基于用戶滿意度的數(shù)字檔案信息服務評價探究

徐文文　王毅

摘 要：文章從檔案用戶滿意度視角將數(shù)字檔案信息服務劃分為資源內(nèi)容、信息服務和系統(tǒng)平臺3個維度和15個要素。通過層次分析法計算各維度要素的重要性分配，構建數(shù)字檔案信息服務評價指標體系，并進一步運用模糊綜合法對選取案例實施評價，提出用戶滿意度視角的數(shù)字檔案信息服務優(yōu)化策略。

關鍵詞：用戶滿意度；數(shù)字檔案信息服務；評價體系

Abstract：On the perspective of user satisfaction， this article divided digital archive information services into three dimensions： content quality， service quality， and 15 influence factors. The thesis got the data via expert interview， calculated the weight of each dimension and the elements with the method of AHP， and built evaluation index system of digital archive information service on the perspective of customer satisfaction， moreover， the author implemented evaluation on the case with the method of FCE， it comes up with the optimization tactics of the digital archive information service quality from the view of user satisfaction.

Keyword： User satisfaction； digital archive information services； evaluation index system

傳統(tǒng)檔案的被動式服務模式已逐漸不能適應當前網(wǎng)絡時代，用戶獲取信息服務的理念、方式和手段日益改變。在計算機通信網(wǎng)絡的推動下，查詢和利用檔案資源將變得不再受到時空限制，而用戶也變得更加主動的資源獲取和服務交互。國家檔案“十三五規(guī)劃”中提出了檔案利用服務方面要提高用戶認知度和用戶滿意度。由此，檔案部門應積極應對這種變革，在推動傳統(tǒng)檔案數(shù)字化和數(shù)字檔案服務的同時，圍繞用戶滿意視角設計數(shù)字檔案服務模式。

1 相關概念

1.1 用戶滿意度。國際著名營銷學家菲利普·科特勒認為：“滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品或服務的可感知效果與他期望相比較后所形成的感覺狀態(tài)?！?ISO1509000標準指出：“顧客（用戶）滿意是顧客對其要求已被滿足程度的感受?！备鶕?jù)感知服務理論，用戶對服務質(zhì)量的實際感受值大于自身認知期望值時，用戶滿意度就會提升，產(chǎn)生一種持續(xù)使用意愿。

1.2 檔案用戶滿意度內(nèi)涵。國內(nèi)圖書情報界對于用戶滿意度的研究較早，主要集中在圖書館用戶滿意度的分析、測量、評價和優(yōu)化。國內(nèi)有研究認為，用戶滿意度是用戶認為圖書館的辦館理念、服務行為、建筑設施等已經(jīng)達到或超過他們預期的一種感受。在檔案學界，用戶滿意度有其獨特的內(nèi)涵：國內(nèi)學者劉金霞指出檔案用戶滿意度更側重在檔案資源服務對用戶利用需求的實現(xiàn)程度[1]；張瑞菊指出檔案用戶滿意度受到用戶自身、檔案館服務硬件環(huán)境、服務軟環(huán)境和檔案信息這四個方面的影響。筆者認為檔案用戶滿意度也是基于檔案服務的期望水平與用戶真實體驗服務過程中所感受到的實際水平的對比，是用戶感受到檔案資源質(zhì)量、檔案服務水平和檔案服務平臺的一種綜合感知價值。

2 基于用戶滿意度的數(shù)字檔案信息服務影響因素

用戶感受到的數(shù)字檔案信息服務是一個總體水平，但并不是單一的維度變量，而是由多種要素共同作用的整體服務效果。首先，數(shù)字檔案信息服務以檔案內(nèi)容為基礎，用戶以獲取有價值的與自身需求相契合的數(shù)字檔案資源為目標。其次，多樣化深層次服務方式能夠為用戶提供適合的數(shù)字檔案信息服務。最后，系統(tǒng)平臺為數(shù)字化服務提供基礎支撐。所以，從三個方面分析數(shù)字檔案信息服務。

2.1 用戶滿意度視角的數(shù)字檔案資源內(nèi)容質(zhì)量要素。對于檔案用戶，數(shù)字檔案資源的內(nèi)容質(zhì)量是用戶最關切的要素，也是保證用戶查考、研究的重要依據(jù)[2]。Xie基于用戶感知視角提出數(shù)字資源的評價標準，包括系統(tǒng)可用性（友好、檢索、導航、幫助）、資源質(zhì)量（范圍、權威、精確、完整、一致）、服務質(zhì)量（任務、用戶群體、傳統(tǒng)服務、創(chuàng)新服務、有用性）、系統(tǒng)功能（效率和效用、相關性、精確性和響應性）和用戶滿意度（滿意、反饋、交互）[3]。Thong提出數(shù)字資源內(nèi)容要具有參考或?qū)嵱脙r值，要適用于當前用戶群體的學習、查考和研究[4]。金波指出應注重多元化、多結構的數(shù)字檔案資源建設，建立覆蓋人民群眾的檔案資源體系[5]。立足于數(shù)字檔案資源與文獻內(nèi)容，歸納出數(shù)字檔案內(nèi)容質(zhì)量影響要素：內(nèi)容真實性、展示完整性、著錄準確性、內(nèi)容適用性和結構多樣化。

2.2 用戶滿意度視角的數(shù)字檔案信息服務質(zhì)量要素。數(shù)字檔案資源通過多種服務手段幫助用戶獲取所需檔案信息，梳理相關文獻發(fā)現(xiàn)：美國喬治亞州大學在線學習聯(lián)盟（GALILEO）提出了用戶視角的數(shù)字資源定性評價標準，包括是否適應服務群體的研究目標和研究范圍、是否覆蓋多學科多結構的分類標準、是否有統(tǒng)一標準支持、是否基于用戶滿意視角等[6]。McKinney指出應能夠提供用戶幫助、用戶導航和數(shù)字資源的使用指南[7]。徐辛酉等提出應提供多維度的檢索方式和主題聚類的方式滿足用戶需求，注重用戶的交流、幫助與互動[8]。張斌指出，當今研究的重要課題是如何能夠深層次地開發(fā)利用檔案資源，從而更有效地發(fā)揮檔案知識價值效用，為用戶提供檔案知識服務[9]。由此，歸納要素：數(shù)字檔案資源的檢索效能、個性服務、網(wǎng)絡展覽、知識參考和在線咨詢幫助。

2.3 用戶滿意度視角的數(shù)字檔案系統(tǒng)平臺質(zhì)量要素。系統(tǒng)平臺實現(xiàn)數(shù)字檔案資源查詢、檢索、展覽和利用服務的基礎，具備穩(wěn)定可用的系統(tǒng)平臺能夠提供持續(xù)網(wǎng)絡服務。Delone[10]指出數(shù)字資源服務系統(tǒng)要具有長期提供服務的穩(wěn)定性，同時應宜于用戶操作，方便用戶資源獲取；梁孟華[11]指出檔案服務系統(tǒng)要具備交互性，讓用戶能夠更多地參與到檔案網(wǎng)站管理和資源建設中。由此，歸納出數(shù)字檔案資源平臺質(zhì)量：可用性、交互性、易用性、流暢性、安全性。

3 基于用戶滿意度的數(shù)字檔案信息服務評價

3.1 基于用戶滿意度的數(shù)字檔案信息服務評價指標描述。從用戶滿意度視角，構建一個標準規(guī)范的數(shù)字檔案信息服務評價體系，能夠為檔案信息服務的評價實施提供支持與改進。在前述要素分析的基礎上，構建以下評價指標體系，其所在的維度（一級指標）和要素（二級指標）解釋如表1所示。

3.2 運用層次分析法計算數(shù)字檔案信息服務評價體系權重。評價指標體系的構建需要指標內(nèi)容和權重的結合，為有效獲取指標體系的權重評定，本文利用層次分析法確定評價指標體系的權重，通過向檔案學教師學者請教訪談的方法，運用Saaty提出的“1-9標度法”，獲取檔案專業(yè)人士對指標體系的意見評定。經(jīng)數(shù)據(jù)獲取、兩兩比較矩陣構建、特征根法計算、一致性檢驗之后，得到指標權重如表2所示。

3.3 基于用戶滿意度的數(shù)字檔案信息服務評價模型構建。用戶滿意度評價模型旨在發(fā)現(xiàn)和確定影響用戶滿意度的因素，以及用戶滿意度與這些因素之間的關系和作用機制。模型由1個自變量和3個因變量組成，其中自變量是基于用戶滿意度的數(shù)字檔案信息服務，3個因變量分別是：檔案內(nèi)容、服務和平臺，見圖1。

3.4 基于模糊數(shù)學的數(shù)字檔案信息服務評價。為使該評價指標體系得到進一步應用，本文采用模糊數(shù)學綜合評價法選取某代表性數(shù)字檔案信息服務平臺進行評價。評價過程邀請10位檔案專業(yè)人士（包括檔案學教師、檔案工作者和檔案學研究生）參與評價，通過對該檔案服務平臺的瀏覽、體驗、感知和測評，依據(jù)前述評價指標體系進行評分記錄。打分標準為4個等級，即評價集為：V={等級“優(yōu)秀”，等級“良好”，等級“中等”，等級“不好”}，評價結果見表3。

結合檔案專業(yè)人士評價結果與層次分析法計算權重，運用矩陣相乘的方法，公式如下：

P1=（檔案內(nèi)容）A（權重值）·R1（評價結果）= （0.3190，0.3179，0.2801，0.0829）

P2=（檔案服務）B（權重值）·R2（評價結果）= （0.1925，0.3140，0.3189，0.1746 ）

P3=（系統(tǒng)平臺）C（權重值）·R3（評價結果）= （0.3112，0.3874，0.2252，0.0762 ）

經(jīng)計算獲得最終的評價矩陣R：

將評價集R與一級指標（內(nèi)容、服務和平臺）的權重值U={0.4434，03874，0.1692}相結合，再運用矩陣相乘的方法，得出：

P = U · R = {0.2687（優(yōu)秀），0.3281（良好），0.2858（一般），0.1173 （不好）}

綜合專家打分與計算，最終評價結果為：

0.2687（優(yōu)秀）+0.3281（良好）=0.5968>0.5

所以，綜合判定該數(shù)字檔案資源服務平臺處于較高水平，但應該根據(jù)測評結果有針對性地改進。

4 基于用戶滿意度的數(shù)字檔案信息服務優(yōu)化對策

4.1 促進用戶需求導向的數(shù)字檔案資源建設，保證資源內(nèi)容的真實完整與結構優(yōu)化。①豐富、優(yōu)質(zhì)的數(shù)字檔案資源是數(shù)字檔案服務的基石和源泉?；谟脩羧后w需求視角的數(shù)字檔案資源建設更能體現(xiàn)出一種靶向服務理念，促使數(shù)字檔案服務與用戶需求相契合，促進資源利用率和用戶滿意度的提升。所以，應通過各種渠道廣泛開展對服務群體的調(diào)研，準確把握與預測公眾群體的檔案需求，側重用戶群體所關注的民生、政策、經(jīng)濟、歷史、人物等專題，建立覆蓋公眾的檔案資源體系。②確保數(shù)字檔案資源外部特征和內(nèi)容特征的著錄準確，注意原始檔案數(shù)字化過程中可能出現(xiàn)的偏差，及時核查數(shù)字化記錄，嚴謹校對檔案資源的背景、結構和內(nèi)容信息，確保數(shù)字檔案資源的真實、完整與準確。③豐富數(shù)字檔案資源的結構，采用多種方式征集散落民間和海外的珍貴檔案資源，拓展聲像檔案和多媒體資源，在線呈現(xiàn)圖文聲像并茂的數(shù)字檔案資源。

4.2 擴展用戶數(shù)字檔案的獲取途徑，鼓勵用戶參與檔案資源建設。①用戶希望擁有多樣化的檢索途徑以保障數(shù)字檔案資源的獲取，這同時也要求檔案鑒定工作的及時跟進，實現(xiàn)開放檔案的一站式獲取。可以采用集成檢索與條件檢索相結合的方式，集成檢索要求對數(shù)字檔案資源以統(tǒng)一標準進行組織、著錄、標引，通過統(tǒng)一接口實現(xiàn)不同類型檔案資源的獲取；條件檢索可以設定多種檢索項，如檔號、來源、主題等，并結合邏輯檢索詞“與、或、非”為用戶提供更全面、更精確的檢索結果，并對檢索結果進一步組織優(yōu)化。②檢索過程可以結合檔案來源分類使用戶能夠更準確地獲取到所需資源，輔以相關的介紹說明。③鼓勵并邀請用戶參與到數(shù)字檔案資源建設中，積極地參與到特色檔案資源的征集、內(nèi)容評選、反饋建議中。

4.3 提升用戶滿意導向數(shù)字檔案信息服務的智能化和價值性。數(shù)字檔案資源應更好地發(fā)揮其參考價值、憑證價值和情報價值，從而為科研機構、企業(yè)單位和學者查考提供幫助，以用戶群體滿意和問題解決為導向。而這種融入智能化和價值性的數(shù)字檔案信息服務需要對服務群體的需求進行全面調(diào)研與把握，一方面要提升數(shù)字檔案資源服務的智能化，以更多便捷、引導和智能的措施提升服務的易用性，減少用戶獲取數(shù)字檔案資源所花費的綜合成本；另一方面，不能將數(shù)字檔案資源服務停留在被動的服務層面，要加大數(shù)字檔案資源開發(fā)利用的智慧投入，通過融入檔案工作者智慧加工的知識服務來實現(xiàn)，需要基于需求調(diào)研對數(shù)字檔案資源進行全面搜集、整理和分析，并在融入檔案工作者、專家智慧的基礎上對用戶需求進行全面把握，從而提供用戶需求和問題解決導向的數(shù)字檔案信息服務知識產(chǎn)品或解決方案。

4.4 確保數(shù)字檔案服務平臺的安全、穩(wěn)定和流暢。①網(wǎng)絡技術的發(fā)展帶來的數(shù)字檔案資源數(shù)量增多、結構多樣，愈發(fā)體現(xiàn)出資源長期安全保存和穩(wěn)定服務的重要性。所以，要盡可能地避免人為操作失誤、定期檢測數(shù)字檔案資源系統(tǒng)的穩(wěn)定性，做好應急預案。注重電子文件的備份，注重系統(tǒng)安全漏洞和病毒防護，也應注重物理服務場所的安全性。②應保證用戶使用數(shù)字檔案信息服務的可用性和易用性。設計宜于用戶查詢和利用的數(shù)字檔案的交互界面，同時給予更多引導性和自助式服務項目，增設用戶滿意度的調(diào)查渠道，了解用戶反饋并及時調(diào)整改進。

4.5 實現(xiàn)用戶滿意導向的檔案信息服務保障機制。檔案用戶滿意度提升需要資源、服務和平臺的全面保障，因此需要結合服務提供方的視角，從多種方面（如給予檔案工作者更多關愛和培訓機會）提升檔案工作者的滿意度，才能夠更好地發(fā)揮檔案工作者的熱情、促進其服務技能和服務效能的提升，讓用戶感受到檔案工作者的服務熱情傳遞、服務手段和服務水平的提升，有利于用戶滿意度優(yōu)化。

5 結語

未來研究中，還應密切跟蹤用戶滿意度的動態(tài)變化，以用戶滿意度為核心提供更全面、更專業(yè)、更適用的數(shù)字檔案信息服務。