流程管理視角下的多校區(qū)高校圖書館通借通還流程再造與實踐

田靜

摘 要 論文從流程管理的視角對多校區(qū)高校圖書館現(xiàn)有的通借通還模式進行分析，結合山東大學圖書館的運行實踐，詳細介紹了再造后通借通還服務中的三個主要流程：服務流程、業(yè)務流程和支持流程，以期對具有類似館情的高校圖書館提供借鑒。

關鍵詞 通借通還 多校區(qū)圖書館 流程管理

分類號 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.01.008

Abstract From BPM perspective， this paper analyzes the existing mode of the coordinated loan and return among multi-campus university library. Combined with the practice of the Shandong University Library， this paper discusses the details of the three main processes including service process， business process and support process， hoping to provide useful references for the university library that has the similar situation.

Keywords Coordinated loan and return. Multi-campus university library. BPM.

近些年來，隨著高校的合并、擴招與擴建，很多高校的資源規(guī)模都得到了一定程度的擴大。據(jù)教育部統(tǒng)計，從1990年1月1日到2006年5月15日，全國原有1086 所高校，合并為432所高校。這些合并的高校絕大多數(shù)具有一個以上的校區(qū)，多的甚至達4～5個校區(qū)[1]，與之相應的是各高校的圖書館規(guī)模的隨之擴大。具有多個校區(qū)的高校圖書館都面臨著有限圖書資源的合理分配問題。目前的資源分配方式大多是依據(jù)各校區(qū)在學科分布上的不同而有所側重。但由于各高校教學任務會經(jīng)常隨著教學理念不斷發(fā)生變化，各校區(qū)的院系設置也會隨之發(fā)生調整，且信息時代下學科間的交叉也越來越多，這使得資源的分配與協(xié)調很難做到完全符合學科和讀者的需要。要彌補這個問題，就要求各校區(qū)圖書館之間要及時地做好圖書資源共享的工作。開展通借通還服務就是其中最直接有效的途徑。該服務模式緩和了一校多館模式下讀者需求與館藏資源分布之間的矛盾，使文獻信息資源在更大范圍內實現(xiàn)共享，提高了文獻資源使用效益，同時，節(jié)約了書刊采購的費用[2]。

1 通借通還模式簡介

目前高校圖書館中常見的通借通還模式主要有二種，第一種是讀者使用自己的校園卡到任意校區(qū)分館均可以完成當前位置所在處的分館館藏下圖書的借閱和歸還，但不能對非當前位置所在處的分館的圖書進行借閱和歸還；第二種是讀者使用自己的校園卡到任意校區(qū)分館都可以歸還任何一個分館館藏下的圖書，但借閱時只能借讀者當前所到位置的分館中的圖書，這種模式實質上是“通還不通借”。兩種模式的共同之處就是學生的校園卡在各校區(qū)圖書館中的通用，即主要是借閱憑證的“通用”，其實現(xiàn)的也僅是讀者對當前位置所在分館的圖書借閱，而并非真正意義上的通借通還，還不能實現(xiàn)讀者在各分館之間的異館借書。

如何實現(xiàn)對現(xiàn)有資源更高效的共享利用和讀者對異館圖書需求更便利的滿足，是多校區(qū)圖書館在通借通還模式的選擇和流程設計上應該深入分析和研究的問題。而對于這種業(yè)務流程的關注正是現(xiàn)代管理理論中“流程管理”的重要內容。企業(yè)的流程管理（Business Process Management， BPM）是以客戶需求為出發(fā)點，以創(chuàng)造和優(yōu)化價值為目的一種新的企業(yè)管理理念。它通過對涉及為顧客提供產(chǎn)品或服務的相關組織活動的管理和協(xié)調來提高企業(yè)的運營效率，增強企業(yè)或組織對環(huán)境變化的響應能力[3]。其主要過程是在客戶需求分析基礎上，結合對組織資源的合理配置，通過現(xiàn)有流程分析、流程再造與設計、流程維護與優(yōu)化等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對業(yè)務流程的全生命周期管理。多校區(qū)圖書館通借通還業(yè)務是一個需要多部門相互協(xié)調的系統(tǒng)工程，在探索與實踐過程中，流程管理理論無論是在戰(zhàn)略制定層面還是具體環(huán)節(jié)的設計與操作層面都會起到統(tǒng)領和指導的作用。

2 多校區(qū)圖書館通借通還模式的流程管理實踐

3.1 現(xiàn)有流程的分析

流程分析是流程管理的第一步。通常是在用戶需求分析的基礎上，對現(xiàn)有流程的進行剖析，以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程中不能滿足用戶需求的環(huán)節(jié)，是形成新的、更為合理的業(yè)務流程的重要環(huán)節(jié)。

在前文所述及的兩種常見的通借通還模式中，第二種“通還不通借”模式由于提供了可以于任一分館歸還圖書的服務而得以被多校區(qū)高校圖書館更普遍地采用。山東大學圖書館在2006年3月之前使用的就是這種模式，其流程大致如圖1所示。

這種流程的不足之處在于：首先，由于歸還到其它館的圖書不能及時運回，導致館藏搜索信息為“在館”“可借”的書籍在書庫的對應架位上卻找不到；其次，讀者所在校區(qū)的資源分配不可能做到完全契合學生需要，而校區(qū)之間距離又比較遠，如山東大學興隆山校區(qū)和軟件園校區(qū)之間有大約15公里的距離，且公交、校車均沒有直達，間接影響了文獻資源的共享和利用。

2.2 流程的再造與設計

流程再造理論就是基于顧客需求的角度出發(fā)，以創(chuàng)造更大的價值和更多的顧客滿意度為最終目標的組織活動改造過程[4]。為了更好地滿足讀者需求，提高圖書館紙質圖書的利用率，山東大學圖書館嘗試對現(xiàn)有通借通還業(yè)務流程進行再思考、再改造，并于2016年初形成了新的通借通還流程，2016年3月起開始試運行。新流程的實施主要是依托匯文文獻信息服務系統(tǒng)（Libsys5.5） 的委托借閱模塊和OPAC系統(tǒng)的技術支持，實現(xiàn)了山東大學圖書館位于濟南市六個校區(qū)分館間紙本圖書真正意義上的通借通還，即歸還圖書時，讀者在任意分館均可以完成；借書時，讀者持本人校園卡只要選好了取書地，不用勞頓奔波，就可以完成六個分館中任一個分館館藏圖書的借閱。山東大學圖書館通借通還流程再造后的通借通還流程主要由三方面的內容構成，分別是：服務流程、業(yè)務流程和支持流程。endprint

2.2.1 服務流程

讀者是服務流程的執(zhí)行者。首先，在借閱圖書之前，讀者需要登錄圖書館OPAC中“我的圖書館”，檢索圖書并提交委托借閱申請。這里應注意委托的圖書必須是本館無館藏或館藏圖書已借完，且在其他分館的館藏呈“可借”“在館”的狀態(tài)才可以進行委托；之后，讀者可以在“我的圖書館”中相應圖書的“委托信息”中查詢到該書的委托狀態(tài)，委托狀態(tài)隨圖書在業(yè)務流程中路徑的不同分別有“申請中”“運送中”“委托到館”三種。當委托信息變?yōu)椤拔械金^”后，讀者可持本人正式校園卡到設定的取書地分館辦理借閱手續(xù)。所借圖書可以于任一校區(qū)圖書館歸還。

該流程的規(guī)則有：一是讀者委托借閱每次限2冊；二是委托申請有效期為2天。如在委托申請保留天數(shù)內，因各種原因無法找到委托借閱的圖書的話，該委托申請會自動失效。委托申請正式生效前，讀者也可以自行取消自己的委托申請。同時如果讀者所借圖書達到本人最大借閱冊數(shù)，或有圖書超期等違章記錄時，將無法提交委托借閱申請。該流程可以如圖2表示。

2.2.2 業(yè)務流程

相關負責館員是業(yè)務流程的執(zhí)行者。該流程進一步可細分為送書流程和接書流程。

送書流程也可認為主要是找書流程。首先，分館的負責館員需要登錄匯文的“委托借閱”模塊，查找并打印出讀者對本分館的圖書委托申請單；然后據(jù)此委托單進庫找書，對找到的圖書在該模塊下的“書刊劃到”中掃碼劃到，并按照委托館藏地的不同進行分類標識和捆扎。

該流程中的注意事項是：委托規(guī)則規(guī)定委托圖書到館后的保留時間是7天。這樣就要求負責的館員在接收當天的委托到館圖書之前，需要在“委托劃到管理”欄下，對之前已經(jīng)過期的委托圖書進行下架操作。

每天的送書流程中要送出的圖書包括三種：當期找到的委托圖書、當天下架的過期委托圖書和讀者所歸還的其他分館的通還圖書。為防止圖書送錯地方，對當期找到的委托圖書是按照圖書委托館藏地的不同分別進行標識捆扎；對當天下架的過期委托圖書和讀者歸還的其他分館的通還圖書要按照圖書所屬館藏地的不同分別進行捆扎。然后在“物流交接單”上填寫相關數(shù)據(jù)，等待隨物流車送回相應分館。該流程如圖3所示。

接書流程始于與物流的交接。首先，依據(jù)物流隨書帶過來的“物流交接單”，核對其它分館送過來的圖書信息。正確無誤后，對接收到的委托圖書在“書刊接收”欄中進行掃碼；然后，依該工作日所屬的周一至周日的時段不同，分別放到對應時段的委托書架上，等待委托人到館，利用匯文“流通借閱”模塊進行人工借書操作。對接收到的通還書和其它分館下架的過期委托書則在掃碼驗收后放回本館的書庫。該流程如圖4所示。

送書、接書流程的中轉銜接是通過物流環(huán)節(jié)來完成的。試運行期間，不論交接的圖書有多少，每天都有物流車和物流工作人員在各個分館之間依次進行配送，保證了讀者委托圖書和通還圖書的及時送達。

2.2.3 支持流程

為了保證再造后核心流程的可靠運行，支持流程的再造也不容忽視，其主要體現(xiàn)在人員培訓流程上。該流程主要分為三個階段進行：一是在核心流程再造基本成型后，總館首先開展的是面向相關負責人的流程介紹和操作培訓，以使他們能初步了解流程再造的意義、再造后流程的價值和執(zhí)行過程；二是在試運行前，面向一線負責館員的進一步培訓，要求負責館員都能全面掌握流程執(zhí)行過程；三是各分館對全體參與館員在模擬系統(tǒng)上進行實際演練，使得人人都能熟練完成整個過程。通過該培訓流程，提升了館員的業(yè)務能力和參與意愿，基本保證了再造后流程的有序進行。

2.3 流程的維護與優(yōu)化

流程的維護與優(yōu)化是流程管理中重要的一環(huán)。當外界需求變化時，優(yōu)質的流程維護與優(yōu)化環(huán)節(jié)會提高流程執(zhí)行的反應速度，使流程的價值進一步得到提高。

在該環(huán)節(jié)上，山東大學圖書館總館要求各分館做好試運行過程中問題的發(fā)現(xiàn)、積累和整理工作，及時給相關部門進行反饋；同時不定期地召開有負責人和一線館員參加的討論會，對于流程運行中存在的問題或瓶頸，要求大家積極反饋，提出修改意見，討論解決方案。這一環(huán)節(jié)促進了再造后流程的持續(xù)改進，形成了通借通還流程的閉環(huán)管理系統(tǒng)。

3 結語

不管高校多校區(qū)圖書館的類型及模式如何，校區(qū)圖書館間的通借通還服務都是讀者的心聲[5]。而對讀者需求的滿足是互聯(lián)網(wǎng)時代圖書館可持續(xù)發(fā)展的基礎。山東大學圖書館通借通還流程再造不僅使館內現(xiàn)有圖書資源的利用率得以提高，而且使讀者服務工作也得到了升級。在服務價值增值的同時，實現(xiàn)了圖書館自身價值的增值，鞏固了圖書館在學校教學科研中的地位。從這個意義上看，盡管可能會遇到許多困難，但對多校區(qū)高校圖書館而言，結合自身的情況進行通借通還服務模式的探索和創(chuàng)新仍然是一個值得深入研究的課題與方向。

參考文獻：

田中雨.多校區(qū)高校圖書館建設存在的問題與建議：以遼寧工程技術大學圖書館為例[J].農業(yè)圖書情報學刊，2010，22（1）：32.

黃曉燕.高校多校區(qū)圖書館通借通還服務模式分析及對策[J].教育教學論壇，2013（51）：95.

流程管理[EB/OL].[2016-03-10]. http：//baike.baidu.com/link？url=MjedjGJMPsg7UuMYO_dYSBuQIQGGJGB6mo7RTILXwHxrWjWCzw5xLbkhARqgs77Eq_La83YZvqCOZIwW7dR__K.

流程化管理[EB/OL]. [2016-03-16]. http：//wiki.mbalib.com/wiki/%E6%B5%81%E7%A8%8B%E5%8C%96%E7%AE%A1%E7%90%86.

余和劍.高校多校區(qū)圖書館文獻通借通還模式的探索[J].山東圖書館季刊，2008（2）：71.endprint