的關(guān)鍵點(diǎn)，有針對(duì)性的展示不同職位的特性。就該旅行社的現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，指標(biāo)設(shè)置不科學(xué)，沒(méi)有把考核體系中定量考核和定性考核指標(biāo)很好的區(qū)分開(kāi)來(lái)，且指標(biāo)模糊不夠具體、權(quán)重不明確、部分指標(biāo)難度比較大，銷售人員比較難完成任務(wù)，這樣反而對(duì)銷售人員起到了負(fù)強(qiáng)化的作用，不利于考核的科學(xué)性。

（二）不能明確的對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)

該旅行社在績(jī)效考核等級(jí)方面設(shè)計(jì)了“高、較高、適中、較低”，“優(yōu)秀、良好、一般、較差”這兩種類型的等級(jí)，但是，沒(méi)有對(duì)這兩種類型的4個(gè)等級(jí)指標(biāo)做出具體要求，更別說(shuō)有清晰的定量化標(biāo)準(zhǔn)，所以，很難界定這4個(gè)等級(jí)之間的差異。部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銷售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，概念也比較模糊，都選擇“適中”和“良好”這兩個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，導(dǎo)致銷售人員的評(píng)價(jià)結(jié)果幾乎一致，很難真實(shí)地反映銷售人員不同的業(yè)績(jī)和績(jī)效，做不到賞罰分明，起不到激勵(lì)銷售人員的作用。

（三）不合理的績(jī)效考核周期

該旅行社的績(jī)效考核周期有月度績(jī)效考核、季度績(jī)效考核、年度績(jī)效考核，但是該旅行社在考核的過(guò)程中，未考慮到對(duì)于旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，季節(jié)變化是一個(gè)關(guān)鍵性的因素，業(yè)績(jī)受它的影響非常大，應(yīng)該區(qū)分旺季和淡季，分別進(jìn)行績(jī)效考核，而不是一味地根據(jù)傳統(tǒng)的考核周期來(lái)考核。

三、基于KPI的桂林X旅行社個(gè)人境內(nèi)旅游銷售人員績(jī)效考核體系的構(gòu)建

KPI是指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，它將關(guān)鍵性的考核指標(biāo)作為標(biāo)準(zhǔn)，最大的優(yōu)點(diǎn)是可以相對(duì)客觀、公正、有效的反映銷售人員的業(yè)績(jī)，KPI績(jī)效考核體系也已經(jīng)在國(guó)內(nèi)外的許多企業(yè)中被逐漸應(yīng)用起來(lái)?？紤]到游客來(lái)桂林旅游以自由行為主，本文主要就服務(wù)于個(gè)人境內(nèi)旅游的銷售人員的工作績(jī)效進(jìn)行研究，銷售人員的主要業(yè)務(wù)對(duì)象為外國(guó)個(gè)人游客和國(guó)內(nèi)個(gè)人游客。開(kāi)發(fā)新客戶、做好宣傳工作、維系口碑是個(gè)人境內(nèi)旅游銷售人員的主要工作任務(wù)。針對(duì)該類型銷售人員的實(shí)際情況，對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行分析，從而構(gòu)建基于KPI的桂林X旅行社個(gè)人境內(nèi)旅游銷售人員績(jī)效考核體系。

（一）績(jī)效考核指標(biāo)的定量化

不簡(jiǎn)單的把傳統(tǒng)意義上的銷量、銷售總金額作為個(gè)人境內(nèi)旅游銷售人員的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，把銷售任務(wù)完成率（10分）、銷售同期增長(zhǎng)率（10分）、銷售利潤(rùn)率（10分）、銷售回款率（10分）、銷售費(fèi)用率（10分）、客戶維護(hù)與開(kāi)發(fā)率（10分）作為定量的績(jī)效考核指標(biāo)，對(duì)每個(gè)人的定量指標(biāo)的完成情況進(jìn)行評(píng)分，用強(qiáng)有力的具體分值來(lái)體現(xiàn)個(gè)人境內(nèi)旅游銷售人員的工作績(jī)效，從而避免了銷售經(jīng)理把單純的銷售總額作為考核指標(biāo)，從主觀上判斷結(jié)果帶來(lái)的每個(gè)銷售人員績(jī)效考核的不公平。

（二）績(jī)效考核指標(biāo)的定性化

旅行社未設(shè)置對(duì)于績(jī)效考核的定性化指標(biāo)，綜合各方因素合理的設(shè)置了基于KPI的績(jī)效考核定性化指標(biāo)，主要包括兩部分：市場(chǎng)信息收集能力（10分）和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力（10分），市場(chǎng)信息收集能力能夠反映出銷售人員是否快速有效的收集個(gè)人旅游的信息并反饋，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力反映出銷售人員能否迅速的與自身的團(tuán)隊(duì)合作實(shí)施并改進(jìn)好的銷售策略。

（三）績(jī)效考核的行為指標(biāo)

行為指標(biāo)包括工作能力和工作態(tài)度，而工作能力又包括分析判斷能力（10分）和溝通能力（10分）;工作態(tài)度指責(zé)任感（10分）。個(gè)人境內(nèi)旅游銷售人員的分析判斷能力展示出對(duì)市場(chǎng)的開(kāi)拓能力，分析判斷能力是基于銷售人員對(duì)整個(gè)市場(chǎng)和消費(fèi)者的了解;溝通能力經(jīng)常和協(xié)調(diào)能力一起展示，全面、耐心的溝通能有效解決在實(shí)際旅游中發(fā)生的沖突，也能更好的達(dá)到消費(fèi)者的需求;富有責(zé)任感的銷售人員能更加吸引消費(fèi)者選擇該旅行社，有利于使消費(fèi)者感覺(jué)到踏實(shí)，能和消費(fèi)者建立良好持久的關(guān)系。標(biāo)準(zhǔn)化的這三類行為績(jī)效考核指標(biāo)，大大的減少了人為因素對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響。

四、基于KPI的個(gè)人境內(nèi)旅游銷售人員績(jī)效考核體系的應(yīng)用

（一）個(gè)人境內(nèi)旅游銷售人員績(jī)效考核結(jié)果有明顯差異

根據(jù)個(gè)人境內(nèi)旅游銷售人員績(jī)效考核體系的定量化指標(biāo)、定型化指標(biāo)、行為指標(biāo)這三大類指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，可以一目了然的知道每個(gè)個(gè)人境內(nèi)旅游銷售人員的考核分?jǐn)?shù)，能夠迅速、準(zhǔn)確的判斷銷售人員的優(yōu)良中差，以及他們的達(dá)標(biāo)程度和比例?；贙PI的績(jī)效考核體系明確了績(jī)效考核成績(jī)存在差異性，杜絕了“大鍋飯”現(xiàn)象，有效改善了以往績(jī)效考核結(jié)果大體相同的現(xiàn)象。

（二）個(gè)人境內(nèi)旅游銷售人員業(yè)績(jī)提高的關(guān)鍵因素確定

通過(guò)KPI績(jī)效考核體系，使企業(yè)人力資源部門領(lǐng)導(dǎo)和銷售部門負(fù)責(zé)人更加清晰的了解了影響個(gè)人境內(nèi)旅游銷售人員工作業(yè)績(jī)的三方面主要因素，明確了影響績(jī)效考核結(jié)果的關(guān)鍵性指標(biāo)，使績(jī)效考核結(jié)果更加具有說(shuō)服力，有助于他們找到自身的不足以及差距，從而有針對(duì)性的提高自身的各方面能力，使績(jī)效考核不再流于形式，從而提升企業(yè)的知名度，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

陳佳（1987-），女，講師，碩士，桂林電子科技大學(xué)信息科技學(xué)院教師。研究方向：人力資源管理。