北京塔河賓館推行“創(chuàng)新管理鑄就服務品牌”的做法及成效

王偉明

摘 要：服務的標準是使客人滿意，服務的最高境界是讓顧客驚喜和感動。如何做到使客人從滿意到驚喜再到感動，并且持續(xù)地保持和弘揚這一服務理念，使服務理念滲透到每一名員工的心靈中，落實到每一名員工的行動上，是每一名酒店管理者需要思考和解決的問題。為此，北京塔河賓館里堅持創(chuàng)新管理鑄就服務品牌，其主要做法包括：梳理賓館管理制度，讓服務標準化，讓細節(jié)親情化;建立符合賓館可持續(xù)發(fā)展的獎勵機制;進一步加大檢查整改力度，提升團隊凝聚力等等。通過以上諸多辦法的實施，構(gòu)建了科學高效的獎勵機制，充分調(diào)動員工積極性;從賓館實施精品企業(yè)文化以來，共計為賓館增收81.31萬元。賓館通過企業(yè)文化與激勵制度的結(jié)合形成了賓館員工的行為導向制度，將賓館員工的工作引導入良性的運行狀態(tài)，提高了賓館的活力和工作效率，激發(fā)了員工的主動性與創(chuàng)造性，大大提升了賓館的服務品質(zhì)與經(jīng)濟效益，在同行業(yè)中具有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：北京塔河賓館;創(chuàng)新管理;背景;基本內(nèi)涵;做法;經(jīng)濟效益

中圖分類號：F719.2 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2019）16-0163-02

一、塔河賓館概況

塔河賓館是成立于2015年7月，占地面積3 151平方米，總建筑面積5 600平方米，是一家集餐飲、客房、會議、寫字間為一體的商務型賓館。賓館共有客房42間，其中正在經(jīng)營使用30間，會議室3間，餐飲包間6間，零點餐位可同時容納100余人用餐（外租），1間外賣商店（外租）。

二、創(chuàng)新管理鑄就服務品牌的背景

服務的標準是使客人滿意，服務的最高境界是讓顧客驚喜和感動。如何做到使客人從滿意到驚喜再到感動，并且持續(xù)的保持和發(fā)揚這一服務理念，使服務理念滲透到每一名員工的心靈中，落實到每一名員工的行動上，是每一名酒店管理者需要思考和解決的問題。

三、創(chuàng)新管理鑄就服務品牌的基本內(nèi)涵和做法

（一）基本內(nèi)涵

多年的服務和管理經(jīng)驗使我們總結(jié)出，通過建立和完善符合酒店行業(yè)有效的激勵機制，能夠較好解決這個難題。通過有效的激勵機制，充分激發(fā)員工的主動性，變“要我去做”為“我要去做”，充分激發(fā)員工的能動性，變“單一服務”為“多元服務”，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性，讓客人感受到驚喜和感動。通過模擬積分兌換里程或年終績效的方式，把積分歷程表公示在宣傳欄內(nèi)，讓先進的一部分員工體現(xiàn)自豪感和榮譽感，讓落后的員工有緊迫感和壓力感。有些得分項是通過幾個人甚至更多人完成的，從而提升團隊凝聚力。形成獎的人心熱、看的人眼熱，廣大員工爭先創(chuàng)優(yōu)的熱情高漲局面[1]。

與此同時，獎勵內(nèi)容也是靈活多變，塔河賓館需要提升哪個方面，哪個方面就列入獎項范圍。管理的亮點最終是讓員工的積極性延續(xù)下去，好的做法形成習慣，好的習慣孕育優(yōu)秀品質(zhì)，優(yōu)秀品質(zhì)凝練出的點滴服務最終鑄就塔河賓館的文化理念。

（二）主要做法

1.梳理賓館管理制度，讓服務標準化，讓細節(jié)親情化。首先，符合當前的各級法律法規(guī)、行業(yè)所涉及的各項制度規(guī)定，做到依法經(jīng)營、依規(guī)經(jīng)營。其次，將賓館行業(yè)制度標準作為服務準則和行動指南，參照《旅游飯店星級劃分與評定》2010版標準，將酒店業(yè)標準的服務管理制度列為基礎(chǔ)部分，內(nèi)容涉及賓館的各部門和崗位，作為積分獎勵的基礎(chǔ)，體現(xiàn)團隊管理水平的同時，也是達到對客人滿意服務的最基本表現(xiàn)。最后，在標準的基礎(chǔ)上，集思廣益，發(fā)揮員工首創(chuàng)精神，抓住每一名客人所需要幫助的每一個環(huán)節(jié)，解決客人所需，排除客人所憂，創(chuàng)造讓客人驚喜和感動的服務，提升員工的服務水平。

2.建立符合賓館可持續(xù)發(fā)展的獎勵機制。有效激勵是動力標準化，是企業(yè)科學管理的基礎(chǔ)，沒有標準就談不上管理。把工作標準化、規(guī)范化、制度化，讓工作有章可循、有據(jù)可依。首先，將賓館獎勵設(shè)定積分制，只獎不罰。按照基礎(chǔ)部分、創(chuàng)造服務以及團隊協(xié)作三個方面進行積分劃分，各占百分比為20∶40∶40。對于基礎(chǔ)部分的積分，設(shè)置比例較低，對照塔河賓館《休假和考勤管理辦法》《會議管理辦法》《采購管理辦法》《EOD值班管理辦法》等等，按照積分得分實施辦法，通過考勤系統(tǒng)、會議簽到等方式確認得分情況，完成即給積分。對于創(chuàng)造服務和團隊協(xié)作方面，個性化、親情化的服務必須建立在標準化、規(guī)范化基礎(chǔ)之上。通過塔河賓館四項機制（包括快速反饋、真情服務、贏得贊揚、拾金不昧）、幫工制度、合理化建議以及好人好事等相關(guān)制度，創(chuàng)造塔河賓館口碑、形象、品牌以及區(qū)域影響力的員工個人或部門團體，依據(jù)分值設(shè)定標準，給予確認得分[2]。其次，每月匯總得分情況，公布得分結(jié)果，按照每一分一公里或一元錢的兌換方式，通過地圖標注的形式，公布張貼在最醒目的員工區(qū)域，將每人的得分情況清晰地表現(xiàn)出來，從中選出月度明星或先進員工，并對哪項得分、如何得分的典型案例進行宣傳引導，讓大家分享。與此同時，對于相對落后的員工進行鼓勵和鞭策，引導他們向先進學習，向優(yōu)秀學習，不斷激發(fā)員工的服務意識，不斷提升自己的業(yè)務能力和水平。最后，嚴格兌現(xiàn)獎勵辦法。通過每一分一公里或一元錢的兌換方式，員工可自主選擇兌換方式，按照每月度一公布、每季度一表彰、每年度一總評的匯總結(jié)果，讓塔河賓館制度落地生根，讓塔河賓館員工真正體現(xiàn)多勞多得，少勞少得，不勞不得。

3.想到做到，把正確的事堅持做下去。實踐證明，做任何工作都存在著“開頭難、堅持更難，要做好難上加難”的問題，為此我們不斷進行管理機制的研究和探索，多年的酒店管理經(jīng)驗告訴我們，塔河賓館持續(xù)發(fā)展需要將每一件事做對、做好，一件小事做不好，不僅會給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失和聲譽損害，甚至會斷送企業(yè)的生命。為此，我們總結(jié)塔河賓館可持續(xù)發(fā)展的標準為：制度標準是基石，管理機制是保障，有效激勵是動力。若想持之以恒將服務標準貫徹始終，除了有效的激勵機制之外，還需以下幾個方面作為支撐。

第一，進一步加大檢查整改力度。管理的最終目標是培養(yǎng)員工好的養(yǎng)成，而好習慣的養(yǎng)成就必須要有外力的約束，這一約束就是建立人人、事事、時時有人檢查的督導檢查機制。用督導檢查機制培養(yǎng)員工好的養(yǎng)成，變要求為習慣。大量的事實證明，“下級不會做你要求的，只會做你檢查的;哪里沒有檢查，哪里就會發(fā)生問題;有檢查和沒有檢查不一樣，負責任的檢查和不負責任的檢查也不一樣?！睓z查者查不出問題是檢查者出了問題。檢查出問題不整改，檢查就失去了意義。為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查，堅定不移。為此，我們制定相關(guān)的管理制度，對每個區(qū)域?qū)嵭卸ㄎ欢繄D，適用于各個部門的工作區(qū)域，使得靜止的設(shè)備物資規(guī)范擺放、標識清晰、完好清潔。對管理人員實行走動式動態(tài)管理，我們認為，“員工都是好員工，沒有不負責任的下級，只有不負責任的上級和檢查者?！彼詮娬{(diào)“管理的一半是檢查”，并給每名管理人員制定了檢查問題量化。管理人員深入現(xiàn)場，不停地巡視檢查，協(xié)調(diào)各種業(yè)務關(guān)系的工作方法。實施走動式管理，一是抓住三個環(huán)節(jié)、四個關(guān)鍵，即班前準備、班中督導、班后檢評，關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題、關(guān)鍵的人;二是規(guī)定主管級管理人員不設(shè)固定的辦公桌，必須不停地現(xiàn)場巡查;三是部門經(jīng)理、質(zhì)檢人員、稽查人員都要按一定頻次到達規(guī)定部位進行巡查，每次巡查，都要填寫到位表。對每個員工的工作成績，以表格記錄下來并加以量化打分，作為獎懲的依據(jù)，實現(xiàn)了公平、公正的按績分配，對員工的工作起到激勵和約束作用[3]。

第二，提升團隊凝聚力。通過以上方法，大大提高了員工隊伍的主動性、能動性、創(chuàng)造性，提升隊伍凝聚力，提高員工合作意識。激發(fā)員工工作熱情，增強員工自信心理，尊重員工首創(chuàng)精神。通過建立有效的激勵機制，使塔河賓館的服務理念持之以恒地保持和發(fā)揚下去，習慣的養(yǎng)成孕育了文化的基礎(chǔ)，最終鑄就塔河賓館的服務文化理念。形成在當?shù)鼐哂幸欢ㄓ绊懥Φ木肪频?，形成在系統(tǒng)內(nèi)獨具一格的口碑酒店，打造在京的品牌窗口形象，點滴服務鑄就精品文化。

四、創(chuàng)新管理鑄就服務品牌的效果

（一）構(gòu)建科學高效的獎勵機制

塔河賓館建立了人事制度、分配制度、考評制度、獎懲辦法等多方面的綜合激勵機制，利用目標激勵、尊重激勵、榮譽激勵、競爭激勵等多種方法與手段相互作用、相互促進、相互補充，共同作用激發(fā)酒店員工的積極性，員工不但從物質(zhì)上獲得獎勵，也獲得了精神上的成就感，引導開發(fā)員工的自我實現(xiàn)的需求，讓員工的工作充滿主動性和積極性。

（二）充分調(diào)動員工積極性

通過賓館正向激勵機制的實施，提高賓館員工與賓館相互的信任度，極大地調(diào)動了賓館員工的積極性，將賓館的經(jīng)營目標和員工的個人發(fā)展目標融為一個目標。在激勵機制的引導下，賓館各部門創(chuàng)新經(jīng)營取得了百花齊放的成果：第一，客房部在保證嚴格規(guī)范化、標準化、程序化的服務前提下，推行親情服務文化，通過溫馨提示、衣物代洗等各類舉措的實施，獲得了賓館住店客人的好評及書面表揚，產(chǎn)生經(jīng)濟效益的同時，樹立了自信提升了隊伍。第二，餐飲部重新進行餐飲定位，打造精品新疆特色菜，推出“三桌菜”菜品，即新疆菜、融合菜、高檔分餐菜。新增烤包子、馕坑架子肉、烤馕、馕坑烤羊排等新疆特色美食，提高餐飲競爭力。下半年賓館增加新疆水果、保健品、蜂蜜、羊肉、薰衣草精油、駝奶等80多個種類的新疆特色外賣商品，增加賓館應收渠道。第三，銷售部根據(jù)賓館經(jīng)營場地情況，引進了中石化盈科項目開發(fā)組，長期階段性在店使用會議室和用餐，對賓館稀缺的客房資源需求低，有效減少了會議室空置率盤活閑置資產(chǎn)的同時，不擠占有限的客房資源。多次接待中石化巡視組，熱情周到的服務受到巡視組的認可，擴大了賓館的知名度和影響力，其中一個巡視組長為賓館的服務留下了書面表揚信，為西北局樹立了良好的窗口形象。

（三）產(chǎn)生經(jīng)濟效益

賓館企業(yè)文化構(gòu)建的同時，也為賓館注入了強大的生命力，帶來了豐碩的經(jīng)營成果，賓館下半年各項經(jīng)營指標都有突飛猛進的增長。

1.客房部增收?？头坎?018年7—10月各項經(jīng)營指標較上期有較大提升，用房數(shù)較上年增加256間，房價收入較去年提高16.36萬元，平均房價較去年高16元/間·夜，入住率較去年同期提高7%，單房收益較去年提高45元/間·夜。

2.餐飲部增收。餐飲部收入、上座率、成本率均有不程度的提升，其中，餐飲收入提高38萬元，餐飲上座率提高15%，餐飲成本率下降5.89%。另外，賓館2018年增加水果等外賣收入4.26萬元。

3.租賃項目增收。深度挖掘一切可利用空間，全面盤活資產(chǎn)，最大限度的讓每一寸資產(chǎn)都創(chuàng)造最大效益。一是降低凍庫庫存，將4個凍庫壓縮至2個，騰空2個按照用戶需求進行改造后進行出租。同時，將后院的一間雜貨庫房改造為冷藏庫，保障局辦對外聯(lián)絡辦公室的使用。二是對賓館內(nèi)的辦公室和各庫房進行了整體的摸排，盤點賓館所有可利用可改造空間，通過降低庫存，整合庫房，改造樓梯道管井等一切可利用空間，新增外租寫字間庫房面積80平方米，外租凍庫30平方米，由此增加收入18.38萬元。

4.一體化租賃。賓館將自有車隊外租，除與分公司簽訂合同外，也將車隊以靈活多變的形式租用給賓館的其他客戶，目前已與租賃賓館庫房的冰川之父礦泉水達成合作意向，每周對其會員進行配送服務并進行取費，這種倉儲物流一體的方式讓賓館與客戶取得雙贏的結(jié)果。另外，對賓館承接的會議也在提供有償車輛服務，9—10月賓館通過車輛對外服務收取收入4.31萬元。

從賓館實施精品企業(yè)文化以來，共計為賓館增收81.31萬元，不僅大大增強了賓館的凝聚力與團隊活力，提高了賓館的口碑效益，更是迅速提高了賓館的經(jīng)營效益。

（四）結(jié)論及推廣

塔河賓館實施的精品企業(yè)文化，通過有效的內(nèi)外部刺激，激發(fā)員工的需要、動機和追求，并且讓員工們時刻保持著高昂的情緒和持續(xù)的積極狀態(tài)，在賓館這種勞動密集型行業(yè)有著非常重要的意義。它通過企業(yè)文化與激勵制度的結(jié)合形成賓館員工的行為導向制度，將賓館員工的工作引導入良性的運行狀態(tài)，提高了賓館的活力和工作效率，激發(fā)了員工的主動性與創(chuàng)造性，大大地提升了賓館的服務品質(zhì)與經(jīng)濟效益，具有一定的借鑒意義。當然，企業(yè)文化和激勵機制也不是可以一勞永逸的方法。一直以來，塔河賓館能夠與時俱進，不斷地進行自我完善與修訂，把塔河賓館樹立成特色的精品酒店。

參考文獻：

[1] ?曾玲，等.基于企業(yè)生命周期理論的主題 酒店創(chuàng)新管理研究[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2011，（12）：113-114.

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