價(jià)值共創(chuàng)視角下造價(jià)咨詢企業(yè)客戶關(guān)系管理創(chuàng)新研究

張慧群

[摘 要]造價(jià)咨詢企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)主要是通過(guò)客戶來(lái)實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)要搞好與客戶之間的關(guān)系，才能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。但是目前造價(jià)咨詢企業(yè)在與客戶關(guān)系的管理方面存在許多問(wèn)題，這些問(wèn)題如果得不到解決，企業(yè)發(fā)展就會(huì)在很大程度上受到制約。通過(guò)調(diào)查了解到客戶關(guān)系存在的一些問(wèn)題，從價(jià)值共創(chuàng)的角度進(jìn)行了分析。文章是基于價(jià)值共創(chuàng)視角下造價(jià)咨詢企業(yè)客戶關(guān)系管理創(chuàng)新來(lái)進(jìn)行闡述的。

[關(guān)鍵詞]價(jià)值共創(chuàng);造價(jià)咨詢企業(yè);客戶關(guān)系;管理創(chuàng)新

[中圖分類號(hào)]F274

這些年我國(guó)在不斷地發(fā)展，工程造價(jià)行業(yè)也變得炙手可熱?！耙粠б宦贰背h的推進(jìn)，為我國(guó)工程造價(jià)行業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。工程造價(jià)咨詢行業(yè)有了較好的機(jī)會(huì)條件，可以接觸更多的工程項(xiàng)目。但同時(shí)工程造價(jià)咨詢企業(yè)也廣泛地建立，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，必須要吸引客戶才能立足行業(yè)。良好的客戶關(guān)系管理是工程造價(jià)咨詢企業(yè)提高市場(chǎng)占有率、創(chuàng)造更多企業(yè)財(cái)富的基礎(chǔ)。價(jià)值共創(chuàng)理論可以有效改善客戶的關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展。

1 造價(jià)咨詢企業(yè)客戶關(guān)系管理問(wèn)卷設(shè)計(jì)及調(diào)查分析

1.1 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

我國(guó)不斷地參與國(guó)際事務(wù)，各種工程也逐漸引入。我國(guó)造價(jià)咨詢企業(yè)也廣泛興起，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶關(guān)系的有效管理是企業(yè)吸引客戶、提高市場(chǎng)占有率、創(chuàng)造價(jià)值財(cái)富的基礎(chǔ)。但是在這一方面也出現(xiàn)了一些問(wèn)題需要解決。為了了解到客戶對(duì)造價(jià)咨詢企業(yè)的看法和態(tài)度，通過(guò)在數(shù)據(jù)庫(kù)中查找了近年來(lái)造價(jià)咨詢企業(yè)客戶的一些看法，進(jìn)行了資源的整合，來(lái)進(jìn)一步分析造價(jià)咨詢企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的一些問(wèn)題，以及客戶對(duì)這些問(wèn)題的看法和態(tài)度。從這些資料中主要整理出了以下四個(gè)方面的缺點(diǎn)。第一是企業(yè)管理模式過(guò)于陳舊，管理模式?jīng)]有創(chuàng)新，難以吸引到新的客戶，舊的客戶也在慢慢地流失。第二是企業(yè)專業(yè)化程度比較低，沒有進(jìn)行專業(yè)化的管理的企業(yè)是難以有較好的服務(wù)的，這樣在強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就會(huì)不斷地落后。第三是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平較低，良好的企業(yè)服務(wù)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，很多客戶都比較注重企業(yè)的服務(wù)水平。如果企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平低下，會(huì)流失掉很多重要客戶。第四是企業(yè)機(jī)制不靈活、組織結(jié)構(gòu)不合理的問(wèn)題。

針對(duì)這些客戶反映的問(wèn)題，進(jìn)行了問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。主要是從造價(jià)咨詢企業(yè)業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)兩方面對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行設(shè)計(jì)。該問(wèn)卷主要有13個(gè)問(wèn)題，主要是從客戶對(duì)于造價(jià)咨詢企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、企業(yè)的增值業(yè)務(wù)和造價(jià)咨詢企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)了解情況入手進(jìn)行調(diào)查。第一部分是針對(duì)訪談樣本狀況，這一部分有五個(gè)問(wèn)題。第二部分是針對(duì)客戶，主要就是從以上三個(gè)方面進(jìn)行開展的。前三個(gè)問(wèn)題主要就是在了解目前客戶對(duì)于造價(jià)咨詢企業(yè)業(yè)務(wù)流程方面的看法，接著用四個(gè)問(wèn)題來(lái)了解客戶對(duì)于現(xiàn)在造價(jià)咨詢企業(yè)存在哪些問(wèn)題進(jìn)行探討，并且針對(duì)這些不足之處有什么好的建議和想法。接著再以四個(gè)問(wèn)題來(lái)調(diào)查，客戶是否感覺到了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中是以客戶為主要的服務(wù)中心來(lái)開展工作的。通過(guò)這樣的調(diào)查問(wèn)卷來(lái)進(jìn)一步了解企業(yè)中存在的問(wèn)題，以及客戶希望在哪些方面做出改變和提升。

1.2 問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析

調(diào)查問(wèn)卷主要是通過(guò)線上和線下兩個(gè)部分開展調(diào)查的。線上部分是通過(guò)微信和電子郵件的形式來(lái)進(jìn)行的，共發(fā)放了150份問(wèn)卷，最后收回103份問(wèn)卷，但存在的12份問(wèn)卷是無(wú)效的，因此，問(wèn)卷調(diào)查的有效率為60.7%。調(diào)查對(duì)象主要是造價(jià)咨詢工作的人員和企業(yè)服務(wù)的客戶，這其中男性占45%，女性占55%，調(diào)查對(duì)象人員主要集中在18～30歲，并且對(duì)于造價(jià)咨詢企業(yè)都有較深的了解和接觸，因此這些調(diào)查數(shù)據(jù)是比較客觀真實(shí)的，對(duì)于有效提高造價(jià)咨詢企業(yè)客戶關(guān)系管理創(chuàng)新是非常有效的。

通過(guò)這些調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程方面，造價(jià)咨詢企業(yè)對(duì)于客戶意見是比較看重的，有53%的人都曾被企業(yè)做過(guò)服務(wù)反饋的調(diào)查，他們是非常注重客戶對(duì)于自身企業(yè)的看法和建議的。企業(yè)化工具使用力較低，僅僅只有30%多的人員接觸過(guò)造價(jià)咨詢企業(yè)的軟件，大多數(shù)的客戶在接受服務(wù)時(shí)僅僅是通過(guò)一些傳統(tǒng)的電話咨詢和去企業(yè)了解的方式，在這方面的缺點(diǎn)是比較明顯的，需要及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。調(diào)查顯示只有30%多的人員回答企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理的專門化，大多數(shù)人對(duì)于這方面是沒有了解到的。這也就表明了企業(yè)在這方面做得不足，企業(yè)的專業(yè)化程度比較低。對(duì)于客戶的其他需求難以滿足，這樣就會(huì)嚴(yán)重影響與客戶之間的關(guān)系，難以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境中成為主動(dòng)的一方。

在增值業(yè)務(wù)方面，有62%的人認(rèn)為大多數(shù)的造價(jià)咨詢企業(yè)是沒有增值業(yè)務(wù)的或者對(duì)這方面缺乏了解。有61%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為造價(jià)咨詢企業(yè)的信息不夠及時(shí)，與現(xiàn)實(shí)的情況無(wú)法對(duì)應(yīng)。還有45%的人認(rèn)為，他們難以滿足主動(dòng)去解決客戶不合理的設(shè)計(jì)方案。說(shuō)明企業(yè)在增值業(yè)務(wù)方面做得還不夠，這方面比較薄弱。如果企業(yè)要想在強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有主動(dòng)權(quán)，就必須要對(duì)增值業(yè)務(wù)進(jìn)行一定的改善，這樣才能夠戰(zhàn)勝其他的企業(yè)，拓寬自身企業(yè)在市場(chǎng)中的業(yè)務(wù)范圍，吸引更多的客戶，改善與老客戶的關(guān)系，讓企業(yè)有更大的收益。

在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)方面，有45%的人認(rèn)為企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不合理，許多部門之間的功能出現(xiàn)了重合的現(xiàn)象，這就大大浪費(fèi)了企業(yè)的人力資源。有40%的人認(rèn)為造價(jià)咨詢企業(yè)部門的人員難以滿足客戶的需求，容易造成客戶不滿。這也說(shuō)明了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中存在很多問(wèn)題，需要及時(shí)地解決功能重合的現(xiàn)象，合理利用企業(yè)的資源，優(yōu)化資源的配置。及時(shí)了解客戶的意見和態(tài)度，對(duì)工作人員也進(jìn)行合理地培訓(xùn)，增強(qiáng)客戶的滿意度，也促進(jìn)企業(yè)能力的提高。

2 基于價(jià)值共創(chuàng)的客戶管理模式創(chuàng)新

通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷了解客戶關(guān)系的一些現(xiàn)存問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題價(jià)值從共創(chuàng)的角度，對(duì)客戶管理模式進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)。在咨詢企業(yè)客戶管理模式創(chuàng)新中引入價(jià)值共創(chuàng)作為企業(yè)與客戶互動(dòng)及資源整合的理論基石。通過(guò)這樣的改革，可以有效提高造價(jià)咨詢企業(yè)的市場(chǎng)占有率，使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程可以更加順暢和準(zhǔn)確。以價(jià)值共創(chuàng)為理論基礎(chǔ)的企業(yè)在市場(chǎng)中是非常有吸引力的，可以有效提高信息的及時(shí)性，使信息與真實(shí)情況符合度高。促進(jìn)與客戶之間的關(guān)系更加融洽，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任，有效降低企業(yè)的交易成本，提高企業(yè)的效益。

2.1 造價(jià)咨詢企業(yè)客戶管理模式的構(gòu)建

針對(duì)目前造價(jià)咨詢企業(yè)中存在的客戶關(guān)系管理問(wèn)題，本文主要是從價(jià)值共創(chuàng)的角度進(jìn)行創(chuàng)新的。構(gòu)建了造價(jià)咨詢企業(yè)客戶管理新模式，該模式主要是從企業(yè)業(yè)務(wù)流程增值和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)兩方面開展的。首先在企業(yè)業(yè)務(wù)流程方面，是由基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和拓展業(yè)務(wù)來(lái)構(gòu)成，通過(guò)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)來(lái)完成客戶交付的任務(wù)，再通過(guò)擴(kuò)展業(yè)務(wù)來(lái)提升客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)與客戶更大范圍的合作，提升合作的空間，為企業(yè)擴(kuò)大合作范圍，增加合作項(xiàng)目。其次是通過(guò)改善造價(jià)咨詢企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，以客戶為中心來(lái)構(gòu)建企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，來(lái)保證客戶的忠誠(chéng)度，防止企業(yè)功能的重復(fù)，優(yōu)化企業(yè)的資源配置，合理利用企業(yè)人才。

企業(yè)吸引到客戶的長(zhǎng)期合作，就可以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成為主動(dòng)方，以此來(lái)獲得更大的效益和財(cái)富。業(yè)務(wù)流程的不斷完善，不僅可以提升企業(yè)的品質(zhì)，還可以使客戶有更大的收益?？蛻舻男枨蟮玫搅烁蟪潭鹊臐M足，質(zhì)量也得到了一種程度上的保證。價(jià)值共創(chuàng)的客戶管理模式是企業(yè)與客戶相互促進(jìn)的一種模式，這個(gè)模式使兩者真正地實(shí)現(xiàn)了價(jià)值共創(chuàng)。

2.2 造價(jià)咨詢企業(yè)業(yè)務(wù)流程增值分析

造價(jià)咨詢企業(yè)的業(yè)務(wù)流程增值分析主要是從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和拓展業(yè)務(wù)兩方面來(lái)開展的。傳統(tǒng)的基礎(chǔ)造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)流程只能滿足客戶的基本任務(wù)，無(wú)法進(jìn)行拓展，客戶很難感覺到企業(yè)對(duì)他們的重視，這樣就很難以獲得客戶的信任。并且造價(jià)咨詢企業(yè)對(duì)于信息化工具利用不足，也使企業(yè)的拓展業(yè)務(wù)效率大大降低。目前市場(chǎng)上大多數(shù)的造價(jià)咨詢企業(yè)都是停留在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)階段，如果能夠促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程增值，就可以很大程度上促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)占有率，吸引到更多的客戶資源，增加企業(yè)的效益。

咨詢企業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)務(wù)，主要包括工程勘察、工作設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理、造價(jià)咨詢、項(xiàng)目咨詢、招標(biāo)代理等方面。把項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)行集成管理，進(jìn)行系統(tǒng)的管理和指導(dǎo)。因此就要運(yùn)用信息化的工具來(lái)推動(dòng)企業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的開展，OA系統(tǒng)可以在很大程度上優(yōu)化企業(yè)資源，使企業(yè)資源配置得到合理化運(yùn)用。BIM的使用也在很大程度上擴(kuò)展了信息量，這樣客戶得到的信息就會(huì)與實(shí)際情況更加符合，對(duì)于工程的建造也會(huì)更加合理。因此，企業(yè)開展基礎(chǔ)服務(wù)要運(yùn)用時(shí)代的工具進(jìn)行創(chuàng)新，才能促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展。知識(shí)管理也是提高企業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的有效手段，這是對(duì)企業(yè)所擁有的知識(shí)資源進(jìn)行有效地整合，提高企業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)的水平。因此，工程造價(jià)咨詢企業(yè)要建立有效的知識(shí)管理系統(tǒng)，運(yùn)用更加先進(jìn)的信息化手段，來(lái)促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力的提升。

由于單一的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)已經(jīng)難以吸引客戶，因此就要在拓展業(yè)務(wù)上下一些功夫。在造價(jià)咨詢企業(yè)的拓展業(yè)務(wù)方面，企業(yè)可以以顧問(wèn)的形式參與到項(xiàng)目的建設(shè)當(dāng)中，為工程建設(shè)提供更好的服務(wù)，滿足客戶的要求。同時(shí)，還可以擴(kuò)大企業(yè)的工作范圍，增加企業(yè)的工作量，也可以使企業(yè)獲得更好的效益。工程項(xiàng)目作為經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理等綜合性的服務(wù)項(xiàng)目，很容易在某些方面出現(xiàn)失控的現(xiàn)象。項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中會(huì)存在許多突發(fā)的情況，這些都會(huì)對(duì)工程產(chǎn)生影響，這樣就會(huì)大大降低客戶的滿意度，也會(huì)使企業(yè)的收益得到降低。因此還要開展風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警服務(wù)，對(duì)于可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估，讓客戶對(duì)工程的風(fēng)險(xiǎn)有一定的了解，這樣才能分擔(dān)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，使客戶對(duì)于企業(yè)的信任大大增加。

2.3 咨詢?cè)靸r(jià)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新

高效的組織結(jié)構(gòu)可以有效降低企業(yè)的成本，合理配置企業(yè)的資源。要構(gòu)建以價(jià)值共創(chuàng)為理念的客戶信息溝通平臺(tái)，滿足客戶多元化、個(gè)性化的需求，打造精品企業(yè)。建立矩陣式組織結(jié)構(gòu)，有利于企業(yè)開展以客戶為中心的咨詢服務(wù)，更好地滿足客戶的需求，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。造價(jià)咨詢企業(yè)溝通方式主要還是單方面的，這樣企業(yè)與客戶之間就缺乏溝通，對(duì)于有效信息的掌握就會(huì)大大降低。所以要構(gòu)建有效的信息反饋平臺(tái)，及時(shí)獲悉客戶對(duì)于企業(yè)服務(wù)的態(tài)度，企業(yè)再對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)提出解決方案。增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流，提高企業(yè)的服務(wù)水平，也可以從中了解到企業(yè)服務(wù)中存在的哪些問(wèn)題，使客戶反饋的信息得到高效利用。提高客戶的信任水平，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3 結(jié) 語(yǔ)

在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)信息服務(wù)時(shí)代，造價(jià)咨詢企業(yè)如果想要立足市場(chǎng)，就一定要吸引客戶，重視客戶，滿足客戶的需求。從價(jià)值共創(chuàng)的角度上對(duì)客戶關(guān)系管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，可以有效提高客戶的滿意度，使客戶的需求得到更大程度上的滿足。提高企業(yè)的服務(wù)水平，打造高品質(zhì)的企業(yè)，提高企業(yè)市場(chǎng)占有率，讓企業(yè)與客戶之間建立長(zhǎng)期有效的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)真正的價(jià)值共創(chuàng)。

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