“互聯(lián)網+”時代跨境電子商務多元化糾紛解決機制構建

盧美容

[摘 要]在“互聯(lián)網+”的催生下，我國跨境電子商務發(fā)展迅速，并且我國“一帶一路”倡議的推進成為我國最重要的對外貿易方式之一。在跨境電子商務的發(fā)展過程中，也面臨著諸多亟待解決的問題以及潛在的糾紛。文章從“互聯(lián)網+”背景下跨境電子商務的發(fā)展現狀，探討了主要的糾紛類型，并由此提出構建“互聯(lián)網+”時代跨境電子商務多元化糾紛解決機制的設想，以期能夠為我國跨境電子商務的糾紛解決提供好的建議。

[關鍵詞]“互聯(lián)網+”時代；跨境電子商務；糾紛解決機制

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.28.191

1 前 言

伴隨著互聯(lián)網技術的不斷發(fā)展與普及，云計算、大數據、物聯(lián)網等新興技術開始在各行各業(yè)中發(fā)揮作用，“互聯(lián)網+”時代已經到來。在知識高度共享的現代社會，互聯(lián)網已經不僅僅承擔著信息傳遞與共享的任務，更是成為許多新興產業(yè)的內在驅動，以及許多傳統(tǒng)產業(yè)實現新業(yè)態(tài)融合的連接點與融合點。電子商務經歷了數十年的發(fā)展已經不再讓人們感到陌生，但是在“互聯(lián)網+”時代，買賣雙方通過開放的網絡環(huán)境進行商業(yè)活動卻開始面臨新的挑戰(zhàn)?！盎ヂ?lián)網+”帶來的高度信息共享已經改變了以往買賣雙方的信息不對稱地位，電子商務已經不再是簡單地將商品買賣從線下“搬到”線上的模式，電子商務的內容與形式都獲得了極大的更新，O2O、B2B、B2C、C2C等諸多模式發(fā)展紛呈，第三方支付平臺、信用評估體系開始發(fā)揮重要作用，全球電子商務一體化在“互聯(lián)網+”的推動下正在形成。

雖然從全球電子商務市場的角度來看，歐美日韓等國家和地區(qū)仍然是電子商務的主要陣地，但是在全球電子商務一體化的趨勢下，第三世界國家開始表現出強大的市場需求，我國適時地開展了“一帶一路”發(fā)展倡議，將跨境電子商務視為轉變我國對外貿易的重要方式，2015年6月出臺的《國務院辦公廳關于促進跨境電子商務健康快速發(fā)展的指導意見》明確指出“支持跨境電子商務發(fā)展，有利于“互聯(lián)網+外貿”實現優(yōu)進優(yōu)出，發(fā)揮我國制造業(yè)大國優(yōu)勢，擴大海外營銷渠道，旨在鼓勵我國電子商務企業(yè)發(fā)展跨境電商貿易。2017年度我國出口跨境電商年交易額超6萬億元。

2 我國跨境電子商務的發(fā)展現狀與問題

雖然我國的互聯(lián)網技術發(fā)展相比于歐美等國家起步較晚，但是在近十年來發(fā)展迅速，互聯(lián)網技術的迅猛發(fā)展帶動了我國電子商務的快速發(fā)展，以淘寶、京東商城、當當網等為代表的電子商務企業(yè)伴隨著互聯(lián)網與移動互聯(lián)的普及而獲得了快速發(fā)展。這一良好勢頭也伴隨著我國的“一帶一路”倡議延續(xù)到了跨境電子商務的發(fā)展當中，出口電商平臺、跨境第三方支付平臺、全球物流服務平臺等全方位的發(fā)展讓中國的品牌全球化迎來了新的契機，獨聯(lián)體、東南亞、中亞等新興電子商務市場正逐漸成為中國跨境電子商務增長的重要地區(qū)。但是在欣喜之中也應當看到我國在“互聯(lián)網+”時代跨境電子商務發(fā)展當中面臨的問題，盡管“互聯(lián)網+”極大地改變了信息不對稱的狀況，讓商務信息的全球傳遞變得快速、便捷，但是國與國之間的市場體系、電子商務體系、法律體系、消費者習慣等方面差異巨大，在電子商務標的日趨小額化的發(fā)展趨勢下，如果不能夠建立起統(tǒng)一的糾紛解決機制，那么必定導致電商企業(yè)的長遠發(fā)展受阻；同時，若不能夠將各國的電子商務信用評估體系進行對接，將會進一步加劇糾紛解決機制不統(tǒng)一帶來的危害；并且許多國家與我國的地理距離遙遠，如何應對退換貨的問題也值得深思。此外，還有可能面臨的知識產權侵權問題也將成為我國跨境電子商務發(fā)展的又一大絆腳石，各國進出口商品的知識產權問題一般由海關解決，但是海關對商品清關的低效率難以滿足跨境電子商務的需求。所以，在大力發(fā)展跨境電子商務的同時，應當注意到全球化糾紛解決機制、信用評價機制、商品流通機制等的建設是與跨境電子商務貿易發(fā)展同樣重要的問題。因此，有必要在“互聯(lián)網+”的語境下考量如何構建多元化的跨境電子商務多元化糾紛解決機制。

3 “互聯(lián)網+”時代跨境電子商務糾紛的主要類型

盡管消費者在“互聯(lián)網+”跨境電子商務糾紛中主要集中在購物—支付—運輸—退貨—購買評估這一流程當中，但因為跨境電子商務交易不僅跨境而且還通過虛擬網絡交易，這不同于傳統(tǒng)的外貿商品流通，購物的過程也是選擇電商平臺、第三方支付平臺、物流平臺的過程，商品的質量與期望、支付的規(guī)則、運輸的時效等一旦出現問題都會影響到整個購買環(huán)節(jié)。此外，各國知識產權制度的差異性也會增加糾紛出現的概率。如果不能夠有效地解決糾紛，最終會影響到電商平臺的信用評價，最終可能會因為過多的糾紛而挫傷跨境電商平臺的信心。

3.1 跨境電子商務的購物評價糾紛

電子商務的購物評價體系是“互聯(lián)網+”時代電子商務消除信息不對稱的一種重要表現形式，交互機制下的購物評價體系讓買賣雙方能夠就商品質量優(yōu)劣、商品描述是否相符、商品定價是否合適、物流時效性好壞等問題進行溝通，也成為其他潛在買方決定是否購買商品的重要參考。由購物評價體系可以進一步延伸至信用評價體系，買賣雙方進行的購物互評最終也成為雙方信用體系的重要組成部分。雖然“互聯(lián)網+”時代電子商務的購物評價體系不斷地加入評價監(jiān)管、大數據采集等功能，但是在跨境電子商務中，購物評價體系要面臨更多的糾紛?？缇畴娮由虅毡厝粠硪蛘Z言差異帶來的評價功能受限，尤其是例如淘寶這一類型C2C電商，小型網店難以完成跨語言的交流，使得購物評價失去交互性，造成購物評價難以被及時反饋給商戶，形成購物評價糾紛；另外，在新興的電子商務市場，潛在買家尚未習慣于網上購物和購物評價，對電子商務的購物評價缺乏有效監(jiān)管，可能會導致買方在評價時存在誹謗或者惡意差評的行為等。

3.2 跨境電子商務的商品物流糾紛

跨境電子商務面臨的商品物流糾紛主要是物流和退換貨兩個方面，雖然跨境電商極大地縮短了買賣雙方的空間距離，也簡化了交易的流程，加快了交易完成的周期，但是商品從發(fā)出到兩次過關最終交付到買家手中仍然經歷了較長的時間。在大宗的電商貿易中常常會因為船舶的長時間運輸造成商品的損害糾紛，而小額標的商品則往往會遭遇時間較長的清關問題，從而產生因物流時效性的糾紛。此外，跨境電子商務的商品也常常會遭遇到退換貨糾紛。跨境電商交易不同于線下的商品交易，買家只能通過虛擬展示獲得對商品的了解，為保障消費者權利，一般跨境電商平臺都會允許買方在收到商品后的一段時間內進行退換貨，但是在退換貨過程中時常因為商品毀損認定、物流費用的承擔等問題產生糾紛。

3.3 跨境電子商務的知識產權糾紛

伴隨著B2B、C2C、O2O、B2C等多種跨境電子商務形式的快速發(fā)展，跨境電子商務賣家越來越多地遭遇到知識產權糾紛。知識產權制度具有地域性，而賣家尤其是C2C類型的跨境電商賣家絕大多數都缺乏知識產權意識。目前，較為常見的跨境電子商務知識產權糾紛有三種類型：一是因為盲目跟風銷售熱賣商品而產生的知識產權糾紛，在這樣的情況下賣家未能及時注意到售賣的商品受到當地的知識產權制度保護而導致被權利人投訴甚至起訴；二是賣家因為缺乏知識產權意識而忽視了對自己商品知識產權的保護，導致商品以及與商品相關的設計、圖片、商標等被其他賣家盜用，產生與仿冒、假冒的商品或者標識之間的知識產權糾紛；三是因為知識產權保護反應滯后產生的糾紛，在跨境電商交易中熱銷的商品尚未取得知識產權，而其他賣家跟風售賣卻無法利用知識產權保護制度取得對商品的保護。

除上述外，在跨境電子商務貿易過程中，買家一般通過第三方支付平臺支付價款，而第三方支付平臺往往由跨境電商平臺提供，不同的跨境電子商務平臺所采用的交易模式和第三方支付平臺存在差異，所以在消費者無法全面熟悉平臺規(guī)則的情況下，就容易對支付過程產生爭議。

4 構建“互聯(lián)網+”時代的跨境電子商務糾紛解決機制

傳統(tǒng)國際貿易解決糾紛主要通過司法途徑解決，但是因為其高成本與低效率無法適應國際貿易的快速發(fā)展，各國開始更多地選擇協(xié)商、談判、調解、仲裁以及模擬法庭等替代性糾紛解決方式（ADR）。在“互聯(lián)網+”時代，跨境電子商務逐漸成為國際貿易的重要方式，小額標的、零散商品的跨國交易日益增多，ADR開始無法滿足跨境電子商務的發(fā)展需求。因此，有必要就“互聯(lián)網+”時代的電子商務構建新的糾紛解決機制。ADR在互聯(lián)網環(huán)境下利用互聯(lián)網提供的各種手段進行時就被稱為在線爭議解決機制（Online Dispute Resolution，ODR）。

4.1 糾紛解決方式：線上替代性糾紛解決方式

從2016年開始，我國跨境電商零售（B2C、C2C）增長勢頭強勁，成為我國跨境電子商務發(fā)展的新增長點?？缇畴娚塘闶蹣I(yè)務銷量的大幅增長讓替代性糾紛解決方式缺乏效率，且糾紛解決成本相比于小額標的商品偏高。為了降低跨境電子商務糾紛解決的成本，提高糾紛解決的效率，是否將信息技術引入替代性糾紛解決方式被業(yè)內廣泛討論。通過將信息技術的高效性與替代性糾紛解決方式解決糾紛的有效性融合，將糾紛解決從線下移植到線上，讓渡了部分的糾紛解決效果滿足了當前跨境電商貿易糾紛解決的需求，即線上替代性糾紛解決方式（ODR）。

文章認為構建“互聯(lián)網+”時代跨境電子商務多元糾紛解決機制應當以ODR作為核心，將協(xié)商、談判、調解、仲裁等替代性糾紛解決方式與互聯(lián)網結合在一起，不僅可以加快糾紛解決的進程，而且可以通過采集糾紛解決的大數據并經過云計算技術獲得糾紛解決的一般范式，進一步提高糾紛解決的效率。

4.2 糾紛解決實施：引入第三方爭議解決平臺

一般來說，電子商務平臺擁有自己內部的糾紛解決平臺，例如淘寶、京東等電商平臺的內部糾紛解決平臺在處理糾紛的過程中扮演了重要作用。但是，處于法律體系之下的跨境電子商務糾紛解決機制應當遵循相關法律的規(guī)定與原則，在跨境電商貿易中，買賣雙方因為相關法律制度、糾紛解決原則的不同而讓糾紛解決變得更加復雜，跨境電商的內部糾紛解決平臺在這種情況下常常難以發(fā)揮作用。需要一個能夠兼容兩國法律制度與原則的糾紛解決平臺來代替跨境電商平臺實施ODR。我國的跨境電子商務雖然發(fā)展十分迅速，但是仍然和歐美日韓等國家存在差距，缺少國際化的跨境電子商務平臺以及相應等級的內部糾紛解決平臺。因此，文章認為在這樣的現實情況下，應當引入具備解決跨境電子商務貿易糾紛能力的第三方爭議解決平臺來實施線上替代性糾紛解決機制。

4.3 糾紛解決補充：跨境電商的信用評價機制

目前，國內電商平臺普遍建立了信用評價機制，該機制通過購物評價體系、購買記錄、累計消費等方式形成，信用評價等級越高則用戶會獲得該平臺賦予的不同“特權”，以此來黏住用戶。體現在糾紛解決方面就是通過信用評價機制來鼓勵平臺用戶接受線上替代性糾紛解決方式的糾紛處理結果，雖然通過司法途徑仍然可以獲得公正公平的糾紛處理結果，但是ODR兼顧了效率與效果。雖然目前我國的跨境電商平臺尚處于發(fā)展的初期，還未建立跨境的信用評價機制，但是從長遠來看跨境電商的信用評價機制可以有效對用戶的糾紛解決方式選擇進行約束。

4.4 糾紛解決兜底：實體法律保障糾紛最終解決

雖然在跨境電子商務貿易糾紛解決時，一般遵循“效果與效率兼顧”的原則，但是仍然應當通過第三方爭議解決平臺進行初期糾紛篩選，絕大多數糾紛通過ODR就可以解決?？缇称脚_信用機制無法約束且ODR無法解決的，還是應當要通過實體法律作為兜底來處理，也是保障跨境電子商務糾紛解決的最后一道屏障。

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