高職酒店客房服務(wù)與管理課程建設(shè)與改革

【摘 要】高職酒店客房服務(wù)與管理的教學(xué)，就是為了讓學(xué)生掌握扎實(shí)的客房管理與服務(wù)理論的同時(shí)，又具備專業(yè)的技能，使其更快適應(yīng)酒店服務(wù)的工作；對(duì)此展開探討，分析酒店客房服務(wù)與管理課程建設(shè)與改革的途徑。

【關(guān)鍵詞】高職 酒店客房 服務(wù)管理 課程建設(shè)

【中圖分類號(hào)】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A

【文章編號(hào)】0450-9889（2015）04C-0061-02

高職酒店客房服務(wù)與管理課程是一門具有較高專業(yè)性和技能性的課程，不但注重理論，更注重實(shí)踐，以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力為主線，將理論的教學(xué)與實(shí)踐的教學(xué)融為一體，幫助學(xué)生掌握酒店客房服務(wù)的職能和管理要求，把握酒店客房整體的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律，從而形成正確專業(yè)的管理思維模式，將學(xué)生培養(yǎng)成專業(yè)型人才。

一、高職酒店客房服務(wù)與管理課程建設(shè)

首先，高職酒店客房服務(wù)與管理課程是由校企合作共同進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)的，教學(xué)追求是面向行業(yè)和企業(yè)，實(shí)行課程實(shí)施與評(píng)價(jià)，注重針對(duì)性與發(fā)展性，并由理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)貫穿始終，教學(xué)的考評(píng)與學(xué)生的職業(yè)資格考證相通。在教學(xué)過程中，校方不但扮演了課程的開發(fā)者和組織者，更是主導(dǎo)者與匯總者，力求引導(dǎo)學(xué)生全面掌握好專業(yè)知識(shí)與技能。

其次，酒店客房服務(wù)與管理課程是以實(shí)踐性、開放性、職業(yè)性為設(shè)計(jì)基礎(chǔ)的，我國(guó)教育部也有相關(guān)文件提出人才培養(yǎng)模式的改革重點(diǎn)，這個(gè)課程所涵蓋的崗位工作任務(wù)和過程都與客房服務(wù)員本身職業(yè)資格考證的素質(zhì)與技能要求相結(jié)合，職業(yè)性專業(yè)性強(qiáng)，此外還補(bǔ)充了對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。而實(shí)踐性則主要體現(xiàn)在邀請(qǐng)各行業(yè)精英進(jìn)入課堂進(jìn)行指點(diǎn)，并將課堂搬到酒店實(shí)行開放式實(shí)踐性教學(xué)，不斷調(diào)整適合學(xué)習(xí)的教學(xué)內(nèi)容。

最后，酒店客房服務(wù)與管理課程是以對(duì)職業(yè)能力的培養(yǎng)為教育的重點(diǎn)，以就業(yè)為培育的導(dǎo)向，不但注重學(xué)歷教育，更注重技能教育，可以幫助企業(yè)培育出技術(shù)應(yīng)用型的人才。對(duì)這門課程的設(shè)計(jì)，內(nèi)容符合職業(yè)崗位的實(shí)際操作需要，強(qiáng)化了職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，使得學(xué)生除了滿足工作技能需要，也要滿足社會(huì)素質(zhì)需要，順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)。

二、高職酒店客房服務(wù)與管理設(shè)計(jì)的思路與要求

（一）職業(yè)能力導(dǎo)向

高職酒店客房服務(wù)與管理課程的設(shè)計(jì)決定了教學(xué)模式必須采用課堂講課、酒店企業(yè)合作實(shí)踐和模擬職業(yè)環(huán)境相互結(jié)合進(jìn)行，課堂的講課階段主要是以專業(yè)理論基礎(chǔ)為主，實(shí)際的訓(xùn)練就要以基本能力的培訓(xùn)為基準(zhǔn)，企業(yè)服務(wù)崗位可以讓學(xué)生親臨現(xiàn)場(chǎng)親身感受，模擬職業(yè)環(huán)境。

（二）職業(yè)教育規(guī)律

任何職業(yè)的教育培訓(xùn)都有一定的發(fā)展規(guī)律，而高職酒店客房服務(wù)與管理課程則設(shè)計(jì)為模塊教學(xué)的形式，建立導(dǎo)向教學(xué)思路，實(shí)行理論與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)手段，在教學(xué)過程中要讓學(xué)生意識(shí)到職業(yè)的素質(zhì)培育在職業(yè)生涯中的重要作用。落實(shí)到具體的教學(xué)方式中，必須遵循職業(yè)相關(guān)的教育特點(diǎn)，制定符合實(shí)際的實(shí)踐教學(xué)體系，同時(shí)加大力度運(yùn)用當(dāng)前的先進(jìn)教學(xué)設(shè)備，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與。

（三）職業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)

高職酒店專業(yè)就是要將學(xué)生培育成合格的基層管理者或是服務(wù)人員，因此學(xué)生必須具備牢固的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)，具有強(qiáng)大的酒店管理能力，課程的結(jié)構(gòu)在設(shè)計(jì)的過程中也要根據(jù)崗位進(jìn)行比例上的合理分配。

（四）企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

當(dāng)前企業(yè)生存環(huán)境的多種因素變化快，酒店客房服務(wù)的內(nèi)容也逐漸豐富，信息化逐漸深入覆蓋，客源方面的國(guó)際化也提高了酒店人才培育方面對(duì)語言能力的要求，因此高職酒店客房服務(wù)與管理課程的內(nèi)容也必須隨著企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)不斷更新與完善。

三、高職酒店客房服務(wù)與管理改革實(shí)踐

（一）案例教學(xué)

案例教學(xué)可以分為視頻教學(xué)、講解教學(xué)以及討論教學(xué)，它主要是基于情景對(duì)課程進(jìn)行認(rèn)知與學(xué)習(xí)，在尊重學(xué)生主體地位的前提下借助多元化的表征學(xué)習(xí)具有潛在價(jià)值的案例，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行科學(xué)的探索與反思，針對(duì)一些典型案例進(jìn)行講解與剖析。案例視頻教學(xué)要選擇有代表性的視頻給學(xué)生觀看，比如播放關(guān)于酒店被投訴的案例，觀看結(jié)束后讓學(xué)生討論如何去對(duì)客人的情緒進(jìn)行有效安撫，力爭(zhēng)得到客人的諒解，而視頻中酒店服務(wù)員又有哪些做得不正確的地方，面對(duì)無理取鬧的客人又該如何應(yīng)對(duì)以及如何爭(zhēng)取客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。案例講解就是教師將相關(guān)客房服務(wù)案例的材料發(fā)給學(xué)生，讓學(xué)生帶著問題進(jìn)入教師的講解課堂，這是理論學(xué)習(xí)的重要步驟。案例討論教學(xué)是在教師的引導(dǎo)下對(duì)情境案例進(jìn)行討論，讓學(xué)生獨(dú)立深入到案例的情境當(dāng)中，并通過已學(xué)的知識(shí)理論進(jìn)行分析與處理，充分調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)的課堂，加強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性與積極性。比如在學(xué)習(xí)接待服務(wù)時(shí)教師可以設(shè)計(jì)情景，入住的客商堅(jiān)持要賒賬的案例，作為接待員應(yīng)該如何處理？教師可以將學(xué)生分為幾個(gè)小組進(jìn)行討論，提出自己的分析建議，在案例分析與討論結(jié)束以后及時(shí)對(duì)學(xué)生的討論結(jié)果進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和效果研究，力求取得最佳的教學(xué)效果。

（二）角色扮演

角色扮演教學(xué)最重要的一點(diǎn)是要以學(xué)生為中心，師生之間進(jìn)行充分有效的互動(dòng)，通過學(xué)生對(duì)酒店管理人員、服務(wù)員以及客人角色的扮演，進(jìn)行酒店環(huán)境模擬下各種角色的體驗(yàn)，在體驗(yàn)過程中熟悉各種酒店服務(wù)方法，訓(xùn)練動(dòng)手操作技能，學(xué)會(huì)如何與客人進(jìn)行禮貌有效的溝通，此外與客人取得有效溝通以后了解客人入住時(shí)的切身感受。這樣的訓(xùn)練方法可以幫助學(xué)生在校期間逐漸實(shí)現(xiàn)由學(xué)習(xí)者到試驗(yàn)者的過渡，為今后走上職業(yè)崗位打下良好的基礎(chǔ)。比如，課程上要求學(xué)生扮演酒店退房的手續(xù)，教師可以將學(xué)生分組，每組3名，分別是外籍住店的客人、酒店外幣兌換人員和大堂經(jīng)理，扮演內(nèi)容是客人與前臺(tái)圍繞簽錯(cuò)名字的支票而引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)，主要考驗(yàn)大堂經(jīng)理如何進(jìn)行糾紛的處理，情節(jié)可以由學(xué)生自由設(shè)計(jì)與發(fā)揮。通常情況下這樣的扮演會(huì)激起學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，同時(shí)也為學(xué)生展現(xiàn)自我提供平臺(tái)，考驗(yàn)學(xué)生利用專業(yè)知識(shí)和應(yīng)變能力處理突發(fā)事件，提高課堂教學(xué)的效果。

（三）任務(wù)驅(qū)動(dòng)

任務(wù)驅(qū)動(dòng)就是學(xué)生在教師的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)并圍繞教師給予的任務(wù)進(jìn)行活動(dòng)，任務(wù)中帶有強(qiáng)烈的問題動(dòng)機(jī)，學(xué)生在此過程中必須充分調(diào)動(dòng)自身的學(xué)習(xí)資源和主動(dòng)性，通過相互協(xié)作和自主思考來完成學(xué)習(xí)任務(wù)。比如，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)的形式進(jìn)行高職酒店客房服務(wù)與管理課程的學(xué)習(xí)，首先教師要為學(xué)生指定任務(wù)，可以去校企合作單位對(duì)當(dāng)?shù)氐木频赀M(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出問題所在，從而提出自己的建議措施，最后以PPT的形式在課堂上進(jìn)行匯報(bào)評(píng)價(jià)。

（四）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)要求教師運(yùn)用情境教學(xué)，將課堂轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)生實(shí)習(xí)的基地，在模擬現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境下進(jìn)行客房服務(wù)各項(xiàng)技能的練習(xí)，比如客房服務(wù)中的整理床單教學(xué)訓(xùn)練，開展中西式的鋪床訓(xùn)練等。

高職酒店客房服務(wù)與管理課程的建設(shè)與改革必須完成教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)形式方面的更新與改革，構(gòu)建符合學(xué)生學(xué)習(xí)和適應(yīng)企業(yè)社會(huì)發(fā)展的教學(xué)方案，對(duì)實(shí)踐形式與考核方式進(jìn)行不斷完善，注重對(duì)學(xué)生理論與實(shí)踐相結(jié)合技能的培訓(xùn)。此外，教師自身也要不斷更新專業(yè)知識(shí)和教學(xué)方法，及時(shí)準(zhǔn)確了解行業(yè)的社會(huì)發(fā)展動(dòng)向與趨勢(shì)，適應(yīng)時(shí)代潮流的發(fā)展，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)。

【參考文獻(xiàn)】

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[2]賈海芝.《酒店前廳服務(wù)與管理》課程建設(shè)與改革之我見[J].山西煤炭管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（9）

【作者簡(jiǎn)介】孔瓔紅（1975- ），女，廣西賀州人，碩士，南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向：酒店管理，旅游資源開發(fā)和規(guī)劃。

（責(zé)編 丁 夢(mèng)）