企業(yè)員工培訓(xùn)評估的問題與對策研究

呂麗

摘 要 隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷提升，金融行業(yè)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)作為集人才、技術(shù)、管理于一身的智力密集型企業(yè)，培訓(xùn)工作成為其不斷進(jìn)步和發(fā)展的重要動力。但是，在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，我國保險(xiǎn)行業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)，改進(jìn)和提高管理人員的素質(zhì)，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。本文以P保險(xiǎn)公司員工培訓(xùn)效果評估為例進(jìn)行分析，通過引進(jìn)柯氏理論，對效果評估進(jìn)行改革探索。

關(guān)鍵詞 員工培訓(xùn) 效果評估 柯氏理論

企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭，近幾年保險(xiǎn)行業(yè)的飛速發(fā)展，也是保險(xiǎn)人才不斷進(jìn)步和涌現(xiàn)的結(jié)果。在保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部，對員工的培訓(xùn)成為了人力資源管理的重要環(huán)節(jié)。而在培訓(xùn)環(huán)節(jié)中，培訓(xùn)效果評估作為承上啟下的重要環(huán)節(jié)，是整個培訓(xùn)成果的核心。但是，員工培訓(xùn)效果的評估也是目前企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)中最容易被忽視的一個環(huán)節(jié)。由于企業(yè)缺乏對員工培訓(xùn)的系統(tǒng)評估，妨礙了對員工培訓(xùn)效果的界定，從而影響了員工培訓(xùn)對企業(yè)競爭力的提升。

一、柯氏理論的模型建立

1959年，柯克帕特里克（Donald L.Kirkatrick）在其博士論文中提出了柯氏評估模型。該評估模型包括反應(yīng)層級評估、學(xué)習(xí)層級評估、行為層級評估、結(jié)果層級評估等四個層級的評估，又稱四級評估模型，[1]簡稱“4R”評價模型。

階段一：反應(yīng)評價（Reaction）又稱學(xué)員反應(yīng)評價，通過向?qū)W員發(fā)放征詢表，主要了解學(xué)員對授課人員授課技巧、課程設(shè)計(jì)、課程組織等方面的滿意程度。

階段二：學(xué)習(xí)評價（Learning）又稱學(xué)習(xí)效果評價，測試被培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果，通過對學(xué)員培訓(xùn)前和培訓(xùn)后知識及技能進(jìn)行考核等方式來了解學(xué)員學(xué)習(xí)的效果。

階段三：行為評價（Behavior）又稱改變行為評價，測定被培訓(xùn)者在培訓(xùn)后是否會將所學(xué)的知識和技能運(yùn)用到工作中，并通過對與未參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行對比等方式來評價培訓(xùn)效果。

階段四：成果評價（Result）又稱培訓(xùn)效果評價，從培訓(xùn)活動結(jié)束后給企業(yè)帶來的產(chǎn)品質(zhì)量的提高、生產(chǎn)效率的提高等方面來測算為企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益，通過對比企業(yè)培訓(xùn)所付出的培訓(xùn)費(fèi)用，從而評價培訓(xùn)效果。

二、P保險(xiǎn)公司培訓(xùn)效果評估中的現(xiàn)狀和出現(xiàn)的問題

（一）培訓(xùn)評估的現(xiàn)狀

P保險(xiǎn)公司是世界500強(qiáng)企業(yè)，擁有強(qiáng)大的市場地位和客戶群。現(xiàn)有內(nèi)勤員工13185人，員工平均年齡為37.6歲，全日制本科學(xué)歷占比達(dá)到83%，是一家高素質(zhì)、人才強(qiáng)的企業(yè)。目前公司主要培訓(xùn)體系如圖1。

其中培訓(xùn)評估和反饋是由人力資源部和培訓(xùn)部采取報(bào)表的形式進(jìn)行評估，主要包括培訓(xùn)過程和培訓(xùn)結(jié)果兩個方面。針對培訓(xùn)過程的評估維度有：授課內(nèi)容、授課技巧、授課狀態(tài)等方面。針對培訓(xùn)結(jié)果的評估主要采取卷面考試的方式來進(jìn)行。

（二）培訓(xùn)評估中出現(xiàn)的主要問題分析

以P保險(xiǎn)公司為例，公司培訓(xùn)評估內(nèi)容側(cè)重于兩個方面：一是學(xué)員對培訓(xùn)課程的內(nèi)容、教授方法和教學(xué)環(huán)境等相關(guān)問題的看法；二是學(xué)員在培訓(xùn)課程中收獲的工作技能、工作態(tài)度和專業(yè)知識。從這完整的1138份評估報(bào)告分析中可得出：79.09%的評估采取了滿意度評估；有51.16%采取筆試或者口試評估；有17.21%的采取了培訓(xùn)前后員工行為的改善來評估；而采用培訓(xùn)投資回報(bào)率或其他專業(yè)評估的僅為2.23%。通過與柯氏評估模型進(jìn)行分析對比可以看出，目前P保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)評估重點(diǎn)還主要放在對學(xué)員反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層的評估，只達(dá)到“柯氏模式”的前兩個層級，而對更高層級的行為層和結(jié)果層的評估卻涉足不多。究其原因，有受評估時間和預(yù)算限制的緣故，也有評估過程中技術(shù)難題無法解決的原因。該公司培訓(xùn)評估在行為層和結(jié)果層評估的空白也反映了絕大部分中國企業(yè)實(shí)施“柯氏模式”的現(xiàn)狀。

三、柯氏評估模型在P保險(xiǎn)公司員工培訓(xùn)評估中的應(yīng)用

（一）反應(yīng)層評估

反應(yīng)層評估可以看作是對培訓(xùn)項(xiàng)目自身的評估。通過這一層級的評估，可以幫助培訓(xùn)項(xiàng)目的組織者與實(shí)施者充分了解到培訓(xùn)項(xiàng)目的有效性。對于反應(yīng)層的評估，依據(jù)目前P保險(xiǎn)公司在培訓(xùn)項(xiàng)目反映層評估中已形成的較為成熟的指標(biāo)來設(shè)計(jì)問卷，評估的內(nèi)容主要包含學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的評價、對培訓(xùn)師資的評價、對教學(xué)質(zhì)量的評價等三個指標(biāo)。

（二）學(xué)習(xí)層評估

學(xué)習(xí)層評估是對評估效果的直接反應(yīng)，這一層級的評估衡量的是學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的理解程度，資料的收集方法主要是通過統(tǒng)一的考試。在P保險(xiǎn)公司員工培訓(xùn)過程中，可以直接通過培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試來取得相關(guān)的數(shù)據(jù)分析。

（三）行為層評估

行為的轉(zhuǎn)變是一個過程，需要一定的時間。同樣學(xué)員經(jīng)過培訓(xùn)后到實(shí)際工作中發(fā)生行為的改變也是一個過程，需要經(jīng)過一定的時間，但在這個轉(zhuǎn)變的時間內(nèi)，會有很多非培訓(xùn)的因素引起學(xué)員行為的變化，這些因素包括學(xué)員自身轉(zhuǎn)變的主動性、引發(fā)行為改變的工作環(huán)境等。因此這一層級的評估不可能只用一項(xiàng)或幾項(xiàng)客觀的指標(biāo)來考察，所以在這一層級的評估中主要采用問卷并結(jié)合訪談的方式進(jìn)行。而問卷和訪談的核心在于“學(xué)員培訓(xùn)后的工作質(zhì)量”和“學(xué)員培訓(xùn)后的工作態(tài)度”。

（四）結(jié)果層評估

結(jié)果層評估是衡量員工培訓(xùn)對組織及個人的影響，是培訓(xùn)效果評估中難度最大的一部分。因?yàn)閺呐嘤?xùn)結(jié)束到結(jié)果的產(chǎn)生，中間需要一段時間，在這段時間里組織內(nèi)外部的變化都可能導(dǎo)致結(jié)果的改變。結(jié)果層評估的相關(guān)指標(biāo)包括硬指標(biāo)和軟指標(biāo)兩部分，硬指標(biāo)主要是那些無可爭議的客觀數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)一般比較容易收集，軟指標(biāo)指的是態(tài)度、滿意度等，這些數(shù)據(jù)往往比較難以收集和把握。所以，這一層級要通過同時收集硬指標(biāo)和軟指標(biāo)來進(jìn)行評估。結(jié)果層評估指標(biāo)細(xì)化為：培訓(xùn)工作對整個P保險(xiǎn)公司的影響；培訓(xùn)工作對學(xué)員所在部門的影響；培訓(xùn)工作對學(xué)員自身的影響。

四、結(jié)語

P保險(xiǎn)公司作為中國保險(xiǎn)業(yè)的佼佼者，在員工培訓(xùn)方面一直是其他企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。但是，在其相對完善的培訓(xùn)評估方面仍然存在著一些問題。本文運(yùn)用柯氏評估模型，從反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、成果層四個評估層面來增強(qiáng)培訓(xùn)效果。在完善對學(xué)員反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層評估的基礎(chǔ)上，逐步增加行為層和結(jié)果層評估在整個評估體系中所占的比重。通過細(xì)化四個評估層面的評估指標(biāo)，以調(diào)查問卷數(shù)據(jù)和訪談內(nèi)容為手段，進(jìn)行定量分析，客觀地反映出員工培訓(xùn)效果，并從中得到反饋信息，提出更有針對性的員工培訓(xùn)方案，以此來提高培訓(xùn)效率，增強(qiáng)員工的培訓(xùn)技能，提升公司的競爭力。

（作者單位為太平洋人壽大連分公司人力資源部）

參考文獻(xiàn)

[1] Donald L.Kirkatrick . Evaluation Training Programs：Evidence Vs.Proof[J]. Training and Development journal，1977

（11）：9-12.

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