餐飲行業(yè)服務(wù)升級(jí)與質(zhì)量提升

李明浩 宋雨欣

[摘 要]文章從我國(guó)餐飲服務(wù)質(zhì)量重要性入手，尋找餐飲業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題與欠缺，闡釋如何通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)、構(gòu)建公平合理的員工激勵(lì)體系、規(guī)范創(chuàng)新服務(wù)流程來(lái)提升顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)良性發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]餐飲服務(wù)；顧客滿意度；員工滿意度

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.28.062

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)餐飲事業(yè)蓬勃發(fā)展。當(dāng)今，我國(guó)餐飲行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入顧客選擇、顧客挑剔的時(shí)代。因此，餐飲行業(yè)不僅應(yīng)重視菜品而且更應(yīng)重視服務(wù)，在這個(gè)時(shí)代甚至說(shuō)服務(wù)質(zhì)量就是餐飲行業(yè)的生命線，沒(méi)有好的服務(wù)餐飲企業(yè)是不可能長(zhǎng)期生存發(fā)展的。這就需要餐飲企業(yè)深入分析服務(wù)缺失，著手餐飲服務(wù)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

1 改善餐飲服務(wù)的必要性

（1）提升顧客滿意度與忠誠(chéng)度，穩(wěn)定并開(kāi)發(fā)客源。企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵就在于是否能夠吸引維系客戶(hù)，而維系和吸引客戶(hù)的關(guān)鍵就在于顧客的滿意度。在餐飲行業(yè)中誰(shuí)能夠提供高質(zhì)量服務(wù)誰(shuí)就能夠抓住顧客的心理，誰(shuí)能夠抓住顧客的心理誰(shuí)就能讓顧客心甘情愿進(jìn)行消費(fèi)。所以，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲企業(yè)求生存、求發(fā)展的關(guān)鍵因素。當(dāng)餐廳提供的服務(wù)達(dá)到甚至超過(guò)顧客的心理預(yù)期時(shí)，多數(shù)顧客會(huì)在消費(fèi)完成后自發(fā)地幫助餐廳進(jìn)行宣傳，產(chǎn)生口碑效應(yīng)，這對(duì)于新客戶(hù)開(kāi)發(fā)有重要作用。

（2）打通顧客與企業(yè)雙向溝通的渠道，指導(dǎo)餐飲企業(yè)決策與創(chuàng)新。顧客的作用不僅僅在于為企業(yè)提供收入還在于為企業(yè)提供建議。顧客作為被服務(wù)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量有自己的評(píng)判，當(dāng)顧客享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后會(huì)愿意向餐廳提供反饋，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)餐點(diǎn)、服務(wù)、裝潢等方面的缺點(diǎn)和不足，幫助餐飲企業(yè)在感知顧客需求的基礎(chǔ)上改進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)與產(chǎn)品，提升顧客滿意度從而提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)發(fā)展。餐飲服務(wù)質(zhì)量是顧客判斷餐飲企業(yè)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。如果不能滿足顧客的要求，那么會(huì)直接影響餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。根據(jù)二八原則，80%的餐飲企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)80%的一般性服務(wù)流程和服務(wù)滿意度，只有20%的企業(yè)能夠達(dá)成最重要最核心的20%的服務(wù)流程和服務(wù)滿意度，而這最核心的20%的服務(wù)滿意度通常決定了消費(fèi)者的整體消費(fèi)滿意度，決定了企業(yè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，決定了這個(gè)餐飲企業(yè)的發(fā)展。

2 餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

（1）從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，沒(méi)有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。我國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)人員普遍素質(zhì)偏低、專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)與服務(wù)水平偏弱，并且對(duì)服務(wù)行業(yè)有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)和偏見(jiàn)，大量服務(wù)從業(yè)人員不僅不夠熱情更不夠?qū)I(yè)。從管理層到一線員工普遍沒(méi)有樹(shù)立“以顧客為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，只是把顧客作為企業(yè)的收入來(lái)源，意識(shí)不到顧客滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。很多餐飲企業(yè)只重視服務(wù)有沒(méi)有，不重視服務(wù)精不精，并長(zhǎng)時(shí)間忽略對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)教育，導(dǎo)致餐廳難以形成高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。低水平低標(biāo)準(zhǔn)低體貼的服務(wù)嚴(yán)重影響顧客消費(fèi)體驗(yàn)與消費(fèi)滿意度。

（2）“重硬件，輕軟件”傾向嚴(yán)重，沒(méi)有完整且細(xì)化的服務(wù)SOP。目前我國(guó)許多餐廳過(guò)分重視餐廳硬件建設(shè)，在硬件建設(shè)方面投入大量資金為顧客營(yíng)造良好的用餐環(huán)境，餐廳硬件水平達(dá)標(biāo)但服務(wù)水平卻差強(qiáng)人意。若餐廳提供的服務(wù)不達(dá)標(biāo)，很容易導(dǎo)致“優(yōu)硬件-劣服務(wù)=0”的不良后果。裝潢、餐飲設(shè)備等硬件是餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，但是如果沒(méi)有建設(shè)完善且標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程那再好的硬件基礎(chǔ)都難以發(fā)揮真正作用。

大量餐飲企業(yè)沒(méi)有針對(duì)服務(wù)人員制定事前、事中、事后SOP，服務(wù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)流程、無(wú)體系，服務(wù)從業(yè)者根據(jù)個(gè)人意愿為顧客提供服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量受到員工極大干擾。

（3）經(jīng)營(yíng)管理體制落后，員工工作滿意度低。目前我國(guó)餐飲企業(yè)多屬于傳統(tǒng)私營(yíng)模式，決策仍以老板個(gè)人意愿為主，沒(méi)有引進(jìn)科學(xué)完善的現(xiàn)代決策機(jī)制，且在人資管理呈現(xiàn)關(guān)系化、人情化態(tài)勢(shì)。晉升不透明、激勵(lì)措施少，影響員工工作積極性。餐飲企業(yè)在旗下餐廳管理層空降高學(xué)歷并不少見(jiàn)。由于缺乏晉升渠道，餐廳基層員工無(wú)論多么盡職盡責(zé)無(wú)法得到提拔，很多員工看不到未來(lái)選擇離開(kāi)。多數(shù)餐飲企業(yè)只重視“保健因子”忽視“激勵(lì)因子”，只支付服務(wù)人員固定工資，沒(méi)有分紅和獎(jiǎng)金。固定工資意味著平均，當(dāng)盡責(zé)的服務(wù)人員看到身邊失職的員工與自己拿一樣的工資就會(huì)失去工作積極性，久而久之餐廳所有員工都會(huì)變成低效且不盡責(zé)的員工，影響餐廳整體的服務(wù)質(zhì)量。

（4）缺乏服務(wù)反饋環(huán)節(jié)。顧客反饋是發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺失，提升服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，餐廳不僅需要顧客的消費(fèi)，更需要顧客的反饋，消費(fèi)+反饋才能構(gòu)成一家餐廳的良好發(fā)展。我國(guó)餐飲行業(yè)在顧客認(rèn)知上存在誤區(qū)，忽略了顧客反饋對(duì)改進(jìn)服務(wù)的重要作用。顧客無(wú)法反饋則餐廳就無(wú)法得知顧客的意見(jiàn)、不滿和真實(shí)需求，餐廳就無(wú)法改進(jìn)提供服務(wù)的質(zhì)量，無(wú)法獲得穩(wěn)定且長(zhǎng)期的客源，無(wú)法完成從 “單次博弈”到“多次博弈”的轉(zhuǎn)變。

（5）產(chǎn)品與服務(wù)僵化，缺乏創(chuàng)新。很多餐飲企業(yè)關(guān)注更多的是經(jīng)濟(jì)效益，而非顧客滿意度。這導(dǎo)致了一大批餐飲企業(yè)安于現(xiàn)狀，產(chǎn)品與服務(wù)更新緩慢，缺乏深層次創(chuàng)新。久而久之餐飲業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)千篇一律毫無(wú)特色，引發(fā)顧客體驗(yàn)疲勞。缺乏創(chuàng)新的餐廳難以吸引、留住客戶(hù)，難以從大量無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

3 提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（1）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)。餐飲行業(yè)中，服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，員工的素質(zhì)決定了服務(wù)的質(zhì)量，決定了顧客滿意度。餐飲業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)人員、管理人員的入職與在職培訓(xùn)，通過(guò)對(duì)員工全面規(guī)范的培訓(xùn)，樹(shù)立“以顧客為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，在提升員工素質(zhì)的同時(shí)激發(fā)員工工作積極性。在培訓(xùn)中為員工詳細(xì)羅列工作要求，講授各類(lèi)服務(wù)案例，讓員工意識(shí)到什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓顧客滿意。這樣才能為企業(yè)培養(yǎng)出“識(shí)大體，懂禮數(shù)，有規(guī)范，恪盡職守”的優(yōu)秀員工。

（2）構(gòu)建以員工為本的管理理念。餐飲企業(yè)想要獲得長(zhǎng)久發(fā)展，就必須要在自己的員工身上做出足夠的努力，給予員工足夠的關(guān)懷、尊重與引導(dǎo)。在服務(wù)中員工以顧客為中心，在管理中領(lǐng)導(dǎo)也要以員工為中心，不僅要對(duì)顧客提供人性化服務(wù)，也要對(duì)員工提供人性化管理。樹(shù)立服務(wù)人員與管理人員與顧客平等的意識(shí)，消除服務(wù)人員對(duì)服務(wù)業(yè)的偏見(jiàn)，構(gòu)筑員工尊嚴(yán)，激發(fā)員工工作熱情。還要對(duì)員工施行“高工資、高福利、高尊嚴(yán)、高人性化”管理，增加員工忠誠(chéng)度和責(zé)任感。

（3）建立公平合理的晉升、激勵(lì)與福利制度。建立公平、合理、透明的晉升體系，讓每個(gè)員工都有機(jī)會(huì)通過(guò)自身努力晉升管理層，在員工入職前為員工講解自己職位的發(fā)展晉升路線，讓員工看到自己以后能夠達(dá)成的目標(biāo)職位，給員工“命運(yùn)掌握在自己手中”的信念，從根本上激發(fā)員工工作積極性。還要打破餐飲行業(yè)“肥了老板、瘦了員工”的傳統(tǒng)思維，建立合理的分紅激勵(lì)制度，采取分紅入股的方式凝聚員工向心力，使員工發(fā)揮主人翁精神，自覺(jué)、自愿參與公司經(jīng)營(yíng)，激發(fā)員工工作積極性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。

（4）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與特色服務(wù)相結(jié)合，不斷創(chuàng)新服務(wù)。細(xì)化服務(wù)流程，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)，建立從前臺(tái)接待一直到顧客入座、點(diǎn)菜、上菜、結(jié)賬、送客的“全方位、全過(guò)程、全人員”的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程。在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上根據(jù)客戶(hù)需求提供個(gè)性化特色服務(wù)，建立客戶(hù)資料庫(kù)，記錄客戶(hù)愛(ài)好與特殊要求，實(shí)施“精致化”客戶(hù)服務(wù)，讓顧客真正體會(huì)到體貼與溫暖，提升顧客滿意度與忠誠(chéng)度。鼓勵(lì)員工根據(jù)顧客喜好提供個(gè)性化服務(wù)，經(jīng)過(guò)認(rèn)定后給予員工獎(jiǎng)勵(lì)，以“服務(wù)至上，顧客至上”為理念不斷更新服務(wù)內(nèi)容。

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