影響高質(zhì)量網(wǎng)絡問答系統(tǒng)建設的因素

任夢婷++王娟++阮佩姍++劉振盼

摘 要：網(wǎng)絡問答系統(tǒng)在我們?nèi)粘Ｉ钪R的分享和傳播中扮演著至關重要的角色，提高用戶滿意度是創(chuàng)建一個高質(zhì)量問答系統(tǒng)的先決條件。為此，文章根據(jù)“關于網(wǎng)絡問答系統(tǒng)的認知調(diào)查問卷”的結果進行分析研究，同時融合國內(nèi)外相關方面的研究成果，得出以下結論：用戶滿意的程度是評價問答系統(tǒng)質(zhì)量的標桿，即構建高質(zhì)量網(wǎng)絡問答系統(tǒng)的最終因素。

關鍵詞：網(wǎng)絡問答系統(tǒng)；問卷調(diào)查；用戶滿意度

中圖分類號：F253.9 文獻標識碼：A

Abstract： The Q & A system plays a vital role in the sharing and dissemination of our daily life knowledge. Improving user satisfaction is a prerequisite for creating a quality Q & A system. Therefore， according to the results of the questionnaire on the question and answer system of network question-answering system， this paper combines the results of domestic and foreign related research， and draws the following conclusions： The degree of user satisfaction is the benchmark of evaluating QA system quality， The final factor of constructing high quality network question answering system.

Key words： Q & A system； questionnaire； customer satisfaction

1 問答系統(tǒng)

1.1 定義

問答系統(tǒng)（Question Answering System， QA）是信息檢索系統(tǒng)的一種高級形式，它能用準確、簡潔的自然語言回答用戶用自然語言提出的問題。其研究興起的主要原因是人們對快速、準確地獲取信息的需求。問答系統(tǒng)是目前人工智能和自然語言處理領域中一個倍受關注并具有廣泛發(fā)展前景的研究方向。

1.2 問答系統(tǒng)的一般處理流程

給定一個問題，問答系統(tǒng)的處理流程一般如下：首先分析問題，得到問題的句子成分信息、所屬類別和潛在答案類型等信息；然后根據(jù)問題分析得到的信息，進行數(shù)據(jù)集中得到可能含有答案的數(shù)據(jù)，這縮小了進一步精確分析的范圍；在得到的小范圍數(shù)據(jù)中采用各種技術提取答案或者答案集合；最后將答案返回給用戶[1]。問答系統(tǒng)的一般處理流程如圖1所示：

1.3 問答平臺特點綜述

問答平臺的服務界面是用戶獲取積極體驗的首要因素，為了確保用戶能夠方便、快速和有效地提出和解答問題，大多網(wǎng)絡問答平臺的界面都追求簡潔、清晰。在問答模式上，除Google Answers因為采取收費模式需要將問題定價并邀請專家解答外，其他平臺均采取提問—回答式。Google Answers的答題專家必須通過嚴格選擇程序，而其他平臺會聘請?zhí)匮麑＜一蛘哂删邆淠承╊I域?qū)I(yè)知識、見解和經(jīng)驗的網(wǎng)絡用戶回答問題。獎勵機制各有特點，但均以提升用戶滿意度為宗旨。問答平臺允許用戶自由提問和回答問題，因此，對提問以及答案的質(zhì)量控制成為確保問答平臺穩(wěn)健發(fā)展的關鍵因素。由于各類問答平臺還處于發(fā)展初期，雖有審核人員，但更多還是依賴于用戶對自身行為的控制。表1為國內(nèi)外一些具有代表性問答平臺的特點[2]。

2 文獻綜述

國內(nèi)外學者主要圍繞網(wǎng)絡問答平臺的概念與類型、功能特點、互動機制、用戶分享行為及采納因素等展開研究。關于問答系統(tǒng)的定義，很多的研究者都給出了各自的說法，但大都可將其理解為一個高級的信息探索平臺。劉夢黎（2014）提出從便利研究的角度出發(fā)，網(wǎng)絡問答平臺被分成四類：搜索引擎型、文獻整合型、社交網(wǎng)絡型和實名社區(qū)型[3]。而毛先領（2011）則提出根據(jù)處理數(shù)據(jù)的不同，將問答系統(tǒng)分為三類：基于結構化數(shù)據(jù)的問答系統(tǒng)、基于自由文本的問答系統(tǒng)和基于問題答案對的問答系統(tǒng)，同時他在《問答系統(tǒng)研究綜述》文章中給出了問答系統(tǒng)的一般處理流程。吳丹、劉媛、王少成對一些典型的中英文網(wǎng)絡問答社區(qū)的基本信息、交互性、個性化服務等方面進行了比較研究與評價實驗[4]。陳曉宇、鄧勝利、孫雅夢（2014）以知乎為例，對網(wǎng)絡問答社區(qū)用戶信息行為進行了研究，認為網(wǎng)絡問答社區(qū)用戶信息行為可以具體理解為三種知識行為模式，分別是：知識搜尋行為、知識貢獻行為和知識采納行為[5]。Nikhil Vithlani等人（2015）設計了一個小規(guī)模的Social Q & A系統(tǒng)，并且對其進行全面的大規(guī)模仿真評估，由此嚴密而完整地分析了在線社交網(wǎng)絡答疑系統(tǒng)[6]。一般認為，Joseph Weizenbaum在1966年左右實現(xiàn)的“Eliza”是第一個問答系統(tǒng)，而國內(nèi)第一個中文互動型問答產(chǎn)品是新浪愛問知識人。

3 問卷調(diào)查結果與分析

3.1 問卷設計

依據(jù)本文的研究內(nèi)容，設計了一套問卷。針對現(xiàn)有及潛在用戶進行調(diào)研，了解當前網(wǎng)民對網(wǎng)絡問答系統(tǒng)的認知及期望。本調(diào)查問卷涉及17個問題，題目包括客觀題與主觀題，由此盡最大可能吸收全面、合理且新鮮的觀點。

問卷分為兩種形式：自填問卷和訪問問卷，問題答案的類型包括三種：結構式、開放式和半結構式。問卷結構包括三類變量，即客觀因素、認知因素以及行為因素?？陀^因素主要包含問題如下：受訪者的年齡、性別、身份等；認知因素包含的問題主要有：目前對網(wǎng)絡問答系統(tǒng)的使用程度、常用的問答平臺有哪些、描述對網(wǎng)絡問答平臺的觀點和看法等；行為因素包含的問題主要有：在網(wǎng)絡問答系統(tǒng)中的行為是什么、選擇網(wǎng)絡問答平臺的考慮因素、對網(wǎng)絡問答平臺的建議及意見等。

問卷回收之后進行篩選，刪除不合格的問卷，利用對比分析等方法來得出結論。

3.2 受訪對象

本問卷的受訪對象為全國范圍內(nèi)不同年齡層次的網(wǎng)民，主要受訪對象為：在校大學生、高校老師及社會各界人士。不同用戶群體對網(wǎng)絡問答系統(tǒng)的認識和期望可能會受到其群體特征的影響。大學生作為擁有較多空閑時間和一定知識素養(yǎng)的特殊群體，其思想很大程度上受到學?；蚶蠋煹挠绊?，但他們中不乏在某一方面具有獨到見解的。除此之外，社會廣大網(wǎng)民對網(wǎng)絡問答平臺的看法更具有多樣性和針對性，并且已工作的社會人士較多具有不同于在校學生的成熟而全面的觀點。因此，本問卷調(diào)查對象覆蓋面較廣，代表性較強，具有一定的參考價值。

3.3 正式調(diào)查

在完成原始問卷之后，又征求相關人員和專家意見對原始問卷中個別題目進行了修改，同時抽取30人為試測樣本，以檢查問卷表述的方式、項目、內(nèi)容能否被受試者所理解，然后將問卷發(fā)放給了高校不同年級學生和社會群眾進行填寫。

問卷形式包括紙質(zhì)問卷和網(wǎng)絡問卷兩種，問卷總數(shù)為380份，回收數(shù)目366份，有效問卷359份，占94.5%。

3.4 數(shù)據(jù)分析方法

使用Excel 2010和問卷網(wǎng)自帶功能對調(diào)查問卷結果進行分析處理。本調(diào)查問卷將問題歸類并分為若干維度，同時運用樣本對比分析法，將不同類別的受訪群眾的觀點進行對比分析，得出最終結論。

3.5 調(diào)查結果分析

3.5.1 受訪者的客觀基本情況

本問卷受訪者大學生居多數(shù)，性別基本各半，年齡層次不一，但以18～25歲為主。具體如表2：

3.5.2 熟悉程度及使用頻率

在參加調(diào)查的網(wǎng)民中，65.67%的人對網(wǎng)絡問答社區(qū)的熟悉程度尚可，同時有18.45%的人表示非常熟悉，這證明網(wǎng)絡問答社區(qū)的確很大程度上進入了廣大網(wǎng)民的視野。對事物的認可很大程度上表現(xiàn)在其使用的頻率大小，在眾被訪者中通過網(wǎng)絡問答平臺獲取過知識或信息的占絕大多數(shù)。

3.5.3 互動頻率

使用并不代表參與，對問答平臺的發(fā)展起到推動性作用的最終還是網(wǎng)民的參與互動程度。從搜索引擎到問答社區(qū)的轉(zhuǎn)變就是用戶的參與互動性，知識庫的構建更多地依賴于普通用戶的貢獻而非占極少部分的專家。大多數(shù)被訪者不參與問答互動的原因是由于互動方式不夠便利或者互動界面過于復雜。由圖2、圖3用戶提問和回答的情況得知用戶在社區(qū)中的參與程度不是很積極，這就表現(xiàn)出現(xiàn)存網(wǎng)絡問答平臺對用戶的激勵制度有待提升。

3.5.4 關注內(nèi)容

問答社區(qū)應當以滿足用戶的需求為宗旨，是否存在用戶需要的內(nèi)容決定著用戶使用量。服務用戶第一步就是得知用戶的關注點從而進行改正或添加。超過一半的人通過問答社區(qū)尋找技能技巧知識類信息，可見常識知識庫的建設對于問答系統(tǒng)的質(zhì)量有很大的影響[7]。而近四分之一的人為了閱覽社會熱點或話題評論，只有少數(shù)人通過問答社區(qū)搜尋生活情感中存在的問題，說明人們更關心社會問題而非自身問題。了解用戶的關注內(nèi)容可有效提升網(wǎng)民們對于問答社區(qū)的績效期望。根據(jù)問卷中“最渴望在網(wǎng)絡問答社區(qū)中獲得什么”一題的答案可知，知識是網(wǎng)民們最想得到的，但是他們想得到的不僅僅只是知識，具體如圖4所示：

3.5.5 信任度

對問答平臺的信任度是支持度的重要保證，提升用戶信任度的方法主要有：（1）保護用戶隱私。（2）保證答案質(zhì)量。（3）透明的參與規(guī)則。（4）人性化的客服。就調(diào)查結果來看，絕大多數(shù)網(wǎng)民對于網(wǎng)絡問答社區(qū)有不同程度上的信任，然而，仍有少數(shù)人明確表示不信任，并且近70%的調(diào)查者在網(wǎng)絡問答平臺獲取信息后會通過其他渠道進行考證。網(wǎng)民們認為有些答案過于表面，不夠深刻，大多是經(jīng)驗之談，沒有經(jīng)過考證，實用性一般。這就需要問答社區(qū)對知識源進行過濾與篩選，從而保證答案質(zhì)量以提高用戶的信任度。問卷中的開放性問題涉及關于網(wǎng)絡問答社區(qū)的建議時有被訪者答道：“安排專業(yè)人員識別不可靠信息，杜絕虛假荒誕”。由此可見提高網(wǎng)民的信任度對于滿意度的提升是至關重要的。

3.5.6 關于時間

提問者將問題發(fā)布后很有可能無法立即得出答案或者說滿意的答案，此時就需要等待一段時間來得到理想的回復[6]。問卷顯示，67.38%的被訪者不愿意等待較長時間以得到相關的回答，他們更期待問答社區(qū)存在完全貼合自身需要的答案來等待自己提出問題，這就需要建設具有強大內(nèi)容的常識知識庫。從另一方面來說，涉及某些時效性很強的問題，等待時間越長意味著答案的實用性大打折扣。

3.5.7 社區(qū)知名度

問答社區(qū)的知名度自然會成為潛在用戶選擇的重要因素，根據(jù)調(diào)查，具有代表性的網(wǎng)絡問答社區(qū)中，百度知道的吸引力高居榜首，其次分別為知乎，Google answers，新浪愛問。然而網(wǎng)站知名度高也暴露出更多的缺點，比如有被訪者提出百度知道廣告過多，而知乎“大V效應嚴重，往往抖個機靈能獲得高贊，踏實答題的反而無人問津”。除此之外，交互平臺的建設對于用戶滿意度有很大的影響，歷經(jīng)長時間的考驗后網(wǎng)民們所感受到問答社區(qū)在相關技術、設備方面對系統(tǒng)使用的支持程度應當只增不減。同時問答社區(qū)必須有自己的特色，以此來吸引更多的忠實用戶。

3.5.8 理想社區(qū)狀態(tài)

根據(jù)被訪者的回答，問答社區(qū)最應具備的特點依次是內(nèi)容可靠、回答易于理解、用戶知識素養(yǎng)好、原創(chuàng)性好、互動方式吸引人、頁面設計美觀、娛樂性強。這充分證明了問題和答案質(zhì)量的重要性。同時有被訪者提出問答社區(qū)的問題“應該偏向于歸類化，能讓人操作更簡單，更容易找到適合不同人群的答案”。而內(nèi)容可靠是受訪者公認的網(wǎng)絡問答社區(qū)必備條件，這包括答案的可靠性以及答案發(fā)布后評論區(qū)的言語真實性。相比之下娛樂性卻顯得沒那么重要，可見廣大用戶更注重問答社區(qū)的知識性而非娛樂性，專業(yè)性是網(wǎng)民們追求的首要條件。除此之外內(nèi)容的真實性、實用性以及原創(chuàng)性也顯得尤為重要。值得一提的是，網(wǎng)絡安全性始終是用戶不會忽略的內(nèi)容，馬斯洛需求金字塔中安全需要是排在第二位的，僅次于生理需要。可見一個高質(zhì)量的網(wǎng)絡問答社區(qū)必須足夠重視用戶在問答社區(qū)中的安全。

3.5.9 參與方式

通過調(diào)查用戶對網(wǎng)絡問答社區(qū)的參與方式可以更好地建設問答系統(tǒng)。調(diào)查顯示，大多數(shù)網(wǎng)民喜歡充當提問者和信息被動接受者的角色，可見廣大網(wǎng)民分享自己所見的意愿并不強烈。由此可以得知現(xiàn)存網(wǎng)絡問答社區(qū)的激勵機制并不十分吸引用戶，同時有被訪者表示用戶界面內(nèi)容不夠完美和獨特，使得用戶的切實體驗并不十分美好。

4 結果討論

4.1 結論及建議

分析以上數(shù)據(jù)可得影響用戶滿意度即高質(zhì)量網(wǎng)絡問答系統(tǒng)構建的因素，由此針對各類問答系統(tǒng)的建設提出以下幾個方面的建議：（1）提高用戶熟悉程度，使用及互動頻率。對于問答社區(qū)的熟悉程度越高，表明用戶對其了解越深刻，從而滿意度較強，因而會增加對平臺的使用及互動頻率。（2）隨時調(diào)查用戶關注內(nèi)容。作為信息交流平臺，用戶關注的才是焦點，才是值得挖掘與提供的。（3）提高用戶對問答社區(qū)的信任度。對于某種事物，信任才會接受乃至對其滿意這是毋庸置疑的。從答案的真實性到用戶的安全性，問答系統(tǒng)要做到堅決維護用戶的自身利益。（4）重視問題與答案的時效性。根據(jù)研究表明，一般情況下問題與答案相隔時間越長用戶的滿意度越差，問題自身具有的時效性使得用戶不愿意花較長時間去等待。（5）提高社區(qū)知名度。長時間的經(jīng)歷與蛻變會打造一個群眾基礎很強的網(wǎng)絡問答社區(qū)，而對于新進入市場的社區(qū)則需要更大的努力與之抗衡，如何探尋自身獨有的特色是問答系統(tǒng)應當考慮的重要問題。（6）遵循用戶意愿建設問答系統(tǒng)。社區(qū)建設是否真正符合用戶的心意，這其中包括用戶界面、個人中心、互動機制等各方面的建設。（7）健全激勵制度。問答系統(tǒng)要及時測試現(xiàn)存激勵制度是否能夠滿足用戶需要，并非激勵機制越完備問答系統(tǒng)質(zhì)量越高，真正符合用戶需要的才是最應當提倡的方式。

4.2 研究局限性

首先，由于問題數(shù)量及樣本量有限，本文基于某些網(wǎng)絡問答社區(qū)的研究結果是否可以應用于整個網(wǎng)絡問答系統(tǒng)仍然是值得懷疑的。其次，本文的問卷調(diào)查主要調(diào)查了用戶對問答社區(qū)的整體認知，但沒有從實踐方面驗證所得結論。

由于本次的受訪者絕大多數(shù)是在校大學生以及研究生，而社會不同層面的網(wǎng)民相對較少，學生對于事物的看法不是非常成熟或深刻，所以認知上或許同網(wǎng)民們有較大偏差。此外，分析問卷的方法較為單一，問卷設計具有某些缺陷等都會對研究結果產(chǎn)生一定的影響。

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