揚(yáng)州A超市賣(mài)場(chǎng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

摘要：隨著當(dāng)今零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來(lái)越多的企業(yè)在管理發(fā)展問(wèn)題上更加注重企業(yè)客戶關(guān)系管理。文章在對(duì)揚(yáng)州A超市賣(mài)場(chǎng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀詳細(xì)調(diào)研的基礎(chǔ)上，通過(guò)分析影響顧客滿意度的因素，發(fā)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理中存在的相關(guān)問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題提出了一些對(duì)策與建議。

關(guān)鍵詞：超市行業(yè) ?客戶關(guān)系管理 ?顧客滿意度

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，對(duì)直接面向顧客的零售企業(yè)而言，忠誠(chéng)顧客是其利潤(rùn)的重要源泉。以顧客為核心的客戶關(guān)系管理（CRM）就是幫助企業(yè)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的有力法寶。以顧客為核心首先要識(shí)別顧客，其次要分析顧客，最后就是根據(jù)顧客信息，制定有效的營(yíng)銷和管理策略，通過(guò)正確的渠道，在正確的時(shí)間和地點(diǎn)，以最方便的形式給客戶提供他們最需要的、最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，企業(yè)需要將目光盯住顧客，充分了解顧客的需求，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，以提高顧客滿意度，強(qiáng)化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本次調(diào)查綜合運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法、座談法和觀察法等方法，針對(duì)揚(yáng)州A超市賣(mài)場(chǎng)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，收集了比較完備的資料。其中，在實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查方法時(shí)，設(shè)計(jì)了針對(duì)顧客滿意度的問(wèn)卷，按照隨機(jī)原則共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷100份，回收94份，無(wú)效問(wèn)卷6份，有效率為94%，具有一定的代表性。

1 揚(yáng)州A超市賣(mài)場(chǎng)客戶關(guān)系管理問(wèn)題分析

1.1 會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目不豐富，會(huì)員優(yōu)惠執(zhí)行效果較差。會(huì)員是超市的忠誠(chéng)顧客，會(huì)員對(duì)超市的印象直接影響到超市在社會(huì)上的知名度與美譽(yù)度。作為會(huì)員，顧客更希望從超市中得到更多的優(yōu)惠商品，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，揚(yáng)州A超市賣(mài)場(chǎng)有高達(dá)82%持有會(huì)員卡的顧客認(rèn)為他們作為會(huì)員并沒(méi)有得到許多的優(yōu)惠，可見(jiàn)揚(yáng)州A超市賣(mài)場(chǎng)在會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)上并沒(méi)有做到很完善，顧客并沒(méi)有感覺(jué)到作為會(huì)員得到更多的優(yōu)惠，這將直接影響到顧客對(duì)超市的滿意度。

1.2 賣(mài)場(chǎng)布局不合理，選購(gòu)商品難度大，服務(wù)效率較低。在“顧客意見(jiàn)調(diào)查反饋”問(wèn)題調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)揚(yáng)州A超市賣(mài)場(chǎng)的意見(jiàn)集中體現(xiàn)為：賣(mài)場(chǎng)商品擺放無(wú)規(guī)則、商品主題不明顯、價(jià)格牌標(biāo)注混亂以及賣(mài)場(chǎng)整體氛圍感覺(jué)壓抑。首先，凌亂的商品擺放導(dǎo)致顧客在選購(gòu)商品時(shí)很難找到自己想要的商品，浪費(fèi)了顧客寶貴的時(shí)間;其次，商品價(jià)格牌標(biāo)注不對(duì)位致使顧客在選購(gòu)商品時(shí)很難獲得商品的準(zhǔn)確信息，增加了顧客選購(gòu)商品的難度，降低了超市銷售作業(yè)效率;再者，壓抑的賣(mài)場(chǎng)氛圍破壞了顧客愉悅的購(gòu)物心情，降低了顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，也降低了顧客對(duì)超市良好的印象。

1.3 售后服務(wù)范圍窄，信息反饋不充分。良好的信息反饋體系是零售賣(mài)場(chǎng)與顧客建立長(zhǎng)久關(guān)系的有效機(jī)制，可以幫助超市了解到顧客對(duì)超市經(jīng)營(yíng)管理的意見(jiàn)和建議。在對(duì)揚(yáng)州A超市賣(mài)場(chǎng)信息反饋問(wèn)題的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超市與顧客之間的互動(dòng)很少。這就使得顧客對(duì)超市的意見(jiàn)與建議不能及時(shí)有效地反饋給超市，這明顯是超市在售后信息收集和反饋制度上出現(xiàn)了問(wèn)題，若此問(wèn)題得不到有效的改善，勢(shì)必會(huì)拉遠(yuǎn)超市與顧客之間的距離，降低顧客對(duì)超市的忠誠(chéng)度，直接影響超市日后的發(fā)展。

1.4 客戶信息得不到充分利用，客戶細(xì)分過(guò)于簡(jiǎn)單。揚(yáng)州A超市賣(mài)場(chǎng)簡(jiǎn)單地將客戶劃分為會(huì)員客戶和普通客戶，沒(méi)有充分利用顧客的購(gòu)買(mǎi)信息進(jìn)行更深入的客戶細(xì)分。對(duì)客戶細(xì)分不深入，公司就無(wú)法根據(jù)不同的顧客需求或顧客等級(jí)提供有針對(duì)性的、差異化的服務(wù)。

2 改進(jìn)揚(yáng)州A超市賣(mài)場(chǎng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的對(duì)策和建議

對(duì)策來(lái)源于問(wèn)題，下面我們就針對(duì)揚(yáng)州A超市賣(mài)場(chǎng)在客戶關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)對(duì)策與建議：

2.1 增加服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

2.1.1 會(huì)員服務(wù)改進(jìn)措施。針對(duì)會(huì)員并沒(méi)感覺(jué)到獲得太多優(yōu)惠的問(wèn)題：①多增加會(huì)員商品，讓顧客可以經(jīng)?？吹胶唾I(mǎi)到會(huì)員商品，這樣會(huì)增加顧客作為會(huì)員的優(yōu)越感，提升會(huì)員對(duì)超市的忠誠(chéng)度與認(rèn)同感。②超市可自定一個(gè)“會(huì)員日”，所有會(huì)員在會(huì)員日這一天都可以獲得超市的更多優(yōu)惠，給會(huì)員一種非常優(yōu)惠的感覺(jué)。③利用會(huì)員卡信息在會(huì)員生日當(dāng)天發(fā)送生日短信祝福，從而讓會(huì)員感受到超市服務(wù)很周詳。

針對(duì)顧客享受會(huì)員價(jià)的海報(bào)商品與實(shí)際銷售商品不相符的問(wèn)題：①加強(qiáng)對(duì)DM海報(bào)商品真實(shí)度的內(nèi)部監(jiān)管與檢查。②為顧客建立DM海報(bào)商品糾錯(cuò)平臺(tái)，并有一定獎(jiǎng)勵(lì)。這樣可以讓顧客感覺(jué)到超市是值得信任的，同時(shí)也是超市對(duì)自身的一種考評(píng)。

針對(duì)特價(jià)商品在特價(jià)期間出現(xiàn)空架現(xiàn)象的問(wèn)題：①企業(yè)貨品應(yīng)準(zhǔn)備充足，加強(qiáng)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)的監(jiān)管，在發(fā)現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品不足時(shí)，及時(shí)組織訂貨，防止因商品缺貨給顧客帶來(lái)的困擾。②留下顧客聯(lián)系方式，事后及時(shí)聯(lián)系。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)到自己是被超市重視的，能大大提高會(huì)員顧客對(duì)超市的滿意度。

2.1.2 方便顧客選購(gòu)改進(jìn)措施。針對(duì)超市導(dǎo)購(gòu)人員不足且導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)態(tài)度差的問(wèn)題：①增加優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員數(shù)量，防止出現(xiàn)顧客在購(gòu)物過(guò)程中碰到問(wèn)題卻找不到人員解決的情況。②對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，崗中監(jiān)督，崗后績(jī)效考評(píng)。對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)提高導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)水平;對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行崗中監(jiān)督及時(shí)糾正他們不正確的地方，使他們更好地服務(wù)顧客;量化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行有效的考評(píng)機(jī)制，可以讓員工更加積極主動(dòng)地解決顧客在購(gòu)物過(guò)程中碰到的問(wèn)題。針對(duì)購(gòu)物環(huán)境不理想的問(wèn)題：①對(duì)超市商品的陳列與擺放進(jìn)行設(shè)計(jì)，調(diào)整超市商品擺放不合理的地方，盡可能地將關(guān)聯(lián)商品擺放在一起，讓顧客可以更加方便地找到自己想買(mǎi)的商品，節(jié)省顧客的時(shí)間。②更新完善硬件設(shè)施，做好對(duì)賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)播放的選擇。購(gòu)物本身應(yīng)該是一種快樂(lè)的消費(fèi)，超市更應(yīng)該為顧客營(yíng)造快樂(lè)購(gòu)物的氛圍，賣(mài)場(chǎng)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境會(huì)帶給顧客好心情，同樣也會(huì)提升賣(mài)場(chǎng)在顧客心中的印象。針對(duì)為顧客結(jié)賬服務(wù)效率低的問(wèn)題：①對(duì)收銀員進(jìn)行培訓(xùn)并定期進(jìn)行考評(píng)。②設(shè)置快速結(jié)賬口（針對(duì)超市高峰段提出的快速結(jié)賬口）。讓購(gòu)物比較少的顧客可以快速結(jié)賬，節(jié)省了顧客時(shí)間，也為超市提供了有序的結(jié)賬環(huán)境，從而提高超市收銀作業(yè)的效率。

2.1.3 售后服務(wù)改進(jìn)措施。針對(duì)售后服務(wù)信息收集反饋制度不完善的問(wèn)題：①定期選派調(diào)查員對(duì)賣(mài)場(chǎng)商品進(jìn)行售后問(wèn)卷調(diào)查，收集售后信息，可以讓超市了解到什么樣的產(chǎn)品更讓顧客滿意，及時(shí)收集到顧客對(duì)超市服務(wù)的建議，便于超市迅速調(diào)整賣(mài)場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)及服務(wù)水平。②定期隨機(jī)抽選顧客開(kāi)展茶話會(huì)，并贈(zèng)送小禮品，以進(jìn)行感情溝通。③建立與顧客交流的平臺(tái)。超市可以購(gòu)買(mǎi)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，建立網(wǎng)上信息互動(dòng)平臺(tái)，及時(shí)地與顧客進(jìn)行互動(dòng)，拉近超市與顧客的距離。

2.2 全面收集客戶信息，采用ABC分類法對(duì)客戶進(jìn)行分類，提供有針對(duì)性的服務(wù)。生活中很多經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象都符合“20/80”規(guī)律，超市的客戶群體也符合“20/80”規(guī)律，即“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”。一般情況下，年購(gòu)物總額占60%-70%的客戶數(shù)量只占10%-20%，這類客戶稱為超市的重點(diǎn)客戶，即A類客戶;相反，年購(gòu)物總額占10%-20%、客戶數(shù)量卻占60%-70%的這類客戶稱為超市的次要客戶，即C類客戶;年購(gòu)物總額與客戶數(shù)量比重都在20%左右的這類客戶稱為一般客戶，即B類客戶。

對(duì)于A類重點(diǎn)客戶，給予其足夠重視并投入資金和資源，讓他們享有最佳的客戶待遇，如向其提供最周到完整的服務(wù)項(xiàng)目和最快的服務(wù)效率，針對(duì)各個(gè)客戶的特點(diǎn)，建立客戶服務(wù)檔案，制定一對(duì)一的服務(wù)方案，滿足其個(gè)性化需求;而對(duì)于數(shù)量最多，價(jià)值貢獻(xiàn)額居中的B類客戶，對(duì)他們進(jìn)行及時(shí)的問(wèn)卷調(diào)查、召開(kāi)座談會(huì)和網(wǎng)上溝通等方式了解他們的消費(fèi)動(dòng)向，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議并及時(shí)改進(jìn)，培養(yǎng)該類客戶的部分向A類客戶發(fā)展，成為超市的重點(diǎn)顧客，從而提高更大的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率;在超市客戶群中數(shù)量較少、貢獻(xiàn)價(jià)值最低的C類客戶，對(duì)他們進(jìn)行區(qū)分服務(wù)，對(duì)有潛力發(fā)展為B類客戶的，超市可投入一定的資源并對(duì)他們進(jìn)行開(kāi)發(fā)，若沒(méi)有發(fā)展?jié)摿?，超市可順其自然，不必投入過(guò)多資源。

3 結(jié)語(yǔ)

對(duì)超市門(mén)店開(kāi)展客戶關(guān)系管理調(diào)研分析，可以讓門(mén)店了解到顧客對(duì)超市的滿意度，在超市與顧客之間搭建一個(gè)滿意度溝通平臺(tái)，為更多真實(shí)的信息鋪設(shè)一個(gè)有效的反饋渠道。揚(yáng)州A超市賣(mài)場(chǎng)如能針對(duì)以上幾點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)一步改善其經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)模式，并充分利用現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，相信一定能提高其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，在揚(yáng)州零售市場(chǎng)上取得更大的市場(chǎng)份額。

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作者簡(jiǎn)介：張龍（1980-），男，江蘇沭陽(yáng)人，沭陽(yáng)縣潼陽(yáng)中學(xué)，本科，中教二級(jí)。