酒店員工援助計劃（EAP）的應用研究

鮑軍

摘要：本文通過對高星級酒店的抽樣調研，根據(jù)其報告，分析和研究酒店基層員工存在的主要問題，運用EAP相關知識，提出相關策略，提高員工的生活工作質量，增強酒店的競爭能力。

關鍵詞：星級酒店；基層員工；員工援助計劃；對策

中圖分類號：F272.92 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）025-0000-02

一、引言

EAP實際起源是由于工人們的酗酒行為，因此，為了消除員工酗酒這樣消極行為，有些企業(yè)聘用專家來幫助員工解決這樣的問題，并建立了職業(yè)戒酒計劃（OAP）項目，這就是最初EAP的由來。員工援助計劃在國外發(fā)展較為成熟，主要經(jīng)歷了4個階段，即職業(yè)戒酒計劃（OAP）、職業(yè)健康促進計劃（OHPP）、員工協(xié)助計劃（EAP）和員工增強計劃（EEP）。20世紀80年代，EAP就開始了全面發(fā)展和普及，并同時與其他相關聯(lián)的員工福利項目相整合，產(chǎn)生了"全面EAP"的概念[1]。

二、EAP的理論概述

1.研究背景

員工援助計劃最初產(chǎn)生在20世紀30年代的西方國家。因為處于工業(yè)社會的蓬勃發(fā)展時期，資方在管理過程中發(fā)現(xiàn)員工有著過多的吸煙、飲酒的不良行為，導致了工作效率大大折扣。針對于這種不良的行為，企業(yè)主和資本家通過行為糾正的方法來幫助員工克服這些成癮行為，就出現(xiàn)了最初的EAP服務模式。隨著時間推移，他們又發(fā)現(xiàn)影響工作效率的還有好多，例如家庭壓力、人際相處。心理負擔等，于是EAP的服務領域慢慢拓展開來[3]。

2.EAP的內涵

員工援助計劃最初是企業(yè)主和資本家為了解決員工最初用來解決員工酗酒、吸毒和不良藥物所導致的心理障礙。隨著服務領域的逐漸拓展，就產(chǎn)生了“綜合EAP”是指組織通過為員工設置的一套系統(tǒng)的、長期的服務項目；經(jīng)過專業(yè)人員對組織的診斷、建議，以及對員工和其直系親屬提供的專業(yè)咨詢、指導和培訓，旨在幫助改善和提高組織環(huán)境和氣氛，解決員工及其家庭成員的心理和行為問題，以提高員工在組織中的工作績效[4]。

3.EAP在國內外的發(fā)展現(xiàn)狀

因為EAP最初產(chǎn)生于西方國家，也使得員工援助計劃在美國、英國，西歐、澳大利亞等發(fā)達國家得到了長足的發(fā)展。經(jīng)過幾十年的探索，一些國家或地區(qū)的政府也對EAP表現(xiàn)出越來越積極的態(tài)度，服務內容已經(jīng)涉及工作壓力、心理健康、裁員事件、健康生活方式、職業(yè)生涯困擾、法律糾紛等方面，可以全方位地幫助員工解決生活與工作問題。

EAP由于進入中國的時間相對較晚，首先開始于國內的大型外資企業(yè)。內資企業(yè)真正采用EAP模式來關注員工職業(yè)心理健康和企業(yè)組織績效的發(fā)展是近幾年的事。中國本土企業(yè)EAP的實踐與探索的開端是2000年聯(lián)想集團為其客服部工作人員實施的EAP服務，這也標志著中國本土化的EAP進程也隨之開始了。隨著EAP進程的推進，國家電網(wǎng)部分子公司、中國移動及一些企業(yè)相繼建立并實施了EAP項目。本土化的員工援助計劃服務的專業(yè)性機構也隨之成立，開始為一些大型企業(yè)提供EAP的援助服務，特別是在對企業(yè)裁員的心理輔導和員工的心理援助方面[5]。總體來說，由于對于國外理論的照搬照抄，導致本土的EAP的研究成果還是很匱乏，也未建立起適合于中國國情的員工援助計劃理論。

4.EAP項目對于酒店的研究意義

員工在酒店中的工作壓力和身心健康問題已成為人力資源急需解決的課題之一，而EAP在酒店中的運用剛好符合酒店基層員工現(xiàn)狀問題的解決，有利于星級酒店又好又快的發(fā)展。

EAP對于酒店的研究意義可以總結為為以下四個方面。第一，有利于企業(yè)的整體發(fā)展，改良組織的氣氛，建立起良好的企業(yè)文化，增強員工對酒店的凝聚力和向心力，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)核心競爭力。第二，通過解決員工生活和工作上的煩惱，改善人際關系和員工福利，幫助員工樹立起職業(yè)生涯規(guī)劃觀念，進一步提高員工的工作態(tài)度和自我成長[6]。第三，在工作方面有利于穩(wěn)定酒店人力資源，降低缺勤率、離職率；培訓員工，適應工作環(huán)境；堅持以人為本，改善生產(chǎn)管理，提高工作效率。第四，發(fā)揮勞資間的溝通橋梁作用，促進勞資關系和諧發(fā)展。

三、高星級酒店基層員工工作困擾問題分析

1.基層員工滿意度不足

酒店對員工滿意度的調查，是從另一個方面對企業(yè)進行全面的審核，發(fā)現(xiàn)潛在的問題，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟績效，有助于提升生產(chǎn)率，增強服務水平和降低人員流動率等問題的解決。有利于培養(yǎng)員工對酒店文化的認同感和歸屬感[7]。通過調查表可以看出，酒店基層員工的工作滿意度并不是很理想。酒店福利制度的不健全，基層員工的工資水平較低，與員工之間缺乏溝通，管理不善都會影響員工的工作滿意度。

2.人際關系好但缺乏團隊合作

高星級酒店比較注重對企業(yè)文化的培育，善于創(chuàng)造良好的和諧環(huán)境。通過對調查數(shù)據(jù)的分析，我們可以看出酒店基層員工之間的關系和諧，員工之間很好的掌握自己的角色，大多數(shù)不過分的追求自身的需要和利益，很少強調自己的感受，而不考慮別人。也正因為這樣，導致員工之間缺乏競爭，容易出現(xiàn)散漫態(tài)勢。員工一般獨立完成自己的本職工作，嚴重缺乏團隊合作，沒有全局觀念。如圖2-5所示。

3.服務意識強但處理問題能力弱

服務就是酒店的品牌，員工服務水平的好壞直接決定著酒店的績效與經(jīng)營狀況，關系到企業(yè)的競爭能力。熱情、耐心、主動、禮貌的服務是檢測顧客滿意度的標準。在對新員工進行培訓的時候，酒店就開始強調對服務意識的培養(yǎng)。通過數(shù)據(jù)可以看出，酒店基層員工的服務意識強，但是處理問題能力較弱，尤其對突發(fā)問題的處理，顯然是不夠合格的，一般都是主管，領導解決。這從根本上，酒店存在一定的責任，因為員工培訓這一塊，很少涉及對突發(fā)問題處理的培訓。

4.基層員工缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店員工流動性偏高，人才流失較為嚴重，很多經(jīng)營管理人員經(jīng)常抱怨酒店的人才留不住。那么人才留不住的主要原因又是什么呢？答案很明確，酒店的員工缺少對自己的發(fā)展目標的規(guī)劃，也就是自身的職業(yè)生涯規(guī)劃。通過調查分析得出，員工對自己有著職業(yè)生涯規(guī)劃的人較少。公司的愿景是從公司角度出發(fā)的，而對于員工激勵都是以企業(yè)的經(jīng)營績效為關注點，缺乏對員工自身的關懷。所以酒店管理人員只有幫助員工充分認識自己，設置一個明確的發(fā)展起點，協(xié)助員工做一份職業(yè)生涯規(guī)劃圖，讓員工有自己明確的個人目標，才能長期的留著員工，守住人才，以配合企業(yè)愿景目標的實現(xiàn)。

5.基層員工綜合素質偏低

員工綜合素質的高低直接影響著酒店的發(fā)展前景。員工的綜合素質不僅包括員工的專業(yè)操作技能和文化知識水平，更多的是員工在提供服務時所表現(xiàn)出來的職業(yè)道德和社交能力。通過對以上幾個問題的分析，我們可以綜合得出員工的綜合素質還是比較薄弱的，這就需要酒店在員工培訓這方面盡可能的偏重。總而言之，酒店基層員工具備良好的綜合素質是企業(yè)的財富，是在現(xiàn)代酒店行業(yè)中的具備核心競爭力的關鍵因素。

四、EAP在高星級酒店基層員工中的實施策略

1.EAP在酒店員工管理中的地位

酒店作為服務性的行業(yè)，就是典型的勞動密集型行業(yè)，同時也不能避免的成為了競爭激烈，人員流動較為頻繁的行業(yè)。而作為酒店的核心部門，即人力資源部，急需解決的課題就是在酒店保持良好的經(jīng)營效益和處理好基層員工的各種工作和心理問題上，尋找一個平衡的橋梁。而員工援助計劃正好有效的解決了酒店管理與員工情緒的矛盾，在員工管理中起著中流砥柱的地位。EAP在酒店的實際探索與運用，以解決員工工作與生活問題為出發(fā)點，有效的實現(xiàn)了酒店與員工之間的雙贏，提升了人力資源的工作績效，也是的酒店行業(yè)向世界邁進了一大步。

2.EAP項目對酒店基層員工的作用

員工則是酒店向外展現(xiàn)服務水平的實施者，是酒店得以生存和發(fā)展的支柱。保持員工的全面健康的生活形態(tài)，使得員工能在繁瑣的個人問題中解脫開來以及緩解員工的壓力，維持心理健康是酒店人力資源部門急需解決的問題之一。EAP在酒店的實施，有利于為員工提供更多的晉升機會，從而幫助員工樹立職業(yè)生涯規(guī)劃。EAP創(chuàng)造的績效考核和報酬系統(tǒng)的公平，使得員工利益與企業(yè)利益相一致，有利于提高員工的滿意度，降低離職率和缺勤率，增強企業(yè)的綜合實力。通過幫助員工解決在工作中遇到的困惑，進而減少員工焦慮，緩解員工疲倦心態(tài)，改善工作態(tài)度和降低消極的工作情緒。

3.EAP在黃山高星級酒店基層員工中的實施策略

通過西方發(fā)達國家的經(jīng)驗表明，在酒店推行員工援助計劃，不僅能使得員工和酒店本身得到收益，而且會刺激整個酒店行業(yè)為首的服務業(yè)的蓬勃發(fā)展。通過對以上問題的分析，我認為可以從以下幾個策略在酒店基層員工中實施員工援助計劃。

（1）從企業(yè)角度

①專職部門的宣傳與推廣

酒店的專職部門可以通過雜志、宣傳欄、講座、網(wǎng)絡等多種方式搞好員工職業(yè)心理健康宣傳，強化基層員工對EAP的正確認識，鼓勵對遇到心理方面的困擾的員工應該主動尋求幫助。確立“以人為本”的核心理念，管理并不是單純的控制與懲罰，更多的是關懷與支持，不斷貫徹良好的企業(yè)文化，讓員工在良好的企業(yè)環(huán)境中能夠“快樂的工作”。

②完善相關福利制度

企業(yè)應該制定并完善福利制度，改善酒店的工作環(huán)境。福利是員工關注的問題之一，福利公平了，員工的滿意度才會上升。員工在和諧、優(yōu)質的工作環(huán)境中，工作效率也會得到大大的提升。提高員工的工資待遇，科學使用人才，讓員工在自己擅長的崗位中發(fā)揮能力，認識到自己的價值，提高服務能力，提升顧客滿意度，從而促進酒店整體收益的發(fā)展[11]。

③建立長期有效的EAP項目評測機制

員工作為酒店的工作主體，對于基層員工的關注也應該與時俱進。建立長期有效的EAP項目評估機制，能夠很好地應對員工工作或者心理上產(chǎn)生的負面影響。對于EAP在酒店實施的時候，應該做到常考核常評估，促進EAP項目的有效循環(huán)，不斷創(chuàng)新。

（2）從管理者角度

①酒店管理者發(fā)揮領頭羊作用

首先取得酒店領導和管理者對EAP的理解和支持。管理者最大限度的認可和支持，對EAP的順利推行是非常必要的。高層管理者的認同和參與，不僅在EAP的起步階段獲得充分的經(jīng)濟支撐，可以為整個組織樹立一個典范。關愛員工，給予基層員工足夠的工作支持和良好的工作環(huán)境，注意緩解員工的工作壓力，能有效的增強員工的歸屬感。

②開展管理人員教育培訓

對管理人員進行教育培訓，使其了解和掌握一定的心理知識和心理咨詢技巧，以便在工作中及時發(fā)現(xiàn)，甄別和解決員工的心理問題。加強與員工之間的溝通，了解員工的家庭狀況或者壓力，鼓勵員工充分利用員工援助計劃提供的各種服務，來解決自身所遇到的困難。

③定期實施心理健康調查表

通過對調查結果的分析，從而進一步對員工的心理健康問題評估，這樣能夠夠很好的起到預防的作用。一旦發(fā)現(xiàn)問題，就可以及時的對癥下藥。但應該注意法律問題，建立保密的檔案制度，嚴密限制和監(jiān)督接觸檔案的行為。

（3）從基層員工自身角度

①開展基層員工培訓工作

通過壓力管理、應對突發(fā)情況、面面對挫折和保持積極情緒等方式的培訓，增強員工的承壓能力，提高員工的心理素質能力，使其能夠更好地勝任自身的工作。尤其對新員工培訓時，要讓員工了解到酒店的企業(yè)文化和氛圍，讓員工能迅速融入集體，感受到被尊重感。

②組織多種形式的心理咨詢與輔導

無論是因為外部壓力還是內部壓力造成的，對于受困擾的員工，應該提高咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、咨詢室服務、團體輔導等多種形式來充分解決員工困擾。針對個別的特殊員工，例如裁員、萎靡不振的員工，應該提供一對一專業(yè)的輔導。以關注人、尊重人、注重人的價值為指導，進行有針對性的幫助和解決，增強員工的工作積極性，發(fā)揮其工作潛能，增強員工的職位成就感。同時對于員工的生活給予一定的照顧，充分發(fā)揮企業(yè)文化的魅力，讓員工認識到自己也是酒店大家庭中一份子。

③建立職業(yè)生涯規(guī)劃

協(xié)助員工完成職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工發(fā)展目標能很好的配合企業(yè)的愿景，增強員工的向心力和忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)和基層員工的雙贏。從另一個方面也會降低企業(yè)的人才流失率，吸引外部優(yōu)秀人才的加入，促進酒店的長期發(fā)展。

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作者簡介：鮑 軍，職稱：助教，工作單位：黃山學院旅游學院。