酒店基層員工心理素質的提升對策研究

李美怡 李薇薇

摘要：隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店之間的競爭日益激烈，在這種高強度、高要求的環(huán)境下，酒店員工的壓力逐漸增大。作為直接與客人接觸的酒店基層員工，他們的心理素質一方面決定了酒店的服務質量和顧客的滿意度，另一方面影響了員工的身心健康和職業(yè)發(fā)展。本文從提高酒店基層員工心理素質的相關對策入手，分析酒店基礎員工心理素質的現(xiàn)狀，從而發(fā)現(xiàn)酒店基層員工存在員工工作效率低、對酒店認同感較低等問題，并研究解決這些問題的對策

關鍵詞：酒店;基層員工;心理素質;改進策略

中圖分類號：F59 ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? 文章編號：1672-7517（2019）04-0204-01

隨著社會化進程的加快，酒店數(shù)量迅速增加，在競爭“白熱化”的狀態(tài)之下，只有對顧客進行優(yōu)質的服務才能使酒店具有競爭的優(yōu)勢。而酒店基層員工在工作時心理素質較低導致的服務效果一般。所以要實現(xiàn)酒店的迅猛發(fā)展，在眾多競爭酒店中脫穎而出，就要以提高酒店基層員工心理素質的對策為中心要義。

1 基層員工的概念

心理素質是基于生理條件，它將外部獲得的刺激轉化為穩(wěn)定、基本和隱性，它還具有基礎、衍生和發(fā)展的心理素質，與人類行為密切相關。心理素質包括人的情感品質、認知能力、品質、個性和氣質等諸多方面。

基層員工不僅在工作中必須面對關系到組織營利的顧客 ，而且還要面對組織的制度與規(guī)范。他們實現(xiàn)了與客戶在工作中的聲音對聲音或面對面的聯(lián)系，他們提供的服務質量、服務態(tài)度是維系服務成功的關鍵，他們提供的服務水平將構成客戶對服務質量與公司印象的看法。

2 酒店基層員工心理素質的現(xiàn)狀

酒店基層員工的高流動性取決于兩個原因：從酒店方面來說，酒店業(yè)是一個服務型行業(yè)這決定了酒店員工應該具有的年輕的活力以及出色的外表，與此同時，與其他行業(yè)相比，酒店行業(yè)無論是基本的工資還是加班的福利都較低，加上其他酒店對于優(yōu)秀員工的需要極具增大，酒店留住員工的幾率更小;從員工自身的角度來看，他們需要找到更好的工作環(huán)境，尋求更好的利益自己更適合他們的企業(yè)。

3 分析基層員工出現(xiàn)心理問題的原因

3.1 基層員工缺乏職業(yè)歸屬感

酒店的基層員工普遍抱怨不僅工資低，工作量大，而且在對客人的服務中還經(jīng)常受到各種大大小小的委屈。而造成這個結果的原因還是因為酒店管理者工作上的疏忽，他們一方面沒有對酒店基層員工進行指導他們工作上的失誤，另外一方面忽視了基層員工對酒店認同感的重要性。

3.2 基層員工對薪酬的滿意度低

一方面酒店需要的基層員工數(shù)量較大導致的普遍薪酬低，而員工們又總在和別的行業(yè)的員工比較，結果也一般比較不盡如人意，會讓他們覺得自己的勞動沒有這么大的價值。所以他們想要讓企業(yè)提高自己的工作報酬。另外一方面，酒店給予基層員工的工作比較單一，而工作的單一會使很多員工浪費一定的時間，沒能拿到更多的報酬。

3.3 酒店基層員工缺少關懷

還有一部分的員工缺少企業(yè)的關懷。譬如，有些員工在結婚后更多的會以家庭為主，但是這個職業(yè)就代表他們的休息時間會很短，所以可能這些員工就更愿意找到一些能夠解決他們問題的企業(yè)，或者說能有更多休息時間的職業(yè);酒店工作比較辛苦，很多員工可能因為忙于工作而無法顧及家里，倘若家里有什么急事也無法及時趕到，加大了員工的心理壓力。

4 提升員工心理素質的解決對策

4.1為員工組織活動，增加歸屬感

酒店可以組織員工進行一些課外活動。例如：年會，酒店代言人的見面會，或者是進行一些評選活動品選出酒店的優(yōu)秀員工會增加員工對酒店的歸屬感。酒店管理者一方面應該加強對于基層員工工作的檢查，并對一些不滿意的地方進行指導，使他們工作做得更完美;另一方面，酒店應該設立獎懲制度，對于一些優(yōu)秀員工進行獎勵，對于做錯事的員工給予適度的懲罰。這樣可以還可以起到激勵作用。加大員工的職業(yè)歸屬感。

4.2適度調整員工的薪酬，加大崗位

對于一些變現(xiàn)良好的優(yōu)秀員工，酒店需要給予一定獎勵。福利與薪酬是對員工工作的補償與回報。由于酒店基層員工工作的單一性，酒店可以為基層員工增加多種工作方面，采用能者多勞的策略，就可以使基層員工的工資有一定程度的提高。

4.3對員工進行情感管理

倡導溝通。從溝通方式上來說，除了語言上的溝通，還可以利用微信賬號、內部報刊電子郵箱等方式，打破傳統(tǒng)的方式，讓信息更自由。同時，酒店高層應該更加重視基層員工的意見建議，對于合理建議，應該已于采納。建立基金。對員工親屬進行關注，如每年可以免費邀請員工家屬在酒店試住一宿。建立一個基金，為了在員工或者其直系家屬出現(xiàn)無法解決的困難時，給予必要的幫助，讓員工對酒店形成一種家的溫暖。

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【通聯(lián)編輯：梁書】