高校應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的難點及對策研究*

李煜婕（西南政法大學　國際法學院，重慶　401120）

高校應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的難點及對策研究*

李煜婕
（西南政法大學國際法學院，重慶401120）

摘要：高校突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情具有傳播速度迅捷、傳播內(nèi)容偏離實際、傳播后果具有破壞性等特征。網(wǎng)絡輿論對于高校突發(fā)事件影響巨大，直接導致高校突發(fā)事件的發(fā)生，使突發(fā)事件惡性發(fā)酵發(fā)展、延緩高校突發(fā)事件的解決，阻礙廣大高校學生得悉事件真相。我們要掌握高校網(wǎng)絡輿情的特征，總結(jié)目前高校應對手段的不足，力主高校強化構(gòu)建官方信息發(fā)布渠道、積極聯(lián)絡非官方信息發(fā)布平臺，而高校輔導員作為溝通高校管理層和學生的橋梁其功能與作用大有潛力可挖，應該在突發(fā)事件的輿論應對上發(fā)揮更重要的作用。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；高等學校；網(wǎng)絡輿情；發(fā)布平臺

當今我國社會正處于轉(zhuǎn)型時期，市場經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，青年人思想觀念發(fā)生深刻變化，突發(fā)事件急劇增多。在網(wǎng)絡如此普及的今天，各種公共、自媒體成為謠言滋生和發(fā)散的溫床。而代表新生力量、青年人聚集的高校在網(wǎng)絡普及率和使用頻次方面更是超過社會平均水平。加之高校學生社會閱歷不足，更容易受到網(wǎng)絡過激甚至謠言的影響，自覺或不自覺地成為謠言散布的參與者。在大眾網(wǎng)絡傳播的時代，高校如何應對突發(fā)事件已經(jīng)關(guān)系到社會主義和諧社會的構(gòu)建。提高高校應對突發(fā)事件的能力，是不容忽視的重要問題。

一、突發(fā)事件的性質(zhì)及網(wǎng)絡傳播的特點

（一）突發(fā)事件的性質(zhì)

突發(fā)事件不屬于外來詞。但是大致等同于國外的“危機”一詞。①對于突發(fā)事件的理論研究，我國一直沒有達到一個較高的層次。直到2000年“非典”危機后，我國政府才認識到了如何處理突發(fā)事件的重要性。學術(shù)界也開始了對突發(fā)事件的研究。對于突發(fā)事件才從法律上進行了相應的規(guī)范，研究突發(fā)事件日益被重視，相關(guān)的理論知識也被廣泛應用到監(jiān)測突發(fā)事件、預防以及妥善處理突發(fā)事件的實踐中去。隨著社會的進步、科學技術(shù)的不斷創(chuàng)新，突發(fā)事件在產(chǎn)生和傳播上的方式已經(jīng)和以往有所區(qū)別。這其中，高校突發(fā)事件在近幾年頻頻發(fā)生。什么是高校突發(fā)事件？我國從法律形式上對突發(fā)事件進行了界定。②我們借鑒此給高校突發(fā)事件下一個定義：“在高校內(nèi)部，由于自然的、人為的或社會政治的原因引起而突然發(fā)生的，不以高校管理者的意志為轉(zhuǎn)移的，對高校的教學、工作、生活秩序和穩(wěn)定造成一定影響的事件?！备咝Ｍ话l(fā)事件一般可以概括為自然突發(fā)事件，例如傳染病、自然災害等；管理類突發(fā)事件，如火災、自殺、校園暴力、校園游行等。從目前來看，管理類突發(fā)事件是高校突發(fā)事件的主流，并且也最容易引起被歪曲發(fā)酵。了解突發(fā)事件的性質(zhì)和高校突發(fā)事件的種類為我們進一步認識和應對突發(fā)事件提供了理論依據(jù)。

（二）網(wǎng)絡輿情對高校突發(fā)事件影響的特征

近年來，突發(fā)事件成為影響高校穩(wěn)定的重要因素，所引起的網(wǎng)絡輿論給學校師生造成了不小的壓力。突發(fā)事件的網(wǎng)絡輿情指的是突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)空間上對突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)空間上對突發(fā)事件持有的意見、態(tài)度和情緒的總和。突發(fā)事件引起的網(wǎng)絡輿情包含以下幾個特征。

1.傳播速度的迅捷性

新一代電子產(chǎn)品以及智能手機在高校的普及，導致高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡輿情傳播突破了以往人際傳播的局限，實現(xiàn)人際傳播和大眾傳播的相結(jié)合。③由于網(wǎng)絡輿情表達快捷、方式互動，具備傳統(tǒng)媒體無法比擬的優(yōu)勢，很多無法在官方渠道得到滿足的公眾紛紛轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡、博客來尋找信息，發(fā)表自己的觀點，實現(xiàn)自己的主張，加上完善的校園網(wǎng)絡使突發(fā)事件輿情的傳播范圍和速度無限擴大，從而引發(fā)受眾的探究與參與心理。

2.傳播內(nèi)容的偏理性

新聞媒體歷來被賦予進行輿論監(jiān)督的權(quán)力，突發(fā)事件發(fā)生后，媒體有權(quán)力和責任進行關(guān)注。近年來新聞媒體尤其是都市報、網(wǎng)絡媒體等的市場化運作方式讓報道無孔不入，新聞報導的選擇性和新聞偏見有所加重，隨著高等教育改革的深入，高校的突發(fā)事件也不可避免地成為媒體重點關(guān)注的對象。部分媒體為了吸引公眾的眼球，增加收視率、點擊率以實現(xiàn)經(jīng)濟效益，不惜在高校突發(fā)事件的傳播中斷章取義，歪曲事實，加速了高校突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情片面、虛假信息的傳播，而且隨著網(wǎng)絡輿情的演化，輿情議題、輿情指向、輿情表達等在內(nèi)容、范疇、深度上也呈現(xiàn)出不同程度的擴散。

3.網(wǎng)絡輿論的群體極化性

“群體極化”這一概念是由凱斯·桑斯坦在其著作《網(wǎng)絡共和國》中提出的，他指出：“群體極化的定義極其簡單，團隊成員一開始即有某種偏向，在商議之后，人們朝著偏向的方向繼續(xù)移動，最后形成極端的觀點?！闭材匪埂に雇ㄔ谘芯咳后w決策時發(fā)現(xiàn)如果一開始群體內(nèi)成員的意見比較保守，經(jīng)過群體的討論后，決策就會更加保守；相反，如果個人意見趨向于冒險化，那么討論后的群體決策就會更趨向于冒險，這種現(xiàn)象被稱為群體極化。群體極化現(xiàn)象在突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情演化中表現(xiàn)得尤為明顯，容易形成極端的觀點。這種現(xiàn)象的作用機制十分復雜，但是其原因不外乎是我國網(wǎng)絡民眾相對年輕，生理心理素質(zhì)較為沖動，以及在網(wǎng)絡上發(fā)言會逃脫現(xiàn)實的禁錮，而且在網(wǎng)絡輿論擴散發(fā)展的過程中，網(wǎng)民在其中扮演的角色不是“旁觀者”，而是實實在在的行動者。在社會利益和思想多元化的今天，網(wǎng)絡似乎既是聚集社會黑暗面的地獄，又成了所有人可以追尋正義的天堂。

4.傳播后果的破壞性

高校突發(fā)事件的發(fā)生往往暴露出事發(fā)高校在運行過程中的部分缺陷和不足，這與其作為全社會范圍內(nèi)“精神坐標”的身份相脫節(jié)，致使大部分網(wǎng)民難以忽視與事件相關(guān)的信息。加之網(wǎng)民心理特征和網(wǎng)絡社會特質(zhì)帶來聚焦與放大效應，突發(fā)事件負面信息被不斷衍化、豐富和發(fā)展，網(wǎng)民中的高校學生群體也樂于對其進行口誅筆伐，甚至從網(wǎng)上走到網(wǎng)下，采取極端化的行為，不僅擾亂了高校的正常秩序，而且對事發(fā)高校的聲譽往往也會造成極大的損害。

二、高?，F(xiàn)有應對手段的現(xiàn)狀和不足

我國高校在防止危機傳播方面還是取得一定進展的，如普遍建立各類預警、預防機制。在“曾慶華案”中，通過新聞發(fā)言人統(tǒng)一向?qū)W生們通報信息的做法就獲得贊揚。可以說，各高校在不斷學習和演習的過程中，在危機預警、反應速度、危機管理尤其是官方信息發(fā)布渠道的建設上，還是有著不同程度的提高的。但是高校在校園突發(fā)事件的應對上，如何預防消弭網(wǎng)絡謠言上仍存在不足之處。在突發(fā)事件發(fā)生后，高校的第一反應仍然是將事情“捂住”，不肯公開。一旦在網(wǎng)絡上公開之后，又手足無措任由謠言傳播發(fā)酵。在這種沉默中，高校往往錯過了應對謠言的黃金時期，又將信息主導權(quán)拱手讓給不知情的大眾。這種情況之所以如此普遍，作者通過總結(jié)，認為主要存在如下幾個方面的原因。

（一）高校對突發(fā)事件網(wǎng)絡發(fā)酵過程認識不夠

突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的發(fā)酵不僅僅指的是網(wǎng)絡輿論的擴散，而是意指網(wǎng)絡輿論也存在生命周期。突發(fā)事件的網(wǎng)絡輿情存在自身獨有的特點，為了更好地了解和研究，可以把突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的演變機制劃分為四個階段，分別是醞釀、擴散、爆發(fā)和消退。從傳播學的角度來說，對于以上四個階段，分別存在形成機制、驅(qū)動機制、作用機制和終結(jié)機制。網(wǎng)絡輿情生命周期的不同時期需要不同的預防措施和應對措施，在醞釀階段要加強預警監(jiān)測分析苗頭性的輿情信息；在擴散階段要聯(lián)合多方面檢測輿情狀態(tài)積極應對謠言；在爆發(fā)階段除了監(jiān)測網(wǎng)絡輿情的同時還要立即啟動突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的應急處置機制進行應對；在消退階段應密切關(guān)注突發(fā)事件的處置的執(zhí)行落實情況，嚴格責任追究，合理處理善后工作。但是目前情況是，學術(shù)上還沒有對于網(wǎng)絡輿情發(fā)酵演變機制比較系統(tǒng)深入的研究，高校對于網(wǎng)絡輿論的特殊性也沒有明確的認識，導致高校在應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的過程中不知道如何下手。

（二）高校信息傳播途徑單一

隨著自媒體時代的到來，無法滿足新需求和新體驗的官方媒體、主流媒體及傳統(tǒng)媒體受到了極大的影響和沖擊。尤其在高校中，學生們一般都有豐富的社交渠道，這種自媒體和非官方信息平臺之所以得到高校學生的青睞主要是因為這些平臺不是一個單向的傳播平臺，更多是高校學生抒發(fā)個人情感，交流的平臺。在這種交互式平臺的沖擊下，單一的官方媒體針對網(wǎng)絡謠言傳遞的信息，很難在眾多聲音喧嘩下的新媒體環(huán)境中被受眾接收和解讀。但是目前大部分高校還在固守單一的官方渠道，只是通過學校的官方網(wǎng)站發(fā)布信息，這種官方網(wǎng)站內(nèi)容不夠豐富、無法交流，所以大部分高校學生都不經(jīng)常關(guān)注官方網(wǎng)站，這就導致本來就受到其他媒體沖擊的官方平臺在瘋狂傳播發(fā)酵的網(wǎng)絡輿論面前無人注意，甚至完全“失聲”。在這種情況下，導致官方信息平臺上發(fā)布的“辟謠”如泥牛入海，并且常常是寥寥數(shù)語，更遑論內(nèi)容豐富、吸引受眾，甚至在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上交代的含混不清甚至是一筆帶過。即使在網(wǎng)絡上公開，這樣的發(fā)聲方式，幾乎完全起不到“辟謠”的作用，反而會讓大眾認為官方在有意隱瞞關(guān)鍵細節(jié)，而這種細節(jié)最容易成為大眾的關(guān)注點、矛盾的爆發(fā)點。網(wǎng)絡大眾在臆測的過程中也容易認為官方在處理問題時存在腐敗，而這種臆測反而會戳痛網(wǎng)絡群體的神經(jīng)，導致高校突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情在突發(fā)事件基礎(chǔ)上的二次爆發(fā)，而這種爆發(fā)不僅更為猛烈，最重要的是它會完全摧毀官方的大眾信任，這時候官方信息平臺就在網(wǎng)絡上一片口誅筆伐中被湮沒了。

（三）校方和學生平時溝通不足

大學和中學學生年齡結(jié)構(gòu)上不同，相對應的管理方式也不相同。大學學生在有更多的自主時間的同時，也和老師的關(guān)系疏遠了。但是學生們的心理成熟度還遠沒有能夠達到自我克制，辨別網(wǎng)絡輿論傳達的信息的真假。反而由于青年時期自我叛逆，容易懷疑激動。在和學校、老師溝通不足的背景下，容易誤解學校舉措。這種情況表現(xiàn)在網(wǎng)絡輿情上就是學生們對學校處理吹毛求疵，任何一點模糊都能激起他們的不信任情緒。所有這些情緒的產(chǎn)生都是因為學生對學校管理層陌生導致的，甚至大部分學生大學四年間同學校完全零交流。這種陌生致使學生對學校沒有最初的感情傾向，導致高校突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情應對從最開始就處于不利狀態(tài)。所以，應對網(wǎng)絡輿情應該從溝通做起、從基本做起。

三、高校的應對之策

總結(jié)來說，高校在應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情需要達到兩個目標：第一個就是要將事實真相及時公布，以最快的速度傳達給受眾；第二就是要正面應對謠言，采取措施及時地對謠言作出具有針對性的反應。要做到積極、正確的應對需要做到以下幾個方面。

（一）加強對網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測

隨著科技的日益發(fā)達，網(wǎng)絡輿論的功能和威力越來越強大。學生們最主要的輿論聚集地已經(jīng)從過去的現(xiàn)實場所轉(zhuǎn)移到虛擬的網(wǎng)絡平臺，在高校表現(xiàn)的尤為明顯。學校應樹立高度重視網(wǎng)絡輿情工作的正確思想，認識到要控制高校突發(fā)事件的輿論應對其實就指的是網(wǎng)絡輿論的應對。具體措施上，首先建立健全校園網(wǎng)絡輿情預警機制，通過全天候的網(wǎng)絡值班制度，切實做好網(wǎng)絡輿情的收集工作。集中體現(xiàn)高校網(wǎng)絡輿情的微信圈、本校學生集中的校園論壇、微博等網(wǎng)絡平臺需要有專人負責密切關(guān)注。尤其在特殊時間，如司法考試，研究生入學考試，或者特殊事件，如發(fā)生了影響惡劣的校園矛盾沖突等，在這些情況下尤其需要在這些網(wǎng)絡平臺上及時發(fā)現(xiàn)本校學生及網(wǎng)絡人員對學校提出的要求和建議，迅速安排相關(guān)人員進行實地調(diào)查并采取相應措施，并將結(jié)果及時通過網(wǎng)絡進行反饋，密切關(guān)注網(wǎng)絡輿情“風向標”，始終掌握網(wǎng)絡輿情的主動權(quán)，能夠做到第一時間掌握情況。

（二）構(gòu)建多途徑信息發(fā)布渠道

網(wǎng)絡輿情本身就代表傳播途徑的多元化，在任何可以交流的平臺都可以形成輿論爆炸。當然，并不是所有的校園突發(fā)事件在經(jīng)過網(wǎng)絡的傳播之后都能形成輿論，一般說來有以下幾種情況發(fā)生的事件往往會形成輿論：在形式上多表現(xiàn)為匯集了多種信息但模糊程度較大；在內(nèi)容上多體現(xiàn)為矛盾較為尖銳且涉及相對弱勢的群體，并且強勢一方不僅沒有及時地進行妥善處理反而試圖隱瞞真相。所以高校在完善信息發(fā)布平臺建設，積極拓展非官方信息發(fā)布渠道、尤其尋找在多種自媒體上的代表學校發(fā)聲的意見領(lǐng)袖就十分重要。通過這些渠道，多方面立體地將事實的真相以最快的速度發(fā)布出去，在網(wǎng)絡輿情醞釀階段就營造出一種有理、有利的輿論環(huán)境，從根本上剔除“網(wǎng)絡謠言”的土壤。在積極發(fā)布事實真相的同時，也要注意在學生聚集的多種自媒體上兩個或者多個輿論波的時間關(guān)系，在負面第一波開始的時候，就要通過高校的意見領(lǐng)袖開啟一個針鋒相對的正面輿論，來消除不穩(wěn)定的因素。如果錯過了最佳時機，那么要從負面意見中尋找正面的信息，在負面言論還沒有形成輿論爆炸時，高校就可以通過意見領(lǐng)袖及時發(fā)聲關(guān)注正面信息，提高正面信息的關(guān)注度。這兩種方法都可以成功引導輿論動向。

（三）積極與學生進行互動

作為輿論參與的主體——學生群體常常要求的是官方公開透明的回應，因此高校與學生之間積極互動的重要性便凸顯了。正面積極的網(wǎng)絡輿情可以客觀真實地反映事情的真相，有助于引領(lǐng)主流文化樹立社會主義核心價值觀，培養(yǎng)起學生群體正確的“三觀”。若是放任學生之間的輿情發(fā)酵，終究會出現(xiàn)“標簽代替了事實，情緒淹沒了理性”的極端情況，先入為主的判斷很容易導致輿論第一反應失真。那么高校積極回應學生體現(xiàn)在兩個方面，在平時，高校管理要積極關(guān)注學生們的思想動態(tài)，積極響應學生面臨的學習、生活等方面的困難。定期對學生們進行心理普測，及時發(fā)現(xiàn)問題。適時疏通學生和學校的溝通渠道，例如學校開通官方微博，注冊微信公眾號方便學生們隨時留言。設立校長、院長信箱，讓同學們能隨時疏導不滿。而在突發(fā)事件發(fā)生網(wǎng)絡輿情爆發(fā)的時候，上述的信息發(fā)布還只是單方面的反饋-接受模式，高校也要在現(xiàn)實中配合網(wǎng)絡信息發(fā)布開展響應的應急活動，及時和廣大學生們互動，雙管齊下，共同應對高校突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情。

（四）增強輔導員網(wǎng)絡輿情的應對能力

輔導員作為學校最直接管理、溝通學生相關(guān)事務的一線角色，在負責同學們的日常教育和管理工作時能在第一時間把握學生們的動態(tài)，特別是心理狀況、思想狀況。同時作為學校管理者的一員，能知曉學校的相關(guān)政策和最新動向，有條件知道同學們對于突發(fā)事件的直接反應，及時向同學們解釋、澄清學校相關(guān)政策，將突發(fā)事件扼殺于未萌。輔導員在輿情處理機制中所處的地位如此特殊，因此必然要有增強輔導員網(wǎng)絡輿情應對能力的意識。而這又可以從以下幾個方面著手：首先加強輔導員隊伍建設，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)、提高輔導員隊伍的整體素質(zhì)。讓有較高的政治素養(yǎng)、業(yè)務能力以及能根據(jù)實際情況熟練處理學生間情緒的優(yōu)秀人才加入輔導員隊伍來。其次改變心態(tài)，以包容開放的心態(tài)迎接“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，同時加強輔導員隊伍的網(wǎng)絡知識技能學習培訓以提高應對突發(fā)輿情的能力。最后建立一套良性長久的網(wǎng)上工作機制，輔導員們加強網(wǎng)絡巡邏，同時通過建立微信群、官方微博等方式主動搶占網(wǎng)絡輿情高地。

（五）完善預警機制防范突發(fā)輿情風險

目前高校危機公關(guān)的意識正在提高，在輿論場中理性的聲音正占據(jù)主流地位，但是仍然可見那些有失偏頗有悖真相的聲音。而這些正是卷起突發(fā)輿情漩渦產(chǎn)生的前兆。因此有必要健全危機預警機制，彌補管理上的漏洞。要有各級的輿情預警機制，以備在網(wǎng)絡輿情危機發(fā)生時，能有強有力的措施加以補救。監(jiān)管人員在對突發(fā)輿情的準確分析評估之后要及時迅速向上級報告，并由上級應急組織判斷是否啟動危機預案。所有的過程，都應該在預案的指導下有條不紊地開展。一套有效、保障力強的危機預案對管理人員能否沉著冷靜應對并迅速果斷處理突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情起著不可替代的作用。

以上五點措施，能夠切實有效地提高高校防范和應對突發(fā)輿情。只有在思想上對突發(fā)事件引起的網(wǎng)絡輿情重視起來，建立健全各項監(jiān)測、預警機制，落實好專門人員的工作安排。應對網(wǎng)絡輿情，掌握科學有效的方法。學校方面，要保證應對各類突發(fā)事件的設備齊全，提高妥善解決突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的能力。輔導員方面，積極探索和學生的溝通渠道和交流模式，從生活上學業(yè)上多方面了解學生。同時，配套的心理建設工作應定期開展，關(guān)注學生不同時期的變化，及時地跟蹤反饋。要做到預防好、處理好、總結(jié)好，不能隱藏真相、拖延處理。注重從思想上和方法上應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情。

注釋

①德國社會學家烏爾里希·貝克在《風險社會》中提出了“風險社會理論”，這種風險是一種完全逃離人類感知的“因素”對人類的影響，“引發(fā)系統(tǒng)的、常常是不可逆的傷害，而且這種傷害一般是不可見的”。

②2007年《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》以法律的形式對突發(fā)事件進行了界定，“所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件”。

③CNNIC第26次互聯(lián)網(wǎng)報告表明，學生群體在整體網(wǎng)民中所占比重為30.7%，遠高于其他群體。

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德國社會學家烏爾里?！へ惪嗽凇讹L險社會》中提出了“風險社會理論”，這種風險是一種完全逃離人類感知的“因素”對人類的影響，“引發(fā)系統(tǒng)的、常常是不可逆的傷害，而且這種傷害一般是不可見的”。

2007年《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》以法律的形式對突發(fā)事件進行了界定，“所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件”。

CNNIC第26次互聯(lián)網(wǎng)報告表明，學生群體在整體網(wǎng)民中所占比重為30.7%，遠高于其他群體。

Abstract:Internet Public Opinion of Colleges and Universities' Emergency is characterized by its fast speed in spread, its contents deviated from the actual, its destructive consequences. Internet public opinions influence colleges and universities' emergency so great as to lead to occurrence and deterioration of the emergency, delaying the resolution and stopping the college students from knowing the truth. We need know the characteristics of internal public opinions of colleges and universities, summarize the shortcomings of the coping measures, suggest that colleges and universities should build official ways to release information, contact actively unofficial information publishing platform, and as a bridge of communication between the management and the students in colleges and universities, counselors should have potential and play a more important role in the response to public opinions of the emergency.

Keywords:the emergency; college and university; network public opinion; publishing platform

中圖分類號：G647

文獻標志碼：A

文章編號：2096-000X（2016）05-0203-03

作者簡介：李煜婕，女，四川南充人，西南政法大學國際法學院教師。

*西南政法大學2014年度學生思想政治教育科研項目立項課題2014-XZSZ13“高校應對突發(fā)事件的網(wǎng)絡輿情控制對策研究”。