高星級(jí)酒店知識(shí)型員工職業(yè)生涯管理現(xiàn)狀及提升研究

摘 要 近幾年，隨著我國(guó)高等職業(yè)教育的發(fā)展，越來(lái)越多接受過(guò)高等職業(yè)教育的知識(shí)型員工投入到高星級(jí)酒店服務(wù)與管理工作中，留住并用好知識(shí)型員工對(duì)高星級(jí)酒店有著重要的意義。本文在分析高星級(jí)酒店知識(shí)型員工職業(yè)生涯管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，探討了高星級(jí)酒店知識(shí)型員工職業(yè)生涯規(guī)劃與設(shè)計(jì)步驟。

關(guān)鍵詞 高星級(jí)酒店 知識(shí)型員工 職業(yè)生涯管理

知識(shí)型員工是指受過(guò)較高水平的教育，擁有較強(qiáng)自主性，傾向于在易變和充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇的工作系統(tǒng)中發(fā)揮個(gè)人創(chuàng)意和靈感的新型員工，能夠在無(wú)形的服務(wù)工作過(guò)程中依靠智慧及敏捷的思維完成復(fù)雜的服務(wù)管理工作。知識(shí)型員工更在意自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，追求完美的結(jié)果，更希望獲得社會(huì)的認(rèn)可。

近幾年，酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展，呈現(xiàn)出集團(tuán)化、規(guī)?；陌l(fā)展趨勢(shì)，各星級(jí)酒店尤其是高星級(jí)酒店迫切需要通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新、差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。高星級(jí)酒店要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是“人”，即酒店的員工。知識(shí)型員工是其中受過(guò)良好職業(yè)教育，具有良好的服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新能力，是高星級(jí)酒店在越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵，更是酒店業(yè)發(fā)展的直接動(dòng)力和未來(lái)的希望。

一、高星級(jí)酒店知識(shí)型員工職業(yè)生涯管理現(xiàn)狀

對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行有效的職業(yè)生涯管理不僅可以減少員工的流失，增強(qiáng)酒店在業(yè)界參與競(jìng)爭(zhēng)的能力，而且可以幫助知識(shí)型員工獲得事業(yè)上的成功從而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。當(dāng)前各高星級(jí)酒店在對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行職業(yè)生涯管理時(shí)普遍存在如下問(wèn)題：

（一）從酒店角度分析，知識(shí)型員工職業(yè)生涯管理存在四個(gè)方面的問(wèn)題

第一，酒店發(fā)展方向與知識(shí)型員工個(gè)體發(fā)展目標(biāo)不一致。筆者通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)、資料及調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店或者沒(méi)有將其發(fā)展方向與目標(biāo)向員工解釋說(shuō)明，或是解釋說(shuō)明與員工理解發(fā)生偏差，導(dǎo)致員工尤其是受過(guò)較好教育、具有獨(dú)到見(jiàn)解的知識(shí)型員工無(wú)法與酒店步調(diào)一致。調(diào)查顯示，員工無(wú)法與酒店就其發(fā)展目標(biāo)達(dá)成心理共識(shí)是新員工在一年內(nèi)離職的主要原因。即使是工作了兩年的知識(shí)型員工仍有一半以上的人認(rèn)為酒店與個(gè)人的發(fā)展方向存在偏差。

第二，酒店對(duì)知識(shí)型員工的工作設(shè)計(jì)不盡合理。工作設(shè)計(jì)不合理主要體現(xiàn)在酒店未將工作的職責(zé)、權(quán)限、工作壓力等相關(guān)內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行翔實(shí)、全面的交代，使得相當(dāng)一部分員工對(duì)工作本身的認(rèn)識(shí)不足。調(diào)查顯示，近一半的員工不明確自己的工作權(quán)限；近一半的員工在工作中會(huì)遇到突發(fā)的新情況、新問(wèn)題；近20%的員工表示工作量不合理、壓力較大；同時(shí)相當(dāng)一部分員工無(wú)法清晰地感受、認(rèn)知自己所從事工作的重要性，認(rèn)為所從事的工作無(wú)法獲得別人的尊重與重視。

第三，酒店對(duì)知識(shí)型員工職業(yè)生涯規(guī)劃、管理不夠。酒店對(duì)知識(shí)型員工的辨識(shí)及重視程度不夠，沒(méi)能充分認(rèn)識(shí)到知識(shí)型員工對(duì)酒店未來(lái)發(fā)展的重要意義。因此，酒店往往不將知識(shí)型員工與其他一般員工區(qū)別管理，更多強(qiáng)調(diào)個(gè)體與酒店的適配度，個(gè)體對(duì)崗位的適應(yīng)度，忽視員工尤其是知識(shí)型員工職業(yè)發(fā)展及職業(yè)生涯的規(guī)劃，管理就更談不上了。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，一半左右的員工提到在過(guò)去的半年到一年期間，無(wú)酒店相關(guān)人員談及他們的職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)發(fā)展等問(wèn)題，更沒(méi)有相應(yīng)的規(guī)劃與指導(dǎo)；只有近10%的員工認(rèn)為酒店為員工的未來(lái)發(fā)展提供了相應(yīng)的路徑及發(fā)展方向。

第四，酒店對(duì)知識(shí)型員工的激勵(lì)不足。激勵(lì)是以人的內(nèi)部需求為依據(jù)，并以需求的滿足來(lái)驅(qū)動(dòng)個(gè)體完成某種行為的過(guò)程，只有充分認(rèn)識(shí)員工各式各樣的需求才可能實(shí)現(xiàn)有效的激勵(lì)。對(duì)于知識(shí)型員工的激勵(lì)，僅僅是傳統(tǒng)的獎(jiǎng)金、榮譽(yù)激勵(lì)是不夠的，知識(shí)型員工更多的關(guān)注較高需求層面的滿足。當(dāng)前，相當(dāng)一部分酒店在知識(shí)型員工的工作設(shè)計(jì)、安排與工作晉升方面沒(méi)有與企業(yè)的整體戰(zhàn)略相結(jié)合，缺少與工作激勵(lì)機(jī)制相匹配的戰(zhàn)略性的人才發(fā)展規(guī)劃。

（二）從員工個(gè)人角度分析，知識(shí)型員工職業(yè)生涯管理存在三方面問(wèn)題

第一，部分知識(shí)型員工缺乏對(duì)職業(yè)生涯的認(rèn)知。目前，酒店中的知識(shí)型員工雖受過(guò)較好的教育，具備嫻熟的職業(yè)技能，整體綜合素質(zhì)較高，但這些知識(shí)型員工中的相當(dāng)一部分由于對(duì)所從事的職業(yè)沒(méi)有清晰的認(rèn)識(shí)，缺乏基本的職業(yè)生涯規(guī)劃思想意識(shí)和觀念，對(duì)未來(lái)發(fā)展感到迷茫。相當(dāng)一部分員工過(guò)于頻繁地轉(zhuǎn)換不同的職業(yè)與不同的崗位。

第二，知識(shí)型員工與酒店人資管理存在理念的差異。酒店相關(guān)專(zhuān)業(yè)的大專(zhuān)院校畢業(yè)生進(jìn)入酒店后，往往在工作不長(zhǎng)時(shí)間后就紛紛離職。究其原因，一方面是這些受過(guò)良好教育的大專(zhuān)院校畢業(yè)生對(duì)自身定位及未來(lái)職業(yè)發(fā)展定位不準(zhǔn)，與酒店職業(yè)人的價(jià)值觀、服務(wù)理念存在著較大的差距，缺乏從基層做起的心理準(zhǔn)備；另一方面酒店人資管理存在不足，酒店更看重的是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而對(duì)于新入職的知識(shí)型員工來(lái)說(shuō)，最缺乏的也是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，酒店不能對(duì)這部分知識(shí)型員工進(jìn)行合理的使用與規(guī)劃，導(dǎo)致這些新入職的知識(shí)型員工喪失工作熱情，無(wú)法在酒店立足，職業(yè)生涯發(fā)展更無(wú)從談起。

第三，知識(shí)型員工追求更快的晉升、更好的發(fā)展與酒店職業(yè)生涯管理不一致。知識(shí)型員工因其較高的職業(yè)修養(yǎng)，往往對(duì)自身未來(lái)職業(yè)發(fā)展寄予厚望，希望獲得更好、更快的職務(wù)晉升，而高星級(jí)酒店從低級(jí)的崗位或職務(wù)向高級(jí)的崗位或職務(wù)晉升緩慢，僅憑高薪無(wú)法留住知識(shí)型員工。調(diào)查表明，大約有25%的優(yōu)秀的知識(shí)型員工是因?yàn)樵谒诰频昕床坏搅己玫穆殬I(yè)發(fā)展前景而選擇跳槽。

二、對(duì)高星級(jí)酒店知識(shí)型員工職業(yè)生涯規(guī)劃與設(shè)計(jì)

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，高星級(jí)酒店企業(yè)建立健全職業(yè)生涯管理體系，協(xié)助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃、設(shè)計(jì)職業(yè)生涯發(fā)展路徑的任務(wù)已經(jīng)迫在眉睫，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯的規(guī)劃，加強(qiáng)對(duì)知識(shí)型員工職業(yè)生涯的管理有助于增強(qiáng)酒店企業(yè)對(duì)員工的吸引力，有助于酒店企業(yè)人才梯隊(duì)的建設(shè)，最終提高知識(shí)型員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)酒店與員工的雙贏。高星級(jí)酒店對(duì)知識(shí)型員工職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)步驟如下：

（一）對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行職業(yè)生涯基本理念的植入

酒店要向每一個(gè)員工詳細(xì)介紹職業(yè)生涯設(shè)計(jì)理念、基本內(nèi)容及方法，同時(shí)要結(jié)合酒店實(shí)際情況使員工以酒店的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)體系有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。這其中既包括了職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)、基本原則、作用價(jià)值，更涵蓋了結(jié)合本酒店實(shí)際情況后形成的酒店職業(yè)生涯設(shè)計(jì)體系，向員工說(shuō)明職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的主體、價(jià)值、過(guò)程及組成部分等，同時(shí)還要說(shuō)明員工、酒店組織和酒店各相關(guān)管理人員在該項(xiàng)工作上的責(zé)任。酒店要明確員工可以利用的酒店資源，同時(shí)將可能出現(xiàn)的影響因素向員工解釋清楚。endprint

（二）針對(duì)員工個(gè)體進(jìn)行職業(yè)需求分析

這項(xiàng)工作是為正式職業(yè)生涯規(guī)劃進(jìn)行先期的鋪墊與準(zhǔn)備，員工要可通過(guò)一些科學(xué)的方法（如SWOT）對(duì)自身及環(huán)境進(jìn)行分析，測(cè)定自身的職業(yè)發(fā)展需求；酒店組織要及時(shí)告知各崗位任職條件及需求信息，為職業(yè)發(fā)展測(cè)評(píng)提供資源和依據(jù)；酒店人力資源部要利用多種辦法對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)和績(jī)效的有效評(píng)估。通過(guò)三方共同努力，最終幫助員工對(duì)自身的職業(yè)需求有個(gè)相對(duì)客觀、清醒的認(rèn)識(shí)，為下一步進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃提供佐證。

（三）幫助員工制定與酒店未來(lái)發(fā)展相協(xié)調(diào)的個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃

在前兩項(xiàng)工作的基礎(chǔ)上，可以要求酒店員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，而人力資源部制定出酒店未來(lái)對(duì)人才發(fā)展需求計(jì)劃，通過(guò)組織員工開(kāi)展職業(yè)生涯專(zhuān)題討論會(huì)，從工作充實(shí)度、員工個(gè)人技能發(fā)展、員工培訓(xùn)、員工發(fā)展、職位變動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)力等方面進(jìn)行討論，使員工進(jìn)一步明確進(jìn)行個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的意義，并由酒店人力資源部相關(guān)人員及該員工所處部門(mén)管理者共同參與給予每個(gè)員工以發(fā)展的意見(jiàn)和建議，以一對(duì)一的形式將信息反饋給員工個(gè)人，由酒店進(jìn)行資料的存檔及管理。

（四）知識(shí)型員工職業(yè)發(fā)展路徑設(shè)計(jì)

職業(yè)發(fā)展路徑是一個(gè)人從入職開(kāi)始在所在的職業(yè)領(lǐng)域所經(jīng)歷的一系列崗位形成的發(fā)展路線。酒店為員工設(shè)計(jì)一條既有可操作性又有一定前瞻性的職業(yè)發(fā)展路徑，既有利于員工個(gè)體職業(yè)生涯的發(fā)展，也有利于實(shí)現(xiàn)酒店組織的發(fā)展目標(biāo)。一般說(shuō)來(lái)，高星級(jí)酒店知識(shí)型員工職業(yè)生涯發(fā)展路徑分為縱向路徑和橫向路徑。

第一，縱向路徑，指的是傳統(tǒng)的從基層、中層、高層，由下至上的發(fā)展路徑。員工在管理、技術(shù)、技能和薪酬等方面會(huì)隨著這種逐級(jí)上級(jí)而會(huì)有變化。這是最為常見(jiàn)、最普遍的一種發(fā)展路徑，員工必須一步一步，從低職位到高職位，逐級(jí)晉升，優(yōu)點(diǎn)是路徑清晰明確，直線向上，對(duì)員工的激勵(lì)作用明顯，員工更容易理解和接受這種發(fā)展路徑。

第二，橫向路徑。傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)是金字塔形的，注定了越向上晉升，職位越少。從整體看就意味著有相當(dāng)一部分員工晉升無(wú)望，縱向路徑限制了相當(dāng)一部分員工的發(fā)展。因此在組織結(jié)構(gòu)日趨扁平化的今天，通過(guò)為員工設(shè)計(jì)橫向發(fā)展路徑就顯得尤為重要了。橫向路徑是指員工在一個(gè)管理層面或一個(gè)技術(shù)、技能領(lǐng)域上不同崗位或不同工種之間變換，或是幫助員工在某一技能領(lǐng)域精進(jìn)技術(shù)。通過(guò)工作輪換，擴(kuò)大員工的技能范圍，豐富工作內(nèi)容，提升工作興趣，通過(guò)精進(jìn)某一技術(shù)，提升員工滿意度和工作成就感，有助于員工擴(kuò)大視野、培養(yǎng)工作能力，更好地實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)。

有的時(shí)候知識(shí)型員工的發(fā)展路徑會(huì)呈現(xiàn)出先橫向后縱向，或先縱向后橫向的現(xiàn)象，這在知識(shí)型員工職業(yè)發(fā)展上是正?，F(xiàn)象，一方面取決于知識(shí)型員工個(gè)人能力、經(jīng)驗(yàn)及閱歷的豐富；另一方面，酒店對(duì)知識(shí)型員工發(fā)展中所呈現(xiàn)出來(lái)潛力的認(rèn)識(shí)、要求也會(huì)隨著外部條件的變化而出現(xiàn)變化。

三、后記

高星級(jí)酒店對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行職業(yè)生涯管理，不僅要在酒店內(nèi)部建立行之有效的員工職業(yè)生涯規(guī)劃與管理體系，同時(shí)還要建立有效的薪酬制度與培訓(xùn)體系來(lái)保證職業(yè)生涯管理的順利進(jìn)行。一方面可以適當(dāng)引入分級(jí)多檔薪酬制度，即薪酬等級(jí)壓縮成幾個(gè)大的級(jí)別，但將每一薪酬級(jí)別里所對(duì)應(yīng)的薪酬浮動(dòng)范圍擴(kuò)大。對(duì)知識(shí)型員工來(lái)說(shuō)，他們更關(guān)注的是職業(yè)生涯發(fā)展，因此薪酬等級(jí)及檔次的設(shè)計(jì)既要考慮到體現(xiàn)公平與保障的原則，保持酒店對(duì)知識(shí)型員工的吸引力，同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)型員工長(zhǎng)期的激勵(lì)和約束。另一方面酒店要積極開(kāi)展多種形式的培訓(xùn)，積極引導(dǎo)知識(shí)型員工職業(yè)生涯發(fā)展與酒店發(fā)展協(xié)同一致，積極將知識(shí)型員工的職業(yè)生涯發(fā)展納入到人力資源管理系統(tǒng)中。

（作者單位為大連職工大學(xué)）

[作者簡(jiǎn)介：鄒曉慧（1978—），女，吉林九臺(tái)人，碩士研究生，大連職工大學(xué)酒店烹飪系副教授，研究方向：旅游與酒店管理。]

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