高新技術制造企業(yè)服務化績效研究
——基于員工勝任力和顧客參與水平的調節(jié)效應

孫文清

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●管理視野

高新技術制造企業(yè)服務化績效研究
——基于員工勝任力和顧客參與水平的調節(jié)效應

孫文清

（河南工程學院 管理工程學院，河南 鄭州 451191）

摘要：文章基于探究影響我國高新技術制造企業(yè)服務化績效的邊界條件的研究目的，構建了員工勝任力和顧客參與（水平）對企業(yè)服務化績效的調節(jié)模型。依據(jù)對江蘇、山東、廣東和浙江四個省份62家高新技術制造企業(yè)的調查數(shù)據(jù)，運用分層回歸分析法檢驗了員工勝任力和顧客參與對“提供服務—企業(yè)績效”模型的調節(jié)效應，運用分組回歸分析法檢驗了顧客參與水平對“提供服務—企業(yè)績效”模型的調節(jié)效應。研究結論表明，中、高水平的顧客參與、員工技能和員工態(tài)度存在顯著正向調節(jié)影響，低水平顧客參與存在負向調節(jié)影響。

關鍵詞：高新技術制造業(yè)；員工勝任力；顧客參與水平；調節(jié)效應

［DOI］10.3969/j.issn.1007-5097.2016.07.021

一、引　言

近些年來，我國高新技術制造企業(yè)績效呈現(xiàn)下行趨勢，行業(yè)面臨著“發(fā)展中的危機”。這固然有國際因素和國內市場因素的影響，但最重要的，應歸因于我國高新技術制造企業(yè)重實體產(chǎn)品而輕服務、重市場而輕顧客的經(jīng)營現(xiàn)狀所致。韓東林等［1］認為高新技術產(chǎn)業(yè)與服務需求存在顯著的正相關性，能夠為企業(yè)經(jīng)濟增長帶來較大貢獻，Goe［2］對服務業(yè)的發(fā)展進行了實證研究，指出科技制造業(yè)對服務業(yè)具有帶動作用，Szalavetz［3］認為制造企業(yè)服務化包括企業(yè)內部與產(chǎn)品生產(chǎn)有關的服務化（員工培訓等）和企業(yè)外部與產(chǎn)品銷售有關的服務化（顧客溝通等），趙春燕［4］表達了相似觀點，認為顧客和員工是影響高新技術服務績效的兩個重要因素。

梳理過往研究，一方面，學者們對高新技術制造企業(yè)服務化績效的研究成果不多，另一方面，許多影響高新技術制造企業(yè)服務化績效的因素（如員工和顧客）是以因變量的角度提出，沒有涉及員工勝任力、顧客參與是如何對高新技術制造型企業(yè)服務化績效產(chǎn)生調節(jié)作用的？其調節(jié)方向和大小如何？另外，根據(jù)制造業(yè)服務化階段理論［5-7］，在不同服務化階段，對內部而言，制造企業(yè)的服務范圍、盈利模式、涉及服務部門不同，其實質表現(xiàn)在對員工勝任力的要求不同，對外部而言，制造企業(yè)對待顧客參與企業(yè)業(yè)務流程的態(tài)度不同，其實質表現(xiàn)在顧客參與程度存在差異?；诖耍疚耐ㄟ^梳理相關文獻把顧客參與和員工勝任力

本文創(chuàng)新性地引入外部情景變量顧客參與和內部情景變量員工勝任力作為調節(jié)變量，建立高新技術制造企業(yè)服務化績效模型，采用實證研究方法，旨在探究員工勝任力和顧客參與分別對我國高新技術制造企業(yè)提供服務及其績效之間關系的調節(jié)作用機理以及不同維度的調節(jié)影響呈現(xiàn)出怎樣的規(guī)律和特點。

二、文獻綜述

（一）高新技術制造企業(yè)服務化

Vandermenwe等［8］于1988年首次對制造型企業(yè)“服務化”的概念進行了闡述，認為服務化是指“向顧客提供集商品、服務、支持、自我服務和知識為一體的組合包”，并且“服務”在整個“組合包”中居于主導地位；Reiskin［9］把“服務化”描述為企業(yè)“從產(chǎn)品生產(chǎn)者向服務提供者的轉變”，指出服務化是企業(yè)增值的主要來源。盡管學者們的研究視角略顯差異，但對制造業(yè)服務化本質的理解和認識幾乎趨向一致，即制造型企業(yè)服務化就是顧客需求驅動下企業(yè)由產(chǎn)品服務化到服務產(chǎn)品化的轉型。高新技術制造產(chǎn)業(yè)具有人才密集、知識密集、技術密集的特點，其服務化同樣表現(xiàn)在從以產(chǎn)品制造為主導邏輯向以為顧客提供整套解決方案的服務為主導邏輯的轉變，這種轉變是一種企業(yè)組織和管理過程的創(chuàng)新，能夠為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

（二）顧客參與及顧客參與水平

顧客參與是指顧客為了實現(xiàn)自身需求，與服務人員合作或參與到企業(yè)業(yè)務流程中而付出的努力。梳理現(xiàn)有文獻，顧客參與的研究成果主要集中在顧客參與的作用、顧客參與水平和顧客參與維度幾個方面。顧客參與水平是指顧客參與到服務傳遞過程中所付出努力的程度。Mills等［10］根據(jù)影響顧客互動的合同、要求等七項因素把顧客參與水平分為維護互動、任務互動和人際互動三種類型，在維護互動中，顧客參與水平較低，而任務互動和人際互動的顧客參與水平較高；Bitner等［11］則根據(jù)顧客服務場景把顧客參與水平分為低、中、高三種類型，在低水平參與中，顧客僅是一位服務的體驗者，在中水平參與中，顧客需要做出配合來完成服務，如提供信息等，在高水平顧客參與中，顧客具有服務產(chǎn)品生產(chǎn)者的部分角色，如教育培訓等。在顧客參與維度測量方面，Ennew［12］把顧客參與劃分為信息分享、責任行為和人際互動三個構面，Claycomb［13］則基于實證研究，把服務業(yè)顧客參與分為消費頻率、信息提供和合作生產(chǎn)三個維度。

基于研究視角，本研究從信息分享、提供建議和決策涉入程度三個維度對顧客參與進行測量，并把顧客參與水平分為低顧客參與水平、中顧客參與水平和高顧客參與水平三個層次。

（三）員工勝任力

勝任力又稱勝任能力。目前，被理論界廣泛接受的是以Spencer［14］為代表的研究觀點，認為勝任力屬于個人特征，包括動機、態(tài)度、價值觀、知識、技能，這些特征可以可靠測量并使得平庸之人和優(yōu)秀之人區(qū)別開來。

勝任力的內涵結構主要是通過其模型表現(xiàn)出來。素質冰山模型［15］把人的個人特征分為表象和潛在兩部分，知識和技能屬于冰山的水上部分，容易通過培訓、學習、崗位輪換等方式得到提高，而動機、自我概念等特征比較隱蔽，位于水面之下，需要特別的方式進行測量、甄別；素質洋蔥模型［16］把人的勝任素質歸位在同心圓，知識和技能位于最表層，自我概念、價值觀和動機則位于里層；勝任素質梯形圖［17］則把人的勝任特質分為四層：最上面是行為績效層，指個體在具體工作中取得的成績，第二層是知識—技能—態(tài)度層，第三、第四層分別是“思考方式—思維定式”和“自我意識—內驅力—社會動機”，從邏輯關系看，下層因素直接影響著上一層的個人特征，員工成績和績效的取得，最主要和直接是受到其“知識、技能、態(tài)度”的影響。此外，Marquardt等［18］指出，未來企業(yè)人力資源發(fā)展必須具備知識、技能、態(tài)度三大勝任力。

參考上述文獻，本研究從員工知識、員工技能、員工態(tài)度三個方面來測量制造企業(yè)員工服務工作的勝任力，提出如圖1所示的理論模型。

圖1　本研究的理論模型

三、研究假設

（一）高新技術制造企業(yè)服務提供及其績效

從基于產(chǎn)品的服務提供向基于顧客需求的服務提供推動著高新技術制造企業(yè)與顧客的關系從有限互動走向充分互動。這種通過運用技術和制度與顧客建立起來的社會、經(jīng)濟互動有助于制造型企業(yè)的價值創(chuàng)新，通過向顧客提供差異化的“產(chǎn)品—服務”包，并提供完整的解決方案確立競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)績效提升，另一方面，服務可以重復出售，大大地降低了企業(yè)銷售成本，能夠為企業(yè)帶來更穩(wěn)定的收入，至少能為企業(yè)帶來10%以上的利潤［19］。如陜西鼓風機有限公司在2001-2004年間通過向用戶提供包括遠程監(jiān)測及故障診斷、裝置配套、技術支持、協(xié)同網(wǎng)絡、金融服務等整體解決方案，公司凈利潤實現(xiàn)年均增幅達46%，60%以上的總產(chǎn)值來自服務收入［20］?；谏鲜龇治觯岢黾僭O1。

H1：高新技術制造企業(yè)提供服務對企業(yè)績效具有顯著的正向影響。

（二）顧客參與（水平）、高新技術制造企業(yè)服務提供及其績效

目前，顧客參與對服務效率影響的研究結論并不一致。Mills等［21］認為，顧客在參與到企業(yè)服務的過程中，顧客的角色已經(jīng)轉變?yōu)槠髽I(yè)內部員工，其提供準確信息等活動降低了企業(yè)所需的組織和時間成本，有助于提高服務效率，Alam［22］研究表明顧客參與對企業(yè)服務開發(fā)績效有積極影響。與此相反，Chase［23］指出源于顧客態(tài)度、行為和需求的難以控制而形成的顧客參與不確定性，會導致顧客參與對服務效率產(chǎn)生負面影響。根據(jù)組織惰性理論，企業(yè)在正常運作的過程中員工往往會按照原有的方式對待顧客的需求和訴求，當顧客參與時，企業(yè)需要對其資源配置、組織結構、業(yè)務流程等進行調整，必然引起企業(yè)績效的波動?；诖?，本研究做出假設2。

H2：顧客參與對企業(yè)提供服務與企業(yè)績效關系存在調節(jié)作用。

H2a：提供信息對企業(yè)提供服務與企業(yè)績效關系存在調節(jié)作用；

H2b：提供建議對企業(yè)提供服務與企業(yè)績效關系存在調節(jié)作用；

H2c：合作生產(chǎn)對企業(yè)提供服務與企業(yè)績效關系存在調節(jié)作用；

H2d：低度顧客參與水平對企業(yè)提供服務與企業(yè)績效關系存在調節(jié)作用；

H2e：中度顧客參與水平對企業(yè)提供服務與企業(yè)績效關系存在調節(jié)作用；

H2f：高度顧客參與水平對企業(yè)提供服務與企業(yè)績效關系存在調節(jié)作用。

（三）員工勝任力、高新技術制造企業(yè)提供服務及其績效

知識指人們通過學習或實踐對某一事物信息掌握的程度或熟悉程度。恩格斯認為技能和知識是做好工作的基本要求，指出“復雜的勞動包含著需要耗費或多或少的辛勞、時間和金錢去獲得的技能和知識的運用”。關于員工技能，則是一個人完成某特定工作應具備的能力。Ngo等［24］指出員工技能水平對企業(yè)績效存在正向影響，對工人人力資本的投資改變員工技能水平能夠提高工人自身的生產(chǎn)率，盧卡斯認為，對工人人力資本的投資改變員工技能水平能夠提高工人自身的生產(chǎn)率，也對企業(yè)乃至社會的經(jīng)濟增長產(chǎn)生影響。態(tài)度是人們基于某一價值觀對事情的行為傾向，表現(xiàn)在對外界事物的內在感受、情感和意向。斯蒂芬·羅賓斯［25］則認為，員工態(tài)度主要包括工作滿意度、工作參與和組織承諾三個方面，在組織中，員工態(tài)度會影響其工作行為，工作滿意度高的員工對工作就會持積極的態(tài)度，工作參與和組織承諾程度高的員工其離職率和缺勤率就低。本研究做出假設3。

H3：員工勝任力對企業(yè)提供服務與企業(yè)績效關系存在顯著調節(jié)作用。

H3a：員工知識對企業(yè)提供服務與企業(yè)績效關系存在顯著調節(jié)作用；

H3b：員工技能對企業(yè)提供服務與企業(yè)績效關系存在顯著調節(jié)作用；

H3c：員工態(tài)度對企業(yè)提供服務與企業(yè)績效關系存在顯著調節(jié)作用。

四、研究方法、分析與結果

（一）研究方法

圍繞本次研究問卷設計，咨詢了相關專家、企業(yè)管理人員、一線員工以及產(chǎn)品用戶。關于提供服務的量表設計，本研究參考Vandermenwe等［8］提出的服務化概念，并結合我國高新技術制造企業(yè)服務化的現(xiàn)狀，從顧客角度進行了修正，最后得到“產(chǎn)品使用的專業(yè)技能培訓”共6個題項。關于制造企業(yè)績效量表，借鑒胡查平［26］的研究成果，得到市場份額增長率、銷售利潤率、投資回報率三個維度，共設計11個題項。關于顧客參與量表，參照Ennew［12］和Claycomb［13］的顧客參與量表并結合制造企業(yè)服務化實踐進行了修正，得到提供信息、提供建議和合作生產(chǎn)三個維度，共10個題項，根據(jù)三個維度的總分大小，把顧客參與分為高、中、低三個水平。關于員工勝任力量表，參照王金健［27］的研究成果，形成員工知識、技能和態(tài)度三個維度共12個題項。上述量表變量題項均采用李克特五級量表制。

（二）信度與效度檢驗

本次調查選擇江蘇、山東、廣東和浙江四個省份作為樣本框，主要是考慮上述四省高新技術制造企業(yè)占比位于我國其他省份前列。調查分為預調查和正式調查兩個階段。

正式調查選取高新技術制造企業(yè)62家，其中江蘇省16家、山東省13家、廣東省17家、浙江省16家。收回有效問卷354份。從行業(yè)看，電子信息技術占15.3%，生物與新醫(yī)藥技術占18.2%，新材料技術占17.5%，新能源及節(jié)能技術占15.1%，資源與環(huán)境技術占17.0%，改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)技術占16.9%；受訪員工中，高層管理者占6.2%，中層管理者占11.4%，低層管理者占20.3%，一線員工占62.1%。

對正式問卷樣本數(shù)據(jù)進行檢驗。在構建效度檢驗方面，各變量KMO值均大于0.70，球形檢驗Cartlett系數(shù)顯著性水平均小于0.001，說明問卷構建效度較好；在信度檢驗方面，所有變量Cronbach’s α系數(shù)大于0.79，說明問卷的穩(wěn)定性好，測量結果可信度較高。樣本數(shù)據(jù)符合統(tǒng)計分析要求。

（三）實證檢驗與分析

1.模型變量的描述統(tǒng)計與相關分析

首先對模型變量進行描述統(tǒng)計和相關分析，變量均值、標準差及皮爾森相關系數(shù)見表1所列。

表1　變量描述統(tǒng)計值及相關系數(shù)矩陣

表1顯示，員工勝任力三個變量均值分值較高，員工態(tài)度最高，為4.23，說明現(xiàn)代制造企業(yè)比較重視企業(yè)人力資源管理，員工素質較高，從顧客角度看，提供信息、提供建議和合作生產(chǎn)三個變量均值得分依次遞減，合作生產(chǎn)得分最低，處于偏下水平；在相關性方面，服務提供與企業(yè)績效的相關系數(shù)最大，為0.547，說明企業(yè)服務化確實對企業(yè)績效產(chǎn)生影響，而合作生產(chǎn)與企業(yè)績效的關系為-0.203，結合合作生產(chǎn)均值得分，說明目前我國高新技術制造企業(yè)與顧客的互動程度不高。

2.主效應與顧客參與、員工勝任力的調節(jié)效應檢驗

下面基于解釋變量的主效應及情景變量的調節(jié)效應進行分析。根據(jù)溫忠麟等［28］的研究，當分類變量取值較多且間隔均勻時，可以作為連續(xù)變量進行分析，如果調節(jié)變量與解釋變量乘積項的偏回歸系數(shù)顯著，則調節(jié)效應顯著。提供服務和企業(yè)績效的主效應回歸分析及采用層次回歸分析的調節(jié)效應檢驗結果見表2所列。

表2　模型主效應與調節(jié)效應檢驗

表2中，模型一表明，高新技術制造企業(yè)提供服務對企業(yè)績效具有顯著的正向影響，服務提供解釋了結果變量企業(yè)績效54.7%的變異，H1得到支持。這一結果的啟示是，提供服務有助于大大提高制造企業(yè)的總體績效。模型二、模型三、模型四對企業(yè)服務化績效均表現(xiàn)出顯著的正向調節(jié)作用，H2、H2a、H2b分別得到支持，而在模型五中，偏回歸系數(shù)為-0.056，顯示合作生產(chǎn)對企業(yè)績效存在顯著的負向調節(jié)作用，H2c得到支持。這種顧客參與不同程度對企業(yè)服務化績效的調節(jié)作用表現(xiàn)出正負不一的結果驗證了前文所述的學術分歧。模型六顯示，員工勝任力對制造企業(yè)績效存在正向調節(jié)效應，H3得到支持；模型七P=0.071，表明員工知識對企業(yè)績效沒有顯著的調節(jié)作用，H3a沒有到支持；模型八顯示了員工技能對企業(yè)績效存在顯著的正向調節(jié)效應，H3b得到支持；模型九是員工態(tài)度的調節(jié)效應檢驗，H3c得到支持。結果表明，員工熟練的技能和良好態(tài)度對能夠對企業(yè)服務化績效產(chǎn)生積極的影響，而員工知識的影響作用并不顯著。

3.顧客參與水平的調節(jié)效應檢驗

把顧客參與水平分為低、中、高三個層次，以研究不同顧客參與程度對企業(yè)績效的調節(jié)作用，結果見表3所列。

表3　顧客參與水平對企業(yè)績效影響的方差分析

表3顯示，低、中、高三組顧客參與水平下的各企業(yè)績效樣本方差具有齊性，不同參與水平下企業(yè)績效得分兩兩之間存在顯著差異，顧客參與程度越大，企業(yè)績效越好；從結構看，低、中、高三組顧客參與水平的樣本數(shù)分別為21、141和80，結果表明，一方面，高水平的顧客參與有助于推動企業(yè)績效提升，另一方面，現(xiàn)階段我國高新技術制造企業(yè)面對的顧客參與主要處在中等水平。

下文討論顧客參與水平對高新技術制造企業(yè)服務化績效路徑關系的調節(jié)效應。采用分組回歸分析方法，檢驗結果見表4所列。由表4可知，低、中、高顧客參與水平對企業(yè)提供服務及其績效之間關系的調節(jié)作用均顯著，H2d、H2e和H2f均得到支持。具體來說，低顧客參與水平對企業(yè)服務化績效存在負向調節(jié)影響，中、高顧客參與對企業(yè)服務化績效存在顯著的正向調節(jié)影響。筆者認為，高新技術制造企業(yè)服務化轉型實現(xiàn)提高企業(yè)績效是在一定條件下完成的，服務化轉型需要以顧客為導向進行業(yè)務重組與顧客參與行為相適應，低水平顧客參與行為則使企業(yè)服務化實施表現(xiàn)出“曲高寡合”，對企業(yè)績效產(chǎn)生負面影響。

表4　顧客參與水平對企業(yè)績效的調節(jié)效應檢驗

五、結論與建議

本研究首次把顧客參與、顧客參與水平、員工勝任力作為情景變量，構建了顧客參與和員工勝任力對高新技術制造企業(yè)服務績效調節(jié)影響的模型，并對研究模型進行實證檢驗。研究表明，高新技術制造業(yè)企業(yè)服務提供對制造企業(yè)績效的改良，可持續(xù)競爭優(yōu)勢的構建是在一定條件下完成的。其服務化戰(zhàn)略實施過程中的員工勝任力和顧客參與水平的調節(jié)影響作用不容忽視。

（1）高水平的顧客參與是高新技術制造企業(yè)服務化績效的助跑器。研究表明，中、高水平的顧客參與對高新技術企業(yè)績效產(chǎn)生顯著的正向調節(jié)影響，而低水平顧客參與則存在負向調節(jié)作用。這是因為，顧客高度參與不僅有助于提高顧客滿意度，而且降低了企業(yè)勞動力和信息獲取成本，提高企業(yè)績效。但本研究卻發(fā)現(xiàn)，合作生產(chǎn)對企業(yè)服務化績效存在負向調節(jié)作用，這可以從企業(yè)戰(zhàn)略一致性理論視角進行解釋，提供信息和建議屬于顧客形式參與，顧客是純粹的消費者，對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務流程、管理模式?jīng)]有產(chǎn)生直接影響，而合作生產(chǎn)屬于顧客實質性參與，此時顧客扮演著部分企業(yè)員工的角色，當企業(yè)各職能部門的業(yè)務理念和執(zhí)行手段與企業(yè)以顧客為導向的服務化戰(zhàn)略目標不一致時，合作生產(chǎn)則對企業(yè)績效存在負面影響。

在管理策略方面，企業(yè)應該引導顧客積極參與到企業(yè)服務設計、生產(chǎn)的整個過程。一方面，企業(yè)應該圍繞顧客需求，保持服務化戰(zhàn)略目標與實施過程相匹配，實現(xiàn)企業(yè)內部與服務業(yè)務相關的組織結構、業(yè)務流程、績效評價和考核機制與外部顧客高度參與訴求和行為的一致性；另一方面，調整傳統(tǒng)的基于產(chǎn)品銷售的分銷渠道，重新構建更加貼近顧客的服務銷售網(wǎng)絡，同時，制定合理服務優(yōu)先等級和價格策略以鼓勵、引導顧客參與到企業(yè)產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)中來。

（2）崗位培訓是提升我國高新技術制造企業(yè)員工勝任力、實現(xiàn)服務化戰(zhàn)略成功轉型的催化劑。本研究表明，員工勝任力、員工技能和員工態(tài)度對企業(yè)服務化績效存在顯著的正向調節(jié)作用，但員工知識的調節(jié)作用卻不明顯?，F(xiàn)有文獻大多認為知識是員工勝任力的重要內容，“知識就是力量”，員工知識影響著企業(yè)績效，而本文研究結果卻表明“知識影響績效”是在一定條件下實現(xiàn)的。筆者認為，在高新技術制造企業(yè)向顧客提供服務的過程中，員工知識是員工對相關信息和理論的掌握，具有前置性和隱藏性的特點，屬于員工的內在勝任力，而員工技能和員工態(tài)度則是員工在服務傳遞和顧客溝通中的外部表現(xiàn)，屬于員工的外在勝任力，員工的內在勝任力只有通過外在勝任力才能對顧客滿意度和服務質量產(chǎn)生顯著影響。

在管理策略方面，企業(yè)應該注重把員工知識轉化為外在勝任力，實現(xiàn)“知識就是力量”。具體而言，首先，在人才招聘條件和面試環(huán)節(jié)，客觀看待“畢業(yè)文憑”，強化對企業(yè)服務化業(yè)務模式相關的技能和工作態(tài)度方面的要求，增大企業(yè)藍領員工比例；其次，定期為不同崗位員工制訂培訓計劃，提高員工的業(yè)務操作、團隊協(xié)作、與顧客溝通等方面的能力，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德、工作態(tài)度和工作習慣；同時，建立科學的員工績效獎懲機制，提高藍領員工經(jīng)濟收入和工作地位。

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［責任編輯：余志虎］

中圖分類號：F276.44

文獻標志碼：A

文章編號：1007-5097（2016）07-0134-06

收稿日期：2016-03-04

基金項目：河南省科技廳軟科學項目（132400410768）；河南省政府決策研究招標課題（2013B082）

作者簡介：孫文清（1972-），男，河南確山人，副教授，研究方向：服務創(chuàng)新與管理。分為不同維度，以期揭示制造企業(yè)服務轉型過程中不同維度的員工勝任力和顧客參與的應用范圍，進一步界定影響制造企業(yè)服務化績效的邊界條件。

Research on Servitization Performance of High-tech Manufacturing Enterprises
—Based on Regulating Effects of Employee Competency and Customer Participation

SUN Wen-qing
（School of Management Engineering，Henan Institute of Engineering，Zhengzhou 451191，China）

Abstract:For the purpose of investigating boundary conditions affecting the servitization of high-tech manufacturing enter?prises，a model that the regulating effects of employee competencies and customer participation on business performance is made.Based on the survey on 62 high-tech manufacturing enterprises in four provinces of Jiangsu，Shandong，Guangdong and Zhejiang，the hierarchical regression analysis method is adopted to test the regulating effects of employee competencies and customer participation on“service delivery–business performance”model；the grouping regression analysis method is employed to test the regulating effects of customer participation on“service delivery–business performance”model.It is con?cluded that the high customer participation，employee competencies and attitudes have positive effects and the low customer participation has negative effects.

Keywords:high-tech manufacturing；employee competency；customer participation level；regulating effects