危機管理與危機溝通中的價值導向與技術(shù)策略

王石泉，陳春東

（1．中國浦東干部學院教學實驗與案例開發(fā)中心，上海201204；2.電信科學技術(shù)第一研究所，上海200032）

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危機管理與危機溝通中的價值導向與技術(shù)策略

王石泉1，陳春東2

（1．中國浦東干部學院教學實驗與案例開發(fā)中心，上海201204；2.電信科學技術(shù)第一研究所，上海200032）

摘要：信息時代，在危機管理的同時還需要進行管理主體和系統(tǒng)內(nèi)部與外部的溝通協(xié)調(diào)和信息傳播，使危機管理與危機溝通互為一體，以動員協(xié)調(diào)各方、聚合資源、共同應對危機并避免不必要的謠言、誤解和猜忌。危機管理與溝通行為，分為價值導向和技術(shù)策略兩個方面。價值導向就是危機管理的價值定位、價值原則和價值傳播，技術(shù)策略就是在價值原則確定之后所采取的應對措施和方法戰(zhàn)術(shù)。在危機管理中，首先要確定價值原則，在正確的價值導向基礎上再采取最為恰當?shù)膽獙Σ呗院凸芾泶胧?，這樣才會使價值導向正確，應對管理措施得力，能夠達到危機管理與危機溝通的最佳效果和社會期待。

關(guān)鍵詞：危機管理；危機溝通；價值導向；技術(shù)策略

一、危機的管理與危機的溝通

1．危機的概念

危機（crisis）是一種使組織或個人遭受嚴重損失或者面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件，是組織或個人命運轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺。歐洲人權(quán)法院將危機定義為一種特別的、迫在眉睫的危急或危險局勢，影響全體公民并對整個社會的正常生活構(gòu)成威脅的事件。我國把危機界定為突發(fā)公共事件，分為自然災害、安全事故、公共衛(wèi)生、公共安全四大類。盡管各地對危機有不同的定義，但總的來看，危機泛指任何影響自然、社會和人類自身及彼此和諧發(fā)展的危害因素和突發(fā)事件，廣義的危機包含所有危害因素及其所造成的嚴重后果。

當今時代，我國處于重要的社會轉(zhuǎn)型期，各地發(fā)展程度不同、資源財富分配不均，貧富分化嚴重，各種社會矛盾聚集，加之領(lǐng)導治理以及危機管理的經(jīng)驗、能力和制度缺失、公民素質(zhì)以及新媒體輿論發(fā)動等因素，容易引發(fā)各類危機。

根據(jù)危機表現(xiàn)出的狀態(tài)，可將其分為隱性危機和顯性危機兩類。隱性危機是指那些可能引發(fā)公共事件的危險隱患或潛在的危害因素。顯性危機是指那些危險隱患或潛在的危害因素在滋生蔓延過程中沒有被發(fā)現(xiàn)或者沒有受到應有的重視與有效防范，逐步聚集累加，不斷地擴展蔓延，隨后發(fā)生了質(zhì)變而“突然”爆發(fā)的事件。危機的“生命周期”顯示，任何危機都有一個逐步孕育發(fā)展演化的過程。首先有產(chǎn)生危機的因子和隱患，在其適宜的土壤和溫床上不斷生長蔓延，待程度加劇后就會突破臨界點，突然爆發(fā)并形成令人矚目的公共事件。

2．危機的管理

危機管理（crisis management）是對危機隱患和突發(fā)危機事件全流程的管理。真正意義上的危機管理側(cè)重于事前的管理，重點是預警和預防。突發(fā)事件的處置嚴格意義上講不是真正的危機管理，而是應急管理（emergency management）。應急管理只能把突發(fā)的危機事件處置好，并不能從根本上避免和消除危機事件所造成的傷害。真正的危機管理就是預防，即把危機的隱患消滅在萌芽狀態(tài)或者在其爆發(fā)之前的量變中，不讓危機事件發(fā)生。這才是危機管理的精髓與真諦所在。

要做好危機管理，第一，要有強烈的危機意識，對各領(lǐng)域、各單位和各部門可能存在的危機和隱患進行梳理，進行最大限度的“危機假設”。第二，要建立各類危機的預警預報制度，注意平時對各類危機隱患進行全方位和全天候的“偵查”和“探測”。第三，要建立和完善定期檢查和監(jiān)管的制度，在科學而嚴密的監(jiān)管檢查中發(fā)現(xiàn)危機的隱患，消除滋生危機的土壤，采取措施杜絕危機的發(fā)生。第四，在危機的預防過程中要注意總結(jié)和反思，把預防工作做得更好。最后，對那些讓人防不勝防的自然災害和突發(fā)性事件，例如地震、火災、旱澇災害、突發(fā)疫情、山體滑坡及恐怖活動等，要建立應急管理的預案，完善制度和資源配置，加強應急的模擬演練，預設后果，積累經(jīng)驗，早防早治，做到一旦發(fā)生突發(fā)事件，能反應及時，措施得力，應對得當，能夠最大限度地減少危害和不良影響。

國務院應急管理專家組組長、國家減災委專家委員會副主任、國務院參事閃淳昌教授認為，隨著我國社會的轉(zhuǎn)型發(fā)展，系統(tǒng)性矛盾日益突出，危機管理出現(xiàn)了一些新的特點。第一，危機管理從單項危機事件向綜合突發(fā)事件轉(zhuǎn)變。自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等各類突發(fā)事件的關(guān)聯(lián)性越來越強，互相影響、互相轉(zhuǎn)化，導致次生事件和衍生事件發(fā)生。第二，從危機事件的應急處置向危機預防與準備轉(zhuǎn)變。荀子曰：“一曰防，二曰救，三曰戒。先其未然謂之防，發(fā)而止之謂之救，行而責之謂之戒。防為上，救次之，戒為下?！睘那暗念A防不僅比災后的救災更為人道，也更經(jīng)濟。第三，從單純減災向減災與可持續(xù)發(fā)展相結(jié)合轉(zhuǎn)變。黨的十八大指出：必須樹立尊重自然、順應自然、保護自然的生態(tài)文明理念，把生態(tài)文明建設放在突出地位，融入經(jīng)濟建設、政治建設、文化建設、社會建設等各方面和全過程，努力建設美麗中國，實現(xiàn)中華民族永續(xù)發(fā)展。第四，危機管理由政府包攬向政府主導、社會協(xié)同、公眾參與、法制保障轉(zhuǎn)變。第五，危機管理從一個地區(qū)（部門）向加強區(qū)域乃至國際合作與協(xié)調(diào)聯(lián)動方向轉(zhuǎn)變。第六，危機管理從傳統(tǒng)安全向傳統(tǒng)安全與非傳統(tǒng)安全并重的方向轉(zhuǎn)變。鑒于危機及其管理的這些新特點，傳統(tǒng)的危機管理理念和管理方法需要變革和創(chuàng)新，以適應形勢發(fā)展和社會需要。

3．危機的溝通

危機溝通（crisis communication）是指在危機管理的全過程中事先對危機隱患、肇因以及可能的危害的預防和預警，事中對危機情況和危機管理措施的權(quán)威信息發(fā)布，事后對危機事件的總結(jié)反思和制度保證與完善等的溝通與信息傳播。

危機溝通是危機管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是危機管理不可或缺的重要組成部分。危機管理中及時、充分、科學而有效的溝通交流不僅可以有效發(fā)揮應急管理的作用，及時告知并警示廣大群眾和全社會注意規(guī)避和防范危機造成的危害，還可以通過對該危機事件的輿情監(jiān)測和危機管理中的議程設置積極引導輿論，廣泛發(fā)動群眾，充分調(diào)動社會資源，更好地做好危機管理。

從過去發(fā)生的多個危機案例中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的危機管理存在兩大缺陷。第一，重視應急，忽視預防。多數(shù)的危機管理只重視采取應急措施處置危機事件，希望盡快把事情“擺平”，而忽視了對危機隱患的預防和排查，忽視平時的預警管理，屬于典型的應急性管理。第二，重視管理，忽視溝通。在大多數(shù)危機管理和突發(fā)事件的應急管理中都缺少應有的信息傳播和危機溝通，公眾和社會只知道發(fā)生了危機，但是對于事故原因、最新進展、應對措施、事故責任以及教訓等缺乏應有的認知和必要的信息溝通和信息傳播。在缺乏信息公開透明的背景下，危機管理者不可能進行有效的輿論引導，公眾對于該危機事件的猜測和質(zhì)疑會成倍增加，涉事單位或地區(qū)就會被負面輿論所裹挾、誤解和歪曲，甚至被污名化與妖魔化。過去發(fā)生過許多危機事件的單位和地區(qū)不是聲譽受損，就是聲名狼藉，長期處于負面輿論的“侵蝕”之中，多年之后形象也難以修復。

因此，在發(fā)生危機事件之后，一定要注意危機隱患、突發(fā)事件及其應急管理信息的傳播和溝通，及時主動地公布預警信息，告知事件真相，注意權(quán)威信息的發(fā)布，積極引導輿論，不要隱瞞不報、推遲傳播、刪減信息或搪塞應付，以避免不必要的誤解和謠言及由此引發(fā)的次生危機，防治因管理和傳播不慎而造成的被動及不必要的傷害。

二、危機管理與危機溝通的價值導向

危機管理和危機溝通是一個復雜的系統(tǒng)工程，需要領(lǐng)導有方，決策正確，措施得力，方法得當，各部門與各系統(tǒng)密切配合，才能有效地完成任務。盡管如此，任何危機管理和危機溝通都有章可循。如果從價值導向和技術(shù)策略兩個維度進行精準的判斷和有效管理，就會抓住危機管理及其溝通的關(guān)鍵并采取最有效的措施來處置應對，這樣就可化解危機和風險，甚至轉(zhuǎn)危為機。

危機管理與危機溝通的價值導向是指在危機管理與危機溝通中的價值定位、道德準則和輿論導向。主要內(nèi)容包括人道主義原則，以人為本、尊重生命和保護生命的原則，勇于擔當和敢于負責的精神價值和原則，對于危機事件中死難者、受害者和受損者的悲憫、體恤、同情和關(guān)心慰問等的情感共鳴和情感表達，負有道義責任、領(lǐng)導責任和管理責任的主體對于事件及其所造成傷害的負疚、道歉、自責，危機管理者即將采取的救治、救助和賠償?shù)裙芾泶胧┑男判摹Q心等信息的溝通交流和傳播表達等。

危機管理與危機溝通的價值導向直接關(guān)系到危機管理與傳播主體的道德和價值形象，關(guān)系到涉事單位、所在地的黨政領(lǐng)導機關(guān)和整個國家的形象和公信力，也關(guān)系到危機管理的發(fā)展趨勢和走向。多數(shù)情況下，危機管理和危機溝通的主體是涉事單位及其所在地的領(lǐng)導機構(gòu)。政府作為公共事務管理者，往往要出面應對危機并進行危機溝通。如果在危機管理和危機溝通中缺乏應有的價值引導和足夠的價值傳播，就可能陷入只講事件本身，只重視處置和搶救，只傳播自己采取的應對措施，忽視受害者和廣大公眾的感受、精神價值和情感期待的純技術(shù)性誤區(qū)。這樣，盡管應對及時，策略正確、措施得力，信息發(fā)布充分，還是難以獲得記者和廣大公眾內(nèi)心深處的理解和同情，很難扭轉(zhuǎn)危機事件導致的負面情緒和負面影響，從而會影響危機管理的效率以及涉事單位和政府的形象修復。

三、危機管理與危機溝通的技術(shù)策略

危機管理與危機溝通的技術(shù)策略是指在危機的管理和危機信息的溝通傳播中所采取的科學的應對措施和管理方法。危機管理是一個從危機預防與應急準備、危機監(jiān)測與危機預警、應急處置與現(xiàn)場救援到恢復重建等全方位和全過程的綜合管理，是一個復雜而開放的系統(tǒng)工程。針對不同的危機事件需要專業(yè)救援、醫(yī)療救治、后勤保障、技術(shù)支持、案情偵查、信息傳播、專家咨詢、修復重建、反思改進與完善等各個系統(tǒng)的密切配合。

在危機管理中不僅要依法預防、依法處置，做到以人為本、依靠群眾，還要在溝通中注意信息先行、快速反應、權(quán)威發(fā)布，學會依靠科技的力量、提高應急管理的素質(zhì)，動員并整合社會資源，提高管理能力。針對危機的新特點，要實現(xiàn)統(tǒng)一指揮、分級負責、政府主導、社會參與、軍民合作、協(xié)同應對，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早研判、早預防、早處置、早解決，通過建立和健全源頭治理、動態(tài)監(jiān)控和應急處置的長效機制做好危機管理。

危機管理與危機溝通有許多方法，國際上有“6F原則”。Forecast（預報）就是要盡早預報預防，消除危機的隱患。Fast（快速）就是遇到危機情況和危機事件時要迅速反應，不能遲疑拖延，防止危機形勢惡化。Fact（事實）就是當危機事件發(fā)生后，要實事求是，不要找借口推托。Face（面對）就是當危機事件發(fā)生后不要恐懼，要勇敢面對。Frank（坦誠）就是在危機的管理和溝通中要坦率真誠，不要推諉扯皮，搪塞應付。Flexible（靈活）就是要學會隨機應變，根據(jù)現(xiàn)場情況靈活處置，不要過分拘泥于形式。

筆者根據(jù)多個危機管理的情況總結(jié)了危機管理與危機溝通的七項原則。第一是快速原則，即在危機管理中采取的措施要快，信息的發(fā)布也要快。第二是生命優(yōu)先原則，在危機管理中首先要以人為本，尊重生命，不惜代價搶救生命。第三就是控制局勢原則，即在危機管理中要控制局勢，防止蔓延和次生危機的發(fā)生，盡量降低危機的損害。第四就是責任追究原則，調(diào)查事故的原因，根據(jù)實際情況追究相關(guān)單位和人員的責任。第五是相關(guān)領(lǐng)域防范原則，在危機事件發(fā)生后立即在相關(guān)領(lǐng)域進行安全檢查和警示。第六是善后及后續(xù)保障原則，面對危機的事實，采取得力措施積極應對，做好賠償安置與可持續(xù)發(fā)展等后續(xù)保障。第七就是公眾教育和警示原則，面對危機要教育和警示廣大公眾和全社會認真反思，汲取教訓，做好預防和管理。

四、危機管理與危機溝通中價值原則與技術(shù)策略的融合

1．危機管理中價值原則與技術(shù)策略的互動與互補

危機管理與危機溝通是信息時代危機管理中不可或缺的兩個重要方面，管理中要有溝通，溝通中要有管理，二者互為一體，相輔相成，缺一不可。而在危機管理與危機溝通中，既要有價值觀的定位與價值的傳播表達，又要有危機管理中科學的應對策略和措施。任何的危機管理與危機傳播都有自己的價值原則和技術(shù)策略，是價值和技術(shù)二者的有機融合，不能顧此失彼，偏廢一方。

危機事件發(fā)生后，如果缺乏正確的價值導向和價值傳播，只重視應對管理的技術(shù)策略，單純地快速應對和處置，在信息透明的時代如果缺乏應有的溝通傳播，就會忽視公眾和媒體的情緒和感受，容易給人造成一種政府和涉事單位推脫責任，冷漠無情，交差應付的誤解，使管理主體在危機的管理和溝通中遭受誤解，形象受損，陷入被動，還可能引發(fā)次生危機。同樣，如果危機事件發(fā)生后，危機管理的主體講得頭頭是道，說得悅耳動聽，但應對策略失當，應對措施不得力，管理辦法跟不上，處置效果不佳，又會招致公眾和媒體的批評與責難，可能導致嚴重后果。因此，危機管理與危機溝通既要有正確的價值定位和價值傳導，又要有科學得力的處置應對策略和方法，是價值和技術(shù)兩個層面的完美結(jié)合與有機統(tǒng)一。

2．危機管理與危機溝通中的價值先導與技術(shù)支撐

盡管危機管理與危機溝通中既需要正確的價值定位和價值傳導，又需要科學合理的應對策略和管理措施，但二者的職能分工不同，出現(xiàn)的順序不同，表現(xiàn)的形式也不同。首先要有正確的價值定位和價值導向，在此基礎上再采取科學得力的應對措施，用價值導向指導技術(shù)策略，從而實現(xiàn)危機管理與危機溝通中價值和技術(shù)的統(tǒng)一。

當一個危機事件發(fā)生后，無論是黨政機構(gòu)還是企事業(yè)單位首先要高度重視，立即做出反應，在危機的管理中充分體現(xiàn)對生命高度負責、以人為本的精神價值，不惜一切代價搶險救災，保護群眾的生命財產(chǎn)安全。同時，還要在危機信息發(fā)布和管理的溝通傳播中對受災地區(qū)和群眾表示深切的同情與關(guān)懷。如果有傷亡發(fā)生，一定要表示悲痛和哀悼，一定要對傷亡者家屬以及受損者進行妥善安置和親切的慰問。如果屬于責任事故，還要及時在危機信息的發(fā)布和媒體采訪中表達足夠的歉意、遺憾和改進的決心等信息，充分體現(xiàn)危機管理者的價值原則。

在重視生命、以人為本、體恤群眾、認真負責的價值原則和價值導向基礎上，再制定科學合理的應對策略，采取得力的應對措施進行危機處置和危機管理，就能最大限度地化解危機，降低危害，得到配合與信任。這不僅有利于幫助和引導群眾把注意力聚焦到災害事故的處置和危機管理上，最大限度地減少可能的怨恨與指責，團結(jié)一心共同應對危機，還有利于危機管理的良性發(fā)展與深化，為隨后的賠償、安置和重建等創(chuàng)造良好的心理環(huán)境和輿論氛圍。

綜上所述，一個合格而積極有效的危機管理和危機溝通需要良好的價值先導，在此基礎上，還需要科學合理的應對策略和管理措施等技術(shù)和方法的支撐，這樣危機的管理與危機溝通才能切實有效。這要求各級領(lǐng)導機關(guān)和企事業(yè)單位等危機管理的主體樹立正確的危機管理理念，確立正確的價值導向，高度重視危機隱患的預防和排查，建立危機管理的預警制度和各類突發(fā)事件的應急預案，建立和完善政府各部門與全社會參加的危機管理聯(lián)動機制、專家咨詢制度和信息發(fā)布、溝通與傳播制度，在大家充分熟悉和認知這些制度和規(guī)定的基礎上做好平時的培訓和演練，用正確的價值導向和科學有效的技術(shù)策略做好新時期復雜環(huán)境下的危機管理和危機溝通，提高國家治理能力，確保我國社會穩(wěn)定與科學發(fā)展。

參考文獻:

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［3］趙子聿、趙景芳．國家安全危機管理析論［M］．北京：國防大學出版社，2014．

［責任編輯李沖鋒］

Value Orientation and Technical Strategies in Crisis Management and Communication

WANG Shi-quan1& CHEN Chun-dong2
（1.Center for Teaching Research and Case Study，China Executive Leadership Academy. Pudong，Shanghai 201024，China；2. The First Research Institute of Telecommunications Technology，Shanghai 200032，China）

Abstract：In the age of information，crisis management should be integrated with the coordination among major departments and the dissemination of information to ensure a compatible combination between crisis management and communication. The balanced interests and resource allocation among different departments help the organization to cope with crisis and reduce mistrust. Value orientation and technical strategies serve as two important aspects of crisis management and communication. Value orientation includes value target，value principles and value communications in crisis management. Technical strategies refer to countermeasures and strategies in dealing crisis under the guidance of determined value. In crisis management，a right value orientation brings out proper strategies and measures to achieve optimal effects that meet the expectation of society in crisis management and communication. The paper has made an analysis on value orientation and technical strategies in crisis management and communication.

Key words：crisis management；crisis communication；value orientation；technical strategies

中圖分類號：C931.2

文獻標識碼：A

文章編號：1674-0955（2016）02-0104-05

收稿日期：2015-12-31

基金項目：該文為中國浦東干部學院橫向課題：上海迪艾斯通信設備有限公司（學院現(xiàn)場教學點）“風險社會的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與引導機制研究”的研究成果之一

作者簡介：王石泉（1963-），男，陜西西安人，中國浦東干部學院教學實驗與案例開發(fā)中心主任，教授；陳春東（1958-），男，上海人，電信科學技術(shù)第一研究所副所長。