略論社區(qū)教育評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建：顧客滿意度測(cè)評(píng)視角

摘 要：評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是一定歷史時(shí)期社區(qū)教育發(fā)展目標(biāo)和任務(wù)的集中反映，是評(píng)價(jià)內(nèi)容的載體，是引領(lǐng)社區(qū)教育發(fā)展的方向盤。隨著社區(qū)教育發(fā)展階段目標(biāo)和重點(diǎn)任務(wù)的轉(zhuǎn)移，構(gòu)建與之相適應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系勢(shì)在必行。以顧客滿意度測(cè)評(píng)模式為指導(dǎo)構(gòu)建社區(qū)教育評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，符合當(dāng)前社區(qū)教育發(fā)展倡導(dǎo)的以人為本、以學(xué)習(xí)者為中心、以學(xué)習(xí)需要為導(dǎo)向，以及堅(jiān)持社區(qū)為根、特色發(fā)展的理念和原則，有利于克服社區(qū)教育發(fā)展重硬件軟軟件、重供給輕需求的傾向，是一種有益的探索嘗試。

關(guān)鍵詞：社區(qū)教育；評(píng)價(jià)指標(biāo)；顧客滿意度；學(xué)習(xí)者中心；需求主導(dǎo)

作者簡(jiǎn)介：賴長(zhǎng)春（1977-），男，四川三臺(tái)人，四川省教育科學(xué)研究所（四川省基礎(chǔ)教育監(jiān)測(cè)評(píng)估中心）監(jiān)測(cè)辦主任，副研究員，研究方向?yàn)榻逃u(píng)估監(jiān)測(cè)理論與實(shí)踐、教育發(fā)展與決策。

中圖分類號(hào)：G720 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-7518（2017）09-0048-04

評(píng)價(jià)是引導(dǎo)社區(qū)教育健康快速發(fā)展的重要手段，是推動(dòng)社區(qū)教育協(xié)同治理的重要舉措。教育部等九部門《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)社區(qū)教育發(fā)展的意見》（以下簡(jiǎn)稱“意見”）把“完善督查評(píng)價(jià)機(jī)制”作為推進(jìn)社區(qū)教育發(fā)展的保障措施之一，足見社區(qū)教育評(píng)價(jià)的必要性和重要性。指標(biāo)體系是評(píng)價(jià)內(nèi)容的載體，是引領(lǐng)社區(qū)教育發(fā)展的方向盤，是開展評(píng)價(jià)的前提?？茖W(xué)制訂社區(qū)教育評(píng)價(jià)指標(biāo)體系意義重大，勢(shì)在必行。

一、社區(qū)教育評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究與實(shí)踐回顧

隨著學(xué)術(shù)界對(duì)社區(qū)教育研究的不斷深入，越來越多的學(xué)者開始關(guān)注社區(qū)教育評(píng)價(jià)尤其是評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建問題，相關(guān)的成果日益增多。一些大學(xué)教材、專著用專章或?qū)９?jié)來討論社區(qū)教育評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，如《社區(qū)教育管理與評(píng)價(jià)》（黃云龍，上海大學(xué)出版社，2000年）、《轉(zhuǎn)型發(fā)展中的社區(qū)教育問題研究》（沈光輝，中央廣播電視大學(xué)出版社，2016）等。同時(shí)，與之相關(guān)的期刊文獻(xiàn)也逐漸增多。它們有的側(cè)重于從整體上全面評(píng)價(jià)社區(qū)教育，如《社區(qū)教育評(píng)估指標(biāo)體系內(nèi)容研究》（張群、胡立智、喬時(shí)玲，2007）、《社區(qū)教育五維一體化評(píng)價(jià)體系研究》（余善云，2012）、社區(qū)教育評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究（郜鑫，2014）；有的則只側(cè)重于社區(qū)教育某一方面的評(píng)價(jià)，如《社區(qū)教育課程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究》（張永、王一凡，2013）、社區(qū)教育經(jīng)費(fèi)保障與評(píng)價(jià)機(jī)制建設(shè)探究（李艷娥，2013），還有的側(cè)重于評(píng)價(jià)社區(qū)教育的效果或質(zhì)量，如《社區(qū)教育的社會(huì)效益評(píng)價(jià)問題》（杜幼文，2012）、《社區(qū)教育有效性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)探析》（張東平，2016）《我國(guó)社區(qū)教育教學(xué)滿意度測(cè)評(píng)研究》（袁雙龍，2016）等。

在實(shí)踐領(lǐng)域，影響較大的是教育部制訂的《社區(qū)教育示范區(qū)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（以下簡(jiǎn)稱“評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)”），此外，北京、江蘇、山東等省也制訂并頒布了類似的評(píng)估指標(biāo)體系，開展了類似的社區(qū)教育評(píng)估活動(dòng)，對(duì)推進(jìn)社區(qū)教育起到了極大的作用。尤其是教育部開展的社區(qū)教育示范區(qū)評(píng)估活動(dòng)，建設(shè)了一大批全國(guó)和省級(jí)社區(qū)教育實(shí)驗(yàn)區(qū)、示范區(qū)，成為社區(qū)教育重要的推動(dòng)力量。

總體上看，以上研究與實(shí)踐在繼承中不斷發(fā)展，在發(fā)展中不斷深化。社區(qū)教育評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的思路、原則、方法逐步清晰，所構(gòu)建的指標(biāo)體系更加科學(xué)合理，并且各具特色。雖然在研究目的、方法、視角、重點(diǎn)等方面各不相同，但都有一個(gè)共同的特征，即在社區(qū)教育評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建模式上以演繹為主。這種演繹模式以社區(qū)教育發(fā)展目標(biāo)作為指標(biāo)構(gòu)建的基本依據(jù)，重點(diǎn)了解該目標(biāo)的教育狀況與實(shí)現(xiàn)程度。它具有以下幾個(gè)特點(diǎn)。一是指標(biāo)內(nèi)容重點(diǎn)指向社區(qū)教育供給方（行政部門和社區(qū)教育機(jī)構(gòu)）的行為及效果；二是以自上而下的演繹為指標(biāo)構(gòu)建的基本策略，先根據(jù)社區(qū)教育發(fā)展目標(biāo)確定社區(qū)教育評(píng)價(jià)的目的，再以實(shí)現(xiàn)社區(qū)教育發(fā)展目標(biāo)應(yīng)當(dāng)采取的措施為評(píng)價(jià)指標(biāo)的基本框架，最后以措施的外顯行為或概念的外延為具體指標(biāo)；三是以社區(qū)教育供給方期望或能夠達(dá)到的結(jié)果確定量化標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)用“評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)”等社區(qū)教育評(píng)價(jià)指標(biāo)開展評(píng)價(jià)，對(duì)引導(dǎo)全社會(huì)重視社區(qū)教育發(fā)展，加大投入，改善條件，提供保障，喚起公眾參與等具有重要作用。然而，由于“評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)”等社區(qū)教育評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建邏輯是“供給主導(dǎo)”，首先關(guān)注的是“黨委政府做了什么”、“提供了什么樣的社區(qū)教育”，而不是“社區(qū)需求什么”。總之，由于其“評(píng)價(jià)依據(jù)以反映政府的意志較多，在反映社會(huì)和群眾對(duì)社區(qū)教育的真實(shí)要求方面顯得不夠”[6]，因此，難以喚起社區(qū)居民參與的主動(dòng)性和積極性，供給增加也難以必然帶來社區(qū)居民參與或滿意度的增加。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，社區(qū)教育場(chǎng)館和設(shè)施設(shè)備形同虛設(shè)現(xiàn)象較為普遍，某示范區(qū)附近居民反映，“莫得人去（社區(qū)學(xué)院），平時(shí)寧愿‘坐街邊打麻將喝茶也不想去，去做什么呢，什么都不懂”，足見評(píng)價(jià)者所關(guān)注的焦點(diǎn)與社區(qū)居民的實(shí)際生活和需求相差較遠(yuǎn)。此外，這種評(píng)價(jià)往往具有高利害性，實(shí)踐中經(jīng)常出現(xiàn)評(píng)價(jià)信息失真，評(píng)價(jià)失信。一些基層社區(qū)學(xué)院（大學(xué)）的老師反映，“督導(dǎo)檢查都是‘走過場(chǎng)，‘豁人的，許多材料都是編的，但都能過關(guān)，沒有人說”，由此可見，評(píng)價(jià)功能已經(jīng)出現(xiàn)異化傾向，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系預(yù)期的導(dǎo)向開始偏差（見表1）。

二、新形勢(shì)下構(gòu)建社區(qū)教育評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的策略與方法

社區(qū)教育評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是一定歷史時(shí)期社區(qū)教育發(fā)展目標(biāo)和任務(wù)的集中反映，同時(shí)隱含著評(píng)價(jià)者的立場(chǎng)和評(píng)價(jià)目的。社區(qū)教育發(fā)展思路與重點(diǎn)發(fā)生變化，相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系也應(yīng)發(fā)生相應(yīng)變化。“評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)”等社區(qū)教育評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是社區(qū)教育發(fā)展的階段特征決定的，是特定時(shí)期的產(chǎn)物，符合當(dāng)時(shí)教育發(fā)展實(shí)際，并在實(shí)踐中發(fā)揮了重要作用。

但是，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，社區(qū)教育發(fā)展目標(biāo)、任務(wù)和重點(diǎn)都發(fā)生了改變。比如，僅從政策文本看，2016年教育部等九部門的“意見”就比2004年《教育部關(guān)于推進(jìn)社區(qū)教育工作的若干意見》更加強(qiáng)調(diào)社區(qū)教育內(nèi)涵而不是規(guī)模，更加強(qiáng)調(diào)“以人為本，需求導(dǎo)向”“社區(qū)為根，特色發(fā)展”，更加強(qiáng)調(diào)社區(qū)居民的滿意度和獲得感以及對(duì)社區(qū)的歸屬感和認(rèn)同感。因此，作為引導(dǎo)社區(qū)教育發(fā)展方向的指標(biāo)體系也應(yīng)隨之發(fā)生變革，構(gòu)建新的指標(biāo)體系勢(shì)在必行。其“新”著重體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

（一）在評(píng)價(jià)指標(biāo)的功能定位上，淡化鑒定，突出診斷和發(fā)展

改革開放以來，尤其是1999年《面向21世紀(jì)教育振興行動(dòng)計(jì)劃》明確提出要開展社區(qū)教育實(shí)驗(yàn)工作以來，我國(guó)社區(qū)教育發(fā)展取得顯著的成績(jī)。黨委政府對(duì)社區(qū)教育的認(rèn)識(shí)和重視程度顯著提高，投入不斷增大，如，國(guó)家和省級(jí)社區(qū)教育實(shí)驗(yàn)社區(qū)教育專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，從2004年的常住人口人均不低于1元提高到2010年的不低于2元[7]；社區(qū)教育實(shí)驗(yàn)區(qū)工作取得了較大進(jìn)展，建設(shè)了一大批國(guó)家級(jí)、省級(jí)社區(qū)教育實(shí)驗(yàn)區(qū)、示范區(qū)；社區(qū)教育資源得到了初步整合，尤其是隨著信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字資源的建立，加快了社區(qū)教育資源整合的范圍與力度，多層次、多內(nèi)容、多形式的社區(qū)教育活動(dòng)不斷呈現(xiàn)?？傮w上看，我國(guó)社區(qū)教育基本形成了“東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)廣泛開展、中西部地區(qū)逐步推進(jìn)的發(fā)展格局”[8]。

但是，社區(qū)教育發(fā)展的問題也比較突出，比如，社區(qū)教育管理較為混亂，缺乏科學(xué)、合理的規(guī)劃與整合，重學(xué)歷提升、輕實(shí)際應(yīng)用的傾向較明顯，民眾參與度不高等[9]。這些問題是社區(qū)民眾對(duì)優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化社區(qū)教育的需求的不斷增長(zhǎng)與單一性、統(tǒng)一化社區(qū)教育供給過剩的矛盾的集中體現(xiàn)，是社區(qū)教育規(guī)模發(fā)展與條件保障持續(xù)增強(qiáng)之后，向提高質(zhì)量?jī)?nèi)涵發(fā)展轉(zhuǎn)變的過程必然出現(xiàn)的問題。同時(shí)，這些問題在各地和各社區(qū)教育機(jī)構(gòu)中的表現(xiàn)是不一樣的。因此，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)從宏大敘事及反映事業(yè)發(fā)展成就轉(zhuǎn)向反映社區(qū)居民實(shí)際需求和診斷實(shí)際存在的問題上來。

（二）在評(píng)價(jià)指標(biāo)的內(nèi)容方面，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)需求主導(dǎo)

伴隨評(píng)價(jià)功能定位的調(diào)整，社區(qū)教育評(píng)價(jià)應(yīng)因勢(shì)利導(dǎo)，在評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容的選擇上，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，將著眼點(diǎn)從供給轉(zhuǎn)向需求，選擇更多更恰當(dāng)?shù)闹笜?biāo)充分反映社區(qū)居民的實(shí)際生活和實(shí)際需要。相應(yīng)地，在構(gòu)建模式上，應(yīng)走出演繹模式的藩籬，轉(zhuǎn)向問題模式。即，從實(shí)際教育情境出發(fā)，自下而上，從社區(qū)教育服務(wù)對(duì)象的需求和愿望著手，以重要社區(qū)教育議題為核心，發(fā)現(xiàn)并了解可能存在的教育問題。以需求定供給，以需求滿足程度評(píng)價(jià)供給程度和供給的結(jié)構(gòu)，從而調(diào)整社區(qū)教育發(fā)展策略和路徑。

（三）在評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建方法上，力求模型化，使評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)化

“評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)”等社區(qū)教育評(píng)價(jià)指標(biāo)體系雖然呈現(xiàn)了結(jié)構(gòu)的特征，但是僅僅體現(xiàn)了評(píng)價(jià)指標(biāo)的層次性，沒有關(guān)注指標(biāo)之間以及指標(biāo)與目標(biāo)之間的關(guān)系。因此，運(yùn)用這種指標(biāo)開展的社區(qū)教育評(píng)價(jià)，只能報(bào)告社區(qū)教育的現(xiàn)狀，不能科學(xué)回答為什么會(huì)呈現(xiàn)這種的現(xiàn)狀，難以精準(zhǔn)地服務(wù)決策。所以，有必要通過模型化方法，進(jìn)一步使社區(qū)教育評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)構(gòu)化，從而確保評(píng)價(jià)之后不僅回答是什么，還能回答為什么，以及怎么辦。

所謂模型化方法，是指尋找系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)，并為這些邏輯結(jié)構(gòu)尋找數(shù)學(xué)表達(dá)式[10]。模型化方法已經(jīng)成為社會(huì)科學(xué)尤其是評(píng)價(jià)領(lǐng)域非常重要的一種方法，是認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)事物以及診斷、預(yù)測(cè)事物現(xiàn)狀與發(fā)展方向一種特殊手段。模型化方法的步驟常常包括：明確要解決的問題；掌握研究對(duì)象的材料；建立模型；在模型上進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn)；把已獲得的信息向研究對(duì)象轉(zhuǎn)移[11]。

三、社區(qū)教育評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的嘗試：顧客滿意度測(cè)評(píng)視角

顧客滿意度是指顧客或用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受值與其期望值比較的程度?；蛘哒f，顧客滿意度是顧客對(duì)所消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意狀態(tài)和程度[12]。顧客滿意度測(cè)評(píng)最先主要運(yùn)用在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，之后逐漸應(yīng)用到社會(huì)領(lǐng)域，并深入到教育領(lǐng)域。經(jīng)過多年的發(fā)展，滿意度測(cè)評(píng)關(guān)注的重點(diǎn)大致經(jīng)歷了4個(gè)過程，從服務(wù)過程測(cè)評(píng)到服務(wù)效果測(cè)評(píng)，再到服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，最后發(fā)展到滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。

運(yùn)用顧客滿意度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建社區(qū)教育評(píng)價(jià)指標(biāo)并不是要窄化社區(qū)教育評(píng)價(jià)內(nèi)容，將社區(qū)教育評(píng)價(jià)僅限于滿意度上，而是滿意度測(cè)評(píng)給社區(qū)教育評(píng)價(jià)及其指標(biāo)構(gòu)建給予了重要啟示。首先，滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象聚焦在顧客即人上，這與社區(qū)教育發(fā)展以人為本理念完全契合；其次，滿意度測(cè)評(píng)關(guān)注顧客的需要，根據(jù)需要調(diào)整產(chǎn)品形態(tài)及品質(zhì)，這與社區(qū)教育“以學(xué)習(xí)者為中心，以學(xué)習(xí)需要為導(dǎo)向”的原則完全一致；最后，滿意度是主觀體驗(yàn)，針對(duì)相同事物，不同地區(qū)、不同年齡、不同層次的顧客的滿意可能完全不一樣，因此，不宜把某一地區(qū)某一人群高滿意的產(chǎn)品統(tǒng)一銷售給所有地區(qū)所有人群，這與社區(qū)教育“堅(jiān)持社區(qū)為根，特色發(fā)展”的理念相吻合。社區(qū)教育必須結(jié)合當(dāng)?shù)貧v史、人文資源和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，因地制宜、因勢(shì)利導(dǎo)開展社區(qū)教育活動(dòng)。綜上所述，不宜全部用統(tǒng)一的客觀標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)各具特色的社區(qū)教育，而宜根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的特殊文化資源和當(dāng)?shù)鼐用竦奶厥庑枨蟪霭l(fā)，采取地方化評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果追溯“好”的經(jīng)驗(yàn)和“不好”的原因。

運(yùn)用上文所談到的構(gòu)建社區(qū)教育指標(biāo)體系的策略與方法，借鑒顧客滿意度測(cè)評(píng)模式，根據(jù)教育部等九部門“意見”確定的社區(qū)教育發(fā)展目標(biāo)、原則、任務(wù)和保障，可以嘗試從1個(gè)核心指標(biāo)、2個(gè)邏輯層次、3個(gè)實(shí)踐層面、14個(gè)測(cè)量維度來構(gòu)建社區(qū)教育評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（見圖1）。一個(gè)核心指標(biāo)是指公眾感受與行為，2個(gè)邏輯層次是指作為社區(qū)教育供給方的政府和社區(qū)教育機(jī)構(gòu)之間的管理邏輯以及他們與社區(qū)教育服務(wù)接收方（顧客）之間的行動(dòng)邏輯；3個(gè)實(shí)踐層面，是指上述提到的政府、社區(qū)教育機(jī)構(gòu)與社區(qū)居民圍繞社區(qū)教育外顯的管理實(shí)踐、教育實(shí)踐和消費(fèi)實(shí)踐；14個(gè)測(cè)量維度是指政府行為、社區(qū)教育機(jī)構(gòu)行為和居民感受與行為三個(gè)一級(jí)指標(biāo)所屬的二級(jí)指標(biāo)。

（一）公眾感受與行為

這是評(píng)價(jià)社區(qū)教育發(fā)展?fàn)顩r的直接指標(biāo)，社區(qū)教育發(fā)展得好與不好應(yīng)當(dāng)主要根據(jù)社區(qū)居民的感受和行為來評(píng)估。居民感受與行為包括六個(gè)方面，分別是個(gè)性化、體驗(yàn)性、參與性、獲得感、忠誠(chéng)度、歸屬感。個(gè)性化主要針對(duì)社區(qū)教育內(nèi)容，重點(diǎn)是評(píng)價(jià)社區(qū)教育的適切性，是否符合實(shí)際需求；體驗(yàn)性主要針對(duì)社區(qū)教育形式，重點(diǎn)評(píng)價(jià)社區(qū)教育是否具有參與性、互動(dòng)性；參與性主要針對(duì)居民對(duì)社區(qū)教育及社區(qū)教育機(jī)構(gòu)的認(rèn)同，重點(diǎn)評(píng)價(jià)社區(qū)居民的參與意愿和參與行為；獲得感主要針對(duì)社區(qū)教育資源和社區(qū)教育的實(shí)際效果，重點(diǎn)評(píng)價(jià)社區(qū)教育資源的可獲得性或可利用性，以及社區(qū)教育在提高社區(qū)居民認(rèn)知、技能、素養(yǎng)等方面的程度；忠誠(chéng)度主要評(píng)價(jià)社區(qū)居民參與同一社區(qū)教育項(xiàng)目或機(jī)構(gòu)的持久性；歸屬感主要評(píng)價(jià)對(duì)所在社區(qū)的認(rèn)同度以及參與社區(qū)治理的自覺性、積極性。

（二）政府行為

政府行為主要是指政府管理社區(qū)教育的行為，核心是提供保障，包括組織保障、經(jīng)費(fèi)保障、條件保障、機(jī)制保障，這是影響社區(qū)教育發(fā)展即居民感受與行為的因素之一。組織保障主要評(píng)價(jià)各地推動(dòng)形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府統(tǒng)籌、教育部門主管、相關(guān)部門配合、社會(huì)積極支持、社區(qū)自主活動(dòng)、市場(chǎng)有效介入、群眾廣泛參與的社區(qū)教育協(xié)同治理的體制和運(yùn)行機(jī)制情況；經(jīng)費(fèi)保障主要評(píng)價(jià)各地建立健全政府投入、社會(huì)捐贈(zèng)、學(xué)習(xí)者合理分擔(dān)等多種渠道籌措經(jīng)費(fèi)的社區(qū)教育投入機(jī)制情況；條件保障主要評(píng)價(jià)各地加強(qiáng)社區(qū)基礎(chǔ)能力建設(shè)情況和整合社會(huì)資源情況。

（三）社會(huì)教育機(jī)構(gòu)行為

社會(huì)教育機(jī)構(gòu)行為主要是指社區(qū)教育機(jī)構(gòu)的辦學(xué)行為，包括四個(gè)方面，即豐富社區(qū)教育內(nèi)容、創(chuàng)新社區(qū)教育形式、提高服務(wù)公眾能力和提升社區(qū)教育內(nèi)涵。這也是影響社區(qū)教育發(fā)展即居民感受與行為的因素之一。社區(qū)教育機(jī)構(gòu)行為評(píng)價(jià)的具體內(nèi)容各地可在教育部等九部門“意見”所確定的框架內(nèi)調(diào)整，突出本地特色和重點(diǎn)。

綜上，顧客滿意度測(cè)評(píng)視角下的社區(qū)教育評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與“評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)”等指標(biāo)體系相比，有區(qū)別，也有共同點(diǎn)。共同點(diǎn)主要是所測(cè)量的末級(jí)指標(biāo)有許多交集，甚至是一樣的，如組織保障、條件保障等。其區(qū)別表現(xiàn)在，一方面，兩類指標(biāo)體系關(guān)注的重心不一樣，本套指標(biāo)體系以“消費(fèi)者”為中心，重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)教育的軟件，如社區(qū)居民的參與度和獲得感，而“評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)”等指標(biāo)體系以“生產(chǎn)方”為中心，重點(diǎn)關(guān)注的是社區(qū)教育硬件，如社區(qū)教育的條件保障、是否開展活動(dòng)等；另一方面，本套指標(biāo)體系進(jìn)行了結(jié)構(gòu)化，提供了理論假設(shè)和解釋框架，而“評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)”等指標(biāo)體系則沒有。不過，所提供的結(jié)構(gòu)化模式還需要實(shí)踐數(shù)據(jù)進(jìn)一步驗(yàn)證和修訂，對(duì)此，筆者將在后續(xù)研究中予以關(guān)注。

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責(zé)任編輯 王國(guó)光