西安曲江池遺址公園游客行為研究

周偉偉+胡春麗

摘要：景區(qū)是游客旅游行為發(fā)生的主要空間載體，有關(guān)景區(qū)游客行為的研究是多層次的，游客行為及感知滿意度是檢驗(yàn)景區(qū)服務(wù)管理質(zhì)量的重要參考。以西安曲江池遺址公園為例，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和深度訪談的方式，淺析了遺址公園游客行為規(guī)律，并根據(jù)游客對(duì)各因素評(píng)價(jià)結(jié)果及感知滿意度提出景區(qū)發(fā)展的建議。

關(guān)鍵詞：曲江池遺址公園；游客行為；游客滿意度

中圖分類號(hào)：F2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16723198（2014）14005102

0引言

景區(qū)是旅游業(yè)的重要組成部分，也是游客旅游行為發(fā)生的主要空間載體。景區(qū)游客行為研究是旅游行為研究的一個(gè)重要方向，從某種意義上說(shuō),要想深入細(xì)致地研究游客的旅游行為，就得從景區(qū)游客行為研究著手。目前國(guó)內(nèi)研究游客滿意度和游客行為的較多，李中員以客源地、年齡、受教育程度等游客基本特征和出游次數(shù)、出游方式和伙伴等游客旅游行為特征分析游客對(duì)景區(qū)的選擇。王良艷探索分析了影響海南呀諾達(dá)景區(qū)游客行為模式的具體有效要素。崔哲浩通過(guò)采用實(shí)地訪談和調(diào)查問(wèn)卷的方法，對(duì)長(zhǎng)白山西景區(qū)的客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)及游客行為進(jìn)行實(shí)證分析。朱少明以杭州景區(qū)游客管理為例，從游客管理容量、滿意度、行為、體驗(yàn)、投訴、安全管理方面杭州景區(qū)內(nèi)游客管理存在優(yōu)勢(shì)和不足，提出景區(qū)游客管理措施。本文通過(guò)實(shí)地調(diào)查問(wèn)卷和深入訪談，對(duì)曲江池遺址公園游客行為及其滿意度進(jìn)行了研究，為曲江池遺址公園旅游的可持續(xù)發(fā)展提供依據(jù)。

1研究背景和研究方法

1.1研究背景

西安市曲江池遺址公園由著名建筑大師張錦秋擔(dān)綱總設(shè)計(jì)，占地471畝，在原曲江池基礎(chǔ)上2008年7月1日建成，它與周邊的相關(guān)景點(diǎn)，共同構(gòu)成人文西安的新標(biāo)志，成為西安實(shí)現(xiàn)城市現(xiàn)代化和歷史文化遺產(chǎn)保護(hù)和諧共生的成功典范，為西安市民提供一個(gè)人文、自然、休閑、和諧的城市活動(dòng)區(qū)。

1.2研究方法

本研究于2014年4月進(jìn)行了為其三天的調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷200份，有效問(wèn)卷180份，有效率90％，效果比較理想。問(wèn)卷重點(diǎn)包括三大部分：(1)游客人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息：包括客源地、年齡、性別等。（2）包括游客空間結(jié)構(gòu)、游客知曉曲江的渠道和選擇曲江池旅游的動(dòng)機(jī)。（3）游客感知滿意度信息：根據(jù)游客在景區(qū)感受體驗(yàn)和在景區(qū)的接觸到的環(huán)境設(shè)計(jì)游客實(shí)際感知的19個(gè)評(píng)價(jià)因子，此部分采用李克特5級(jí)量表法。同時(shí)還對(duì)部分游客進(jìn)行了深度訪談，問(wèn)卷基本上較為全面地反映了游客對(duì)曲江池遺址公園的感知和行為特征。

2旅游者行為分析

2.1游客人口學(xué)特征分析

2.1.1性別與年齡構(gòu)成

本次調(diào)查性別構(gòu)成是在性別上男性游客占總游客的45%；女性游客占總游客的55%，

游客的男女比例接近，性別比例合理，具有一定的普遍性。同時(shí)調(diào)查人員在景區(qū)觀察，許多游客是帶父母和孩子一起游玩，因而景區(qū)可推出全新親子游主題。年齡結(jié)構(gòu)中，16～24歲占46.8％，25～35歲占27％，35～45歲占101％，45～60歲占4.1％，而16歲以下和61以上歲分別占2.8％、9.2％。從年齡結(jié)構(gòu)中分析，來(lái)曲江池游覽的最大的旅游群體是16～45歲之間的中青年，這主要與曲江池遺址公園的特色有關(guān)，它營(yíng)造的休閑、自然、放松的氛圍也是吸引這部分人群來(lái)此放松心情、舒緩壓力的原因之一；同時(shí)25～45歲人群有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、旅游消費(fèi)能力也相對(duì)較強(qiáng)。

2.1.2職業(yè)構(gòu)成與受教育程度

職業(yè)特征是旅游市場(chǎng)調(diào)研中重要的統(tǒng)計(jì)變量之一，也是在細(xì)分市場(chǎng)時(shí)重要的依據(jù)。來(lái)曲江池遺址公園的游客職業(yè)構(gòu)成主要為學(xué)生、企事業(yè)人員、退休人員和其他，分別占39％、14％、8％和12％。從受教育程度來(lái)看，游客的文化程度較高，大學(xué)45％、高中與中專33％、研究生及以上15％、初中及以下7％。分析可知，越是在職業(yè)上處于中高層面的旅游者，受教育程度越高，對(duì)旅游的需求也越大。在景點(diǎn)的選擇上，更注重景點(diǎn)本身的自然風(fēng)景（46.3％）、知名度（235％）、文化底蘊(yùn)（17.2％）等各方面因素。因此，旅游景區(qū)要向旅游者提供更多參與型、休閑型以及人文和生態(tài)兼有型的優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品，完善旅游服務(wù)設(shè)施，形式上要豐富多彩和精益求精，符合高學(xué)歷這一知識(shí)群體的品味和口味。

2.2游客行為特征分析

2.2.1游客空間結(jié)構(gòu)特征

客源地構(gòu)成是：來(lái)自于西安本地的游客有137人，占總游客的76%，省外的游客占24%。因?yàn)樗俏靼渤鞘虚_(kāi)放公園和公共文化空間，修建的很大氣，所以本地周邊來(lái)此散步的人比較多，而曲江一系列遺址公園的落成和生態(tài)建設(shè)，也改變了群眾的生活條件和生活方式，更成為西安市民的重要游憩區(qū)和休閑區(qū)。省外游客中，來(lái)自山西、河南等較多，其他偏遠(yuǎn)省市如南京、云南等也有部分游客前來(lái)參觀曲江池遺址公園。總的來(lái)看游客客源構(gòu)成，曲江池遺址公園對(duì)本地市民的吸引力最強(qiáng)，同時(shí)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年曲江新區(qū)各大景區(qū)及遺址公園總共接待國(guó)內(nèi)外游客4500萬(wàn)人次。有外地游客反應(yīng)，雖說(shuō)整個(gè)曲江文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)有許多很好的游覽景點(diǎn)，但因很多道路上沒(méi)有標(biāo)示牌，因而很多游客錯(cuò)過(guò)了來(lái)曲江池遺址公園游玩的機(jī)會(huì)。并建議曲江新區(qū)應(yīng)該盡快完善道路指示標(biāo)牌的建設(shè)，讓外地游客不再為尋路發(fā)愁。

2.2.2游客菊展信息知曉渠道

根據(jù)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析，在游客對(duì)景區(qū)信息知曉渠道中，親朋好友介紹位居第一位24%（見(jiàn)表1），由此可得知同時(shí)親朋好友的推薦意愿與否對(duì)潛在游客的影響作用力也比較大。從其他渠道、網(wǎng)絡(luò)和電視廣播得知分別位于第二、三、四位，高學(xué)歷從業(yè)人員，“互聯(lián)網(wǎng)”已經(jīng)成為他們生活和工作不可分割的一部分，有些游客是通過(guò)網(wǎng)站論壇、微博和微信渠道得知曲江池景區(qū)，而隨著智能手機(jī)的不斷普及，手機(jī)上網(wǎng)將會(huì)成為家常飯一樣便利，而當(dāng)下使用微信的用戶也越來(lái)越多，微信市場(chǎng)必將成來(lái)下一個(gè)電子商務(wù)時(shí)代的營(yíng)銷重點(diǎn)。同時(shí)目前國(guó)內(nèi)許多景點(diǎn)節(jié)假日期間也直接推出旅游微博抽獎(jiǎng)活動(dòng)，只要編輯“#帶著微博去旅行#+文字+照片”傳到微博，和大家分享出游經(jīng)歷，就可以獲得免費(fèi)門(mén)票、精美小禮物等優(yōu)惠，吸引網(wǎng)友的參與。

表1游客知曉曲江池遺址公園的渠道

電視廣播書(shū)籍雜志網(wǎng)絡(luò)旅行社親朋好友其他人數(shù)312236114337百分比(﹪)171220624212.2.3游客旅游動(dòng)機(jī)

旅游動(dòng)機(jī)是一個(gè)人外出旅游的主觀條件，包括旅游者身體、文化、社會(huì)交往、地位和聲望等方面的動(dòng)機(jī)。從游客對(duì)選擇曲江池遺址公園旅游的8個(gè)動(dòng)機(jī)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：放松心情、觀光休閑、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)、慕名前來(lái)是其最重要的動(dòng)機(jī)，而追求新奇、商務(wù)會(huì)議、探親訪友、品嘗美食等比重較低（見(jiàn)表2）?，F(xiàn)在城市人工作生活壓力大，而曲江池遺址公園優(yōu)美的環(huán)境和文化特色能讓游客體驗(yàn)休閑，消除焦慮，放松心情。由此可見(jiàn)全社會(huì)對(duì)旅游景區(qū)的休閑、娛樂(lè)以及放松心情的需求為其在今后發(fā)展提供了充分的條件，但景區(qū)不能過(guò)度商業(yè)化和貴族化，而忽略景區(qū)本身的休閑、娛樂(lè)功能。

表2游客來(lái)曲江池遺址公園的旅游動(dòng)機(jī)

觀光

休閑增長(zhǎng)

見(jiàn)識(shí)放松

心情慕名

前來(lái)追求

新奇商務(wù)

會(huì)議探親

訪友品嘗

美食人數(shù)4731542374410百分比(﹪)2617301342263游客滿意度分析

游客對(duì)曲江池遺址公園的總體評(píng)價(jià)得分均值為4.09，滿意度總體較高。而在各因素游客滿意度的評(píng)語(yǔ)結(jié)果及均值排序中（見(jiàn)表3），滿意度較高的是園區(qū)景觀項(xiàng)目中的園區(qū)面積規(guī)模、園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)和景點(diǎn)豐富性，游客對(duì)公園認(rèn)同度較高，但也有游客對(duì)景點(diǎn)豐富性（4.05）和體驗(yàn)參與性（3.81）評(píng)價(jià)不高，公園的景點(diǎn)雖很豐富，但因?yàn)榫皡^(qū)面積較大，很多游客僅僅參觀了幾個(gè)景點(diǎn)，使部分游客錯(cuò)過(guò)許多精彩的景點(diǎn)。同時(shí)來(lái)曲江池遺址公園的游客以中青年為主，而這類游客往往喜歡參與性強(qiáng)的旅游產(chǎn)品，參與型產(chǎn)品也是未來(lái)旅游產(chǎn)品的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。園區(qū)可策劃設(shè)計(jì)參與性強(qiáng)，與游客的游覽過(guò)程和景區(qū)文化融合度高的項(xiàng)目，如免費(fèi)的互動(dòng)體驗(yàn)項(xiàng)目如“曲水流觴”，讓游客感受濃郁的大唐文化。

同時(shí)游客在餐飲價(jià)格（3.31）、娛樂(lè)設(shè)施價(jià)格（3.46）和紀(jì)念品價(jià)格（3.50）感知均值都較低，這些是曲江池遺址公園以后急需改進(jìn)的方面，部分游客反映娛樂(lè)設(shè)施價(jià)格和周邊餐飲的價(jià)格偏高，因此要提高游客的滿意度，首先要合理制定旅游產(chǎn)業(yè)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)的價(jià)格。從基礎(chǔ)設(shè)施分析，游客對(duì)園區(qū)的引導(dǎo)及景觀解說(shuō)設(shè)施（3.65）感知較低，提出的意見(jiàn)集中在路牌標(biāo)識(shí)不夠明顯。

表3游客對(duì)各因素評(píng)價(jià)結(jié)果及感知滿意度

滿意度指標(biāo)均值滿意度指標(biāo)均值滿意度指標(biāo)均值園區(qū)面積規(guī)模4.2娛樂(lè)設(shè)施豐富性3.61景區(qū)公廁4.07園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)4.09娛樂(lè)設(shè)施價(jià)格3.46投訴咨詢服務(wù)3.76景點(diǎn)豐富性4.05旅游紀(jì)念品特色3.53園區(qū)安全設(shè)施3.94體驗(yàn)參與性3.81紀(jì)念品價(jià)格3.50工作人員態(tài)度3.96交通便利性3.82公共休息設(shè)施3.96景區(qū)周邊環(huán)境4.10周邊餐飲特色3.53引導(dǎo)及景觀解說(shuō)3.65曲江總體感受4.09周邊餐飲價(jià)格3.31停車(chē)場(chǎng)設(shè)施3.824結(jié)論與建議

4.1提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平

“金杯、銀杯、不如游客的口碑，金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)、不如游客的夸獎(jiǎng)”，為了能使每一個(gè)到過(guò)曲江池遺址公園的游客都自覺(jué)成為景區(qū)的義務(wù)宣傳員，景區(qū)應(yīng)不斷提升服務(wù)水平，精心為游客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適的旅游氛圍。西安曲江池遺址公園良好的的硬環(huán)境換來(lái)了游客的文明行為。但是，在公園里的商家的思維中，軟環(huán)境的維護(hù)就做的很不好。不少市民和游客給媒體反映，曲江池遺址公園水上服務(wù)部門(mén)中一個(gè)叫泛舟的碼頭混淆計(jì)時(shí)概念，強(qiáng)制游客消費(fèi)。但游人給負(fù)責(zé)處理投訴工作的部門(mén)反應(yīng)后，卻遭遇投訴無(wú)門(mén)，相關(guān)部門(mén)并未管游客和經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛。利益牽動(dòng)打壓了公園方面軟環(huán)境建設(shè)上的力度，承租公司自然樂(lè)在其中，市民游客遭宰、遺址公園形象受損。為維護(hù)游客利益，保障游客權(quán)益不受侵犯，景區(qū)應(yīng)積極受理景區(qū)內(nèi)游客投訴案件，監(jiān)督商家和從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高旅游質(zhì)量。

4.2加強(qiáng)游客體驗(yàn)參與程度

目前游客來(lái)曲江池遺址公園旅游，基本停留在“環(huán)湖走走看看”的水平上，體驗(yàn)方式單一，大多數(shù)游客對(duì)景區(qū)文化底蘊(yùn)感受不深，游覽主題不夠明確。開(kāi)發(fā)創(chuàng)意產(chǎn)品、注重游客體驗(yàn)，應(yīng)是旅游景區(qū)追求的目標(biāo)。為了提升曲江國(guó)家5A級(jí)景區(qū)旅游品質(zhì)，滿足游客對(duì)區(qū)域旅游觀光的需求，在該區(qū)域已經(jīng)建設(shè)有旅游觀光配套項(xiàng)目曲江觀光輕軌，項(xiàng)目主要面向外地游客和有體驗(yàn)需求的市民朋友，以提供便捷交通和休閑體驗(yàn)服務(wù)為主要功能，以提供不同景觀視野的服務(wù)為輔助。曲江池遺址公園也應(yīng)該注重開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和適合大眾的娛樂(lè)設(shè)施，讓游客在游覽風(fēng)景的同時(shí)還能參與一些娛樂(lè)項(xiàng)目來(lái)增加游客體驗(yàn)參與程度。

4.3完善設(shè)施，優(yōu)化環(huán)境

目前景區(qū)運(yùn)營(yíng)已近6年，部分設(shè)施出現(xiàn)老化損壞，造成游客的不便。而湖水隨著天氣變化，淺水區(qū)藻類被紫外線曬死后浮至水面會(huì)分解氣體，棲息于湖中禽類的排泄物在氣溫的影響下迅速發(fā)酵，都會(huì)產(chǎn)生異味，部分游客隨手丟棄的廢棄物也會(huì)污染水面，導(dǎo)致湖水水體質(zhì)量較差。因此景區(qū)要加大對(duì)湖水、周邊的公廁、石材、燈帶、護(hù)欄及路面的清理維護(hù)工作，提升園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，為游客營(yíng)造一個(gè)更加舒適、寬松、愉快的游覽環(huán)境。

4.4增加游客食購(gòu)的多樣性

曲江池遺址公園除了讓游客領(lǐng)略秀美的湖光山色外，還在景區(qū)內(nèi)設(shè)立了多處符合現(xiàn)代人休閑娛樂(lè)需求的特色場(chǎng)所，使曲江不單適合賞景觀光，也成為廣大市民休閑、健身、會(huì)談的首選地。但在實(shí)際調(diào)研中筆者發(fā)現(xiàn)，這些特色場(chǎng)所消費(fèi)檔次普遍較高，廣大游客只能望而卻步，曲江池遺址公園“富貴化”趨勢(shì)正悄然加速。曲江池遺址公園是政府投巨資改造的，花的都是納稅人的錢(qián)，它的每一寸岸線、每一塊綠地、每一處設(shè)施、每一處景觀，都是公共資源，理應(yīng)讓市民和游客共享?，F(xiàn)在百姓不能進(jìn)出的“會(huì)所”大量出現(xiàn)，等于剝奪了大眾的游覽權(quán)利，這是與民爭(zhēng)利。在問(wèn)卷調(diào)查中，也有游客反應(yīng)景區(qū)的交通工具（小火車(chē)、雙人自行車(chē)等）和周邊餐飲價(jià)格價(jià)格偏高，因此，筆者建議引進(jìn)經(jīng)濟(jì)衛(wèi)生的餐飲企業(yè)，豐富內(nèi)容，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，從而為游客提供更好的舌尖和旅游體驗(yàn)。

4.5建立智慧景區(qū)

智慧旅游是未來(lái)旅游發(fā)展的一大趨勢(shì)，是未來(lái)智慧城市的重要組成部分。智慧旅游的核心內(nèi)涵在于“景區(qū)智能化、旅游自助化、參與互動(dòng)化、行為社交化、服務(wù)智能化”。當(dāng)旅游業(yè)和高科技結(jié)合起來(lái)，必然帶來(lái)行業(yè)的一場(chǎng)革命，同時(shí)也為游客帶來(lái)全新的感受和體驗(yàn)。

筆者建議曲江池遺址公園打造成智慧景區(qū)，可以為游客提供智慧服務(wù)，譬如，游客通過(guò)手機(jī)終端自助導(dǎo)覽系統(tǒng)了解景區(qū)詳情，游覽到景區(qū)的某個(gè)位置，都可以點(diǎn)擊播放這個(gè)點(diǎn)的詳細(xì)介紹。同時(shí)建設(shè)中國(guó)移動(dòng)無(wú)線WLAN信號(hào)，游客在公園景區(qū)內(nèi)旅游、購(gòu)物、休閑，只需要拿出手機(jī)或打開(kāi)筆記本就可以連接到輕松接入互聯(lián)網(wǎng)，與好友分享游玩快樂(lè)，提高游客感知程度，增加旅游的回頭率和推薦率。

參考文獻(xiàn)

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同時(shí)游客在餐飲價(jià)格（3.31）、娛樂(lè)設(shè)施價(jià)格（3.46）和紀(jì)念品價(jià)格（3.50）感知均值都較低，這些是曲江池遺址公園以后急需改進(jìn)的方面，部分游客反映娛樂(lè)設(shè)施價(jià)格和周邊餐飲的價(jià)格偏高，因此要提高游客的滿意度，首先要合理制定旅游產(chǎn)業(yè)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)的價(jià)格。從基礎(chǔ)設(shè)施分析，游客對(duì)園區(qū)的引導(dǎo)及景觀解說(shuō)設(shè)施（3.65）感知較低，提出的意見(jiàn)集中在路牌標(biāo)識(shí)不夠明顯。

表3游客對(duì)各因素評(píng)價(jià)結(jié)果及感知滿意度

滿意度指標(biāo)均值滿意度指標(biāo)均值滿意度指標(biāo)均值園區(qū)面積規(guī)模4.2娛樂(lè)設(shè)施豐富性3.61景區(qū)公廁4.07園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)4.09娛樂(lè)設(shè)施價(jià)格3.46投訴咨詢服務(wù)3.76景點(diǎn)豐富性4.05旅游紀(jì)念品特色3.53園區(qū)安全設(shè)施3.94體驗(yàn)參與性3.81紀(jì)念品價(jià)格3.50工作人員態(tài)度3.96交通便利性3.82公共休息設(shè)施3.96景區(qū)周邊環(huán)境4.10周邊餐飲特色3.53引導(dǎo)及景觀解說(shuō)3.65曲江總體感受4.09周邊餐飲價(jià)格3.31停車(chē)場(chǎng)設(shè)施3.824結(jié)論與建議

4.1提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平

“金杯、銀杯、不如游客的口碑，金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)、不如游客的夸獎(jiǎng)”，為了能使每一個(gè)到過(guò)曲江池遺址公園的游客都自覺(jué)成為景區(qū)的義務(wù)宣傳員，景區(qū)應(yīng)不斷提升服務(wù)水平，精心為游客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適的旅游氛圍。西安曲江池遺址公園良好的的硬環(huán)境換來(lái)了游客的文明行為。但是，在公園里的商家的思維中，軟環(huán)境的維護(hù)就做的很不好。不少市民和游客給媒體反映，曲江池遺址公園水上服務(wù)部門(mén)中一個(gè)叫泛舟的碼頭混淆計(jì)時(shí)概念，強(qiáng)制游客消費(fèi)。但游人給負(fù)責(zé)處理投訴工作的部門(mén)反應(yīng)后，卻遭遇投訴無(wú)門(mén)，相關(guān)部門(mén)并未管游客和經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛。利益牽動(dòng)打壓了公園方面軟環(huán)境建設(shè)上的力度，承租公司自然樂(lè)在其中，市民游客遭宰、遺址公園形象受損。為維護(hù)游客利益，保障游客權(quán)益不受侵犯，景區(qū)應(yīng)積極受理景區(qū)內(nèi)游客投訴案件，監(jiān)督商家和從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高旅游質(zhì)量。

4.2加強(qiáng)游客體驗(yàn)參與程度

目前游客來(lái)曲江池遺址公園旅游，基本停留在“環(huán)湖走走看看”的水平上，體驗(yàn)方式單一，大多數(shù)游客對(duì)景區(qū)文化底蘊(yùn)感受不深，游覽主題不夠明確。開(kāi)發(fā)創(chuàng)意產(chǎn)品、注重游客體驗(yàn)，應(yīng)是旅游景區(qū)追求的目標(biāo)。為了提升曲江國(guó)家5A級(jí)景區(qū)旅游品質(zhì)，滿足游客對(duì)區(qū)域旅游觀光的需求，在該區(qū)域已經(jīng)建設(shè)有旅游觀光配套項(xiàng)目曲江觀光輕軌，項(xiàng)目主要面向外地游客和有體驗(yàn)需求的市民朋友，以提供便捷交通和休閑體驗(yàn)服務(wù)為主要功能，以提供不同景觀視野的服務(wù)為輔助。曲江池遺址公園也應(yīng)該注重開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和適合大眾的娛樂(lè)設(shè)施，讓游客在游覽風(fēng)景的同時(shí)還能參與一些娛樂(lè)項(xiàng)目來(lái)增加游客體驗(yàn)參與程度。

4.3完善設(shè)施，優(yōu)化環(huán)境

目前景區(qū)運(yùn)營(yíng)已近6年，部分設(shè)施出現(xiàn)老化損壞，造成游客的不便。而湖水隨著天氣變化，淺水區(qū)藻類被紫外線曬死后浮至水面會(huì)分解氣體，棲息于湖中禽類的排泄物在氣溫的影響下迅速發(fā)酵，都會(huì)產(chǎn)生異味，部分游客隨手丟棄的廢棄物也會(huì)污染水面，導(dǎo)致湖水水體質(zhì)量較差。因此景區(qū)要加大對(duì)湖水、周邊的公廁、石材、燈帶、護(hù)欄及路面的清理維護(hù)工作，提升園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，為游客營(yíng)造一個(gè)更加舒適、寬松、愉快的游覽環(huán)境。

4.4增加游客食購(gòu)的多樣性

曲江池遺址公園除了讓游客領(lǐng)略秀美的湖光山色外，還在景區(qū)內(nèi)設(shè)立了多處符合現(xiàn)代人休閑娛樂(lè)需求的特色場(chǎng)所，使曲江不單適合賞景觀光，也成為廣大市民休閑、健身、會(huì)談的首選地。但在實(shí)際調(diào)研中筆者發(fā)現(xiàn)，這些特色場(chǎng)所消費(fèi)檔次普遍較高，廣大游客只能望而卻步，曲江池遺址公園“富貴化”趨勢(shì)正悄然加速。曲江池遺址公園是政府投巨資改造的，花的都是納稅人的錢(qián)，它的每一寸岸線、每一塊綠地、每一處設(shè)施、每一處景觀，都是公共資源，理應(yīng)讓市民和游客共享。現(xiàn)在百姓不能進(jìn)出的“會(huì)所”大量出現(xiàn)，等于剝奪了大眾的游覽權(quán)利，這是與民爭(zhēng)利。在問(wèn)卷調(diào)查中，也有游客反應(yīng)景區(qū)的交通工具（小火車(chē)、雙人自行車(chē)等）和周邊餐飲價(jià)格價(jià)格偏高，因此，筆者建議引進(jìn)經(jīng)濟(jì)衛(wèi)生的餐飲企業(yè)，豐富內(nèi)容，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，從而為游客提供更好的舌尖和旅游體驗(yàn)。

4.5建立智慧景區(qū)

智慧旅游是未來(lái)旅游發(fā)展的一大趨勢(shì)，是未來(lái)智慧城市的重要組成部分。智慧旅游的核心內(nèi)涵在于“景區(qū)智能化、旅游自助化、參與互動(dòng)化、行為社交化、服務(wù)智能化”。當(dāng)旅游業(yè)和高科技結(jié)合起來(lái)，必然帶來(lái)行業(yè)的一場(chǎng)革命，同時(shí)也為游客帶來(lái)全新的感受和體驗(yàn)。

筆者建議曲江池遺址公園打造成智慧景區(qū)，可以為游客提供智慧服務(wù)，譬如，游客通過(guò)手機(jī)終端自助導(dǎo)覽系統(tǒng)了解景區(qū)詳情，游覽到景區(qū)的某個(gè)位置，都可以點(diǎn)擊播放這個(gè)點(diǎn)的詳細(xì)介紹。同時(shí)建設(shè)中國(guó)移動(dòng)無(wú)線WLAN信號(hào)，游客在公園景區(qū)內(nèi)旅游、購(gòu)物、休閑，只需要拿出手機(jī)或打開(kāi)筆記本就可以連接到輕松接入互聯(lián)網(wǎng)，與好友分享游玩快樂(lè)，提高游客感知程度，增加旅游的回頭率和推薦率。

參考文獻(xiàn)

［1］陳建軍,謝朝武.國(guó)內(nèi)景區(qū)游客行為管理研究述評(píng)［J］.企業(yè)活力,2012,(10):9296.

［2］李中員,張忠員,李金榮.西雙版納野象谷景區(qū)游客行為意識(shí)分析［J］.林業(yè)調(diào)查規(guī)劃,2013,(01):9498.

［3］王良艷.海南呀諾達(dá)景區(qū)游客行為模式探索［J］.經(jīng)營(yíng)管理者,2011,(03):60.

［4］崔哲浩,楊鳳榕.長(zhǎng)白山西景區(qū)國(guó)內(nèi)客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與游客行為研究［J］.延邊大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2012,(04):104109.

［5］朱少明.旅游景區(qū)游客管理研究——以杭州景區(qū)為例［J］.商場(chǎng)現(xiàn)代化,2010,(33):116118.

［6］胡迎春,李洪娜.高學(xué)歷人群旅游消費(fèi)偏好研究——以鞍山地區(qū)為例［J］.江蘇商論,2011,(02):102104+113.

同時(shí)游客在餐飲價(jià)格（3.31）、娛樂(lè)設(shè)施價(jià)格（3.46）和紀(jì)念品價(jià)格（3.50）感知均值都較低，這些是曲江池遺址公園以后急需改進(jìn)的方面，部分游客反映娛樂(lè)設(shè)施價(jià)格和周邊餐飲的價(jià)格偏高，因此要提高游客的滿意度，首先要合理制定旅游產(chǎn)業(yè)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)的價(jià)格。從基礎(chǔ)設(shè)施分析，游客對(duì)園區(qū)的引導(dǎo)及景觀解說(shuō)設(shè)施（3.65）感知較低，提出的意見(jiàn)集中在路牌標(biāo)識(shí)不夠明顯。

表3游客對(duì)各因素評(píng)價(jià)結(jié)果及感知滿意度

滿意度指標(biāo)均值滿意度指標(biāo)均值滿意度指標(biāo)均值園區(qū)面積規(guī)模4.2娛樂(lè)設(shè)施豐富性3.61景區(qū)公廁4.07園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)4.09娛樂(lè)設(shè)施價(jià)格3.46投訴咨詢服務(wù)3.76景點(diǎn)豐富性4.05旅游紀(jì)念品特色3.53園區(qū)安全設(shè)施3.94體驗(yàn)參與性3.81紀(jì)念品價(jià)格3.50工作人員態(tài)度3.96交通便利性3.82公共休息設(shè)施3.96景區(qū)周邊環(huán)境4.10周邊餐飲特色3.53引導(dǎo)及景觀解說(shuō)3.65曲江總體感受4.09周邊餐飲價(jià)格3.31停車(chē)場(chǎng)設(shè)施3.824結(jié)論與建議

4.1提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平

“金杯、銀杯、不如游客的口碑，金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)、不如游客的夸獎(jiǎng)”，為了能使每一個(gè)到過(guò)曲江池遺址公園的游客都自覺(jué)成為景區(qū)的義務(wù)宣傳員，景區(qū)應(yīng)不斷提升服務(wù)水平，精心為游客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適的旅游氛圍。西安曲江池遺址公園良好的的硬環(huán)境換來(lái)了游客的文明行為。但是，在公園里的商家的思維中，軟環(huán)境的維護(hù)就做的很不好。不少市民和游客給媒體反映，曲江池遺址公園水上服務(wù)部門(mén)中一個(gè)叫泛舟的碼頭混淆計(jì)時(shí)概念，強(qiáng)制游客消費(fèi)。但游人給負(fù)責(zé)處理投訴工作的部門(mén)反應(yīng)后，卻遭遇投訴無(wú)門(mén)，相關(guān)部門(mén)并未管游客和經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛。利益牽動(dòng)打壓了公園方面軟環(huán)境建設(shè)上的力度，承租公司自然樂(lè)在其中，市民游客遭宰、遺址公園形象受損。為維護(hù)游客利益，保障游客權(quán)益不受侵犯，景區(qū)應(yīng)積極受理景區(qū)內(nèi)游客投訴案件，監(jiān)督商家和從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高旅游質(zhì)量。

4.2加強(qiáng)游客體驗(yàn)參與程度

目前游客來(lái)曲江池遺址公園旅游，基本停留在“環(huán)湖走走看看”的水平上，體驗(yàn)方式單一，大多數(shù)游客對(duì)景區(qū)文化底蘊(yùn)感受不深，游覽主題不夠明確。開(kāi)發(fā)創(chuàng)意產(chǎn)品、注重游客體驗(yàn)，應(yīng)是旅游景區(qū)追求的目標(biāo)。為了提升曲江國(guó)家5A級(jí)景區(qū)旅游品質(zhì)，滿足游客對(duì)區(qū)域旅游觀光的需求，在該區(qū)域已經(jīng)建設(shè)有旅游觀光配套項(xiàng)目曲江觀光輕軌，項(xiàng)目主要面向外地游客和有體驗(yàn)需求的市民朋友，以提供便捷交通和休閑體驗(yàn)服務(wù)為主要功能，以提供不同景觀視野的服務(wù)為輔助。曲江池遺址公園也應(yīng)該注重開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和適合大眾的娛樂(lè)設(shè)施，讓游客在游覽風(fēng)景的同時(shí)還能參與一些娛樂(lè)項(xiàng)目來(lái)增加游客體驗(yàn)參與程度。

4.3完善設(shè)施，優(yōu)化環(huán)境

目前景區(qū)運(yùn)營(yíng)已近6年，部分設(shè)施出現(xiàn)老化損壞，造成游客的不便。而湖水隨著天氣變化，淺水區(qū)藻類被紫外線曬死后浮至水面會(huì)分解氣體，棲息于湖中禽類的排泄物在氣溫的影響下迅速發(fā)酵，都會(huì)產(chǎn)生異味，部分游客隨手丟棄的廢棄物也會(huì)污染水面，導(dǎo)致湖水水體質(zhì)量較差。因此景區(qū)要加大對(duì)湖水、周邊的公廁、石材、燈帶、護(hù)欄及路面的清理維護(hù)工作，提升園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，為游客營(yíng)造一個(gè)更加舒適、寬松、愉快的游覽環(huán)境。

4.4增加游客食購(gòu)的多樣性

曲江池遺址公園除了讓游客領(lǐng)略秀美的湖光山色外，還在景區(qū)內(nèi)設(shè)立了多處符合現(xiàn)代人休閑娛樂(lè)需求的特色場(chǎng)所，使曲江不單適合賞景觀光，也成為廣大市民休閑、健身、會(huì)談的首選地。但在實(shí)際調(diào)研中筆者發(fā)現(xiàn)，這些特色場(chǎng)所消費(fèi)檔次普遍較高，廣大游客只能望而卻步，曲江池遺址公園“富貴化”趨勢(shì)正悄然加速。曲江池遺址公園是政府投巨資改造的，花的都是納稅人的錢(qián)，它的每一寸岸線、每一塊綠地、每一處設(shè)施、每一處景觀，都是公共資源，理應(yīng)讓市民和游客共享?，F(xiàn)在百姓不能進(jìn)出的“會(huì)所”大量出現(xiàn)，等于剝奪了大眾的游覽權(quán)利，這是與民爭(zhēng)利。在問(wèn)卷調(diào)查中，也有游客反應(yīng)景區(qū)的交通工具（小火車(chē)、雙人自行車(chē)等）和周邊餐飲價(jià)格價(jià)格偏高，因此，筆者建議引進(jìn)經(jīng)濟(jì)衛(wèi)生的餐飲企業(yè)，豐富內(nèi)容，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，從而為游客提供更好的舌尖和旅游體驗(yàn)。

4.5建立智慧景區(qū)

智慧旅游是未來(lái)旅游發(fā)展的一大趨勢(shì)，是未來(lái)智慧城市的重要組成部分。智慧旅游的核心內(nèi)涵在于“景區(qū)智能化、旅游自助化、參與互動(dòng)化、行為社交化、服務(wù)智能化”。當(dāng)旅游業(yè)和高科技結(jié)合起來(lái)，必然帶來(lái)行業(yè)的一場(chǎng)革命，同時(shí)也為游客帶來(lái)全新的感受和體驗(yàn)。

筆者建議曲江池遺址公園打造成智慧景區(qū)，可以為游客提供智慧服務(wù)，譬如，游客通過(guò)手機(jī)終端自助導(dǎo)覽系統(tǒng)了解景區(qū)詳情，游覽到景區(qū)的某個(gè)位置，都可以點(diǎn)擊播放這個(gè)點(diǎn)的詳細(xì)介紹。同時(shí)建設(shè)中國(guó)移動(dòng)無(wú)線WLAN信號(hào)，游客在公園景區(qū)內(nèi)旅游、購(gòu)物、休閑，只需要拿出手機(jī)或打開(kāi)筆記本就可以連接到輕松接入互聯(lián)網(wǎng)，與好友分享游玩快樂(lè)，提高游客感知程度，增加旅游的回頭率和推薦率。

參考文獻(xiàn)

［1］陳建軍,謝朝武.國(guó)內(nèi)景區(qū)游客行為管理研究述評(píng)［J］.企業(yè)活力,2012,(10):9296.

［2］李中員,張忠員,李金榮.西雙版納野象谷景區(qū)游客行為意識(shí)分析［J］.林業(yè)調(diào)查規(guī)劃,2013,(01):9498.

［3］王良艷.海南呀諾達(dá)景區(qū)游客行為模式探索［J］.經(jīng)營(yíng)管理者,2011,(03):60.

［4］崔哲浩,楊鳳榕.長(zhǎng)白山西景區(qū)國(guó)內(nèi)客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與游客行為研究［J］.延邊大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2012,(04):104109.

［5］朱少明.旅游景區(qū)游客管理研究——以杭州景區(qū)為例［J］.商場(chǎng)現(xiàn)代化,2010,(33):116118.

［6］胡迎春,李洪娜.高學(xué)歷人群旅游消費(fèi)偏好研究——以鞍山地區(qū)為例［J］.江蘇商論,2011,(02):102104+113.